consultoria, formação e imagem
em turismo e hotelaria
Marketing & Atendimento
em Hotelaria
Outubro 2013
Agenda da Sessão 1.1
• A origem da Hotelaria
• Características de Empresas Turísticas
• Características do Produto turísti...
O que pretendemos
Objectivos Gerais

• Percepção geral da proveniência do movimento turístico
O que vamos conseguir
Objectivos específicos

• Aplicabilidade do produto turístico à realidade da empresa turística
• Perc...
Marketing Hoteleiro

Módulo 1, Lisboa
1- Origem
•Origem
•Grécia Antiga
•Jogos Olímpicos
•Albergue para acolhimento de atletas
•Império Romano
•Rede de estradas
...
Alojamento
1.3- Produto Turístico

Intangibilidade

Inseparabilidade

Variabilidade

Perecibilidade

Os serviços não se po...
Alojamento
1.3- Produto Turístico
Segundo a American Marketing Association (2001):
Serviços são produtos que são intangíve...
Produto Turístico

Hipersensibilidade
Prestação de Serviços Turísticos
Sazonalidade
Clima
Infra-estruturas envolventes
Tra...
2.1
2- Mercados

•Risco da Procura
•Características do Turismo
•Não-lazer- facultativo
•Concorrência de substituição
•Cond...
Agenda da Sessão 2.1

• Pensamento Estratégico
O que pretendemos
Objectivos Gerais

• Definição e percepção de conceitos-chave
O que vamos conseguir
Objectivos específicos

• Aplicabilidade dos tipos de estratégias
• Percepção das características de ...
2.1

ciclo de vida de um produto
Porquê estratégias?

•Primeira Fase: Nascimento ou lançamento
•Segunda Fase: Crescimento
...
2.2

tipos de estratégia
Pensamento Estratégico

Estratégia de fora para dentro (Porter)
Empresa alinha-se com estrutura d...
2.2

tipos de estratégia
Pensamento Estratégico

Definição de como os recursos são alocados
para se atingir determinado obj...
conceitos chave
Pensamento Estratégico
•Valor
•Missão/ Visão
•Estratégia
•Objectivo

2.2
identificação missão/visão

análise estratégica

análise externa

análise interna

oportunidades/ ameaças

pontos fortes/fr...
conceitos chave
Estratégias
•Corporativas: em que tipo de negócio?
•De negócio: qual a minha vantagem competitiva?
•Funcio...
Cadeia de valor
de uma empresa
Compras
logística

>

Tecnologia

>

Design

>

Operações

>

Marketing

>

Distribuição
lo...
5 forças de Porter
1) Rivalidade entre concorrentes
2) Poder de negociação dos
clientes
3) Poder de negociação dos
fornece...
Tipo de Produto

existentes

novos

existentes

novo

penetração
mercado

desenvolvimento
de produto

desenvolvimento
merc...
Tipo de Produto
comum

ideal
valor
economico

experiências e
histórias

descansar

desejo

pirâmide
emocional

interesse g...
Orientação
ao Produto

personalização do serviço
oferta de serviços adicionais
“tematalização” dos hotéis

mta diferenc.
f...
Pensamento Estratégico
Planos de Marketing

Marketing Estratégico

Marketing Operacional

•Estudos de Mercado
•Escolha de ...
5- Mercados

5.1

•O que é a

segmentação
•Porquê segmentar?

segmentação
5- Mercados

5.1

Diferenciação do mercado
•Produtos adaptados
•Programas adequados
•Canalização de recursos
•Consumidor n...
Inovação
•5 C’s Relais & Chateaux
•Modas e tendências: feng

shui, vega

•Hotel Raffles em

Singapura

•Casas Rurais
•Excelê...
Agenda da Sessão 3.1

• Marketing Hoteleiro
O que pretendemos
Objectivos Gerais

• Percepção geral da proveniência do movimento turístico
O que vamos conseguir
Objectivos específicos

• Aplicabilidade do produto turístico à realidade da empresa turística
• Perc...
1.3

origem da hotelaria
1.3- Hospitalidade

•Significado: hospitality, hospitalité, gastlichkeit

Existe inclusivé um conc...
especificações do marketing hoteleiro

1.3

Marketing Hoteleiro
Segundo Castelli (2001) o marketing hoteleiro fundamenta-se...
•A fidelização requer 6 estágios:
• Comprador
• Cliente Eventual/Ocasional
• Cliente Regular
• Associado
• Parceiro
• Co-Pr...
3- Marketing Hoteleiro

3.5

serviço vs servir

•Venda: Serviço
•tendência a associar a mesma agressividade
de venda que n...
5 sentidos no
Marketing Hoteleiro
• Olfacto
• Tacto
• Paladar
• Audição
• Visão

3.6
Segmentação

2.2

•Tipos de mercado
•Conjuntura
•Estrutura livre
•Posição temporal
•Diferenciação do mercado
•Produtos ada...
Segmentação

Segmentos

•Demográficos
•Sociológicos/ Políticos
•Turísticos

2.3

•Económicos
•Pirâmide de Maslow

2.3
3.4

motivações
3- Marketing para o
Turismo e Hotelaria

•Percepção: interpretação de realidades
•Maslow
•Aprendizagem: al...
Agenda da Sessão 4.1

• Novas Tecnologias em Turismo e Hotelaria
O que pretendemos
Objectivos Gerais

• Percepção geral das mudanças de hábitos e de mercado
O que vamos conseguir
Objectivos específicos

• Aplicabilidade das estratégias de mercado a novas tendências
GDS – Global Distribution Systems
CRS- Computer Reservation System
História

Civil Aeronautics Board: crescimento tráfego aéreo americano
Reservisor- Sabre 1946: sell & report
Sheraton Hote...
© th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010
© th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010
Online Booking
os grandes hipermercados online
IDS– Internet Distribution Systems
Marketing Relacional
webs, redes sociais, marketing das novas tecnologias...
ADPROSUMER

advertiser + producer + consumer
Marketing Online en el Sector Hotelero
webs
1.0: publicação unilateral, uso comercial. Páginas web
informativas. Eu publico- tu lês.
1.5: redes sociais com criaç...
Ingredientes de um bom website
•non-flash
•boas fotos
•possibilidade de reserva rápida
•acessibilidade e navegabilidade
•lí...
Turismo 2.0: princípios de sucesso
transparência na informação; preços claros, objectivos sem esquemas
C2C: potenciar laço...
© th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010
Turismo 2.0: princípios de sucesso

link a link
adprosumer
keywords, metadata, tags e hashtags (Instagram, twitter) # e @
...
more money is spent on travel than anything else online

© th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010
redes e ferramentas...
marketing directo... newsletters
ainda funcionam...
personalizadas
com “tacto” a social/relacional
acompanhando novas tend...
Video Marketing
youtube, podcasts, tendências
Vídeo exemplo: InterContinental, design

hotels made by originals, small luxury...
Qualidade do Vídeo
tipo de vídeo/ qualidade
porque é que deve ser
mais?
o hotel não é o
destino/motivo

arrirscar a linha ...
viagens já viajadas... pré-viagens

© th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010
novas tendências web
era da informação: trade, revistas
especializadas, newsletters
era do “especialism” (ex: wikitravel)
...
Canais de Distribuição/ Posicionamento
youtube, vimeo, tripfilms
forum, blog, website próprio
marketing relacional
redes so...
Redes sociais
ferramentas, utilização, gestão
facebook, twitter, ning
cliente: comercial
fidelizar é mais barato que
angariar
página de fãs
merchandising sim... mas “on
...
Agenda da Sessão 3
• Comercialização e Fornecedores
• Tipos de canais de distribuição
• Channel Management: manutenção de
...
O que pretendemos
Objectivos Gerais

• Técnicas de gestão de preços
O que vamos conseguir
Objectivos específicos

• Aplicabilidade de acções de yield e revenue management
descortinando a palavra yield
definições
yielder n.
Synonyms: yield, relent, bow, defer2, submit, capitulate, succumb
These...
3.1- Alojamento

secções

•Secções na Área de Alojamento
• Reservas
•

Front Office

•

Portaria

•

Night Audit

•

Andares...
yield management

3.1

conceito & aplicação

• Preocupações no yield
• Disponibilidade é fixa
• Disponibilidade é percível
...
yield management

3.2

relativização dos números e valores

• Custos & Dados na Hotelaria:
• Bife da vazia; 9€/kg; 180gr e...
yield management

3.3

conceito & aplicação

•Principios Gerais
• A capacidade esgota-se no próprio dia!

