Conferencia para Asolan en el hotel Hesperia Lanzarote

1. Sistema de Gestión de
Destinos y el nuevo
cliente
Tags SlideShare:
ASOLAN, CABILDO DE LANZAROTE, socialbooster, adprosumer, SocialTec, travel2.0
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17 de junio de 2008

2. ¿Quién soy?
Tirso Maldonado
adprosumer
SocialTec - Colaborador ITH
Skype: tirsomaldonado
Email: tmaldonado@socialbooster.org
MSN Messeger: tirsomaldonado@hotmail.com
Netvibes: http://www.netvibes.com/tirsomaldonado
Twitter: http://www.twitter.com/tirsomaldonado
Slideshare: http://www.slideshare.net/tirsomaldonado
Viajes: http://www.travbuddy.com/tirsomaldonado
CV: http://www.linkedin.com/in/tirsomaldonado
Adprosumer: http://www.adprosumer.com
Del.icio.us: http://del.icio.us/tirsomaldonado.com (tag: GHB)
Presentación: http://www.drop.io/lanzarotesocialtec (descargar .pdf)
Blog Turismo: http://comunidad.hosteltur.com/adprosumer/perfil
Blog General: http://www.tirsomaldonado.com
Podcast: http://turispod.podomatic.com
Tags: ITH, Web2.0, fotografía, viajero, adprosumer, evangelist manager
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3. Web 2.0
1er Ciclo Web1.0 2º Ciclo Web1.5 3er Ciclo Web 2.0
Estática Dinámica Dinámica
Plataforma
Medio Medio
AJAX
CMS
XML SOAP
DHTML
CMS
Travel 2.0
ASP CSS Government 2.0
Business 2.0
Politics 2.0
HTML Entertainment 2.0
Social 2.0
Web 2.0
GIF Learning 2.0
JPG
Gaming 2.0
Web 1.5 Leisure 2.0
Retail 2.0
Website -----
Where 2.0
2000 2001 2004 2005 2006
1992 1998
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4. Web 2.0
Web 1.0 Web 1.5 Web 2.0
Read-only web Read-write web Collaborating web
Proveedor Proveedor Proveedor
Publicación E-business
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5. Web 2.0
¿Qué es Web 2.0?
“ Escuchar al “
cliente
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6. #2
El nuevo cliente
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7. El nuevo cliente
En el mundo del software social (web2.0) se distinguen tres generaciones de
usuarios:
 Usuarios de 12-30 años (Nativos digitales). Son aquellos que adoptan la
tecnología de una forma muy natural. Utilizan los sistemas de mensajería
instantánea, móviles, blogs, georeferenciación, etc.
 Usuarios de 30-50 años (Inmigrantes digitales). Estan en el peak de su
trayectoria profesional, por lo que no tienen el suficiente tiempo para estar al
día con los avances tecnológicos. Tienen que hacer un gran esfuerzo para
adaptarse a las nuevas tecnologías y aplicaciones en Internet.
 Usuarios 50+ (Sabios digitales). Aunque la curva de aprendizaje sea alta,
tienen tiempo para investigar y aprender.
La generación de usuarios de 30 a 50 años son los que actualmente lideran el
sector hotelero, pero no entienden, ni a la generación de nativos digitales, ni
a la generación de usuarios que han superado la barrera de los 50.
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8. El nuevo cliente
ADPROSUMER
advertiser + producer + consumer
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9. El nuevo cliente
Y esta nueva generación de usuarios, nativos digitales, que se está acercando
rápidamente al mercado de consumo, está moldeando al nuevo cliente 2.0:
el ADPROSUMER.
AD (anuncio)- porque el cliente satisfecho con un producto o servicio comparte
su experiencia positiva con el resto de clientes y se convierte en su mejor
prescriptor. Y la fuerza viral que tiene un cliente satisfecho es incalculable.
PRO (productor)- porque la nueva generación de clientes produce información
(comentarios, valoraciones, fotos, videos, podcasts) y la comparte con los
demás.
SUMER (consumidor)- porque además de producir información también la
consumen.
Para un adprosumer, la mayoría de anuncios en TV, radio, revistas, catálogos,
puntos de información turística, oficinas de turismo, webs turísticas, pasan
desapercibidas, y confían más en la buena experiencia de algún otro cliente de su
mismo perfil.
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10. El nuevo cliente
Algunas características del cliente 2.0
Asignan una parte importante de su tiempo de ocio en Internet y en el uso de
