consultoria, formação e imagem
em turismo e hotelaria
Marketing & Atendimento
em Hotelaria
!
Junho 2014
Agenda da Sessão 1.1
• A origem da Hotelaria	

• Características de Empresas Turísticas	

• Características do Produto tur...
O que pretendemos
Objectivos Gerais
•Percepção geral da proveniência do movimento turístico
O que vamos conseguir
Objectivos específicos
• Aplicabilidade do produto turístico à realidade da empresa turística	

• Per...
Marketing Hoteleiro Módulo 1, Lisboa
•Origem
!
•Grécia Antiga
•Jogos Olímpicos

•Albergue para acolhimento de atletas

!
•Império Romano
•Rede de estradas

•Al...
Intangibilidade
Inseparabilidade
Variabilidade
Perecibilidade
Os serviços não se podem ver, provar, sentir, antes da sua
c...
Alojamento
1.3- Produto Turístico
Segundo a American Marketing Association (2001):
Serviços são produtos que são intangíve...
Hipersensibilidade
Prestação de Serviços Turísticos
Sazonalidade
Clima
Infra-estruturas envolventes
Transportes
Grandes in...
•Risco da Procura

•Características do Turismo

•Não-lazer- facultativo

•Concorrência de substituição

•Condições instáve...
Agenda da Sessão 2.1
• Pensamento Estratégico
O que pretendemos
Objectivos Gerais
•Definição e percepção de conceitos-chave
O que vamos conseguir
Objectivos específicos
• Aplicabilidade dos tipos de estratégias	

• Percepção das características de...
•Primeira Fase: Nascimento ou lançamento

!
•Segunda Fase: Crescimento

!
•Terceira Fase: Maturidade/ Manutenção

!
•Quart...
Pensamento Estratégico
tipos de estratégia
Strategós: Stratos: exercício; egos: liderança/
comando.
2.2
Estratégia de fora...
•Quais os sub-sistemas das empresas?
•Operação
•Marketing
•Finanças
•Recursos Humanos
!
Administrar passa por Planificar, O...
•Valor
•Missão/ Visão
•Estratégia
•Objectivo
Pensamento Estratégico
conceitos chave 2.2
identificação missão/visão
análise externa análise interna
oportunidades/ ameaças pontos fortes/fracos
definição objectivos
...
•Corporativas: em que tipo de negócio?

•De negócio: qual a minha vantagem competitiva?

•Funcional: o que sei fazer melho...
•Recursos Tangíveis

•Físicos: maquinaria, edifício,
veículos, localização

•Financeiros: tesouraria, direitos
cobrança, c...
5 forças de Porter
1) Rivalidade entre concorrentes

2) Poder de negociação dos
clientes

3) Poder de negociação dos
forne...
existentesnovos
penetração
mercado
desenvolvimento
mercado diversificação
desenvolvimento
de produto
existentes novo
Tipo d...
Tipo de Produto
serviço
descansar
interesse geral
acomodação
experiências e
histórias
pirâmide
emocional
interesse especia...
Orientação
ao Produto
personalização do serviço
oferta de serviços adicionais
“tematalização” dos hotéis
fragmentado
em co...
Pensamento Estratégico
Planos de Marketing
Marketing Estratégico Marketing Operacional
•Estudos de Mercado
•Escolha de mer...
•O que é a
segmentação

•Porquê segmentar?
5- Mercados
5.1
segmentação
Diferenciação do mercado

•Produtos adaptados

•Programas adequados

•Canalização de recursos

•Consumidor na cadeia da
co...
•5 C’s Relais & Chateaux

•Modas e tendências: feng
shui, vega

•Hotel Raffles em
Singapura

•Casas Rurais

•Excelência
!
In...
Agenda da Sessão 3.1
• Marketing Hoteleiro
O que pretendemos
Objectivos Gerais
•Percepção geral da proveniência do movimento turístico
O que vamos conseguir
Objectivos específicos
• Aplicabilidade do produto turístico à realidade da empresa turística	

• Per...
•Significado: hospitality, hospitalité, gastlichkeit
!
•Regras Xenia
•Respeito do anfitrião ao hóspede

•Respeito do hóspede...
Marketing Hoteleiro
especificações do marketing hoteleiro
Segundo Castelli (2001) o marketing hoteleiro fundamenta-se em tr...
•A fidelização requer 6 estágios:
• Comprador

• Cliente Eventual/Ocasional

• Cliente Regular

• Associado

• Parceiro

• ...
3- Marketing Hoteleiro
serviço vs servir
3.5
•Venda: Serviço
•tendência a associar a mesma agressividade
de venda que na v...
5 sentidos no
Marketing Hoteleiro
• Olfacto

• Tacto

• Paladar

• Audição

• Visão
3.6
•Tipos de mercado

•Conjuntura

•Estrutura livre

•Posição temporal

!
•Diferenciação do mercado

•Produtos adaptados

•Pr...
•Demográficos
!
•Sociológicos/ Políticos
!
•Turísticos
!
•Económicos
!
•Pirâmide de Maslow
Segmentos
2.3
Segmentação
2.3
•Percepção: interpretação de realidades
!
•Maslow
!
•Aprendizagem: alterações em resultado da
experiência/ vivência
!
•Ati...
Agenda da Sessão 4.1
• Novas Tecnologias em Turismo e Hotelaria
O que pretendemos
Objectivos Gerais
•Percepção geral das mudanças de hábitos e de mercado
O que vamos conseguir
Objectivos específicos
• Aplicabilidade das estratégias de mercado a novas tendências
GDS – Global Distribution Systems
CRS- Computer Reservation System
Civil Aeronautics Board: crescimento tráfego aéreo americano
Reservisor- Sabre 1946: sell & report
Sheraton Hotels em inve...
© th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010
© th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010
Online Booking 

os grandes hipermercados online
IDS– Internet Distribution Systems
Marketing Relacional 

webs, redes sociais, marketing das novas tecnologias...
Marketing Online en el Sector Hotelero
ADPROSUMER
!
!
!
!
!
advertiser + producer + consumer
1.0: publicação unilateral, uso comercial. Páginas web
informativas. Eu publico- tu lês.
1.5: redes sociais com criação de...
Ingredientes de um bom website
•non-flash

•boas fotos

•possibilidade de reserva rápida

•acessibilidade e navegabilidade
...
transparência na informação; preços claros, objectivos sem esquemas
C2C: potenciar laços de CRM vestindo a pele de consumi...
© th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010
link a link
adprosumer
keywords, metadata, tags e hashtags (Instagram, twitter) # e @
cloud
Turismo 2.0: princípios de suc...
more money is spent on travel than anything else online
© th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010
redes e ferramentas...
ainda funcionam...
personalizadas
com “tacto” a social/relacional
acompanhando novas tendências
newsletters que sejam... “...
Video Marketing 

youtube, podcasts, tendências
Vídeo exemplo: InterContinental, design
hotels made by originals, small luxury...
tipo de vídeo/ qualidade
porque é que deve ser
mais?
o hotel não é o
destino/motivo
como gravar um vídeo
software e progra...
viagens já viajadas... pré-viagens
© th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010
era da informação: trade, revistas
especializadas, newsletters
era do “especialism” (ex: wikitravel)
podcasts: itunes, app...
youtube, vimeo, tripfilms	

forum, blog, website próprio	

marketing relacional	

redes sociais	

publicidade boca-a-boca	
...
Redes sociais

ferramentas, utilização, gestão
cliente: comercial
fidelizar é mais barato que
angariar
página de fãs
merchandising sim... mas “on
request”
relação com pro...
Agenda da Sessão 3
• Comercialização e Fornecedores	

• Tipos de canais de distribuição	

• Channel Management: manutenção...
O que pretendemos
Objectivos Gerais
•Técnicas de gestão de preços
O que vamos conseguir
Objectivos específicos
• Aplicabilidade de acções de yield e revenue management
descortinando a palavra yield
definições
yielder n.
Synonyms: yield, relent, bow, defer2, submit, capitulate, succumb
These...
•Secções na Área de Alojamento
• Reservas

• Front Office

• Portaria

• Night Audit

• Andares e Lavandaria
3.1
3.1- Alojam...
• Preocupações no yield
• Disponibilidade é fixa

• Disponibilidade é percível

• Mercado é segmentado

• Venda antecipada ...
• Custos & Dados na Hotelaria:
• Bife da vazia; 9€/kg; 180gr em
prato, custo do bife 3€, prato de 22
cm de diametro pode s...
•Principios Gerais

• A capacidade esgota-se no próprio dia!