• Capacity: opti...
yield management

3.4

etapas & riscos

Etapas do Yield Management

Riscos do Yield Management



Recolha de informação e...
• Cliente telefona para departamento de reservas
pedindo desconto sobre tarifa single para a
próxima Quarta-Feira.

situaç...
3- Aviação & Hotelaria: Inventários
O termo Yield Management está ligado à indústria aérea, tendo como objectivo:
- gerir ...
O custo adicional de venda de um quarto é baixo...
3- Controlo de Yield
• Gestão da Capacidade: aceitar mais
do que se tem

• selected overbooking: praticar em
categorias in...
3- Controlo de Yield
• Controlo de Duração:
Conhecimentos de planning e recurso
a sistemas ou folhas de cálculo

• O hotel...
3- Controlo de Yield

• Supply Control: um hotel pode não
conseguir modificar capacidade mas
consegue modificar tipologia

•...
3.2- Políticas,
Estratégias e
Tácticas

• Quando a procura é alta: requere-se
um número de noite mínimo; fechamse ou reduz...
4- Considerações
sobre sistemas de
reservas

• Automatismos que fecham antes do
tempo
• Baixa de tarifas quando se devia s...
O que influencia
tarifas?
•procura
•concorrência
•evolução da reserva
•objectivos
•revpar
•história
•on the book
•envolvent...
Ocupação e Revenues
• Antigamente: casa-cheia
representava o máximo de
revenue que um hotel
poderia ter...
• Discursos “du...
Revenue Máximo de
uma tarifa
revenue perdido dos
clientes dispostos a
pagar tarifa superior a
200€

preço €
400

revenue p...
Hotelaria de Charme

Módulo 2, Lisboa
Agenda da Sessão 4
• Relações Públicas
• Marca
O que pretendemos
Objectivos Gerais

•Percepção geral da importância da Marca em serviços
em geral e na hotelaria em parti...
O que vamos conseguir
Objectivos específicos

• Percepção dos componentes da marca e a sua importância
na imagem transmitid...
Relações Públicas
•Hiperfragmentação dos

meios

•Marketing one-to-one,

personalizado, relacional,
web 2.0

•low-cost con...
novas tendências:
porquê?
• viagens já viajadas
• turista viajado e experiente
• globalização
• low cost
• internet
• hábi...
que novas
tendências?
experiências
viagens de mota
unidades rurais, de charme
classificação hoteleira distinta
associação a...
descontos, experiências
4

plano de relações públicas

•Press-release a informar que hotel
tem x não interessa a ninguém...
•Começar pelos meios m...
Significado de
branding
Construção de um marca
junto ao mercado, para que
possa ser reconhecida e
rotulada transmitindo o
o...
Atributos que formam
a marca

•

Logotipo: lettering, coerência,

design, símbologia, cores

Nome
• Slogan
• Percepção
• A...
Posicionamento
estratégico

tema 1
conceito & identidade corporativa
Posicionamento
Estratégico
• canais de distribuição &
segmentos
• conceito de marca
• identidade corporativa:
relações púb...
Brand awarness

tema 2
valor da marca; qualidade
percebida e lealdade à marca
3

Qualidade

“Qualidade significa ir ao
encontro das expectativas
do cliente de modo a
satisfazer as suas
necessidades”

C...
principios brand
name
• ser protegido (trademark)
• de fácil pronunciação
• de fácil memorização
• de fácil reconhecimento...
• expressão e estilo próprio de
cada marca ou submarca

Brand Architectures

• ancorada a uma marca-mãe
(exemplo: The Cour...
Brand engagement
• lealdade à marca: cliente satisfeito é o
nosso melhor comercial; fidelização a
par de qualidade próprio
...
Rentabilidade

tema 4
relação da marca com a
rentabilidade
• fidelização, publicidade, rp,
promoções e lembrança da
existência da marca
• posicionamento e canais de
distribuição
• qu...
Agenda da Sessão 4 e 5

• Qualidade e Atenção ao Cliente
O que pretendemos
Objectivos Gerais

• Principio de “qualidade”
O que vamos conseguir
Objectivos específicos

• Aplicabilidade de processos e procedimentos que visam o
cumprimento da “Qua...
4

Qualidade

Processos

Princípios básicos de uma
empresa. A empresa deve
ter o seu mapa de
processos



Planificação


...
“Fazer com qualidade é sempre a forma mais económica de se produzir qualquer coisa.
Trabalhando com qualidade, poderá ter-...
procedimentos & atendimento

procedimentos e atendimento


boas-vindas colegas



percepção funções



percepção funçõe...
4- Qualidade
Os princípios fundamentais da Qualidade são,
forçosamente, vocacionados para a matéria
humana.


Focalização...
4

Qualidade

Na indústria dos serviços,
hoje em dia só com a
qualidade e atenção ao
cliente é que nos
diferenciamos



...
4- Qualidade

A integração dos sistemas potencia


Ganhos de eficiência



integração de sistemas

Ganhos na gestão docum...
qualidade, normas e mais qualidade!

classificação hoteleira, ISOs, Qs, etc... quando vou a 1 hotel:


entendo se a gramag...
• vulgaridade
• mediocridade

Oposto da qualidade

• cinzento (não é preto, nem
branco...)
Atendimento

considerações e “fórmulas mágicas”


“O que deseja”



quem não ri vai para a rua...



servir sem complex...
ignorância produz
felicidade

classe executiva/ turística
• és mais feliz agora?
• quanto mais sabemos,
mais infelizes som...
5

fidelizçao de clientes

exigências do “novo turista”
O cliente é cada vez mais viajado e
experiente e consequentemente m...
5

fidelizçao de clientes

CRM
“ Customer Relationship
Management”
“ (…) Definir toda uma classe de
ferramentas que automati...
Benefícios da Fidelização
•Diminuição da sensibilidade ao preço
•Reforço da credibilidade do hotel
•Um cliente satisfeito ...
5

Qualidade

Qualidade Técnica


o que oferece



instalações



envolvente

Qualidade Funcional


servqual



proce...
5

Marketing Relacional



Era do Adprosumer



Tripadvisor



Newsletter



Ciclo de vida do produto





Fazer o c...
5

Questionários de Satisfação












perguntar o mínimo
Memmo Baleeira: mail do
director 2 dias depois da
saíd...
Agenda da Sessão 2
•
•

Atender com eficácia
Conhecer-se a si próprio
O que pretendemos
Objectivos Gerais

• Perceber a importância de um atendimento eficiente e genuino
• O reflexo da nossa per...
O que vamos conseguir
Objectivos específicos

• Identificar atitudes de atendimento, formas verbais e dizeres
• Optimizar te...
Atendimento

1. Levar a sério a nossa carreira
2. Liderar a acção
3. Excelência nas áreas chave das
vendas
4. Identificar f...
the man who tried his best and failed is
superior to the man who never tried
Bud Wilkinson
Sucesso nas vendas