las tecnologías
Tienen un interés especial en temas concretos, tanto a nivel profesional
(especialización) como a nivel personal (aficiones, pasiones)
Son inmunes a la publicidad tradicional y utilizan las valoraciones y
comentarios de otros usuarios con un perfil afín al suyo en el proceso de
selección de un producto/servicio/empresa
Mantienen un rol muy activo en Internet interactuando y colaborando con
otros usuarios y utilizando los servicios que le ofrece la red
Comparten su conocimiento y experiencias sin esperar nada a cambio
No tienen reparo en pagar por un servicio que les aporte valor
Utilizan la tecnología de forma productiva
Alcanzan un nivel de autorealización en Internet notable
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11. Efectos de la “doscerización” :: síndrome adprosumer
¿Sufrís el
síndrome
adprosumer?
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12. Efectos de la “doserización” :: síntomas
Te obsesionas con todo lo que tiene que ver con los medios
sociales (twitter, facebook, youtube, flickr…)
Tu web es una basura si tus clientes no pueden publicar
comentarios/valoraciones y suscribirse a RSS/marcadores
sociales
Te pones nervioso cuando piensas en el momento en que tu
jefe te pregunte: qué vas a hacer para adoptar estrategias
2.0?
Te sientas con tus hijos, ahijados y otros quinceañeros y les
preguntas que webs visitan regularmente…y tomas apuntes!
Te has registrado en una comunidad y miras cada hora si ya
han respondido a tu post
Cuando estás con otros profesionales del sector, el 2.0 se
convierte en uno de tus temas estrella
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13. Efectos de la “doscerización” :: síndrome adprosumer
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14. Efectos de la “doscerización” :: síndrome adprosumer
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15. Cliente Interno
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16. Cliente interno
Ayer
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17. Cliente interno
Hoy
Firefox
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18. Cliente interno
Aplicaciones Referencias Aplicaciones Referencias
Mapas y direcciones
Buscador
Networking
Enciclopedia
Almacenamiento
Comunidad
Especializada
CRM
Wiki
Podcast
Documentos
Brainstorming
IM
RSS
Mobile
Bookmarking social
Gestión de tareas
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19. Cliente Externo
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20. Prácticas del adprosumer
ANTES DURANTE DESPUÉS
1. Utilización de buscadores 1. Visita a los puntos de 1. Publicación de fotos y videos
información
2. Consulta de portales turísticos 2. Publicación de blogs
2. Recolección de las tarjetas de
3. Registro de favoritos 3. Edición y publicación de
visita de aquellos lugares que
(bookmarks) nuestros podcasts
nos han gustado
4. Registro en Newsletters 4. Publicación de georeferencias
3. Compra de productos locales
5. Adquisición de guías de viajes 5. Evaluación de los lugares en
4. Toma de fotografías y vídeo los que hemos estado
6. Visita a las agencias de viaje
5. Utilización de podcasts (Tripadvisor.com)
7. Investigación del destino a
6. Grabación de podcasts 6. Recomendación a la familia y
través de las tecnologías
amigos
sociales (blogs, photo-sharing, 7. Georeferenciación de los
dating agencies,IM puntos de interés 7. Intercambio de experiencias y
communities y podcasts) emociones (yahootravel.com)
8. Utilización de las tecnologás
8. Utilización de sistemas de sociales (recomendaciones) 8. Selección de nuestro próximo
geolocalización (Google destino
Earth)
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21. Aplicaciones 2.0 para el adprosumer
Aplicaciones Referencias Aplicaciones Referencias
Buscador Mapas y direcciones
Buscador de ofertas
Fotos y vídeos
Buscador de blogs
Evaluación
Planificador de viajes
Podcast/Videocast
Comunidad IM
Enciclopedias Suscripción RSS
y traductores
Mundos virtuales Parejas
Bookmarking social
Guías de viaje
SocialTec
31
17 de marzode 2008
junio de 2008

