Voorstelling van mezelf:\n\nKenny Vermeulen spreker voor Time To Learn, Conversation Manager en Creatief Copywriter van Contactpunt. Gents offline en online reclamebureau.\n\nVandaag hebben we het over de do’s and dont’s van social media. Wat werkt en wat werkt niet op het wereldwijde web.\n
Eerst de geschiedenis van social media. Het social medialandschap heeft er niet altijd zo uitgezien. Een tijd geleden waren er nog enkel een aantal pioneers in een woestijn vol mogelijkheden en kansen.\n
Had je een paar decennia geleden iets te verkopen, dan stond je op de markt. Face-to-face met je klant. De belangrijkste voordelen van je product roepend, vertellend aan je potentiële klant. Had je iets leuks te vertellen dan trok je naar café om er alweer face-to-face te spreken met je vrienden.\n
Die face-to-face gesprekken veranderden van zodra het internet ontstond en met het internet de chatrooms. Daar bestond de mogelijkheid om tegen meerdere mensen in eens te praten of tegen 1 iemand apart. De chatgesprekken bereikten vanaf dan de kleine massa.\n
Social media is vandaag nog zoveel meer. \n
Het valt onder te verdelen in paid, owned en earned media. Met paid media bedoelen we de aangekochte advertentieruimte. Dan spreken we over offline en online mogelijkheden zoals billboards, banners, advertentieruimte in de krant. Owned media is je eigen ruimte. Daarbij rekenen we eigen websites, eigen blogs. Ruimte waar je je eigen ding kunt doen. Earned media wordt steeds belangrijker. De ruimte die je hebt verdient online en offline dankzij je product en je paid en owned media. Bij earned media spreken we over Facebookcomments, tweets op Twitter, maar evengoed krantenartikels en nieuwsberichten.\n
Als we alles in een overzicht plaatsen, dan zien we dat een boodschap vroeger, zonder social media, door 1 iemand werd doorverteld.\n
Die bereikte daarmee een aantal van zijn vrienden. Die vrienden vertelden het op hun beurt verder.\n
En bereikten daarmee elk hun eigen vrienden. Zo werd een kleine groep mensen bereikt.\n
Een boodschap met social media wordt door 1 iemand verspreid.\n
over verschillende social mediakanalen.\n
En opgepikt door een massa mensen.\n
Kort samengevat: ons bereik is dezer dagen gigantisch! Belangrijk is natuurlijk dat je weet hoe je dit nu moet gaan aanpakken.\n
De vraag is dus, hoe gebruik ik die vele mogelijkheden en hoe bereik ik efficiënt die massa mensen.\n
Eerst en vooral moeten er doelen gesteld worden. Daarbij is het belangrijk om zowel short-term als long-term doelen te bepalen. \n
Schrijf de concreet-operationele doelen uit. Concreet betekent dat ze meetbaar zijn, operationeel dat ze geplaatst worden bij een bepaalde tijdsspanne. Dan kan gaan van tegen 31 november 500 deelnemers aan onze Facebookwedstrijd, tot tegen 2013 een stijging van 20% in de klanttevredenheid dankzij het verplaatsen van onze helpdesk naar Twitter.\n
Luister naar je klanten. Fabrikanten van zuivelproducten zullen niet dezelfde klanten hebben als Apple waarschijnlijk. Ook op social media is het belangrijk de juiste doelgroep te gaan bepalen. Hoe duidelijker je targetgroup, hoe efficiënter je strategie.\n
Ga je dus gaan afvragen wie je klanten zijn, waar zij aanwezig zijn en wat ze daar doen. Probeer je doelgroep te zien als een verzameling aan individuën. Vertel een verhaal rond de persoon die je wil bereiken. Bijvoorbeeld: Els, een 40-jarige dokter die haar weinige vrije tijd doorbrengt met het lezen van boeken en het rondsurfen op Facebook om te zien wat haar vrienden doen.\n
Bouw je kanalen uit. Eens je hebt bepaald waar je potentiële klanten zitten, bouw je alles uit om hen te bereiken.\n
Daarbij is het belangrijk doordacht te kiezen. Zoals je ziet op deze Conversation Prism zijn de mogelijkheden legio. \n
Daarbij is het van belang een stevige thuisbasis te kiezen. Daar waar je verwacht je klanten het makkelijkst te bereiken.\n
Kies daarna de kanalen waarop je uw boodschap wil verdelen en zorg ervoor\n
dat die telkens terugleiden naar je thuisbasis. Dat trek je ook door offline door op nieuwsbrieven, folders en dergelijke steeds je thuisbasis te vermelden. \n
Daarna komt het grootste werk. Je handen vuilmaken.\n
De vraag is nu, hoe doe je dat en hoe vooral niet?\n
