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• Duração de 1:00 a 1:30;
• Dúvidas pelo Chat; (Chat moderado por Rafael Oliz)
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PatrocínioPatrocínio
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Desde 1997 no mercado de Impressão/Outsourcing
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ThiarleiThiarlei MacedoMacedo
Formação acadêmica:
Mestrado em Administração (PPGA/UFRGS).
MBA Executivo Internacional (UFR...
AgendaAgenda
• Suporte técnico;
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Suporte técnicoSuporte técnico
Pontos chavePontos chave
• Definir escopo;
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EquipeEquipe
• Precisa treinar;
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Organização da EquipeOrganização da Equipe
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Gestão do ConhecimentoGestão do Conhecimento
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• É preciso formalizar;
• Simples e conciso;
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Quarta-feira, 09/07/2014
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Questões ChaveQuestões Chave
• Não existe bala de prata;
• O “de graça” pode sair caro;
• Menos é mais;
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Questões ChaveQuestões Chave
• Fazer é muito mais caro que contratar;
• Implantar demora tempo;
• Migre os clientes aos po...
Questões ChaveQuestões Chave
• Reserve um servidor para isso;
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Mínimo NecessárioMínimo Necessário
• Cadastro de Chamados;
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DesejadoDesejado
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PerguntasPerguntas
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Atendimento de suporte, SLA e softwares de controle de atendimento.
Obrigado!!!Obrigado!!!
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Atendimento de suporte, SLA e softwares de controle de atendimento - Thiarlei Macedo - Impressão Gerenciada

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Atendimento de suporte, SLA e softwares de controle de atendimento - Thiarlei Macedo - Impressão Gerenciada

  1. 1. Atendimento de suporte, SLA eAtendimento de suporte, SLA e softwares de controle desoftwares de controle de atendimentoatendimento ThiarleiThiarlei MacedoMacedo PatrocínioRealização
  2. 2. Antes de IniciarAntes de Iniciar • Duração de 1:00 a 1:30; • Dúvidas pelo Chat; (Chat moderado por Rafael Oliz) • Se falhar áudio ou vídeo? • Foco no treinamento! ThiarleiThiarlei MacedoMacedo Atendimento de suporte, SLA e softwares de controle de atendimento. • Foco no treinamento! • Papel e caneta.
  3. 3. ApoioApoio –– Impressão GerenciadaImpressão Gerenciada • Enttry Softwares; • Revista Reciclamais; • Lucas Chiminazzo Consultoria; • Diamond Brasil; ThiarleiThiarlei MacedoMacedo Atendimento de suporte, SLA e softwares de controle de atendimento. • Diamond Brasil; • Grupo Uniserv; • Blog do Reciclador; • Febreci.
  4. 4. PatrocínioPatrocínio ThiarleiThiarlei MacedoMacedo Atendimento de suporte, SLA e softwares de controle de atendimento. www.enttry.com.br
  5. 5. O que a Enttry Faz?O que a Enttry Faz? SaibaSaiba o que, quanto, onde e quandoo que, quanto, onde e quando osos usuários estão imprimindo.usuários estão imprimindo. GuardianGuardian PrintAccountPrintAccount GuardianGuardian SafePrintSafePrint Impressão segura liberada porImpressão segura liberada por ThiarleiThiarlei MacedoMacedo Atendimento de suporte, SLA e softwares de controle de atendimento. Impressão segura liberada porImpressão segura liberada por biometria da impressão digital.biometria da impressão digital. GuardianGuardian PrintScoutPrintScout MonitoramentoMonitoramento de impressoras ede impressoras e coleta de contadores.coleta de contadores.
  6. 6. ThiarleiThiarlei MacedoMacedo Desde 1997 no mercado de Impressão/Outsourcing Atuação em outsourcing: Gestor de projetos de outsourcing; Consultor em outsourcing (Prestadores de serviço e contratantes); Desenvolvimento de softwares para controle de impressão. Sócio de empresa de outsourcing (até 2010); ThiarleiThiarlei MacedoMacedo Atendimento de suporte, SLA e softwares de controle de atendimento. Palestrante nos seguintes eventos: MPS Conference; Outsourcing Day; Outsourcing Trends; Ciclo de palestras da Feira Reciclamais; Workshop Empreender e reciclar; Workshop Gerenciando os custos de impressão; Conferência soluções de Impressão.