22. SocialTec
31
17 de marzode 2008
junio de 2008

23. SocialTec
31
17 de marzode 2008
junio de 2008

24. SocialTec
31
17 de marzode 2008
junio de 2008

25. Sistema de
SocialTec Gestión de Destinos
30 de junio de 2008
17 de Enero de 2008 P.07

26. Sistema de
SocialTec Gestión de Destinos
30 de junio de 2008
17 de Enero de 2008 P.08

27. SocialTec
17 de junio de 2008

28. SocialTec
17 de junio de 2008

29. SocialTec
17 de junio de 2008

30. SocialTec
17 de junio de 2008

31. El poder de los medios sociales :: Comentarios
Grado de confiabilidad
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32. #3
Estrategia Social
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33. Social Media Marketing :: Contexto
Internet
Estrategia web. Desarrollo de una

página web para que los clientes
SEO puedan obtener la información sobre
los productos y servicios que ofrece
y SEM la empresa. También incluye la
publicación de banners en otros sitios
web, programa de afiliados y
relaciones públicas en la web,
Estrategia SEO y SEM. Posicionamiento en los

buscadores basándonos en el
Web consumo de clics y el
posicionamiento natural.
SMM. Generación de comunidad,

Comunidad
Desarrollo de producto 2.0 y SMO
SMM (posicionamiento en los medios
SMO
sociales, incluyendo la blogosfera,
Producto 2.0
twittosfera, aplicaciones y
comunidades).
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34. Método SocialTec :: Estrategia social
Diagnóstico
1
Oportunidades
2
Público
3
Objetivos
4
Estrategia
5
Tecnología
6
Plan de acción
7
Métrica y resultados
8
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35. Método SocialTec :: Diagnóstico
Blogosfera y apps 2.0 Comunidades de viajes
Webs comparativas Fotos, vídeos y twittosfera
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36. SocialTec
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37. SocialTec
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38. SocialTec
17 de junio de 2008