1.Dar-nos com as
pessoas certas

2.Saúde Física
Sucesso nas vendas

1.Visualização Positiva
2.Mega Credibilidade
Rapport

-Relação de harmonia
-Encontrar uma pessoas e
identificar-se logo com ela

-Tendência dessas pessoas (que
se enten...
técnicas
sorrir, olhar nos olhos
atendimento
-Nos primeiros 90 segundos deverá
haver logo contacto visual: sorrir e
olhar ...
técnicas
condicionantes
atendimento
-dar importância à intuição
-cuidado na aproximação às

pessoas para não se sentirem
i...
técnicas
posturas corporais
-aberta ou fechada
-mãos, rosto, pernas
-barreira com pernas, braços
-posições da cabeça e out...
Agenda da Sessão 2

•
•

Definição de Motivações e perfis de cliente
Identificação de tipos de comunicação e
venda
O que pretendemos
Objectivos Gerais

• Percepção geral das características de cada tipo de cliente
• Compreender o perfil p...
O que vamos conseguir
Objectivos específicos

• Exercícios de perfis
• Dinâmicas de Vendas
Falar em público
Nervosismo
escola(1ª humilhação pública)
crianças (limites)
TV, Rádio (ausência de silêncio- obrigação)
físico
psicológico...
Técnicas de Apresentação
Sincronização
Introdução/Organização
Resumo/Arrumação
Projecção da voz
comunicação
Emissor: o que emite a mensagem
Receptor: o que recebe a mensagem
Mensagem: informação que circula do
emissor ...
atitudes de comunicação segundo porter
avaliação

orientação

interpretação

apoio

exploratória

compreensão

crítica neg...
ETAPAS
o que eu configuro

o que eu desejo exprimir

o que realmente exprimo

o que o meu interlocutor ouve

o que o meu in...
comunicação
1. Parár de falar. Predispor-se a ouvir
2. Manter o contacto visual com o
interlocutor
3. Activar sentimentos ...
motivação
Motivação
Crenças e Atitudes
Percepção
Aprendizagem

Factores psicológicos que
influenciam as decisões do
comprad...
Percepção
Processo através do qual uma pessoa
selecciona, organiza e interpreta as
entradas de informação, para criar uma
...
Percepção

-como percepcionamos realidade
-ensaio da emoção associada:
vermo-nos de fora, dissociando
carga emocional para...
2.3

motivações
Perfil

•Visuais
•Auditivos
•Sensitivos
Repetição &
Imitação

-não podem ser muito evidentes e
óbvias, senão podem criar efeito oposto

-uma vez vivida uma situaç...
2.5

técnica do espelho
duplicar, replicar...
•Coisa mais poderosa que se pode
duplicar: respiração

•Levar uma pessoa a o...
Tom de voz
atendimento
-A linguagem utilizada pelos
colaboradores da unidade de alojamento
deverá ser de ajuda e colaboraç...
Chegada
1º contacto
atendimento
-A sensação de chegada deverá conter
uma invasão de familiaridade, como se
estivesse a toc...
saudações & dizeres
atendimento
Cumprimento e Saudação à chegada
apropriados

“Bem-vindo! Como correu a sua viagem?”
“Olá!...
saudações & dizeres
atendimento
Cumprimento e Saudação à partida
apropriados

“Muito obrigado por nos ter visitado! Foi bo...
técnicas
upsellig- crosselling
atendimento
Cross-selling

“Esperamos que tenha gostado do nosso
restaurante! Não pretende ...
técnicas
upsellig- crosselling
atendimento
Up-selling

“Se me permite a sugestão, ainda
dispomos de uma sandwich club
disp...
Agenda da Sessão

• Debate e Actividades
Revisão
Avaliação
consultoria, formação e imagem
em turismo e hotelaria

www.th2.com.pt
Marketing e Atendimento em Hotelaria 2013:2014
Marketing e Atendimento em Hotelaria 2013:2014
Marketing e Atendimento em Hotelaria 2013:2014
Marketing e Atendimento em Hotelaria 2013:2014
Marketing e Atendimento em Hotelaria 2013:2014
Marketing e Atendimento em Hotelaria 2013:2014
Marketing e Atendimento em Hotelaria 2013:2014
Marketing e Atendimento em Hotelaria 2013:2014
Marketing e Atendimento em Hotelaria 2013:2014
Marketing e Atendimento em Hotelaria 2013:2014
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Marketing e Atendimento em Hotelaria 2013:2014