  7. 7. ThiarleiThiarlei MacedoMacedo Formação acadêmica: Mestrado em Administração (PPGA/UFRGS). MBA Executivo Internacional (UFRGS/FSG ) Pós Graduado em Teste e Garantia da Qualidade de Software (Feevale). Graduado em Desenvolvimento de Sistemas de Informação (Ftec). Certified Tester of Brazilian Software Testing Qualifications Board (BSTQB). Técnico em eletrônica (CEFET) ThiarleiThiarlei MacedoMacedo Atendimento de suporte, SLA e softwares de controle de atendimento. Técnico em eletrônica (CEFET) Atividade institucionais e profissionais: Diretor de Relações Institucionais do TrinoPolo. Professor de Engenharia de Software da Faculdade de Tecnologia Ftec ; Diretor Executivo da Enttry Softwares.; Consultor em outsourcing e tecnologia da informação.
  8. 8. AgendaAgenda • Suporte técnico; • SLA (Acordo de Nível de Serviço); • Software para controle de atendimento; ThiarleiThiarlei MacedoMacedo Atendimento de suporte, SLA e softwares de controle de atendimento.
  9. 9. Suporte técnicoSuporte técnico
  10. 10. Pontos chavePontos chave • Definir escopo; • Equipe tem que saber o pode fazer; • Cliente tem que saber o que você faz; • Cumprir acordos; ThiarleiThiarlei MacedoMacedo Atendimento de suporte, SLA e softwares de controle de atendimento. • Cumprir acordos; • Tempo de resposta; • Gestão do Conhecimento.
  11. 11. EquipeEquipe • Precisa treinar; • Treinamento dos Fabricantes; • Certificações oficiais; • A cada novo modelo ou versão, deve reciclar; ThiarleiThiarlei MacedoMacedo Atendimento de suporte, SLA e softwares de controle de atendimento. • A cada novo modelo ou versão, deve reciclar; • Preparar técnicos tem um custo; • Saber muito, não é suficiente; • Investir em pessoas que aprendem rápido.
  12. 12. Organização da EquipeOrganização da Equipe • Nível 1 – Atendimento imediato, Resolver 80%; – 10 a 20 minutos de atendimento; • Nível 2 ThiarleiThiarlei MacedoMacedo Atendimento de suporte, SLA e softwares de controle de atendimento. – Técnicos especialistas; – Atendimento agendado, Resolver 19%; • Nível 3 – Fabricante, equipe de terceiros – Resolver 1% dos problemas;
  13. 13. Gestão do ConhecimentoGestão do Conhecimento • Use ferramentas para registrar chamados e conhecimento; • Os técnicos não vão querer registrar; • Você vai ter que descobrir uma forma que eles ThiarleiThiarlei MacedoMacedo Atendimento de suporte, SLA e softwares de controle de atendimento. • Você vai ter que descobrir uma forma que eles registrem; • Sem ferramenta, sem registro, sem histórico; • O Conhecimento tem que ser da empresa, não do técnico.
  14. 14. O que é entregar um bomO que é entregar um bom serviço?serviço? ThiarleiThiarlei MacedoMacedo Atendimento de suporte, SLA e softwares de controle de atendimento.
  15. 15. Um bomUm bom Serviço:Serviço: • Um rodovia com telefone de emergência a cada 50 km? • Uma pizzaria do tipo delivery entrega a pizza em 2 horas? ThiarleiThiarlei MacedoMacedo Atendimento de suporte, SLA e softwares de controle de atendimento. • Uma empresa de suporte que inicia o atendimento 48 horas depois? • Um resgate que chega em 6 horas? • Uma linha de ônibus, onde o ônibus passa 1 vez ao dia?
  16. 16. SLASLA ServiceService LevelLevel AgreeAgreeServiceService LevelLevel AgreeAgree Acordo de Nível de ServiçoAcordo de Nível de Serviço
  17. 17. O que é Contrato de Nível de ServiçosO que é Contrato de Nível de Serviços SLA)?SLA)? • Ajuste de expectativas através de padrões objetivos de qualidade, reduzindo a subjetividade na avaliação de serviços e fornecedor; • Instrumento que assegura comprometimento dos prestadores de serviços; ThiarleiThiarlei MacedoMacedo Atendimento de suporte, SLA e softwares de controle de atendimento. prestadores de serviços; • Remuneração mais justa dos serviços em função da qualidade dos mesmos; • Contribuição significativa para a melhoria de qualidade; • O SLA é o coração de um contrato de serviços.
  18. 18. O que é SLAO que é SLA –– ServiceService LevelLevel AgreementAgreement • Jurídico – Um contrato e deve ser cumprido • Gerente – E á ferramenta de trabalho para gestão ThiarleiThiarlei MacedoMacedo Atendimento de suporte, SLA e softwares de controle de atendimento. – E á ferramenta de trabalho para gestão • Cliente – É garantia de receber • Operação – São as regras
  19. 19. SLA e OLASLA e OLA • SLA – Service Level Agreement – Documento que descreve o nível de serviço que será prestado pelo contratado • OLA – Operational Level Agreement ThiarleiThiarlei MacedoMacedo Atendimento de suporte, SLA e softwares de controle de atendimento. • OLA – Operational Level Agreement – Documento que descreve o nível de serviços para clientes internos. Precisa constar prazos de todos os departamentos envolvidos.