• Right Service, Right Customer, Right
Time, Right Price
• U...
!
!
Etapas do Yield Management

! Recolha de informação e Previsões

! Optimização do mix de mercado

! Tecnologia adequad...
3.4
situações
• Cliente telefona para departamento de reservas
pedindo desconto sobre tarifa single para a
próxima Quarta-...
O termo Yield Management está ligado à indústria aérea, tendo como objectivo:

- gerir inventário de produtos (airline/flig...
O custo adicional de venda de um quarto é baixo...
3.5
• Gestão da Capacidade: aceitar mais
do que se tem

• selected overbooking: praticar em
categorias inferiores

• capac...
• Controlo de Duração:
Conhecimentos de planning e recurso
a sistemas ou folhas de cálculo

• O hotel deverá proteger os ú...
• Supply Control: um hotel pode não
conseguir modificar capacidade mas
consegue modificar tipologia

• O YM não gera procura...
3.2
• Quando a procura é alta: requere-se
um número de noite mínimo; fecham-
se ou reduzem-se o número de
quartos disponív...
3.2
• Automatismos que fecham antes do
tempo

• Baixa de tarifas quando se devia subir
(últimos quartos)

• Históricos que...
•procura

•concorrência

•evolução da reserva

•objectivos

•revpar

•história

•on the book

•envolvente

•eventos

•over...
• Antigamente: casa-cheia
representava o máximo de
revenue que um hotel
poderia ter...

• Discursos “durante o
mesmo perío...
Revenue Máximo de
uma tarifa
400
200
50 100 unidades
preço €
revenue perdido dos
clientes dispostos a
pagar tarifa superio...
Hotelaria de Charme Módulo 2, Lisboa
Agenda da Sessão 4
• Relações Públicas	

• Marca
O que pretendemos
Objectivos Gerais
•Percepção geral da importância da Marca em serviços
em geral e na hotelaria em partic...
O que vamos conseguir
Objectivos específicos
•Percepção dos componentes da marca e a sua importância
na imagem transmitida ...
•Hiperfragmentação dos
meios
•Marketing one-to-one,
personalizado, relacional,
web 2.0
•low-cost concept: somos
tiranos (e...
novas tendências:
porquê?
• viagens já viajadas

• turista viajado e experiente

• globalização

• low cost

• internet

•...
que novas
tendências?
experiências

viagens de mota

unidades rurais, de charme

classificação hoteleira distinta

associaç...
descontos, experiências
•Press-release a informar que hotel
tem x não interessa a ninguém...

•Começar pelos meios mais
pequenos e ir ganhando dim...
• Construção de um marca
junto ao mercado, para que
possa ser reconhecida e
rotulada transmitindo o
objectivo da marca

• ...
• Logotipo: lettering, coerência,
design, símbologia, cores
• Nome
• Slogan
• Percepção
• Associação
• Eventual ausência d...
Posicionamento
estratégico conceito & identidade corporativa
tema 1
Posicionamento
Estratégico
• canais de distribuição &
segmentos

• conceito de marca

• identidade corporativa:
relações p...
Brand awarness valor da marca; qualidade
percebida e lealdade à marca
tema 2
Conceitos inseparáveis da
Qualidade

!
Confiança

!
Franqueza

!
Amadurecimento
profissional e pessoal

!
Compromisso

!
Res...
principios brand
name
• ser protegido (trademark)

• de fácil pronunciação

• de fácil memorização

• de fácil reconhecime...
Brand Architectures
• expressão e estilo próprio de
cada marca ou submarca

• ancorada a uma marca-mãe
(exemplo: The Court...
Brand engagement
• lealdade à marca: cliente satisfeito é o
nosso melhor comercial; fidelização a
par de qualidade próprio
...
Rentabilidade relação da marca com a
rentabilidade
tema 4
• fidelização, publicidade, rp,
promoções e lembrança da
existência da marca

• posicionamento e canais de
distribuição

• ...
Atendimento Módulo 3, Lisboa
Agenda da Sessão 4 e 5
• Qualidade e Atenção ao Cliente
O que pretendemos
Objectivos Gerais
•Principio de “qualidade”
O que vamos conseguir
Objectivos específicos
• Aplicabilidade de processos e procedimentos que visam o
cumprimento da “Qual...
Processos

!
Planificação

!
Estratégia

!
Revisão do Sistema

!
Incorporação de novo
produto

!
Análise de Mercado
Qualida...
“Fazer com qualidade é sempre a forma mais económica de se produzir qualquer coisa.
Trabalhando com qualidade, poderá ter-...
procedimentos e atendimento

!
boas-vindas colegas

!
percepção funções

!
percepção funções outros departamentos

!
histó...
Os princípios fundamentais da Qualidade são,
forçosamente, vocacionados para a matéria
humana.

!
Focalização no cliente

...
!
!
ser capaz de desempenhar
qualquer tarefa:
flexibilidade, humildade,
capacidade teatral,
profissionalismo, gosto
pelo ser...
A integração dos sistemas potencia

!
Ganhos de eficiência

!
Ganhos na gestão documental

!
Redução do número de auditoria...
classificação hoteleira, ISOs, Qs, etc... quando vou a 1 hotel:

!
entendo se a gramagem das toalhas de banho são correctas...
Oposto da qualidade
• vulgaridade

• mediocridade

• cinzento (não é preto, nem
branco...)
considerações e “fórmulas mágicas”

!
“O que deseja”

!
quem não ri vai para a rua...

!
servir sem complexo de ser serven...
• classe executiva/ turística
• és mais feliz agora?
• quanto mais sabemos,
mais infelizes somos...
• clientes mais sabem,...
O cliente é cada vez mais viajado e
experiente e consequentemente mais
exigente!

!
!
mais cultos

!
com mais inquietudes
...
CRM é um sistema integrado de gestão
com foco no cliente, constituído por um
conjunto de procedimentos/processos
organizad...
Benefícios da Fidelização
fidelização,
atendimento
5
•Diminuição da sensibilidade ao preço

•Reforço da credibilidade do ho...
-as pessoas compram de quem
gostam, de quem as ouve com
ouvidos de ouvir
-fidelização: é 5 x + fácil fidelizar
que vender a ...
Qualidade Técnica

!
o que oferece

!
instalações

!
envolvente

!
!
Qualidade Funcional

!
servqual

!
procedimentos (efic...
!
Era do Adprosumer

!
Tripadvisor

!
Newsletter

!
Ciclo de vida do produto

!
Fazer o cliente o mais feliz
possível (com...
!
perguntar o mínimo

!
Memmo Baleeira: mail do
director 2 dias depois da
saída

!
follow-up surveys online (ex:
survs)

!...
Agenda da Sessão 2
• Atender com eficácia	

• Conhecer-se a si próprio
O que pretendemos
Objectivos Gerais
•Perceber a importância de um atendimento eficiente e genuino	

•O reflexo da nossa pers...
O que vamos conseguir
Objectivos específicos
• Identificar atitudes de atendimento, formas verbais e dizeres	

• Optimizar t...
1. Levar a sério a nossa carreira

2. Liderar a acção

3. Excelência nas áreas chave das
vendas

4. Identificar factores li...
the man who tried his best and failed is
superior to the man who never tried
Bud Wilkinson
1.Dar-nos com as
pessoas certas

2.Saúde Física

Sucesso nas vendas
1.Visualização Positiva

2.Mega Credibilidade
Sucesso nas vendas
-Relação de harmonia

-Encontrar uma pessoas e
identificar-se logo com ela

-Tendência dessas pessoas (que
se entendem muit...
-Nos primeiros 90 segundos deverá
haver logo contacto visual: sorrir e
olhar nos olhos˝
-sorriso: acto condicionado por
me...
-dar importância à intuição
-cuidado na aproximação às
pessoas para não se sentirem
invadidas
-ouvir activamente com todos...
-aberta ou fechada
-mãos, rosto, pernas
-barreira com pernas, braços
-posições da cabeça e outros
gestos
!
Resumo
-Abra
-O...
-em vez de fazer as perguntas
como n’um inquérito (que
levará à âncora “escola”),
saber ir colocando as
questões através d...
-para tornar o processo de compra
fácil, oferecer algo que cobre o que
o preocupa
-o que “quer” vs o que “precisa”
-ouvir:...
-abertas
-fechadas
-de resposta negativa
-hipotéticas
-positivas
tipos de questões/abordagens
marketing relacional
conduzi...
-“é um produto caro sim, mas
ainda assim é o mais vendido”
-despertar imaginação do cliente :
“já se imaginou a beber isto...
-validar a venda só quando
temos a certeza que será
aprovado
-obter algum tipo de
compromisso (uma data, um
meio de pagame...
-estatísticas dizem que só 1 em cada
4 é que recebem follow-ups
-boa maneira de verificar nível de
interesse
-cliente que v...
-tratá-los como velhos amigos
-mulheres: 1º cumprimento com
aperto mão, despedida com 2
beijinhos (relação de proximidade ...
Agenda da Sessão 2
!
• Definição de Motivações e perfis de cliente	