  1. 1. consultoria, formação e imagem em turismo e hotelaria
  2. 2. Marketing & Atendimento em Hotelaria Outubro 2013
  3. 3. Agenda da Sessão 1.1 • A origem da Hotelaria • Características de Empresas Turísticas • Características do Produto turístico
  4. 4. O que pretendemos Objectivos Gerais • Percepção geral da proveniência do movimento turístico
  5. 5. O que vamos conseguir Objectivos específicos • Aplicabilidade do produto turístico à realidade da empresa turística • Percepção das características das empresas e dos produtos turísticos
  6. 6. Marketing Hoteleiro Módulo 1, Lisboa
  7. 7. 1- Origem •Origem •Grécia Antiga •Jogos Olímpicos •Albergue para acolhimento de atletas •Império Romano •Rede de estradas •Albergue ao longo dos percursos •Pousadas imperiais e hospedarias: regras estabelecidas pelo Imperador rígidas •Queda do império Romano •Diminuição da utilização de estradas •Aumento da hospedagem em mosteiros e instituições religiosas 1.1 atendimento em hotelaria 1.1
  8. 8. Alojamento 1.3- Produto Turístico Intangibilidade Inseparabilidade Variabilidade Perecibilidade Os serviços não se podem ver, provar, sentir, antes da sua compra Os serviços não se podem separar de quem os fornece (fornecidos e consumidos no mesmo local) A qualidade dos serviços depende de quem, quando, onde e como se proporcionam (dependem de factores ligados directa e indirectamente ao produto, bem como internos/externos) Não se podem armazenar para vender ou utilizar mais tarde (uma venda não vendida naquele dia, é uma venda perdida)
  9. 9. Alojamento 1.3- Produto Turístico Segundo a American Marketing Association (2001): Serviços são produtos que são intangíveis, ou pelo menos o são de forma substancial. Se totalmente intangíveis, são comercializados diretamente do produtor para o usuário, não podem ser transportados nem armazenados, e são quase instantaneamente perecíveis. Os produtos de serviço são freqüentemente difíceis de serem identificados, uma vez que passam a existir ao mesmo tempo em que são comprados e consumidos. São compostos de elementos intangíveis inseparáveis, geralmente envolvem a participação do cliente de alguma maneira importante, não podem ser vendidos no sentido de transferência de propriedade, e não têm direito de posse.
  10. 10. Produto Turístico Hipersensibilidade Prestação de Serviços Turísticos Sazonalidade Clima Infra-estruturas envolventes Transportes Grandes investimentos Dependência entre serviços 1.2 caracterização das empresas turísticas Flutação tendências turísticas Caracterização dos Produtos turísticos
  11. 11. 2.1 2- Mercados •Risco da Procura •Características do Turismo •Não-lazer- facultativo •Concorrência de substituição •Condições instáveis de venda •Indústria de Exportação •Mais mercados, mais problemas •Risco da Oferta •Instável •Rigidez e imobilidade •Não haver stock •Oferta não se limita à procura •Elevados capitais equipamentos e longos períodos de imobilização •Multiplicidade motivações instabilidade da procura/oferta
  12. 12. Agenda da Sessão 2.1 • Pensamento Estratégico
  13. 13. O que pretendemos Objectivos Gerais • Definição e percepção de conceitos-chave
  14. 14. O que vamos conseguir Objectivos específicos • Aplicabilidade dos tipos de estratégias • Percepção das características de empresas com actuação estratégica
  15. 15. 2.1 ciclo de vida de um produto Porquê estratégias? •Primeira Fase: Nascimento ou lançamento •Segunda Fase: Crescimento Acapulco e Atlantic City são exemplos de destinos que detectaram a tempo o seu ciclo de vida. •Terceira Fase: Maturidade/ Manutenção •Quarta Fase: Rejuvenescimento/ Declínio
  16. 16. 2.2 tipos de estratégia Pensamento Estratégico Estratégia de fora para dentro (Porter) Empresa alinha-se com estrutura do sector. Oportunidades devem ser identificadas. Posicionamento determina estratégia Strategós: Stratos: exercício; egos: liderança/ comando. De dentro para fora (Ham & Prahalad) Os saberes e capacidades da empresa influenciam a sua actuação permitindo assim inovar e criar uma vantagem competitiva
  17. 17. 2.2 tipos de estratégia Pensamento Estratégico Definição de como os recursos são alocados para se atingir determinado objectivo •Quais os sub-sistemas das empresas? •Operação •Marketing •Finanças •Recursos Humanos Administrar passa por Planificar, Organizar, Gerir e Controlar requerendo todos os departamentos
  18. 18. conceitos chave Pensamento Estratégico •Valor •Missão/ Visão •Estratégia •Objectivo 2.2
  19. 19. identificação missão/visão análise estratégica análise externa análise interna oportunidades/ ameaças pontos fortes/fracos definição objectivos selecção de estratégias planificação estratégica plano estratégico implementação/ acção organização e gestão controle
  20. 20. conceitos chave Estratégias •Corporativas: em que tipo de negócio? •De negócio: qual a minha vantagem competitiva? •Funcional: o que sei fazer melhor dentro dos departamentos RH, marketing, operações... Vantagem competitiva proveniente de uma vantagem funcional ou de operações 1.3
  21. 21. Cadeia de valor de uma empresa Compras logística > Tecnologia > Design > Operações > Marketing > Distribuição logística •Recursos Tangíveis •Físicos: maquinaria, edifício, veículos, localização •Financeiros: tesouraria, direitos cobrança, capacidade de endívidamento •Recursos intangíveis •Capacidade intelectual •Humanos •Tecnológicos •Organizativos recursos: análise > Serviço
  22. 22. 5 forças de Porter 1) Rivalidade entre concorrentes 2) Poder de negociação dos clientes 3) Poder de negociação dos fornecedores 4) Ameaça de entrada de novos concorrentes 5) Ameaça dos produtos de substituição 3.6
  23. 23. Tipo de Produto existentes novos existentes novo penetração mercado desenvolvimento de produto desenvolvimento mercado diversificação
  24. 24. Tipo de Produto comum ideal valor economico experiências e histórias descansar desejo pirâmide emocional interesse geral tipo d turismo interesse especial acomodação tendência personalizado serviço
  25. 25. Orientação ao Produto personalização do serviço oferta de serviços adicionais “tematalização” dos hotéis mta diferenc. fragmentado pouca diferenc. em concorrência perfeita alta especialização concentrado (volume) de luxo qto > és + rentabilidade tens
  26. 26. Pensamento Estratégico Planos de Marketing Marketing Estratégico Marketing Operacional •Estudos de Mercado •Escolha de mercados •Escolha do Posicionamento •Concepção do Produto ou Serviços a •Estabelecimento de Campanhas de Vender •Fixação do seu Preço •Escolha dos Canais de Distribuição •Distribuição dos produtos e •Elaboração de uma Estratégia de Comunicação Publicidade e de Promoção •Acção dos vendedores e Marketing directo merchandising •Serviços de Pós-Venda
  27. 27. 5- Mercados 5.1 •O que é a segmentação •Porquê segmentar? segmentação
  28. 28. 5- Mercados 5.1 Diferenciação do mercado •Produtos adaptados •Programas adequados •Canalização de recursos •Consumidor na cadeia da comercialização- “um cliente satisfeito é o nosso melhor comercial” mercados e segmentação
  29. 29. Inovação •5 C’s Relais & Chateaux •Modas e tendências: feng shui, vega •Hotel Raffles em Singapura •Casas Rurais •Excelência 1.2 criatividade, inovação
  30. 30. Agenda da Sessão 3.1 • Marketing Hoteleiro
  31. 31. O que pretendemos Objectivos Gerais • Percepção geral da proveniência do movimento turístico
  32. 32. O que vamos conseguir Objectivos específicos • Aplicabilidade do produto turístico à realidade da empresa turística • Percepção das características das empresas e dos produtos turísticos
  33. 33. 1.3 origem da hotelaria 1.3- Hospitalidade •Significado: hospitality, hospitalité, gastlichkeit Existe inclusivé um conceito grego denominado Xenia que refere a hospitalidade ou a generosidade e cortesia para aqueles que estão longe de casa •Regras Xenia •Respeito do anfitrião ao hóspede •Respeito do hóspede ao anfitrião •Presente divisor do anfitrião ao hóspede •Adaptação ao hóspede: etnia, religião, nacionalidade, hábitos, costumes, postura, posição
