MENSURAÇÃO
DO IMPACTO DO
DESEMPENHO
DA TECNOLOGIA
NOS NEGÓCIOS
Uma perspectiva
global 2013

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Participantes
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As três principais prioridades que dirigem
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Áreas mais prejudicadas pela
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Frequência dos problemas nas tecnologias
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Quando a tecnologia falha
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A metade dos entrevistados atribui o problema aos softwares e hardwares, enquanto quase 15%

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Como resultado das falhas
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Voltando ao normal
Os entrevistados relataram que do início da falha até a tecnologia voltar ao normal, o tempo médio é de...
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  1. 1. MENSURAÇÃO DO IMPACTO DO DESEMPENHO DA TECNOLOGIA NOS NEGÓCIOS Uma perspectiva global 2013 Patrocinado por Sondagem conduzida pela
  2. 2. O estudo, patrocinado pela Compuware Corporation, foi designado e conduzido para medir e definir o impacto nos negócios quando o desempenho da tecnologia é falho. Ele está: globais. Esses líderes quantificaram o impacto que as falhas da tecnologia causam em seus negócios, afetando diretamente cada operação ou fluxo de informação. - diretamente focado em questionar os atuais donos das Linhas de Negócios (Line of Business – LoB); Esse relatório reflete as respostas dos executivos em quatro segmentos primários: - identificar as atividades tradicionais de negócios, excluindo especificamente as aplicações e atividades (por exemplo, desempenho web e banco on-line); - Varejo - Indústria - Financeiro - Saúde/Farmacêutico - medir impactos intangíveis de negócios (por exemplo, o atual valor das perdas em vendas ou do custo das perdas de produção) em oposição aos mais típicos impactos subjetivos de TI (exemplo: quantas pessoas foram envolvidas em resolver problemas ou como muitos usuários são afetados). Durante os meses de fevereiro e março de 2013, este estudo solicitou opinião de 304 executivos corporativos e gerentes seniores de companhias As regiões avaliadas foram Estados Unidos, Europa (Reino Unido, França, Alemanha e Holanda), Ásia (Taiwan e Indonésia) e Austrália. O estudo foi baseado em dados coletados por meio de uma sondagem on-line entre executivos seniores, diretamente responsáveis por produção da receita e tomada de decisões e são influenciadores para os investimentos em tecnologias em suas companhias.
  3. 3. Participantes Este estudo está focado na vivência dos executivos donos das Linhas de Negócios (LoB), mas para melhorar a informação, foram solicitadas respostas de um certo número de executivos de TI. Dos 304 líderes sondados, 59% são vice-presidentes ou têm cargos mais altos. Aproximadamente a metade dos executivos foi composta por membros de companhias com receita acima de US$5 bilhões e um terço citou receita maior que US$ 10 bilhões. Qual é a receita global anual da sua companhia? Qual é o seu cargo? Sênior $10+ bilhões 33% Gerenciamento Sênior de Divisão 40% 31% 3% $250 $499.9milhões Proprietário/ Parceiro Diretor 2% 10% Executivo Corporativo (CEO, CFO, COO, CMO), 17% 8% $1-$4.9 bilhões 25% Menos de $250milhões $500 $999.9milhões 15% $5-$9.9 bilhões 16%
  4. 4. As três principais prioridades que dirigem os investimentos em tecnologia Aumentar a velocidade da fabricação e produção ou entregar mais rápido os produtos e serviços ao mercado. Categoria 1 LoB – aumentar a velocidade da fabricação e produção TI – melhorar a produtividade e a qualidade dos serviços Quais são os três objetivos principais que dirigem os investimentos em tecnologia em suas companhias? Categoria 2 LoB – aumentar a velocidade do mercado e do consumidor TI – aumentar a velocidade de entrega para o mercado e para o consumidor 1- Aumentar a velocidade da fabricação e produção; 2- Aumentar a velocidade de entrega para o mercado/ consumidor; 3- Melhorar a produção e a qualidade dos serviços. No estudo está claro que a TI e a LoB têm diferentes conceitos do que deveria estar dirigindo os investimentos da tecnologia. A LoB sente que a velocidade da produção é mais importante, enquanto que a TI acredita que melhorar a produção e a qualidade de serviço estão no topo das prioridades. Categoria 3 LoB – melhorar a produtividade e a qualidade dos serviços TI – aumentar a velocidade da fabricação e produção
  5. 5. Áreas mais prejudicadas pela ausência da tecnologia Quais áreas você classificaria como criticamente dependentes de uma operação eficiente da tecnologia em sua empresa (exemplo: quando a tecnologia suportada não está funcionando adequadamente, resultando na total parada dos processos na área)? Os executivos das LoB dizem que as cinco principais áreas mais críticas de suas empresas são os serviços voltados aos clientes (customer service), finanças, vendas e marketing, distribuição e cadeia de suprimentos. Total LoB IT Customer Service Financeiro Vendas e Marketing Distribuição Cadeia de Expedição/ Suprimentos Recepção Fabricação Controle de Recursos Pesquisa e Humanos Desenvolvimento Qualidade de Produto Patente/ Marca Comercial
