Contact center, Call center, Outsourcing

1. Hà Nội, 7/2008

4. 2. Tổ chức bộ máy Text Text BỘ PHẬN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG BỘ PHẬN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ Ban Giám Đốc Phòng HC-NS Phòng Kỹ Thuật Phòng ĐT& QLCL Phòng TC-KT Phòng Kinh Doanh Nhóm SUPERVISOR Chi Nhánh Hà Nội Phòng Kỹ Thuật Phòng Kinh Doanh Phòng ĐT& QLCL Phòng Tổng Hợp

9. 6. Năng lực và kinh nghiệm (2) Kinh nghiệm: 08/2008 60 người 25 08.1080 1080 Tp.HCM 08/2008 140 người 60 18001091 Vinaphone II 01/12/2007 20 người 10 (04) 7724.999 Paynet Call Center 01/12/2007 40 người 20 (08) 404.5555 Media Net Call Center Thời gian bắt đầu cung cấp Số lượng nhân sự Quy mô (Bàn) Số điện thoại giải đáp

14. V. Giải pháp tổ chức cung cấp dịch vụ (1) 1. Mô hình vận hành khai thác 2. Tuyển dụng, đào tạo và đánh giá 3. Quản lý chất lượng dịch vụ

15. V . Giải pháp tổ chức cung cấp dịch vụ(2) Ghi nhận hồ sơ ĐTV Các tiêu chí tuyển dụng, sàng lọc được nâng cao Huấn luyện và đào tạo Giám sát cuộc gọi Kỹ năng huấn luyện và đào tạo Giám sát Kỹ năng ĐTV Được cải thiện Tuyển dụng Trả lời cuộc gọi Chương trình đào tạo được điều chỉnh Các ví dụ hay nhất Cải tiến quy trình và hệ thống Các tiêu chí tuyển dụng, sàng lọc được nâng cao Kỹ năng huấn luyện và đào tạo Giám sát Kỹ năng ĐTV Được cải thiện Các tiêu chí tuyển dụng, sàng lọc được nâng cao Kỹ năng huấn luyện và đào tạo Giám sát Ghi nhận hồ sơ ĐTV Huấn luyện và đào tạo Ghi nhận hồ sơ ĐTV Huấn luyện và đào tạo 1. Mô hình vận hành khai thác Đào tạo

17. V. Giải pháp tổ chức cung cấp dịch vụ(4) Chương Trình Đào Tạo Điện Thoại Viên Mới Phần 2 : Đào tạo chuyên môn (LT) Phần 3 : Đào tạo tại chỗ Thực hành trả lời tại chỗ Đánh giá sau đào tạo 2. Tuyển dụng, đào tạo và đánh giá Sản phẩm và dịch vụ Thủ tục và nghiệp vụ Các quy trình xử lý Phần 1: Đào tạo kỹ năng (LT) Tâm lý khách hàng Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại Khái niệm về Call Center, và nghề Điện thoại viên Khái niệm về khách hàng, dịch vụ CSKH Thái độ trong giao tiếp với khách hàng