• Identificação de tipos de comunicação e
venda
O que pretendemos
Objectivos Gerais
•Percepção geral das características de cada tipo de cliente	

•Compreender o perfil pa...
O que vamos conseguir
Objectivos específicos
• Exercícios de perfis	

• Dinâmicas deVendas
Falar em público
!
escola(1ª humilhação pública)
crianças (limites)
TV, Rádio (ausência de silêncio- obrigação)
físico
psicológico
“10 seco...
Técnicas de Apresentação
Sincronização 	

Introdução/Organização	

Resumo/Arrumação	

Projecção da voz
Emissor: o que emite a mensagem
Receptor: o que recebe a mensagem

Mensagem: informação que circula do
emissor para o rece...
atitudes de comunicação segundo porter efeitos
avaliação
crítica negativa visando introduzir sentimentos de
culpa. Manifes...
ETAPAS INFLUENCIADORES DA COMUNICAÇÃO
o que eu configuro
!
!
!
o que eu desejo exprimir
!
!
!
o que realmente exprimo
!
!
!...
1. Parár de falar. Predispor-se a ouvir

2. Manter o contacto visual com o
interlocutor

3. Activar sentimentos de aproxim...
Motivação
Crenças e Atitudes
Percepção
Aprendizagem
!
!
Factores psicológicos que
influenciam as decisões do
comprador
moti...
Processo através do qual uma pessoa
selecciona, organiza e interpreta as
entradas de informação, para criar uma
imagem sig...
-como percepcionamos realidade

-ensaio da emoção associada:
vermo-nos de fora, dissociando
carga emocional para analisar ...
•Visuais
•Auditivos
•Sensitivos
Perfil
motivações 2.3
-não podem ser muito evidentes e
óbvias, senão podem criar efeito oposto

-uma vez vivida uma situação, é
guardada na memó...
•Coisa mais poderosa que se pode
duplicar: respiração

•Levar uma pessoa a outro estado:
repeti-la, apanhá-la, lentamente ...
-A linguagem utilizada pelos
colaboradores da unidade de alojamento
deverá ser de ajuda e colaboração. Uma
postura positiv...
-A sensação de chegada deverá conter
uma invasão de familiaridade, como se
estivesse a tocar uma música
conhecida. Deverá ...
Cumprimento e Saudação à chegada
apropriados˝
“Bem-vindo! Como correu a sua viagem?”˝
“Olá! Que bom recebê-lo no nosso
res...
Cumprimento e Saudação à partida
apropriados˝
“Muito obrigado por nos ter visitado! Foi bom
tê-lo por cá!”˝
“Esperamos vê-...
Cross-selling˝
“Esperamos que tenha gostado do nosso
restaurante! Não pretende marcar a sua
próxima refeição para assegura...
Up-selling˝
“Se me permite a sugestão, ainda
dispomos de uma sandwich club
disponível e a diferença é de apenas x
euros po...
Agenda da Sessão
• Debate e Actividades
Revisão
Avaliação
consultoria, formação e imagem
em turismo e hotelaria
www.th2.com.pt
Marketing e atendimento em hotelaria 2013:2014
Marketing e atendimento em hotelaria 2013:2014
Marketing e atendimento em hotelaria 2013:2014
Marketing e atendimento em hotelaria 2013:2014
Marketing e atendimento em hotelaria 2013:2014
Marketing e atendimento em hotelaria 2013:2014
Marketing e atendimento em hotelaria 2013:2014
Marketing e atendimento em hotelaria 2013:2014
Marketing e atendimento em hotelaria 2013:2014
Marketing e atendimento em hotelaria 2013:2014
Marketing e atendimento em hotelaria 2013:2014
Marketing e atendimento em hotelaria 2013:2014
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Marketing e atendimento em hotelaria 2013:2014