  6. 6. Frequência dos problemas nas tecnologias Quase metade (48%) dos executivos disse que os problemas com tecnologia acontecem algumas vezes por semana ou todos os dias. Somente 3% disseram que raramente ou nunca. LoB e executivos da TI estão em alinhamento com a frequência dos problemas das tecnologias. Com qual frequência as falhas da tecnologia impactam em suas áreas: Com qual frequência sua companhia tem problemas com a TI, afetando o desempenho ou a produtividade em suas áreas (excluindo as falhas do website)? Manteve o mesmo Algumas vezes por mês Todos os dias — algumas vezes por semana 48% 49% 28% Decrescente 25% Algumas vezes por ano Crescente 21% Raramente ou nunca / não sabem 3% 26% 75% DISSERAM QUE A FREQUÊNCIA DAS FALHAS DESSAS TECNOLOGIAS ESTÁ ESTAGNADA OU AUMENTANDO
  7. 7. Quando a tecnologia falha meses, com 79% reportando ao menos uma vez em 2012. Há quanto tempo a falha aconteceu? Quantas vezes essa mesma falha ocorreu? Within the De 3 a 5 vezes 20% Há poucos meses 26% No ano passado De 1 a 2 vezes 49% Há poucas semanas 28% Nenhuma vez 0% 6 vezes 12% 25% De 1 a 3 anos 15% Há mais de 4 anos 5% 80% DIZEM QUE FALHAS IDÊNTICAS OCORRERAM ANTES, COM A METADE DOS ENTREVISTADOS DE TI REPORTANDO A OCORRÊNCIA AO MENOS UMA OU DUAS VEZES.
  8. 8. O que causa as falhas? A metade dos entrevistados atribui o problema aos softwares e hardwares, enquanto quase 15% Quais foram as razões primárias para as falhas acontecerem? 51% Provedor das falhas (software/hardware) 22% Falhas utilitárias Ameaça imprevista à segurança Erros de usuário Ambiente Não sabem 16% 11% 10% 16%
  9. 9. Como as companhias responderam Como resultado das falhas das tecnologias, 90% dos executivos disseram que suas companhias adotaram algum tipo de ação: Após falha na tecnologia, quais ações foram adotadas por sua companhia? 40% dos profissionais das LoB indicaram que novos softwares e hardwares foram comprados ou atualizados; 56% dos executivos de TI disseram o mesmo. Havia também uma discrepância em treinamento como resposta. Comparado com respostas dos executivos de TI, 30% dos executivos das LoB afirmaram que a equipe de treinamento em tecnologia foi aumentada, enquanto 50% disseram que houve um aumento na equipe de TI. Total LoB IT Comprou ou atualizou softwares e hardwares Aumentou a equipe de treinamento em tecnologia Enviou comunicado aos clientes reportando os problemas Aumentou a equipe de TI Contratou empresas de consultoria Trocou os fornecedores (softwares e hardwares) Nada Não sabem Outros
  10. 10. Voltando ao normal Os entrevistados relataram que do início da falha até a tecnologia voltar ao normal, o tempo médio é de 21 dias. Documentando o impacto 33% Sua empresa coleta e quantifica o impacto das falhas de tecnologia? Algumas vezes Sempre 41% 33% Não Raramente sabem Nunca 5% 8% 13%
  11. 11. Os impactos do custo em longo prazo Quais têm sido os impactos de longo prazo gerados pelas falhas tecnológicas? 24% Perda de participação de mercado 21% Perda de brand equity 15% Reorganização Custos/problemas legais 9% Não sabem 9% 8% Queda de estoque Locais fechados / trabalhos perdidos 7% Aumento de problemas de garantia 7% Aumento de preços dos produtos e serviços Problemas com governo Problemas de ambiente e de custos 5% 4% 3%
  12. 12. Total de custos em longo prazo referentes aos problemas de desempenho das tecnologias Em termos de custos em longo prazo associados aos problemas de tecnologia nas operações de vendas e marketing, LoB e executivos de TI estavam em acordo que os custos de suas companhias estão na média de $ 10,8 milhões. Quando considerados somente aqueles que indicaram o impacto na área, a média de custo de produtividade salta para US$ 3,2 milhões, produtos desperdiçados aumentam para US$ 0,8 milhões, e o impacto nas vendas e marketing sobem para US$ 13 milhões. Aproximadamente 72% dos executivos concordam que a tecnologia falha impacta diretamente nas vendas e marketing. Dos custos dos produtos relatados, 7% dos executivos indicam que suas companhias foram forçadas a fazer um recall do produto, enquanto 9% tiveram que descartá-los. Longo prazo Média $ Impacto (n=304) Média $ Impacto Entrevistados Impactados (entre aqueles que indicaram impacto) Produtos desperdiçados US$59.200 $782.600 9,2% (n=28) Recall do Produto US$200.250 $3.303,900 7% (n=21) Vendas e Maketing US$10.536.200 $12.967.600 72% (n=219) EM MÉDIA, US$10,8 MILHÕES DE CUSTO EM LONGO PRAZO PARA UM SIMPLES ACIDENTE.
  13. 13. Quantificando o custo Os custos de quais aspectos são tipicamente Perda de produtividades Perda de receita em vendas Não cumprir os acordos de níveis de serviços Sistemas temporários ou processos manuais Requisição de equipes adicionais Produtos desperdiçados 71% 49% 46% 44% 40% 23%
  14. 14. A Compuware, empresa que fornece tecnologia para Gestão de Desempenho das Aplicações, tem como objetivo ajudar seus clientes a otimizarem o desempenho de suas mais importantes e inovadoras tecnologias – aquelas que impulsionam os negócios. Hoje, mais de 7.100 empresas, incluindo muitas das maiores organizações do mundo, dependem da Compuware e de sua abordagem quanto à nova geração de aplicações para gerenciamento de desempenho para melhorar suas oportunidades de negócios. Saiba mais em: http://www.compuware.com. Intellitrends é fornecedora de informações baseadas em fatos e tem oferecido recomendações para empresas e instituições governamentais por 24 anos. Intellitrends é líder internacional em pesquisa e estratégia organizacional, comprometida em trabalhar de maneira mais próxima com clientes para atingir vantagem competitiva contínua por meio de decisões focadas, pesquisa de mercado com qualidade dirigida e programas estratégicos de marketing.

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