  20. 20. SLA e OLASLA e OLA • SLA – ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇOS – Documento que descreve o nível de serviço que será prestado pelo contratado • OLA – ACORDO DE NÍVEL OPERACIONAL ThiarleiThiarlei MacedoMacedo Atendimento de suporte, SLA e softwares de controle de atendimento. • OLA – ACORDO DE NÍVEL OPERACIONAL – Documento que descreve o nível de serviços para clientes internos. Precisa constar prazos de todos os departamentos envolvidos.
  21. 21. SLASLA -- ImportânciaImportância • É preciso formalizar; • Simples e conciso; • Claro para todas as partes; • Determina responsabilidades e procedimentos; ThiarleiThiarlei MacedoMacedo Atendimento de suporte, SLA e softwares de controle de atendimento. • Determina responsabilidades e procedimentos; • Parâmetro para medição e eficiência do serviço; • Define expectativas para diminuir conflitos entre Central de Serviços e usuários;
  22. 22. SLASLA –– Etapas de implementaçãoEtapas de implementação • Descrição dos serviços prestados; • Rascunho; • Negociação entre as partes; • Definição; ThiarleiThiarlei MacedoMacedo Atendimento de suporte, SLA e softwares de controle de atendimento. • Definição; • Divulgação e treinamento; • Monitoramento; • Revisões Periódicas.
  23. 23. SLASLA –– O que deve constarO que deve constar • O escopo e a forma de um SLA mudam à medida que se desenvolve o relacionamento; • As cláusulas devem refletir as obrigações de ambos, clientes e fornecedores; ThiarleiThiarlei MacedoMacedo Atendimento de suporte, SLA e softwares de controle de atendimento. ambos, clientes e fornecedores; • O SLA deve ser conhecido de todos os envolvidos.
  24. 24. SLASLA –– O que deve constarO que deve constar • Catálogo de serviços; • Prazos de entrega/solução; • Responsáveis e suas responsabilidades; • Vigência; ThiarleiThiarlei MacedoMacedo Atendimento de suporte, SLA e softwares de controle de atendimento. • Vigência; • Incentivos e penalidades; • Freqüência das revisões; • Assinaturas.
  25. 25. SLASLA –– O que deve constarO que deve constar • Deve-se fazer constar também o que não esta incluído; • Evitar o 100% (de tudo), isso não existe! • Constar os contratos de apoio nos quais são ThiarleiThiarlei MacedoMacedo Atendimento de suporte, SLA e softwares de controle de atendimento. • Constar os contratos de apoio nos quais são especificados acordos de serviços contratados; • Constar os OLA´s (acordos internos de operação).
  26. 26. SLASLA –– O que considerarO que considerar • Verba disponível para implantação e manutenção; • Quais os processos são críticos ao negócio; • Impacto no negócio por paradas não ThiarleiThiarlei MacedoMacedo Atendimento de suporte, SLA e softwares de controle de atendimento. • Impacto no negócio por paradas não programadas; • Participação e aprovação dos envolvidos.
  27. 27. SLASLA –– SMARTSMART • S - Specific (Específico) • M - Mensurable (Mensurável) • A - Archievable (Executável) • R - Realist (Realista) ThiarleiThiarlei MacedoMacedo Atendimento de suporte, SLA e softwares de controle de atendimento. • R - Realist (Realista) • T - Timetable (Temporal/prazos)
  28. 28. SLASLA –– Abrangência dos serviçosAbrangência dos serviços • Incidentes; • Dúvidas; • Requisições; • Mudanças; ThiarleiThiarlei MacedoMacedo Atendimento de suporte, SLA e softwares de controle de atendimento. • Mudanças; • Consumíveis; • Serviços em geral; • Etc.
  29. 29. SLASLA –– Tabela de PrioridadesTabela de Prioridades Crítico Solução: 01hr Usuários VIP ou grande numero de usuários com sistema inoperante ou um aplicativo com desempenho deteriorado, impactando o negócio da empresa Urgente Solução: Usuário inoperante impactando diretamente em ThiarleiThiarlei MacedoMacedo Atendimento de suporte, SLA e softwares de controle de atendimento. Solução: 02hr Usuário inoperante impactando diretamente em seu trabalho Normal Solução: 06hr Aplicativo, não-crítico com desempenho deteriorado, não impactando as atividades dos usuários
  30. 30. SLASLA –– Medidas de performanceMedidas de performance • Determinar o % mínimo que o serviço deverá ser entregue em conformidade com o SLA. Exemplo: CHAMADOS SOLUCIONADOS ThiarleiThiarlei MacedoMacedo Atendimento de suporte, SLA e softwares de controle de atendimento. CHAMADOS SOLUCIONADOS Crítico NormalUrgente 95% 90% 85%
  31. 31. É RECOMENDADO ENTREGARÉ RECOMENDADO ENTREGAR ALÉM DOALÉM DO ACORDADO?ACORDADO? ThiarleiThiarlei MacedoMacedo Atendimento de suporte, SLA e softwares de controle de atendimento.