  1. 1. consultoria, formação e imagem em turismo e hotelaria
  2. 2. Marketing & Atendimento em Hotelaria ! Junho 2014
  3. 3. Agenda da Sessão 1.1 • A origem da Hotelaria • Características de Empresas Turísticas • Características do Produto turístico
  4. 4. O que pretendemos Objectivos Gerais •Percepção geral da proveniência do movimento turístico
  5. 5. O que vamos conseguir Objectivos específicos • Aplicabilidade do produto turístico à realidade da empresa turística • Percepção das características das empresas e dos produtos turísticos
  6. 6. Marketing Hoteleiro Módulo 1, Lisboa
  7. 7. •Origem ! •Grécia Antiga •Jogos Olímpicos •Albergue para acolhimento de atletas ! •Império Romano •Rede de estradas •Albergue ao longo dos percursos •Pousadas imperiais e hospedarias: regras estabelecidas pelo Imperador rígidas •Queda do império Romano •Diminuição da utilização de estradas •Aumento da hospedagem em mosteiros e instituições religiosas 1- Origem 1.1 atendimento em hotelaria 1.1
  8. 8. Intangibilidade Inseparabilidade Variabilidade Perecibilidade Os serviços não se podem ver, provar, sentir, antes da sua compra ! ! !Os serviços não se podem separar de quem os fornece (fornecidos e consumidos no mesmo local) ! !A qualidade dos serviços depende de quem, quando, onde e como se proporcionam (dependem de factores ligados directa e indirectamente ao produto, bem como internos/externos) !Não se podem armazenar para vender ou utilizar mais tarde (uma venda não vendida naquele dia, é uma venda perdida) Alojamento 1.3- Produto Turístico
  9. 9. Alojamento 1.3- Produto Turístico Segundo a American Marketing Association (2001): Serviços são produtos que são intangíveis, ou pelo menos o são de forma substancial. Se totalmente intangíveis, são comercializados diretamente do produtor para o usuário, não podem ser transportados nem armazenados, e são quase instantaneamente perecíveis. Os produtos de serviço são freqüentemente difíceis de serem identificados, uma vez que passam a existir ao mesmo tempo em que são comprados e consumidos. São compostos de elementos intangíveis inseparáveis, geralmente envolvem a participação do cliente de alguma maneira importante, não podem ser vendidos no sentido de transferência de propriedade, e não têm direito de posse.
  10. 10. Hipersensibilidade Prestação de Serviços Turísticos Sazonalidade Clima Infra-estruturas envolventes Transportes Grandes investimentos Dependência entre serviços Flutação tendências turísticas Caracterização dos Produtos turísticos Produto Turístico caracterização das empresas turísticas 1.2
  11. 11. •Risco da Procura •Características do Turismo •Não-lazer- facultativo •Concorrência de substituição •Condições instáveis de venda •Indústria de Exportação •Mais mercados, mais problemas ! •Risco da Oferta •Instável •Rigidez e imobilidade •Não haver stock •Oferta não se limita à procura •Elevados capitais equipamentos e longos períodos de imobilização •Multiplicidade motivações 2- Mercados 2.1 instabilidade da procura/oferta
  12. 12. Agenda da Sessão 2.1 • Pensamento Estratégico
  13. 13. O que pretendemos Objectivos Gerais •Definição e percepção de conceitos-chave
  14. 14. O que vamos conseguir Objectivos específicos • Aplicabilidade dos tipos de estratégias • Percepção das características de empresas com actuação estratégica
  15. 15. •Primeira Fase: Nascimento ou lançamento ! •Segunda Fase: Crescimento ! •Terceira Fase: Maturidade/ Manutenção ! •Quarta Fase: Rejuvenescimento/ Declínio Porquê estratégias? ciclo de vida de um produto Acapulco e Atlantic City são exemplos de destinos que detectaram a tempo o seu ciclo de vida. 2.1
  16. 16. Pensamento Estratégico tipos de estratégia Strategós: Stratos: exercício; egos: liderança/ comando. 2.2 Estratégia de fora para dentro (Porter) Empresa alinha-se com estrutura do sector. Oportunidades devem ser identificadas. Posicionamento determina estratégia ! ! De dentro para fora (Ham & Prahalad) Os saberes e capacidades da empresa influenciam a sua actuação permitindo assim inovar e criar uma vantagem competitiva
  17. 17. •Quais os sub-sistemas das empresas? •Operação •Marketing •Finanças •Recursos Humanos ! Administrar passa por Planificar, Organizar, Gerir e Controlar requerendo todos os departamentos Pensamento Estratégico Definição de como os recursos são alocados para se atingir determinado objectivo tipos de estratégia 2.2
  18. 18. •Valor •Missão/ Visão •Estratégia •Objectivo Pensamento Estratégico conceitos chave 2.2
  19. 19. identificação missão/visão análise externa análise interna oportunidades/ ameaças pontos fortes/fracos definição objectivos selecção de estratégias plano estratégico implementação/ acção controle planificação estratégica organização e gestão análise estratégica
  20. 20. •Corporativas: em que tipo de negócio? •De negócio: qual a minha vantagem competitiva? •Funcional: o que sei fazer melhor dentro dos departamentos RH, marketing, operações... ! ! Vantagem competitiva proveniente de uma vantagem funcional ou de operações Estratégias conceitos chave 1.3
  21. 21. •Recursos Tangíveis •Físicos: maquinaria, edifício, veículos, localização •Financeiros: tesouraria, direitos cobrança, capacidade de endívidamento ! •Recursos intangíveis •Capacidade intelectual •Humanos •Tecnológicos •Organizativos Cadeia de valor de uma empresa recursos: análise Compras logística Tecnologia Design Operações Marketing ServiçoDistribuição logística > > > > > >
  22. 22. 5 forças de Porter 1) Rivalidade entre concorrentes 2) Poder de negociação dos clientes 3) Poder de negociação dos fornecedores 4) Ameaça de entrada de novos concorrentes 5) Ameaça dos produtos de substituição 3.6
  23. 23. existentesnovos penetração mercado desenvolvimento mercado diversificação desenvolvimento de produto existentes novo Tipo de Produto
  24. 24. Tipo de Produto serviço descansar interesse geral acomodação experiências e histórias pirâmide emocional interesse especial personalizado valor economico desejo tipo d turismo tendência comum ideal
  25. 25. Orientação ao Produto personalização do serviço oferta de serviços adicionais “tematalização” dos hotéis fragmentado em concorrência perfeita concentrado (volume) alta especialização mta diferenc. pouca diferenc. de luxo qto > és + rentabilidade tens
  26. 26. Pensamento Estratégico Planos de Marketing Marketing Estratégico Marketing Operacional •Estudos de Mercado •Escolha de mercados •Escolha do Posicionamento •Concepção do Produto ou Serviços a Vender •Fixação do seu Preço •Escolha dos Canais de Distribuição •Elaboração de uma Estratégia de Comunicação •Estabelecimento de Campanhas de Publicidade e de Promoção •Acção dos vendedores e Marketing directo •Distribuição dos produtos e merchandising •Serviços de Pós-Venda
  27. 27. •O que é a segmentação •Porquê segmentar? 5- Mercados 5.1 segmentação
  28. 28. Diferenciação do mercado •Produtos adaptados •Programas adequados •Canalização de recursos •Consumidor na cadeia da comercialização- “um cliente satisfeito é o nosso melhor comercial” 5- Mercados 5.1 mercados e segmentação
  29. 29. •5 C’s Relais & Chateaux •Modas e tendências: feng shui, vega •Hotel Raffles em Singapura •Casas Rurais •Excelência ! Inovação 1.2 criatividade, inovação
  30. 30. Agenda da Sessão 3.1 • Marketing Hoteleiro
  31. 31. O que pretendemos Objectivos Gerais •Percepção geral da proveniência do movimento turístico
  32. 32. O que vamos conseguir Objectivos específicos • Aplicabilidade do produto turístico à realidade da empresa turística • Percepção das características das empresas e dos produtos turísticos
  33. 33. •Significado: hospitality, hospitalité, gastlichkeit ! •Regras Xenia •Respeito do anfitrião ao hóspede •Respeito do hóspede ao anfitrião •Presente divisor do anfitrião ao hóspede ! ! •Adaptação ao hóspede: etnia, religião, nacionalidade, hábitos, costumes, postura, posição 1.3- Hospitalidade origem da hotelaria Existe inclusivé um conceito grego denominado Xenia que refere a hospitalidade ou a generosidade e cortesia para aqueles que estão longe de casa 1.3
  34. 34. Marketing Hoteleiro especificações do marketing hoteleiro Segundo Castelli (2001) o marketing hoteleiro fundamenta-se em três pilares fundamentais: Orientação para cliente: O hotel deve voltar-se para aquilo que o cliente quer e deseja, isto é, para as suas necessidades e não para as necessidades do proprietário do hotel; ! Satisfação do cliente: Satisfazer o cliente é saciar seus desejos e necessidades. O cliente é satisfeito na medida em que o hotel supre esses desejos e necessidades. Para que isto ocorra, é preciso que o hotel como um todo se volte para o cliente, ou seja, que o hotel em seus aspectos físicos e de atendimento venha ao encontro do bem-estar e satisfação do cliente; ! Ação integrada: O hotel precisa articular-se não apenas com seus setores, mas também com empresas afins, buscar parcerias com fornecedores, por exemplo, deve agir de maneira integrada. É preciso criar a consciência do marketing integrado, desenvolver a visão sistêmica, para que possa haver uma convergência das ações para a satisfação do cliente. 1.3
