Qualidade na prestação de serviços

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aula de prestação de serviços

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Qualidade na prestação de serviços

  1. 1. QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DESERVIÇOS
  2. 2. Por que Qualidade?• A qualidade é hoje uma das principais estratégias competitivas nas diversas empresas e nos diversos setores. A qualidade está intimamente ligada à produtividade, a melhoria de resultados e aumento de lucros, através de redução de perdas e do desperdício, do envolvimento de todos no órgão ou empresa e consequente motivação.
  3. 3. O que é qualidade?• "Totalidade de características de uma entidade que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades explícitas ou implícitas.“(ISO 9000)• A qualidade não surge do acaso. A má qualidade sim é resultado do descaso, da improvisação e cobra caro quando acontece em um órgão ou empresa.
  4. 4. QUALIDADE NÃO ACONTECE SEMPLANEJAMENTO !• O que é planejar?• · É decidir antecipadamente o que deve ser feito.• · É uma linha de ação pré- estabelecida.• Atividades do planejamento• Estabelecer objetivos: é a intenção, a finalidade; é o passo a ser atingido ou alcançado; é ONDE se quer chegar com o planejamento.• Descrever procedimentos: é a sequencia de atividades necessárias a consecução do objetivo.
  5. 5. • Perguntas necessárias• · O que?• · Como?• · Quando?• · Onde?• · Quanto?• · Quem?
  6. 6. CONTROLE DE QUALIDADE• Com o controle de qualidade é possível• É possível reduzir erros cometidos na operacionalização das tarefas,• produtos e prestação de serviços;• É possível diminuir custos;• Melhorar a produtividade;• Solidificar a imagem da empresa;• Torná-la competitiva;• Fidelizar a relação cliente-empresa;• Manter a confiança e a credibilidade no mercado.
  7. 7. • Qualidade depende da situação• · Qualidade técnicaSatisfazer exigências e expectativas concretasEx: tempo, qualidade, finanças, taxa, defeito, segurança, garantia• Qualidade humana• Satisfazer expectativas e desejos emocionais: Atitude, comprometimento, comportamento, atenção, credibilidade, consistêncialealdade etc
  8. 8. • Elementos chaves da qualidade• · Total satisfação do cliente;• · Melhoria contínua;• · Comunicação• · Treinamento
  9. 9. • Podemos entender que qualidade esta diretamente relacionada com:• · Desempenho das pessoas;• · Processo de trabalho;• · Satisfação do cliente.
  10. 10. • Melhoria da qualidade implica em:• · Envolvimento de toda equipe de trabalho;• · Estabelecimento de ações a curto, médio e longo prazo;• · Focalização da pessoas como recurso mais importante;• · Demanda de comprometimento, disciplina e um esforço crescente
  11. 11. • Porque usar a gestão pela qualidade?• · Porque há clientes insatisfeitos;• · Porque a concorrência é cada vez maior num mercado cada vez mais• globalizado;• · Porque é preciso prestar serviços melhores e mais barato;• · Porque existe uma incessante mudança de necessidade por novos• serviços.• Quais mudanças devem ocorrer para se desenvolver a gestão pela• qualidade total?• · Mudança de mentalidade;• · Mudança de paradigma;• · Adaptação da nova realidade;• · Equilíbrio das equipes.
  12. 12. • Fatores determinantes da qualidade na prestação de serviços• · Confiabilidade: desempenhar o serviço habilmente conforme foi prometido;• · Capacidade de resposta: disposição para ajudar o cliente ( consultoria) e fornecer o serviço no prazo estipulado;• · Segurança: conhecimento e a cortesia dos empregados e a sua• habilidade de transmitir confiança e segurança;• · Empatia: atenção individualizada dispensada aos clientes;• · Itens tangíveis: aparência das instalações físicas, equipamentos,• empregados e material de comunicação.

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