  34. 34. especificações do marketing hoteleiro 1.3 Marketing Hoteleiro Segundo Castelli (2001) o marketing hoteleiro fundamenta-se em três pilares fundamentais: Orientação para cliente: O hotel deve voltar-se para aquilo que o cliente quer e deseja, isto é, para as suas necessidades e não para as necessidades do proprietário do hotel; Satisfação do cliente: Satisfazer o cliente é saciar seus desejos e necessidades. O cliente é satisfeito na medida em que o hotel supre esses desejos e necessidades. Para que isto ocorra, é preciso que o hotel como um todo se volte para o cliente, ou seja, que o hotel em seus aspectos físicos e de atendimento venha ao encontro do bem-estar e satisfação do cliente; Ação integrada: O hotel precisa articular-se não apenas com seus setores, mas também com empresas afins, buscar parcerias com fornecedores, por exemplo, deve agir de maneira integrada. É preciso criar a consciência do marketing integrado, desenvolver a visão sistêmica, para que possa haver uma convergência das ações para a satisfação do cliente.
  35. 35. •A fidelização requer 6 estágios: • Comprador • Cliente Eventual/Ocasional • Cliente Regular • Associado • Parceiro • Co-Proprietário Marketing Hoteleiro 1.3
  36. 36. 3- Marketing Hoteleiro 3.5 serviço vs servir •Venda: Serviço •tendência a associar a mesma agressividade de venda que na venda de produtos •Indispensável: •Conhecimento do Serviço •Gosto pelo Servir •Associação a profissões menores •Gestão de conflitos
  37. 37. 5 sentidos no Marketing Hoteleiro • Olfacto • Tacto • Paladar • Audição • Visão 3.6
  38. 38. Segmentação 2.2 •Tipos de mercado •Conjuntura •Estrutura livre •Posição temporal •Diferenciação do mercado •Produtos adaptados •Programas adequados •Consumidor na cadeia da comercialização- “um cliente satisfeito é o nosso melhor comercial”: marketing relacional, era web 2.0 mercados e segmentação
  39. 39. Segmentação Segmentos •Demográficos •Sociológicos/ Políticos •Turísticos 2.3 •Económicos •Pirâmide de Maslow 2.3
  40. 40. 3.4 motivações 3- Marketing para o Turismo e Hotelaria •Percepção: interpretação de realidades •Maslow •Aprendizagem: alterações em resultado da Uma motivação é uma necessidade que alcança um nível de intensidade suficientemente elevado. O estudo de tensão gerado, faz com que a pessoa actue para diminui-lo. A satisfação da necessidade reduz a tensão- Philip Kotler (...) experiência/ vivência •Atitude: tendências de actuação perante um objecto/ ideia •AIDA: Attention, Interest, Desire, Acquisition/ Action •Comportamento dos consumidores: Factores sociais, pessoais, psicológicos
  41. 41. Agenda da Sessão 4.1 • Novas Tecnologias em Turismo e Hotelaria
  42. 42. O que pretendemos Objectivos Gerais • Percepção geral das mudanças de hábitos e de mercado
  43. 43. O que vamos conseguir Objectivos específicos • Aplicabilidade das estratégias de mercado a novas tendências
  44. 44. GDS – Global Distribution Systems CRS- Computer Reservation System
  45. 45. História Civil Aeronautics Board: crescimento tráfego aéreo americano Reservisor- Sabre 1946: sell & report Sheraton Hotels em inventário Electronic Tickets © th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010
  46. 46. © th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010
  47. 47. © th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010
  48. 48. Online Booking os grandes hipermercados online
  49. 49. IDS– Internet Distribution Systems
  50. 50. Marketing Relacional webs, redes sociais, marketing das novas tecnologias...
  51. 51. ADPROSUMER advertiser + producer + consumer Marketing Online en el Sector Hotelero
  52. 52. webs 1.0: publicação unilateral, uso comercial. Páginas web informativas. Eu publico- tu lês. 1.5: redes sociais com criação de grupos de discussão. Páginas web dinâmicas. Eu publico, tu respondes. 2.0: publicação multi-direccional.Páginas web interactivas, online e em directo. Nós publicamos, nós lemos. © th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010
  53. 53. Ingredientes de um bom website •non-flash •boas fotos •possibilidade de reserva rápida •acessibilidade e navegabilidade •línguas •currency •photo gallery •postcard send •integração redes sociais •integração google maps
  54. 54. Turismo 2.0: princípios de sucesso transparência na informação; preços claros, objectivos sem esquemas C2C: potenciar laços de CRM vestindo a pele de consumidor e com a força de outros consumidores- força positiva, colaboração economia de tempo velocidade, navegabilidade previsibilidade: recurso a informação previsível © th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010
  55. 55. © th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010
  56. 56. Turismo 2.0: princípios de sucesso link a link adprosumer keywords, metadata, tags e hashtags (Instagram, twitter) # e @ cloud © th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010
  57. 57. more money is spent on travel than anything else online © th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010
  58. 58. redes e ferramentas...
  59. 59. marketing directo... newsletters ainda funcionam... personalizadas com “tacto” a social/relacional acompanhando novas tendências newsletters que sejam... “news”! letters: relação blog: alimenta relação; relações públicas da empresa
  60. 60. Video Marketing youtube, podcasts, tendências
  61. 61. Vídeo exemplo: InterContinental, design hotels made by originals, small luxury...
  62. 62. Qualidade do Vídeo tipo de vídeo/ qualidade porque é que deve ser mais? o hotel não é o destino/motivo arrirscar a linha ténue? trabalho de realização profissionalismo edição voz off/ postura mensagem objectivo comercial reflexo de tudo como gravar um vídeo música software e programas a ritmo na própria história imagem do hotel utilizar © th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010
  63. 63. viagens já viajadas... pré-viagens © th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010
  64. 64. novas tendências web era da informação: trade, revistas especializadas, newsletters era do “especialism” (ex: wikitravel) podcasts: itunes, apple, ipod tripadvisor forums clubes hoteleiros, associações, grupos páginas web próprias: layout
  65. 65. Canais de Distribuição/ Posicionamento youtube, vimeo, tripfilms forum, blog, website próprio marketing relacional redes sociais publicidade boca-a-boca cartaz: estar/existir consumidor manda © th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010
  66. 66. Redes sociais ferramentas, utilização, gestão
  67. 67. facebook, twitter, ning cliente: comercial fidelizar é mais barato que angariar página de fãs merchandising sim... mas “on request” relação com profissionais em rede redes e foruns como intranet rss feed: economizador tempo já encontro tudo mas quero...fazer-me ver posicionamento natural vs adwords google analytics © th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010
  68. 68. Agenda da Sessão 3 • Comercialização e Fornecedores • Tipos de canais de distribuição • Channel Management: manutenção de canais
  69. 69. O que pretendemos Objectivos Gerais • Técnicas de gestão de preços
  70. 70. O que vamos conseguir Objectivos específicos • Aplicabilidade de acções de yield e revenue management
  71. 71. descortinando a palavra yield definições yielder n. Synonyms: yield, relent, bow, defer2, submit, capitulate, succumb These verbs all mean to give in to what one can no longer oppose or resist. Yield has the widest application: My neighbor won't yield to reason. "The child ... soon yielded to the drowsiness" (Charles Dickens). in: thefreedictionary.com Yield management is the process of understanding, anticipating and influencing consumer behavior in order to maximize yield or profits from a fixed, perishable resource (such as airline seats or hotel room reservations). As a specific, inventory-focused branch of Revenue Management, Yield Management involves strategic control of inventory to sell it to the right customer at the right time for the right price. This process can result in price discrimination, where a firm charges customers consuming otherwise identical goods or services a different price for doing so. Yield management is a large revenue generator for several major industries; Robert Crandall, former Chairman and CEO of American Airlines, gave Yield Management its name and has called it "the single most important technical development in transportation management since we entered deregulation." [1] in: wikipedia.org
  72. 72. 3.1- Alojamento secções •Secções na Área de Alojamento • Reservas • Front Office • Portaria • Night Audit • Andares e Lavandaria 3.1