  35. 35. •A fidelização requer 6 estágios: • Comprador • Cliente Eventual/Ocasional • Cliente Regular • Associado • Parceiro • Co-Proprietário Marketing Hoteleiro 1.3
  36. 36. 3- Marketing Hoteleiro serviço vs servir 3.5 •Venda: Serviço •tendência a associar a mesma agressividade de venda que na venda de produtos ! •Indispensável: •Conhecimento do Serviço •Gosto pelo Servir •Associação a profissões menores •Gestão de conflitos
  37. 37. 5 sentidos no Marketing Hoteleiro • Olfacto • Tacto • Paladar • Audição • Visão 3.6
  38. 38. •Tipos de mercado •Conjuntura •Estrutura livre •Posição temporal ! •Diferenciação do mercado •Produtos adaptados •Programas adequados •Consumidor na cadeia da comercialização- “um cliente satisfeito é o nosso melhor comercial”: marketing relacional, era web 2.0 Segmentação 2.2 mercados e segmentação
  39. 39. •Demográficos ! •Sociológicos/ Políticos ! •Turísticos ! •Económicos ! •Pirâmide de Maslow Segmentos 2.3 Segmentação 2.3
  40. 40. •Percepção: interpretação de realidades ! •Maslow ! •Aprendizagem: alterações em resultado da experiência/ vivência ! •Atitude: tendências de actuação perante um objecto/ ideia ! •AIDA: Attention, Interest, Desire, Acquisition/ Action ! •Comportamento dos consumidores: Factores sociais, pessoais, psicológicos 3- Marketing para o Turismo e Hotelaria motivações Uma motivação é uma necessidade que alcança um nível de intensidade suficientemente elevado. O estudo de tensão gerado, faz com que a pessoa actue para diminui-lo. A satisfação da necessidade reduz a tensão- Philip Kotler (...) 3.4
  41. 41. Agenda da Sessão 4.1 • Novas Tecnologias em Turismo e Hotelaria
  42. 42. O que pretendemos Objectivos Gerais •Percepção geral das mudanças de hábitos e de mercado
  43. 43. O que vamos conseguir Objectivos específicos • Aplicabilidade das estratégias de mercado a novas tendências
  44. 44. GDS – Global Distribution Systems CRS- Computer Reservation System
  45. 45. Civil Aeronautics Board: crescimento tráfego aéreo americano Reservisor- Sabre 1946: sell & report Sheraton Hotels em inventário Electronic Tickets História © th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010
  46. 46. © th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010
  47. 47. © th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010
  48. 48. Online Booking 
 os grandes hipermercados online
  49. 49. IDS– Internet Distribution Systems
  50. 50. Marketing Relacional 
 webs, redes sociais, marketing das novas tecnologias...
  51. 51. Marketing Online en el Sector Hotelero ADPROSUMER ! ! ! ! ! advertiser + producer + consumer
  52. 52. 1.0: publicação unilateral, uso comercial. Páginas web informativas. Eu publico- tu lês. 1.5: redes sociais com criação de grupos de discussão. Páginas web dinâmicas. Eu publico, tu respondes. 2.0: publicação multi-direccional.Páginas web interactivas, online e em directo. Nós publicamos, nós lemos. webs © th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010
  53. 53. Ingredientes de um bom website •non-flash •boas fotos •possibilidade de reserva rápida •acessibilidade e navegabilidade •línguas •currency •photo gallery •postcard send •integração redes sociais •integração google maps
  54. 54. transparência na informação; preços claros, objectivos sem esquemas C2C: potenciar laços de CRM vestindo a pele de consumidor e com a força de outros consumidores- força positiva, colaboração economia de tempo velocidade, navegabilidade previsibilidade: recurso a informação previsível Turismo 2.0: princípios de sucesso © th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010
  55. 55. © th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010
  56. 56. link a link adprosumer keywords, metadata, tags e hashtags (Instagram, twitter) # e @ cloud Turismo 2.0: princípios de sucesso © th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010
  57. 57. more money is spent on travel than anything else online © th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010
  58. 58. redes e ferramentas...
  59. 59. ainda funcionam... personalizadas com “tacto” a social/relacional acompanhando novas tendências newsletters que sejam... “news”! letters: relação blog: alimenta relação; relações públicas da empresa marketing directo... newsletters
  60. 60. Video Marketing 
 youtube, podcasts, tendências
  61. 61. Vídeo exemplo: InterContinental, design hotels made by originals, small luxury...
  62. 62. tipo de vídeo/ qualidade porque é que deve ser mais? o hotel não é o destino/motivo como gravar um vídeo software e programas a utilizar arrirscar a linha ténue? trabalho de realização profissionalismo edição música ritmo história voz off/ postura mensagem objectivo comercial reflexo de tudo na própria imagem do hotel Qualidade do Vídeo © th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010
  63. 63. viagens já viajadas... pré-viagens © th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010
  64. 64. era da informação: trade, revistas especializadas, newsletters era do “especialism” (ex: wikitravel) podcasts: itunes, apple, ipod tripadvisor forums clubes hoteleiros, associações, grupos páginas web próprias: layout novas tendências web
  65. 65. youtube, vimeo, tripfilms forum, blog, website próprio marketing relacional redes sociais publicidade boca-a-boca cartaz: estar/existir consumidor manda Canais de Distribuição/ Posicionamento © th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010
  66. 66. Redes sociais
 ferramentas, utilização, gestão
  67. 67. cliente: comercial fidelizar é mais barato que angariar página de fãs merchandising sim... mas “on request” relação com profissionais em rede redes e foruns como intranet rss feed: economizador tempo já encontro tudo mas quero...fazer-me ver posicionamento natural vs adwords google analytics facebook, twitter… © th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010
  68. 68. Agenda da Sessão 3 • Comercialização e Fornecedores • Tipos de canais de distribuição • Channel Management: manutenção de canais
  69. 69. O que pretendemos Objectivos Gerais •Técnicas de gestão de preços
  70. 70. O que vamos conseguir Objectivos específicos • Aplicabilidade de acções de yield e revenue management
  71. 71. descortinando a palavra yield definições yielder n. Synonyms: yield, relent, bow, defer2, submit, capitulate, succumb These verbs all mean to give in to what one can no longer oppose or resist. Yield has the widest application: My neighbor won't yield to reason. "The child ... soon yielded to the drowsiness" (Charles Dickens). in: thefreedictionary.com ! ! Yield management is the process of understanding, anticipating and influencing consumer behavior in order to maximize yield or profits from a fixed, perishable resource (such as airline seats or hotel room reservations). ! As a specific, inventory-focused branch of Revenue Management, Yield Management involves strategic control of inventory to sell it to the right customer at the right time for the right price. This process can result in price discrimination, where a firm charges customers consuming otherwise identical goods or services a different price for doing so. Yield management is a large revenue generator for several major industries; Robert Crandall, former Chairman and CEO of American Airlines, gave Yield Management its name and has called it "the single most important technical development in transportation management since we entered deregulation." [1] in: wikipedia.org
  72. 72. •Secções na Área de Alojamento • Reservas • Front Office • Portaria • Night Audit • Andares e Lavandaria 3.1 3.1- Alojamento secções
  73. 73. • Preocupações no yield • Disponibilidade é fixa • Disponibilidade é percível • Mercado é segmentado • Venda antecipada de disponibilidade • Procura é variável • Custos variáveis muito fracos (fixos enormes) • Preço é uma poderosa alavanca • Complexo de dumping em porl da sobrevivência yield management 3.1conceito & aplicação
  74. 74. • Custos & Dados na Hotelaria: • Bife da vazia; 9€/kg; 180gr em prato, custo do bife 3€, prato de 22 cm de diametro pode ser vendido a 10€, 20€, 35€---> guarnição? ambiente? serviço? qualidade confecção? • terreno não pode ultrapassar 7% do valor global do hotel • unidade de 5 milhões de euros= 200 quartos • valor de cada quarto: 120.000 numa unidade 3* (valor padrão) • se o valor for de 150.000 por quarto já estou próximo nível risco • PME- pequeno material de exploração tem aproximadamente 10 anos de vida útil • Material de decoração: 5 anos • Máquinas e Ar Condicionados: aproximadamente 15 anos (dependendo da humidade, manutenção, calcário, etc) yield management 3.2relativização dos números e valores