  32. 32. "Quando o mar está calmo, qualquer barco navega bem.” ThiarleiThiarlei MacedoMacedo Atendimento de suporte, SLA e softwares de controle de atendimento. W. Shakespeare
  33. 33. Pesquisa para melhorar osPesquisa para melhorar os treinamentostreinamentos ThiarleiThiarlei MacedoMacedo Atendimento de suporte, SLA e softwares de controle de atendimento. Valendo o PPT http://www.impressaogerenciada.com.br/pesquisa/
  34. 34. Próximo treinamentoPróximo treinamento • GED (Gerenciamento eletrônico de documentos) Quarta-feira, 09/07/2014 ThiarleiThiarlei MacedoMacedo Atendimento de suporte, SLA e softwares de controle de atendimento. Quarta-feira, 09/07/2014 09:30h – Horário Brasília (12:30 Lisboa) http://www.impressaogerenciada.com.br/treinamentos/
  35. 35. Software para Controle deSoftware para Controle de ChamadosChamadosChamadosChamados
  36. 36. Questões ChaveQuestões Chave • Não existe bala de prata; • O “de graça” pode sair caro; • Menos é mais; • Implantar e manter dá trabalho; ThiarleiThiarlei MacedoMacedo Atendimento de suporte, SLA e softwares de controle de atendimento. • Implantar e manter dá trabalho; • Teste antes de colocar em produção; • Treine toda a equipe, sempre; • Esteja preparado para oposição.
  37. 37. Questões ChaveQuestões Chave • Fazer é muito mais caro que contratar; • Implantar demora tempo; • Migre os clientes aos poucos; • Tenha um cronograma bem definido; ThiarleiThiarlei MacedoMacedo Atendimento de suporte, SLA e softwares de controle de atendimento. • Tenha um cronograma bem definido; • Eleja um responsável pela implantação; • O Cliente vai ter resistência, tenha paciência; • Treine os clientes.
  38. 38. Questões ChaveQuestões Chave • Reserve um servidor para isso; • Tenha backup; ThiarleiThiarlei MacedoMacedo Atendimento de suporte, SLA e softwares de controle de atendimento.
  39. 39. Mínimo NecessárioMínimo Necessário • Cadastro de Chamados; • Cadastro de base de conhecimento; • Relatórios de Chamados. ThiarleiThiarlei MacedoMacedo Atendimento de suporte, SLA e softwares de controle de atendimento.
  40. 40. DesejadoDesejado • Cadastro de Clientes; • Postal para o Cliente; • Cadastro de Contratos e SLA; • Alertas de SLA; ThiarleiThiarlei MacedoMacedo Atendimento de suporte, SLA e softwares de controle de atendimento. • Alertas de SLA; • Workflow do atendimento controlado por tempo; • Controle de peças; • Painel de indicadores.
  41. 41. Exemplos de SoftwareExemplos de Software Free • GLPI (http://www.glpi-project.org/) • RedMine (http://www.redmine.org/) • OcoMon (http://ocomonphp.sourceforge.net/) ThiarleiThiarlei MacedoMacedo Atendimento de suporte, SLA e softwares de controle de atendimento. • OcoMon (http://ocomonphp.sourceforge.net/) Pagos • ZenDesk (http://www.zendesk.com/) • SysAid (http://www.ilient.com/)
  42. 42. Exemplos deExemplos de ERPsERPs com suporte ecom suporte e contratos de outsourcingcontratos de outsourcing • Softilux (http://softilux.com.br/) • Brascomm (http://www.brascomm.net/) • E-Corporativo (http://www.tins.com.br/) ThiarleiThiarlei MacedoMacedo Atendimento de suporte, SLA e softwares de controle de atendimento. • E-Corporativo (http://www.tins.com.br/)
  43. 43. PerguntasPerguntas ThiarleiThiarlei MacedoMacedo Atendimento de suporte, SLA e softwares de controle de atendimento.
  44. 44. Obrigado!!!Obrigado!!! Thiarlei Macedo ThiarleiThiarlei MacedoMacedo Atendimento de suporte, SLA e softwares de controle de atendimento. Thiarlei Macedo thiarlei@impressaogerenciada.com.br www.impressaogerenciada.com.br.

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