  73. 73. yield management 3.1 conceito & aplicação • Preocupações no yield • Disponibilidade é fixa • Disponibilidade é percível • Mercado é segmentado • Venda antecipada de disponibilidade • Procura é variável • Custos variáveis muito fracos (fixos enormes) • Preço é uma poderosa alavanca • Complexo de dumping em porl da sobrevivência
  74. 74. yield management 3.2 relativização dos números e valores • Custos & Dados na Hotelaria: • Bife da vazia; 9€/kg; 180gr em prato, custo do bife 3€, prato de 22 cm de diametro pode ser vendido a 10€, 20€, 35€---> guarnição? ambiente? serviço? qualidade confecção? • terreno não pode ultrapassar 7% do valor global do hotel • unidade de 5 milhões de euros= 200 quartos • valor de cada quarto: 120.000 numa unidade 3* (valor padrão) • se o valor for de 150.000 por quarto já estou próximo nível risco • PME- pequeno material de exploração tem aproximadamente 10 anos de vida útil • Material de decoração: 5 anos • Máquinas e Ar Condicionados: aproximadamente 15 anos (dependendo da humidade, manutenção, calcário, etc)
  75. 75. yield management 3.3 conceito & aplicação •Principios Gerais • A capacidade esgota-se no próprio dia! • Capacity: optimização da capacidade • Right Service, Right Customer, Right • Cost: fixação do (s) preço (s) adequados Time, Right Price • Utilização de estratégias com vista à obtenção do perfeito equilíbrio entre preço, disponibilidade e capacidade • Definição de uma estrutura de preços a aplicar • Calendar: capacidade de prever • Clock: altura em que a reserva é solicitada • Customer: a nossa razão de existir! • Os critérios de aplicação do YM variam consoante o tipo de unidade • Resort: tendência para um planeamento a longo prazo • Cidade: tendência para um planeamento a curto prazo
  76. 76. yield management 3.4 etapas & riscos Etapas do Yield Management Riscos do Yield Management  Recolha de informação e Previsões  Incompreensão do mercado  Optimização do mix de mercado   Tecnologia adequada Mudança do mix para um nível de rentabilidade inferior  Pricing  Desconto não significa um aumento proporcional da receita  Formação   Esquemas de incentivo Desmotivação do pessoal pelas limitações de preço impostas
  77. 77. • Cliente telefona para departamento de reservas pedindo desconto sobre tarifa single para a próxima Quarta-Feira. situações • Pergunta: Aceitamos esta reserva? • Se era o nosso último quarto, provavelmente NÃO • Não estaremos a perder oportunidade de vender um quarto de Quarta a Domingo? • Como irá o Dep. Reservas Saber que reservas aceitar para que tipos de quartos e que datas? Isto é Yield Management! 3.4
  78. 78. 3- Aviação & Hotelaria: Inventários O termo Yield Management está ligado à indústria aérea, tendo como objectivo: - gerir inventário de produtos (airline/flight seats) - maximizar recursos Na hotelaria... nada de novo, toda a vida se aplicaram tarifas de época alta, média, baixa Disciplina de economia aplicada à indústria dos serviços (não “stockáveis”) com base em: - segmentação preços (diferenciação de tarifas) - análise estatística - incremento do revenue por unidades de medida/capacidade - técnicas de previsão de procura - modelos de optimização - procedimentos de optimização - procedimentos de implementação
  79. 79. O custo adicional de venda de um quarto é baixo...
  80. 80. 3- Controlo de Yield • Gestão da Capacidade: aceitar mais do que se tem • selected overbooking: praticar em categorias inferiores • capacidade gerida em função também da disponibilidade em hotéis “irmãos” 3.5
  81. 81. 3- Controlo de Yield • Controlo de Duração: Conhecimentos de planning e recurso a sistemas ou folhas de cálculo • O hotel deverá proteger os últimos quartos de Quarta-Feira por forma a abranger pedidos de reserva de Terça a Quinta, em vez de vender isoladamente • Minimum nights; Multi-nights= mais revenue
  82. 82. 3- Controlo de Yield • Supply Control: um hotel pode não conseguir modificar capacidade mas consegue modificar tipologia • O YM não gera procura- isso é tarefa do Marketing! Apenas prevê, aceita, rejeita ou re-direcciona a procura
  83. 83. 3.2- Políticas, Estratégias e Tácticas • Quando a procura é alta: requere-se um número de noite mínimo; fechamse ou reduzem-se o número de quartos disponíveis (allotment) de categoria inferior/tarifas mais baixas • Quando a procura é baixa: criar pacotes e tarifas especiais; procurar grupos de empresas sensíveis a tarifas; promover “disponibilidade limitada” ou “last chance” de tarifas mais baixas 3.2
  84. 84. 4- Considerações sobre sistemas de reservas • Automatismos que fecham antes do tempo • Baixa de tarifas quando se devia subir (últimos quartos) • Históricos que se perdem/apagam • Planos táctico: não olhar só o “retrovisor” e ter manual de procedimentos • Um grupo que pague 70€ em procura baixa é mais valioso que um grupo que pague 100€ em época alta (hotel ia vender de qq forma...) 3.2
  85. 85. O que influencia tarifas? •procura •concorrência •evolução da reserva •objectivos •revpar •história •on the book •envolvente •eventos •overbooking 1.2 tarifas
  86. 86. Ocupação e Revenues • Antigamente: casa-cheia representava o máximo de revenue que um hotel poderia ter... • Discursos “durante o mesmo período o ano passado tínhamos 55% quando este ano temos 59% de ocupação” mostram que não se considera que a ocupação tem que ser paga pela rentabilidade líquida e contribuição para os custos fixos Janeiro Fevereiro Março Ocupação 40 50 75 Tarifa Média 300 240 160 Revenue 12.000 12.000 12.000
  87. 87. Revenue Máximo de uma tarifa revenue perdido dos clientes dispostos a pagar tarifa superior a 200€ preço € 400 revenue perdido dos clientes dispostos a pagar tarifas abaixo 200€ 200 50 100 unidades
  88. 88. Hotelaria de Charme Módulo 2, Lisboa
  89. 89. Agenda da Sessão 4 • Relações Públicas • Marca
  90. 90. O que pretendemos Objectivos Gerais •Percepção geral da importância da Marca em serviços em geral e na hotelaria em particular
  91. 91. O que vamos conseguir Objectivos específicos • Percepção dos componentes da marca e a sua importância na imagem transmitida da unidade de alojamento • Interpretação das diferentes formas de representação gráfica e da sua linguagem
  92. 92. Relações Públicas •Hiperfragmentação dos meios •Marketing one-to-one, personalizado, relacional, web 2.0 •low-cost concept: somos tiranos (eu decido onde gasto) 4.1 novos tipos
  93. 93. novas tendências: porquê? • viagens já viajadas • turista viajado e experiente • globalização • low cost • internet • hábitos, mentalidades, consumos • rotina de trabalho: múltiplos trabalhos • preocupação ambiental • preocupação física
  94. 94. que novas tendências? experiências viagens de mota unidades rurais, de charme classificação hoteleira distinta associação a um clube taking the slow road estado flow novos geradores de negócio
  95. 95. descontos, experiências
  96. 96. 4 plano de relações públicas •Press-release a informar que hotel tem x não interessa a ninguém... •Começar pelos meios mais pequenos e ir ganhando dimensão •Definir público de interesse em vez de querer estar na “Maria” e “Blue Travel” ao mesmo tempo... •Calendarizar acções •RPs internas devem ser o ponto de partida, o chamado cliente interno
  97. 97. Significado de branding Construção de um marca junto ao mercado, para que possa ser reconhecida e rotulada transmitindo o objectivo da marca • • Associações de marca • Qualidade percebida • Lealdade de marca (CRM) Recordação da Marca (Posicionamento e Percepção) •
  98. 98. Atributos que formam a marca • Logotipo: lettering, coerência, design, símbologia, cores Nome • Slogan • Percepção • Associação • Eventual ausência de identificação gráfica •
  99. 99. Posicionamento estratégico tema 1 conceito & identidade corporativa
  100. 100. Posicionamento Estratégico • canais de distribuição & segmentos • conceito de marca • identidade corporativa: relações públicas, amor à camisola, presença no mercado, distinção, qualidade percebida
  101. 101. Brand awarness tema 2 valor da marca; qualidade percebida e lealdade à marca
  102. 102. 3 Qualidade “Qualidade significa ir ao encontro das expectativas do cliente de modo a satisfazer as suas necessidades” Conceitos inseparáveis da Qualidade  Confiança  Franqueza  Amadurecimento profissional e pessoal  Compromisso  Responsabilidade