39. SocialTec
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40. SocialTec
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41. SocialTec
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42. SocialTec
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43. SocialTec
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44. Método SocialTec :: Oportunidades
Captación: Aumentar el número de visitantes a nuestra web, mejorando
 La conciencia de marca
 La información sobre los servicios
 La experiencia emocional
Conversión: Aumentar el ratio de conversión visita/reserva, mejorando:
 Tiempo de permanencia en la web
 El impacto emocional
 El stickiness del sitio web
 Las recomendaciones de otros clientes
Distribución: Facilitar la distribución y difusión de la información publicada en la web,
mejorando:
 El número de enlaces a nuestra web (pull)
 La facilidad de sindicar el contenido (push)
Fidelización: Retener a los clientes una vez han consumido tus servicios, mejorando:
 La personalización del servicio
 La transmisión de experiencias y emociones
 Las recomendaciones
Reputación: Asociar el nombre del hotel con valores actuales y frescos
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45. Método SocialTec :: Público objetivo
Fuente: The Social Technographics ladder - Forrester
 Creadores. Publican blogs y/o páginas web,
Creadores
suben fotos, suben vídeos.
 Críticos. Publican comentarios,
valoraciones, contribuyen en foros,
Críticos
participan en wikis.
 Lectores. Utilizan la suscripción por RSS,
añaden tags a fotos y votan. Lectores
 Registrados. Visitan y mantienen su perfil
de usuario en comunidades.
 Espectadores. Leen blogs, ven vídeos, Registrados
escuchan podcasts, leen foros y consultan
valoraciones y comentarios.
Espectador
 Inactivos. Ninguna de las anteriores.
Inactivos
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46. Método SocialTec :: Objetivos
Departamentos Objetivos
Investigación/Estudio
Escuchar
de mercado
Marketing Comunicarse
Comercial Dinamizar
Soporte Servicio al cliente
Fuente: Groundswell - Forrester Research
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47. Método SocialTec :: Estrategia
Estrategia
Comunidad
SMM
SMO
Producto 2.0
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48. Método SocialTec :: Estrategia
Agregación Publicidad
Sindicación
Banners
Chicklet Mashups Pago
Twitter Vídeos
Lector RSS Gratuito
Widget Mkt
Comunidades
SMO
Social
RSS
Blogs
Bookmarking
Viral
Contenido Street Mkt
Buzz Mkt
Socialware
Blogs WOMM
Influencer Mkt
VBlogs
Groups
IM APIs Viral Mkt
IM APIs
Podcast
Evangelist Mkt
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49. Método SocialTec :: Estrategia
Comunidad
SMM
SMO
Producto 2.0
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50. Método SocialTec :: Estrategia
SocialTec
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51. SocialTec
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52. Método SocialTec :: Tecnología
> Aplicaciones y servicios
Socialware
Tagging
Podcasting Wikis
Agregadores Mashups
Bloggers
> Programación y estándares
Open Social
XML XHTML
RDF
WS AJAX RSS Ruby On Rails
SXLT
SOA APIs
OWL ATOM
Android Django
Adobe Flex
OpenID
Microsoft Silverlight
OAuth
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53. Método SocialTec :: Plan de acción
Tirso Maldonado
tmaldonado@socialbooster.org
tmaldonado@socialbooster.
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C/ Raimundo Fernández Villaverde 61
Fernández
28003-Madrid
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54. Método SocialTec :: Métrica y resultados
 Eco  Visitas
 Suscripciones RSS  Suscripciones marcadores
sociales
 Pagerank
 Reducción de llamadas de
atención al cliente
 Reservas por Internet
 Incremento ventas recurrentes
 Tráfico
 Satisfacción (valoraciones)
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55. #4
SGD
Sistema de Gestión
de Destinos
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56. Proyección del turismo internacional
WTO’s Tourism predice que las llegadas
internacionales crecerán por encima de 1.56
billones para el año 2020.
En 2020 los destinos con el mayor número
de entradas serán:
• Europa (717 millones)
• East Asia y el Pacífico (397 millones)
• América (282 millones)
• Seguido de Africa, Middle East y South
Asia
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57. Cambios estructurales del turismo mundial
• Proliferación de nuevos destinos turísticos
• Creciente utilización de Internet en la obtención
de información para la elección de destinos
turísticos, reservas y pagos de viajes turísticos
• El turista en general tiene más experiencia en
viajar que hace unos años
• Mayor segmentación del mercado
• Aumento de la organización individual
• El nuevo turista cada vez viaja más
• Fragmentación de las vacaciones
• Contratación de viajes a última hora y low cost
• Viajes a la carta (Dynamic Packaging)
• Búsqueda de experiencias y emociones en los viajes
• Utilización de las tecnologías sociales
• Nacimiento de travel2.0
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58. Nacimiento de las OMDs
•OMD. Una entidad de gestión (fundación, asociación u
otras) que debe aglutinar a los diferentes actores de la
economía local de un destino turístico, tanto públicos
como privados.
•Objetivo. Un espacio donde la empresa pública y
privada aúna esfuerzos para promocionar y gestionar
un destino turístico en beneficio de los agentes de la
economía local.
•Misión. La misión del organismo de gestión turística es
organizar, gestionar y actualizar la información sobre el
destino en sus diferentes fases (antes, durante y
después del viaje), así como ofrecer herramientas para
la gestión de los servicios a la carta (dynamic
packaging), tanto para el turista consumidor como
para los operadores y entidades que nos vayan a ayudar
a impulsar el destino.
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59. Evolución de los sistemas de información en Destino
SGD
Integradores vuelo+
hotel+coche de alquiler
Orquestadores
Portales verticales
Sindicación Contenido +
Central
Central de reservas
Madurez del mercado
de reservas online
Central
de reservas offline
Portal + gestor
de contenidos
Páginas web
Sistemas de información
HERRAMIENTAS DE GESTIÓN
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60. Definición de SGD
“ Un sistema de información formado por un conjunto de funciones,
procesos y tecnología que permite obtener, almacenar, procesar y
distribuir la información necesaria en los diferentes formatos con el
“
objetivo de promocionar y vender un destino a través de todos los
canales comerciales
Tirso Maldonado – Colaborador ITH
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61. Sistema de Gestión de Destinos
Plan de
Marketing de
Destino Enciclopedia
Sistema de de Contenido
Gestión de
Calidad
Portal
Turístico y
SGD
Gestión de portal
Puntos de Congresos
Información (Sistema de gestión de destinos)
Travel2.0 Apps
Help Desk
Turístico
Tienda virtual
Sistema de Motor de
Fidelización Reservas
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62. Sistema de Gestión de Destinos
Empresas locales
Oficinas de información
Medios de comunicación
SGD Turistas
Turoperadores, agencias y agentes
Colaboradores
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63. Datos de contacto
Tirso Maldonado
E-mail: tmaldonado@socialbooster.org
Móvil: 696 994 373
Skype: tirsomaldonado
MSN: tirsomaldonado@hotmail.com
ClaimID: http://claimid.com/tirsomaldonado
Netvibes: http://www.netvibes.com/tirsomaldonado
Slideshare: http://www.slideshare.net/tirsomaldonado
Viajes: http://www.travbuddy.com/tirsomaldonado
CV: http://www.linkedin.com/in/tirsomaldonado
Adprosumer: http://www.adprosumer.com
Blog General: http://www.tirsomaldonado.com
Blog Turismo 2: http://comunidad.hosteltur.com/adprosumer/perfil
Podcast 1: http://turispod.podomatic.com
Podcast 2: http://cett.podomatic.com
Tags: IT, Web2.0, fotografía, viajero, adprosumer, evangelist manager
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