  75. 75. •Principios Gerais • A capacidade esgota-se no próprio dia! • Right Service, Right Customer, Right Time, Right Price • Utilização de estratégias com vista à obtenção do perfeito equilíbrio entre preço, disponibilidade e capacidade • Definição de uma estrutura de preços a aplicar • Calendar: capacidade de prever • Clock: altura em que a reserva é solicitada • Capacity: optimização da capacidade • Cost: fixação do (s) preço (s) adequados • Customer: a nossa razão de existir! • Os critérios de aplicação do YM variam consoante o tipo de unidade • Resort: tendência para um planeamento a longo prazo • Cidade: tendência para um planeamento a curto prazo yield management 3.3conceito & aplicação
  76. 76. ! ! Etapas do Yield Management ! Recolha de informação e Previsões ! Optimização do mix de mercado ! Tecnologia adequada ! Pricing ! Formação ! Esquemas de incentivo ! ! Riscos do Yield Management ! Incompreensão do mercado ! Mudança do mix para um nível de rentabilidade inferior ! Desconto não significa um aumento proporcional da receita ! Desmotivação do pessoal pelas limitações de preço impostas yield management 3.4etapas & riscos
  77. 77. 3.4 situações • Cliente telefona para departamento de reservas pedindo desconto sobre tarifa single para a próxima Quarta-Feira. • Pergunta: Aceitamos esta reserva? • Se era o nosso último quarto, provavelmente NÃO • Não estaremos a perder oportunidade de vender um quarto de Quarta a Domingo? • Como irá o Dep. Reservas Saber que reservas aceitar para que tipos de quartos e que datas? Isto é Yield Management!
  78. 78. O termo Yield Management está ligado à indústria aérea, tendo como objectivo: - gerir inventário de produtos (airline/flight seats) - maximizar recursos ! Na hotelaria... nada de novo, toda a vida se aplicaram tarifas de época alta, média, baixa Disciplina de economia aplicada à indústria dos serviços (não “stockáveis”) com base em: - segmentação preços (diferenciação de tarifas) - análise estatística - incremento do revenue por unidades de medida/capacidade - técnicas de previsão de procura - modelos de optimização - procedimentos de optimização - procedimentos de implementação 3- Aviação & Hotelaria: Inventários
  79. 79. O custo adicional de venda de um quarto é baixo...
  80. 80. 3.5 • Gestão da Capacidade: aceitar mais do que se tem • selected overbooking: praticar em categorias inferiores • capacidade gerida em função também da disponibilidade em hotéis “irmãos” 3- Controlo de Yield
  81. 81. • Controlo de Duração: Conhecimentos de planning e recurso a sistemas ou folhas de cálculo • O hotel deverá proteger os últimos quartos de Quarta-Feira por forma a abranger pedidos de reserva de Terça a Quinta, em vez de vender isoladamente • Minimum nights; Multi-nights= mais revenue 3- Controlo de Yield
  82. 82. • Supply Control: um hotel pode não conseguir modificar capacidade mas consegue modificar tipologia • O YM não gera procura- isso é tarefa do Marketing! Apenas prevê, aceita, rejeita ou re-direcciona a procura 3- Controlo de Yield
  83. 83. 3.2 • Quando a procura é alta: requere-se um número de noite mínimo; fecham- se ou reduzem-se o número de quartos disponíveis (allotment) de categoria inferior/tarifas mais baixas • Quando a procura é baixa: criar pacotes e tarifas especiais; procurar grupos de empresas sensíveis a tarifas; promover “disponibilidade limitada” ou “last chance” de tarifas mais baixas 3.2- Políticas, Estratégias e Tácticas
  84. 84. 3.2 • Automatismos que fecham antes do tempo • Baixa de tarifas quando se devia subir (últimos quartos) • Históricos que se perdem/apagam • Planos táctico: não olhar só o “retrovisor” e ter manual de procedimentos • Um grupo que pague 70€ em procura baixa é mais valioso que um grupo que pague 100€ em época alta (hotel ia vender de qq forma...) 4- Considerações sobre sistemas de reservas
  85. 85. •procura •concorrência •evolução da reserva •objectivos •revpar •história •on the book •envolvente •eventos •overbooking O que influencia tarifas? 1.2 tarifas
  86. 86. • Antigamente: casa-cheia representava o máximo de revenue que um hotel poderia ter... • Discursos “durante o mesmo período o ano passado tínhamos 55% quando este ano temos 59% de ocupação” mostram que não se considera que a ocupação tem que ser paga pela rentabilidade líquida e contribuição para os custos fixos Ocupação e Revenues Janeiro Fevereiro Março Ocupação 40 50 75 Tarifa Média 300 240 160 Revenue 12.000 12.000 12.000
  87. 87. Revenue Máximo de uma tarifa 400 200 50 100 unidades preço € revenue perdido dos clientes dispostos a pagar tarifa superior a 200€ revenue perdido dos clientes dispostos a pagar tarifas abaixo 200€
  88. 88. Hotelaria de Charme Módulo 2, Lisboa
  89. 89. Agenda da Sessão 4 • Relações Públicas • Marca
  90. 90. O que pretendemos Objectivos Gerais •Percepção geral da importância da Marca em serviços em geral e na hotelaria em particular
  91. 91. O que vamos conseguir Objectivos específicos •Percepção dos componentes da marca e a sua importância na imagem transmitida da unidade de alojamento •Interpretação das diferentes formas de representação gráfica e da sua linguagem
  92. 92. •Hiperfragmentação dos meios •Marketing one-to-one, personalizado, relacional, web 2.0 •low-cost concept: somos tiranos (eu decido onde gasto) ! Relações Públicas 4.1 novos tipos
  93. 93. novas tendências: porquê? • viagens já viajadas • turista viajado e experiente • globalização • low cost • internet • hábitos, mentalidades, consumos • rotina de trabalho: múltiplos trabalhos • preocupação ambiental • preocupação física
  94. 94. que novas tendências? experiências viagens de mota unidades rurais, de charme classificação hoteleira distinta associação a um clube taking the slow road estado flow novos geradores de negócio
  95. 95. descontos, experiências
  96. 96. •Press-release a informar que hotel tem x não interessa a ninguém... •Começar pelos meios mais pequenos e ir ganhando dimensão •Definir público de interesse em vez de querer estar na “Maria” e “Blue Travel” ao mesmo tempo... •Calendarizar acções •RPs internas devem ser o ponto de partida, o chamado cliente interno plano de relações públicas 4
  97. 97. • Construção de um marca junto ao mercado, para que possa ser reconhecida e rotulada transmitindo o objectivo da marca • Associações de marca • Qualidade percebida • Lealdade de marca (CRM) • Recordação da Marca (Posicionamento e Percepção) Significado de branding
  98. 98. • Logotipo: lettering, coerência, design, símbologia, cores • Nome • Slogan • Percepção • Associação • Eventual ausência de identificação gráfica Atributos que formam a marca
  99. 99. Posicionamento estratégico conceito & identidade corporativa tema 1
  100. 100. Posicionamento Estratégico • canais de distribuição & segmentos • conceito de marca • identidade corporativa: relações públicas, amor à camisola, presença no mercado, distinção, qualidade percebida
  101. 101. Brand awarness valor da marca; qualidade percebida e lealdade à marca tema 2
  102. 102. Conceitos inseparáveis da Qualidade ! Confiança ! Franqueza ! Amadurecimento profissional e pessoal ! Compromisso ! Responsabilidade Qualidade 3 “Qualidade significa ir ao encontro das expectativas do cliente de modo a satisfazer as suas necessidades”
  103. 103. principios brand name • ser protegido (trademark) • de fácil pronunciação • de fácil memorização • de fácil reconhecimento • de fácil tradução • sugerir benefícios de produto/ serviços • sugerir produto da empresa • distinguir o posicionamento do producto (em relação à concorrência) • ser atractivo
  104. 104. Brand Architectures • expressão e estilo próprio de cada marca ou submarca • ancorada a uma marca-mãe (exemplo: The Courtyard Hotels- de Marriott)
  105. 105. Brand engagement • lealdade à marca: cliente satisfeito é o nosso melhor comercial; fidelização a par de qualidade próprio • brand awarness: “click”, identificação imediata, reconhecimento serviço- qualidade percebida • processo de formar uma ligação emocional e racional: percepção, atitude, crenças, comportamentos • relação empresa- cliente através do attachment
  106. 106. Rentabilidade relação da marca com a rentabilidade tema 4
  107. 107. • fidelização, publicidade, rp, promoções e lembrança da existência da marca • posicionamento e canais de distribuição • qualidade percebida = rentabilidade • coerência= segurança = confiança = aquisição = rentabilidade • ex: franshise, co-branding (alianças), cadeias, clubes de qualidade (associação)
  108. 108. Atendimento Módulo 3, Lisboa
  109. 109. Agenda da Sessão 4 e 5 • Qualidade e Atenção ao Cliente
  110. 110. O que pretendemos Objectivos Gerais •Principio de “qualidade”
  111. 111. O que vamos conseguir Objectivos específicos • Aplicabilidade de processos e procedimentos que visam o cumprimento da “Qualidade”
  112. 112. Processos ! Planificação ! Estratégia ! Revisão do Sistema ! Incorporação de novo produto ! Análise de Mercado Qualidade 4 Princípios básicos de uma empresa. A empresa deve ter o seu mapa de processos
  113. 113. “Fazer com qualidade é sempre a forma mais económica de se produzir qualquer coisa. Trabalhando com qualidade, poderá ter-se a maior margem de lucro, pois tem-se os menores riscos e custos globais.” “ O objectivo da qualidade é a eliminação de falhas (…).”