Kies daarvoor het juiste team. Een social mediastrategie en campagne kun je in huis opzetten. Nadeel daarbij is dat dit de nodige knowhow vereist, tijd in beslag neemt voor het monitoren ervan en risicovol is. Beter is dus om dit uit te besteden aan een bureau dat daarin is gespecialiseerd. Mits duidelijke afspraken en richtlijnen zetten zij van A tot Z alles op.\n
Starbucks werd bijvoorbeeld op ongelukkige wijze gepromoot door 1 van haar barista’s. Deze werknemer schreef na een vervelende dag een lied om daarmee de Starbucks klanten in hun onderbroek te zetten. Dat deed hij meteen ook zonder het dragen van een eigen onderbroek. Dit filmpje werd een hit, hij werd ontslagen.\n
Stel een bedrijfspolicy uit voor zowel interne als externe communicatie. Geef die duidelijk mee aan het bureau waarmee je werkt zodat zij weten hoe er moet gecommuniceerd worden naar de buitenwereld. Houd rekening met alles wat ook intern wordt verstuurd.\n
Dit promotiefilmpje voor reclamebureau Euro RSCG Brussels had nooit het bedrijf mogen verlaten bleek uit een later bericht. Het deed het toch, met hoongelach op verschillende mediakanalen tot gevolg.\n
Eens een tone-of-voice bepaald, hou je er dan ook aan.\n
Deze campagne zou niet elk bedrijf durven. Wereldtickets schenkt een voucher van 500 euro voor mensen die op Twitter iemand een enkele reis terug wensen. Gevaarlijk, controversieel met deze gevolgen.\n
Sommigen zagen meteen een politieke connotatie bij dit verhaal. Met de PVV aan de macht is racistische bijbedenkingen nooit veraf. \n
Doe mee aan het gesprek. Kijk niet alleen toe, maar durf zelf ook iets te vertellen.\n
Mobile Vikings, een telefoonoperator biedt zijn helpdesk enkel aan op social media. Daarbij kunnen zij binnen korte tijd dus zeer kort op de bal spelen. Mensen stellen hen hun vragen, geven voorstellen of vertellen iets informeels.\n
Stel de juiste vragen. Durf ideeën of gedachten te toetsen aan je potentiële klanten. \n
Een goed voorbeeld hierbij is het Antwerpse Kaaiengedicht. Op hun website stond te lezen dat de kaai werd heraangericht en dat iedereen de kans kreeg een gedicht door te sturen om daarmee de kaai op te vullen. Deze boodschap werd verdeeld over verschillende andere social mediakanalen wat voor de nodige earned media zorgde. \n
Wees menselijk. Geef toe wanneer je fout zit, wees innovatief en wees vooral jezelf. Een rol spelen die niet past binnen je bedrijf hou je niet voor altijd vol. Plus mensen linken hun offline ervaring aan hun online ervaring. Zien zij een hippe manier van communiceren online, dan verwachten zij dat daar ook een ‘hip’ bedrijf achter zit.\n
Meubelen Heylen biedt als eerste bedrijf in Europa parkeerplaatsen aan voor hun Facebookfans. Meubelen Heylen ziet er dus in de winkel ook maar best boeiend uit. En dat doen ze, zo organiseren ze extra facebookacties in de winkel, Twitteracties, ...\n
KLM organiseerde haar actie KLM Surprise waarbij ze een aantal klanten screende via social mediakanalen. Zij pikten op wat die mensen hun interesse was en wanneer zij merkten dat ze op de luchthaven waren (via inchecken of #klm) boden zij hen een geschenkje aan.\n
Jij bent uiteindelijk de link tussen je klant en je product.\n
De Dingen is een cafeetje in Kortrijk. Dit vintage café ligt niet in het centrum, en slaagt er toch in het nodige publiek aan te trekken. Hun aanwezigheid op Foursquare speelt daarbij een grote rol. Via dit sm-platform geven mensen aan waar zij zich bevinden door zich in te checken. De Dingen biedt die mensen een groot aantal voordelen. Zo krijgen mensen die per 4 aangeven in De Dingen te zijn, een eerste rondje gratis.\n
Zorg dat wat je vertelt wel relevant is. Er bestaan 100-en nieuwskanalen en een veelvoud aan nieuwsberichten. Niet elk van die berichten is belangrijk voor je doelgroep. \n
Spam daarom \n
NOOIT! Verspreid niet meer dan nodig. Vroeger kleefden mensen een sticker op hun bus om aan te geven dat zij geen reclame wensten, nu is dat een stuk moeilijker. Dat betekent niet dat je hen moet bestoken met mails, nieuwsbrieven, social mediaberichten wanneer die geen relevantie hebben.\n
Belangrijkste stap en niet het eindpunt. Analyseer je resultaten en optimaliseer waar nodig. Daarna kun je terug aan stap 1 start, namelijk het bepalen van nieuwe doelen.\n