  103. 103. principios brand name • ser protegido (trademark) • de fácil pronunciação • de fácil memorização • de fácil reconhecimento • de fácil tradução • sugerir benefícios de produto/ serviços • sugerir produto da empresa • distinguir o posicionamento do producto (em relação à concorrência) • ser atractivo
  104. 104. • expressão e estilo próprio de cada marca ou submarca Brand Architectures • ancorada a uma marca-mãe (exemplo: The Courtyard Hotels- de Marriott)
  105. 105. Brand engagement • lealdade à marca: cliente satisfeito é o nosso melhor comercial; fidelização a par de qualidade próprio • brand awarness: “click”, identificação imediata, reconhecimento serviçoqualidade percebida • processo de formar uma ligação emocional e racional: percepção, atitude, crenças, comportamentos • relação empresa- cliente através do attachment
  106. 106. Rentabilidade tema 4 relação da marca com a rentabilidade
  107. 107. • fidelização, publicidade, rp, promoções e lembrança da existência da marca • posicionamento e canais de distribuição • qualidade percebida = rentabilidade • coerência= segurança = confiança = aquisição = rentabilidade • ex: franshise, co-branding (alianças), cadeias, clubes de qualidade (associação)
  108. 108. Agenda da Sessão 4 e 5 • Qualidade e Atenção ao Cliente
  109. 109. O que pretendemos Objectivos Gerais • Principio de “qualidade”
  110. 110. O que vamos conseguir Objectivos específicos • Aplicabilidade de processos e procedimentos que visam o cumprimento da “Qualidade”
  111. 111. 4 Qualidade Processos Princípios básicos de uma empresa. A empresa deve ter o seu mapa de processos  Planificação  Estratégia  Revisão do Sistema   Incorporação de novo produto Análise de Mercado
  112. 112. “Fazer com qualidade é sempre a forma mais económica de se produzir qualquer coisa. Trabalhando com qualidade, poderá ter-se a maior margem de lucro, pois tem-se os menores riscos e custos globais.” “ O objectivo da qualidade é a eliminação de falhas (…).”
  113. 113. procedimentos & atendimento procedimentos e atendimento  boas-vindas colegas  percepção funções  percepção funções outros departamentos  história empresa, missão, visão, valores, estratégia, filosofia  standards e crenças  coerência de serviço  excelência  cumprimento de promessa de qualidade  > produtividade e comunicação inter-departamental (agilizar) 4
  114. 114. 4- Qualidade Os princípios fundamentais da Qualidade são, forçosamente, vocacionados para a matéria humana.  Focalização no cliente  Liderança  métodos Envolvimento das pessoas   Relações mutuamente benéficas com fornecedores (…) 4
  115. 115. 4 Qualidade Na indústria dos serviços, hoje em dia só com a qualidade e atenção ao cliente é que nos diferenciamos   ser capaz de desempenhar qualquer tarefa: flexibilidade, humildade, capacidade teatral, profissionalismo, gosto pelo servir “o teu escritório são os teus sapatos”
  116. 116. 4- Qualidade A integração dos sistemas potencia  Ganhos de eficiência  integração de sistemas Ganhos na gestão documental  Redução do número de auditorias e tempo dispensado  Utilização mais eficiente dos RH  (…) 3.3
  117. 117. qualidade, normas e mais qualidade! classificação hoteleira, ISOs, Qs, etc... quando vou a 1 hotel:  entendo se a gramagem das toalhas de banho são correctas  se a cama tem ou não molas espetadas  se a água está mesmo quente  ... estamos fartos de tudo isso da qualidade! 4
  118. 118. • vulgaridade • mediocridade Oposto da qualidade • cinzento (não é preto, nem branco...)
  119. 119. Atendimento considerações e “fórmulas mágicas”  “O que deseja”  quem não ri vai para a rua...  servir sem complexo de ser servente/serviçal  proactividade e iniciativa  serviço de despertar  follow-ups de pedidos do cliente  tudo está à venda num hotel 4
  120. 120. ignorância produz felicidade classe executiva/ turística • és mais feliz agora? • quanto mais sabemos, mais infelizes somos... • clientes mais sabem, mais exigem •
  121. 121. 5 fidelizçao de clientes exigências do “novo turista” O cliente é cada vez mais viajado e experiente e consequentemente mais exigente!   mais cultos  com mais inquietudes  querem produtos alternativos   tendências, modas   conhecedores procedimentos, intermediários, sistemas de comissões... preocupações ambientais mais para fazer e contar (divertir-se mais que descansar...)   mais activos, buscam reafirmar a sua presença subjectividade palavra “divertir” e “descansar” quer estabelecer relações com o sítio onde vão (feel and touch), sentir os elementos, relacionar-se, criar amigos (sociável)
  122. 122. 5 fidelizçao de clientes CRM “ Customer Relationship Management” “ (…) Definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contacto com o cliente.” CRM é um sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos/processos organizados e integrados num modelo de gestão de negócios  visa a criação de canais de relacionamento com o cliente  obter uma visão consciente do cliente  obtenção do valor do cliente
  123. 123. Benefícios da Fidelização •Diminuição da sensibilidade ao preço •Reforço da credibilidade do hotel •Um cliente satisfeito é o nosso melhor comercial •Um cliente insatisfeito fala ainda mais e pior 5 •É mais caro conquistar novos clientes que fidelizá-los •Maior possibilidade de venda •Direccionamento de campanhas promocionais fidelização, atendimento •A satisfação do cliente está vinculada ao empregado, que se pode traduzir em benefícios (compromisso, relacionamento...)
  124. 124. 5 Qualidade Qualidade Técnica  o que oferece  instalações  envolvente Qualidade Funcional  servqual  procedimentos (eficácia)  sociabilidade (atitudes, comportamento)
  125. 125. 5 Marketing Relacional  Era do Adprosumer  Tripadvisor  Newsletter  Ciclo de vida do produto   Fazer o cliente o mais feliz possível (como numa relação amorosa) filosofia CRM, mais que um mero software  cliente deve sentir que o conhecem e que vão propor o melhor para ele (quer naquele hotel, quer em termos globais do que existe... tem que estar convencido disso)
  126. 126. 5 Questionários de Satisfação       perguntar o mínimo Memmo Baleeira: mail do director 2 dias depois da saída  conseguir:  idade  email  profissão/ocupação   proveniência  tudo o que se conseguir saber sem aborrecer frequência de visita  follow-up surveys online (ex: survs) questões fechadas com a mesma grelha de classificação em todas as perguntas espaço para comentários e respostas abertas como soube de nós máximo 15 questões (questionário de opinião ≠ satisfação)
  127. 127. Agenda da Sessão 2 • • Atender com eficácia Conhecer-se a si próprio
  128. 128. O que pretendemos Objectivos Gerais • Perceber a importância de um atendimento eficiente e genuino • O reflexo da nossa personalidade no desempenho das minhas tarefas e relação com colaboradores
  129. 129. O que vamos conseguir Objectivos específicos • Identificar atitudes de atendimento, formas verbais e dizeres • Optimizar tempo, recursos e... paciência do cliente • Adoptar comportamento ajustado ao modelo de trabalho
  130. 130. Atendimento 1. Levar a sério a nossa carreira 2. Liderar a acção 3. Excelência nas áreas chave das vendas 4. Identificar factores limitativos para o sucesso das vendas 5. Trabalhar todo o tempo que trabalhamos
  131. 131. the man who tried his best and failed is superior to the man who never tried Bud Wilkinson
  132. 132. Sucesso nas vendas 1.Dar-nos com as pessoas certas 2.Saúde Física
  133. 133. Sucesso nas vendas 1.Visualização Positiva 2.Mega Credibilidade
  134. 134. Rapport -Relação de harmonia -Encontrar uma pessoas e identificar-se logo com ela -Tendência dessas pessoas (que se entendem muito bem) de se moverem, falarem e gesticularem da mesma forma, falando às vezes até por meias palavras -Credibilidade -Congruência
  135. 135. técnicas sorrir, olhar nos olhos atendimento -Nos primeiros 90 segundos deverá haver logo contacto visual: sorrir e olhar nos olhos -sorriso: acto condicionado por memória condicionada -olhar para baixo pode ser sinal de mentira. Um sorriso verdadeiro mexe com a par te superior do rosto e com 3 da par te inferior -forma menos dispendiosa e fácil de estabelecer uma relação com os outros é olhar nos olhos e sorrir -sorriso assinala disponibilidade, felicidade e confiança
  136. 136. técnicas condicionantes atendimento -dar importância à intuição -cuidado na aproximação às pessoas para não se sentirem invadidas -ouvir activamente com todos os sentidos -distâncias de segurança: -íntima: 15 a 16 cm -pessoal: 46 cm a 1/2 metros -social: 2 a 6 metros -pública: mais de 6 metros