  114. 114. procedimentos e atendimento ! boas-vindas colegas ! percepção funções ! percepção funções outros departamentos ! história empresa, missão, visão, valores, estratégia, filosofia ! standards e crenças ! coerência de serviço ! excelência ! cumprimento de promessa de qualidade ! > produtividade e comunicação inter-departamental (agilizar) procedimentos & atendimento 4
  115. 115. Os princípios fundamentais da Qualidade são, forçosamente, vocacionados para a matéria humana. ! Focalização no cliente ! Liderança ! Envolvimento das pessoas ! Relações mutuamente benéficas com fornecedores ! (…) métodos 4 4- Qualidade
  116. 116. ! ! ser capaz de desempenhar qualquer tarefa: flexibilidade, humildade, capacidade teatral, profissionalismo, gosto pelo servir ! “o teu escritório são os teus sapatos” Qualidade 4 Na indústria dos serviços, hoje em dia só com a qualidade e atenção ao cliente é que nos diferenciamos
  117. 117. A integração dos sistemas potencia ! Ganhos de eficiência ! Ganhos na gestão documental ! Redução do número de auditorias e tempo dispensado ! Utilização mais eficiente dos RH ! (…) integração de sistemas 4- Qualidade 3.3
  118. 118. classificação hoteleira, ISOs, Qs, etc... quando vou a 1 hotel: ! entendo se a gramagem das toalhas de banho são correctas ! se a cama tem ou não molas espetadas ! se a água está mesmo quente ! ... estamos fartos de tudo isso da qualidade! qualidade, normas e mais qualidade! 4
  119. 119. Oposto da qualidade • vulgaridade • mediocridade • cinzento (não é preto, nem branco...)
  120. 120. considerações e “fórmulas mágicas” ! “O que deseja” ! quem não ri vai para a rua... ! servir sem complexo de ser servente/serviçal ! proactividade e iniciativa ! serviço de despertar ! follow-ups de pedidos do cliente ! tudo está à venda num hotel Atendimento 4
  121. 121. • classe executiva/ turística • és mais feliz agora? • quanto mais sabemos, mais infelizes somos... • clientes mais sabem, mais exigem ignorância produz felicidade
  122. 122. O cliente é cada vez mais viajado e experiente e consequentemente mais exigente! ! ! mais cultos ! com mais inquietudes ! querem produtos alternativos ! tendências, modas ! conhecedores procedimentos, intermediários, sistemas de comissões... ! mais activos, buscam re- afirmar a sua presença ! preocupações ambientais ! mais para fazer e contar (divertir-se mais que descansar...) ! subjectividade palavra “divertir” e “descansar” ! quer estabelecer relações com o sítio onde vão (feel and touch), sentir os elementos, relacionar-se, criar amigos (sociável) exigências do “novo turista” fidelizçao de clientes 5
  123. 123. CRM é um sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos/processos organizados e integrados num modelo de gestão de negócios ! ! visa a criação de canais de relacionamento com o cliente ! obter uma visão consciente do cliente ! obtenção do valor do cliente CRM fidelizçao de clientes “ Customer Relationship Management” “ (…) Definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contacto com o cliente.” 5
  124. 124. Benefícios da Fidelização fidelização, atendimento 5 •Diminuição da sensibilidade ao preço •Reforço da credibilidade do hotel •Um cliente satisfeito é o nosso melhor comercial •Um cliente insatisfeito fala ainda mais e pior •É mais caro conquistar novos clientes que fidelizá-los •Maior possibilidade de venda •Direccionamento de campanhas promocionais •A satisfação do cliente está vinculada ao empregado, que se pode traduzir em benefícios (compromisso, relacionamento...)
  125. 125. -as pessoas compram de quem gostam, de quem as ouve com ouvidos de ouvir -fidelização: é 5 x + fácil fidelizar que vender a novos clientes -semelhança, elogio, cooperação (“eu tb gosto deste produto”), reciprocidade- são as chave segundo Chaldini -atenção à companhia do cliente (influência) -adaptarmo-nos ao ritmo do cliente (não mostrar que estamos à espera ou a atrasá-lo...) -mais do que fidelizar, criar “fãs incondicionais” vs “fiz o que devia ser feito” -sorrir extra, acompanhar, serviço pós-venda, newsletter, email, notícias, aniversário, surpresa... fidelização relação de confiança
  126. 126. Qualidade Técnica ! o que oferece ! instalações ! envolvente ! ! Qualidade Funcional ! servqual ! procedimentos (eficácia) ! sociabilidade (atitudes, comportamento) Qualidade 5
  127. 127. ! Era do Adprosumer ! Tripadvisor ! Newsletter ! Ciclo de vida do produto ! Fazer o cliente o mais feliz possível (como numa relação amorosa) ! filosofia CRM, mais que um mero software ! cliente deve sentir que o conhecem e que vão propor o melhor para ele (quer naquele hotel, quer em termos globais do que existe... tem que estar convencido disso) Marketing Relacional 5
  128. 128. ! perguntar o mínimo ! Memmo Baleeira: mail do director 2 dias depois da saída ! follow-up surveys online (ex: survs) ! tudo o que se conseguir saber sem aborrecer ! questões fechadas com a mesma grelha de classificação em todas as perguntas ! espaço para comentários e respostas abertas ! conseguir: ! frequência de visita ! proveniência ! idade ! email ! profissão/ocupação ! como soube de nós ! máximo 15 questões (questionário de opinião ≠ satisfação) Questionários de Satisfação 5
  129. 129. Agenda da Sessão 2 • Atender com eficácia • Conhecer-se a si próprio
  130. 130. O que pretendemos Objectivos Gerais •Perceber a importância de um atendimento eficiente e genuino •O reflexo da nossa personalidade no desempenho das minhas tarefas e relação com colaboradores
  131. 131. O que vamos conseguir Objectivos específicos • Identificar atitudes de atendimento, formas verbais e dizeres • Optimizar tempo, recursos e... paciência do cliente • Adoptar comportamento ajustado ao modelo de trabalho
  132. 132. 1. Levar a sério a nossa carreira 2. Liderar a acção 3. Excelência nas áreas chave das vendas 4. Identificar factores limitativos para o sucesso das vendas 5. Trabalhar todo o tempo que trabalhamos Atendimento
  133. 133. the man who tried his best and failed is superior to the man who never tried Bud Wilkinson
  134. 134. 1.Dar-nos com as pessoas certas 2.Saúde Física Sucesso nas vendas
  135. 135. 1.Visualização Positiva 2.Mega Credibilidade Sucesso nas vendas
  136. 136. -Relação de harmonia -Encontrar uma pessoas e identificar-se logo com ela -Tendência dessas pessoas (que se entendem muito bem) de se moverem, falarem e gesticularem da mesma forma, falando às vezes até por meias palavras -Credibilidade -Congruência Rapport
  137. 137. -Nos primeiros 90 segundos deverá haver logo contacto visual: sorrir e olhar nos olhos˝ -sorriso: acto condicionado por memória condicionada˝ -olhar para baixo pode ser sinal de mentira. Um sorriso verdadeiro mexe com a parte superior do rosto e com 3 da parte inferior˝ -forma menos dispendiosa e fácil de estabelecer uma relação com os outros é olhar nos olhos e sorrir˝ -sorriso assinala disponibilidade, felicidade e confiança técnicas sorrir, olhar nos olhos atendimento
  138. 138. -dar importância à intuição -cuidado na aproximação às pessoas para não se sentirem invadidas -ouvir activamente com todos os sentidos ! -distâncias de segurança: -íntima: 15 a 16 cm -pessoal: 46 cm a 1/2 metros -social: 2 a 6 metros -pública: mais de 6 metros técnicas condicionantes atendimento
  139. 139. -aberta ou fechada -mãos, rosto, pernas -barreira com pernas, braços -posições da cabeça e outros gestos ! Resumo -Abra -Olhe -Sorria -Escute -Fale -Sincronize técnicas posturas corporais atendimento
  140. 140. -em vez de fazer as perguntas como n’um inquérito (que levará à âncora “escola”), saber ir colocando as questões através de um diálogo que permite saber informação integrada numa conversa -passado, presente, futuro: organização das ideias em função das perguntas (forma de explorar o cliente a MP ou CP) -ouvir activamente o cliente, dar valor ao que diz técnicas marketing relacional conduzir vendas
  141. 141. -para tornar o processo de compra fácil, oferecer algo que cobre o que o preocupa -o que “quer” vs o que “precisa” -ouvir: usar mesmas palavras que o cliente -repetir o que diz/pede- reforço da ideia e certeza que é o que pediu mesmo -cliente novo: perguntar como foi experiência na concorrência (para não cometer as mesmas falhas/ erros, percebendo o que é importante para ele) o que é importante para o cliente? marketing relacional conduzir vendas
  142. 142. -abertas -fechadas -de resposta negativa -hipotéticas -positivas tipos de questões/abordagens marketing relacional conduzir vendas
  143. 143. -“é um produto caro sim, mas ainda assim é o mais vendido” -despertar imaginação do cliente : “já se imaginou a beber isto ao pôr do sol?” -utilizar entusiasmo na venda “o nosso último cliente saiu daqui surpreendido e pediu para repetir!” -quando não temos ou temos que dar informação negativa: brincar com a situação e/ou apresentar instantaneamente alternativa. Nunca deixar ideia que acaba ali! tipos de argumentos marketing relacional conduzir vendas
  144. 144. -validar a venda só quando temos a certeza que será aprovado -obter algum tipo de compromisso (uma data, um meio de pagamento) -acordar claramente qual vai ser o próximo passo pedir o fecho da venda marketing relacional conduzir vendas