  137. 137. técnicas posturas corporais -aberta ou fechada -mãos, rosto, pernas -barreira com pernas, braços -posições da cabeça e outros gestos Resumo -Abra -Olhe -Sorria -Escute -Fale -Sincronize atendimento
  138. 138. Agenda da Sessão 2 • • Definição de Motivações e perfis de cliente Identificação de tipos de comunicação e venda
  139. 139. O que pretendemos Objectivos Gerais • Percepção geral das características de cada tipo de cliente • Compreender o perfil para adaptar as vendas
  140. 140. O que vamos conseguir Objectivos específicos • Exercícios de perfis • Dinâmicas de Vendas
  141. 141. Falar em público
  142. 142. Nervosismo escola(1ª humilhação pública) crianças (limites) TV, Rádio (ausência de silêncio- obrigação) físico psicológico “10 second relaxer”
  143. 143. Técnicas de Apresentação Sincronização Introdução/Organização Resumo/Arrumação Projecção da voz
  144. 144. comunicação Emissor: o que emite a mensagem Receptor: o que recebe a mensagem Mensagem: informação que circula do emissor para o receptor num contexto complexo e significativo Canal: via/meio de transmissão da mensagem Feedback: Informação de retorno ao emissor sobre o efeito que a mensagem está a causar no receptor e sobre as condições de recepção da mensagem Reajustamento: transformação da mensagem em função das informações recebidas através do feedback
  145. 145. atitudes de comunicação segundo porter avaliação orientação interpretação apoio exploratória compreensão crítica negativa visando introduzir sentimentos de culpa. Manifesta o desejo de controlar o comportamento do receptor (presente ou futuro)“faz mal” ; “não devia tê-lo feito” efeitos choque, tensão, agressividade, aumento dos mecanismos defensivos, aumento de probabilidade de recusa, aumento da resistência em relação à mensagem intenção de controlar directamente o sensação de autoridade, aumento de resistência comportamento com sentimentos de dependência: às mensagens (tendência a rebater), redução da “deve proceder assim” ; “a minha opinião é..” ; “eis a capacidade de comunicar solução do problema” o interlocutor é objecto de uma análise que expõem razões, pondo-o a descoberto: “o que você sente é choque, aumento brusco do nível de análise, um complexo” ; “você tem a mania que é bom” ; “se dissonâncias a nível cognitivo calhar tem é inveja” manifesta no emissor afectividade concordante: “concordo” ; “não desanime” ; “também já passei por isso” ; “acontece!” manutenção do estado afectivo existente, tendência a conformidade, dificultação da análise de comportamento, dependência psicológica visa a recolha de dados, exprimindo necessidade de tendência a esconder informações, aumento da saber: “não estou a ver bem...” ; “mas como é que capacidade de análise isso começou?” centra-se no interlocutor de forma benevolente mas neutra, relativizando proporcionalmente: ex-“a vida corre-me mal nos negócios e lá em casa as coisas também não andam bem” ; resp-“sente-se deprimido pela maneira como algumas coisas lhe têm corrido ultimamente” movimento de apoio no receptor, aumento capacidade análise, racionalidade e comunicação
  146. 146. ETAPAS o que eu configuro o que eu desejo exprimir o que realmente exprimo o que o meu interlocutor ouve o que o meu interlocutor compreende INFLUENCIADORES DA COMUNICAÇÃO referência pessoal conhecimentos e lacunas sobre o tema desconhecimentos prudência sentido estratégico, objectivos específicos censuras e defesas pessoais limites impostos pela situação escolha de vocabulário mais ou menos adaptado tiques verbais clareza de pensamento desvalorização pessoal ruídos externos escuta selectiva nível de dificuldade da mensagem distorção relativa à mensagem valor afectivo da informação censuras e defesas pessoais sob a forma de interpretação e apreciação capacidade de memorização quadro de referência
  147. 147. comunicação 1. Parár de falar. Predispor-se a ouvir 2. Manter o contacto visual com o interlocutor 3. Activar sentimentos de aproximação 4. Dar feedback gestual e mímico 5. Não expressar, inicialmente, acordo ou desacordo 6. Respeitar os silêncios do interlocutor 7. Empatizar- sentir o enquadramento da mensagem no universo pessoal e subjectivo do outro 8. Fazer perguntas e/ou reformulações 9. Responder ou argumentar. Neste momento, é a sua vez de ser ouvido escuta activa
  148. 148. motivação Motivação Crenças e Atitudes Percepção Aprendizagem Factores psicológicos que influenciam as decisões do comprador
  149. 149. Percepção Processo através do qual uma pessoa selecciona, organiza e interpreta as entradas de informação, para criar uma imagem significativa do mundo -a forma de reagirmos a uma memória, está ligado à forma como guardamos essa memória -para alterarmos como sentimos em relação a uma memória, temos que mudar os atributos da mesma sejam eles visuais, auditivos ou sensitivos
  150. 150. Percepção -como percepcionamos realidade -ensaio da emoção associada: vermo-nos de fora, dissociando carga emocional para analisar na 3ª pessoa -para vender temos que nos por na 2ª pessoa para identificar eventuais falhas
  151. 151. 2.3 motivações Perfil •Visuais •Auditivos •Sensitivos
  152. 152. Repetição & Imitação -não podem ser muito evidentes e óbvias, senão podem criar efeito oposto -uma vez vivida uma situação, é guardada na memória, segundo a nossa percepção da situação 2.4
  153. 153. 2.5 técnica do espelho duplicar, replicar... •Coisa mais poderosa que se pode duplicar: respiração •Levar uma pessoa a outro estado: repeti-la, apanhá-la, lentamente puxá-la, mantendo a congruência, influenciamola sim, mas há instinto de protecção •Acompanhamento na imitação? •O que podemos duplicar? •postura •tom de voz/velocidade •termos utilizados (não corrigir) •gestos específicos •respiração •credibilidade e congruência!
  154. 154. Tom de voz atendimento -A linguagem utilizada pelos colaboradores da unidade de alojamento deverá ser de ajuda e colaboração. Uma postura positiva e compreensiva, mas simultaneamente concisa e precisa. Convencional e convidativa, mas não informal e intrometida. Por exemplo, quando abordamos o tema “cama” não devemos apenas mencionar as características que compõe um colchão, mas sim a sensação de relaxamento e paz de espírito que se consegue numa cama confortável.
  155. 155. Chegada 1º contacto atendimento -A sensação de chegada deverá conter uma invasão de familiaridade, como se estivesse a tocar uma música conhecida. Deverá ser acolhedora, sincera e confortável considerando que o cliente teve que percorrer muitos kilometros para ali chegar, ter passado por eventuais atrasos, perdas de bagagem, trânsito, mau humor do taxista que o trouxe, etc. -O cenário deverá ser de “chegada ao destino”, sem mais peripécias e o início de um novo estado de espírito: “flow”, de calma e usufruto de cada momento.
  156. 156. saudações & dizeres atendimento Cumprimento e Saudação à chegada apropriados “Bem-vindo! Como correu a sua viagem?” “Olá! Que bom recebê-lo no nosso restaurante outra vez!” Cumprimento e Saudação à chegada inapropriados “O seu pedido?” “Faça favor!” “Tenha a bondade”
  157. 157. saudações & dizeres atendimento Cumprimento e Saudação à partida apropriados “Muito obrigado por nos ter visitado! Foi bom tê-lo por cá!” “Esperamos vê-lo em breve. Faça uma boa viagem de regresso” Cumprimento e Saudação à partida inapropriados “Adeus.”
  158. 158. técnicas upsellig- crosselling atendimento Cross-selling “Esperamos que tenha gostado do nosso restaurante! Não pretende marcar a sua próxima refeição para assegurar uma mesa a seu gosto atempadamente?” “Votos de uma excelente refeição connosco. Enquanto cá está, não deixe de visitar a nossa loja Harrods onde vendemos bolachas, chás, adereços!”
  159. 159. técnicas upsellig- crosselling atendimento Up-selling “Se me permite a sugestão, ainda dispomos de uma sandwich club disponível e a diferença é de apenas x euros poderia ficar mais satisfeito, pois já está pré-preparada, contendo este e aquele condimento, que são benféficos para isto e aqui- um autêntico energizante para a pele”
  160. 160. Agenda da Sessão • Debate e Actividades
  161. 161. Revisão
  162. 162. Avaliação
  163. 163. consultoria, formação e imagem em turismo e hotelaria www.th2.com.pt

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