  145. 145. -estatísticas dizem que só 1 em cada 4 é que recebem follow-ups -boa maneira de verificar nível de interesse -cliente que volta + fácil que um novo -cliente que ainda não se decidiu: vai ficar surpreso com a preocupação -combinar boa hora para contacto, respeitando-o mas pressionando-o ao mesmo tempo, para não-o perder. Não basta “ligue-me depois que estou numa reunião”... depois, quando? -postura “o que precisamos fazer, da nossa parte para ajudar a concretizar ...” follow-ups marketing relacional conduzir vendas
  146. 146. -tratá-los como velhos amigos -mulheres: 1º cumprimento com aperto mão, despedida com 2 beijinhos (relação de proximidade = compromisso) -os que dizem não: não nos deixar abater, nem fazer prantos... pode ser bluff ou uma estratégia para baixar preços, apanhar uma promoção... -perguntar porquê? follow-ups marketing relacional conduzir vendas
  147. 147. Agenda da Sessão 2 ! • Definição de Motivações e perfis de cliente • Identificação de tipos de comunicação e venda
  148. 148. O que pretendemos Objectivos Gerais •Percepção geral das características de cada tipo de cliente •Compreender o perfil para adaptar as vendas
  149. 149. O que vamos conseguir Objectivos específicos • Exercícios de perfis • Dinâmicas deVendas
  150. 150. Falar em público
  151. 151. ! escola(1ª humilhação pública) crianças (limites) TV, Rádio (ausência de silêncio- obrigação) físico psicológico “10 second relaxer” Nervosismo
  152. 152. Técnicas de Apresentação Sincronização Introdução/Organização Resumo/Arrumação Projecção da voz
  153. 153. Emissor: o que emite a mensagem Receptor: o que recebe a mensagem Mensagem: informação que circula do emissor para o receptor num contexto complexo e significativo Canal: via/meio de transmissão da mensagem Feedback: Informação de retorno ao emissor sobre o efeito que a mensagem está a causar no receptor e sobre as condições de recepção da mensagem Reajustamento: transformação da mensagem em função das informações recebidas através do feedback comunicação
  154. 154. atitudes de comunicação segundo porter efeitos avaliação crítica negativa visando introduzir sentimentos de culpa. Manifesta o desejo de controlar o comportamento do receptor (presente ou futuro)“faz mal” ; “não devia tê-lo feito” choque, tensão, agressividade, aumento dos mecanismos defensivos, aumento de probabilidade de recusa, aumento da resistência em relação à mensagem orientação intenção de controlar directamente o comportamento com sentimentos de dependência: “deve proceder assim” ; “a minha opinião é..” ; “eis a solução do problema” sensação de autoridade, aumento de resistência às mensagens (tendência a rebater), redução da capacidade de comunicar interpretação o interlocutor é objecto de uma análise que expõem razões, pondo-o a descoberto: “o que você sente é um complexo” ; “você tem a mania que é bom” ; “se calhar tem é inveja” choque, aumento brusco do nível de análise, dissonâncias a nível cognitivo apoio manifesta no emissor afectividade concordante: “concordo” ; “não desanime” ; “também já passei por isso” ; “acontece!” manutenção do estado afectivo existente, tendência a conformidade, dificultação da análise de comportamento, dependência psicológica exploratória visa a recolha de dados, exprimindo necessidade de saber: “não estou a ver bem...” ; “mas como é que isso começou?” tendência a esconder informações, aumento da capacidade de análise compreensão centra-se no interlocutor de forma benevolente mas neutra, relativizando proporcionalmente: ex-“a vida corre-me mal nos negócios e lá em casa as coisas também não andam bem” ; resp-“sente-se deprimido pela maneira como algumas coisas lhe têm corrido ultimamente” movimento de apoio no receptor, aumento capacidade análise, racionalidade e comunicação
  155. 155. ETAPAS INFLUENCIADORES DA COMUNICAÇÃO o que eu configuro ! ! ! o que eu desejo exprimir ! ! ! o que realmente exprimo ! ! ! o que o meu interlocutor ouve ! ! ! o que o meu interlocutor compreende referência pessoal conhecimentos e lacunas sobre o tema desconhecimentos prudência sentido estratégico, objectivos específicos censuras e defesas pessoais limites impostos pela situação escolha de vocabulário mais ou menos adaptado tiques verbais clareza de pensamento desvalorização pessoal ruídos externos escuta selectiva nível de dificuldade da mensagem distorção relativa à mensagem valor afectivo da informação censuras e defesas pessoais sob a forma de interpretação e apreciação capacidade de memorização quadro de referência
  156. 156. 1. Parár de falar. Predispor-se a ouvir 2. Manter o contacto visual com o interlocutor 3. Activar sentimentos de aproximação 4. Dar feedback gestual e mímico 5. Não expressar, inicialmente, acordo ou desacordo 6. Respeitar os silêncios do interlocutor 7. Empatizar- sentir o enquadramento da mensagem no universo pessoal e subjectivo do outro 8. Fazer perguntas e/ou reformulações 9. Responder ou argumentar. Neste momento, é a sua vez de ser ouvido comunicação escuta activa
  157. 157. Motivação Crenças e Atitudes Percepção Aprendizagem ! ! Factores psicológicos que influenciam as decisões do comprador motivação
  158. 158. Processo através do qual uma pessoa selecciona, organiza e interpreta as entradas de informação, para criar uma imagem significativa do mundo ! -a forma de reagirmos a uma memória, está ligado à forma como guardamos essa memória -para alterarmos como sentimos em relação a uma memória, temos que mudar os atributos da mesma sejam eles visuais, auditivos ou sensitivos Percepção
  159. 159. -como percepcionamos realidade -ensaio da emoção associada: vermo-nos de fora, dissociando carga emocional para analisar na 3ª pessoa -para vender temos que nos por na 2ª pessoa para identificar eventuais falhas Percepção
  160. 160. •Visuais •Auditivos •Sensitivos Perfil motivações 2.3
  161. 161. -não podem ser muito evidentes e óbvias, senão podem criar efeito oposto -uma vez vivida uma situação, é guardada na memória, segundo a nossa percepção da situação Repetição & Imitação 2.4
  162. 162. •Coisa mais poderosa que se pode duplicar: respiração •Levar uma pessoa a outro estado: repeti-la, apanhá-la, lentamente puxá-la, mantendo a congruência, influenciamo- la sim, mas há instinto de protecção •Acompanhamento na imitação? ! ! •O que podemos duplicar? •postura •tom de voz/velocidade •termos utilizados (não corrigir) •gestos específicos •respiração •credibilidade e congruência! técnica do espelho 2.5 duplicar, replicar...
  163. 163. -A linguagem utilizada pelos colaboradores da unidade de alojamento deverá ser de ajuda e colaboração. Uma postura positiva e compreensiva, mas simultaneamente concisa e precisa. Convencional e convidativa, mas não informal e intrometida. Por exemplo, quando abordamos o tema “cama” não devemos apenas mencionar as características que compõe um colchão, mas sim a sensação de relaxamento e paz de espírito que se consegue numa cama confortável. Tom de voz atendimento
  164. 164. -A sensação de chegada deverá conter uma invasão de familiaridade, como se estivesse a tocar uma música conhecida. Deverá ser acolhedora, sincera e confortável considerando que o cliente teve que percorrer muitos kilometros para ali chegar, ter passado por eventuais atrasos, perdas de bagagem, trânsito, mau humor do taxista que o trouxe, etc. -O cenário deverá ser de “chegada ao destino”, sem mais peripécias e o início de um novo estado de espírito: “flow”, de calma e usufruto de cada momento. Chegada 1º contacto atendimento
  165. 165. Cumprimento e Saudação à chegada apropriados˝ “Bem-vindo! Como correu a sua viagem?”˝ “Olá! Que bom recebê-lo no nosso restaurante outra vez!”˝ ! ! Cumprimento e Saudação à chegada inapropriados˝ “O seu pedido?”˝ “Faça favor!”˝ “Tenha a bondade” saudações & dizeres atendimento
  166. 166. Cumprimento e Saudação à partida apropriados˝ “Muito obrigado por nos ter visitado! Foi bom tê-lo por cá!”˝ “Esperamos vê-lo em breve. Faça uma boa viagem de regresso”˝ ! ! Cumprimento e Saudação à partida inapropriados˝ “Adeus.” saudações & dizeres atendimento
  167. 167. Cross-selling˝ “Esperamos que tenha gostado do nosso restaurante! Não pretende marcar a sua próxima refeição para assegurar uma mesa a seu gosto atempadamente?”˝ ! “Votos de uma excelente refeição connosco. Enquanto cá está, não deixe de visitar a nossa loja Harrods onde vendemos bolachas, chás, adereços!” técnicas upsellig- crosselling atendimento
  168. 168. Up-selling˝ “Se me permite a sugestão, ainda dispomos de uma sandwich club disponível e a diferença é de apenas x euros poderia ficar mais satisfeito, pois já está pré-preparada, contendo este e aquele condimento, que são benféficos para isto e aqui- um autêntico energizante para a pele” técnicas upsellig- crosselling atendimento
  169. 169. Agenda da Sessão • Debate e Actividades
  170. 170. Revisão
  171. 171. Avaliação
  172. 172. consultoria, formação e imagem em turismo e hotelaria www.th2.com.pt

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