1. Del Shared Services Center al
Business Process Outsourcing
Juan Carlos Lannutti
Martes 26 de abril de 2011
Telefónica Gestión de Servicios Compartidos

2. Indice
El modelo de Shared Services
Principales características y Evolución
El modelo de Shared Services en Argentina
El futuro…
Área 1
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Razón Social

3. 1
El modelo de Shared Services
Área 2
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4. 1. El modelo de Shared Services
Un poco de historia
 Nacido en los años 70 y aplicado en Europa y Estados Unidos, bajo los siguientes conceptos:
1. Reducción de costos.
2. Consolidación de funciones administrativas.
3. Eliminación de controles duplicados dentro de un mismo grupo empresario.
 Con el tiempo fue adquiriendo un valor cada vez más estratégico, permitiendo obtener:
1. Mejores indicadores económicos,
2. Estandarización de procesos
3. Posibilidad de implementar herramientas de calidad.
Área 3
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5. 1. El modelo de Shared Services
Un poco de historia
 Las funciones que reúne tienen como denominador común las siguientes características:
1. Replicabilidad de procesos en distintos negocios.
2. Recurrencia de tareas.
3. Recursos con conocimiento técnico y know how específico.
4. Generación de economías de escala por el gran volumen de actividad manejado.
 En los años 90, algunas de las principales experiencias exitosas en implantarlo fueron: Shell,
Whirpool y Knight Rider, entre otras.
 Representa un punto de equilibrio entre la centralización y la descentralización de
actividades (toma lo mejor de ambos modelos).
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6. 2
Principales características y Evolución
Área 5
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7. 2. Principales características del modelo de los SSC´s
PILARES
Estandarización de procesos
Concentración de personas, recursos y conocimientos específicos
Reingeniería en búsqueda de sinergias
PRINCIPALES VENTAJAS
Logro de eficiencias y ahorros, por economía de escala y procesos homogéneos
Incremento de la calidad de la actividad
Mayor satisfacción con los resultados por parte del Cliente
Foco de los Clientes en su propios negocios
ASPECTOS A TRABAJAR
Resistencia al cambio
“Fácil de entender, difícil de implementar”
Cultura e Identidad
FACTORES CLAVE
Sponsorship
Estrategia de Gestión del Cambio
Soporte tecnológico
Procesos/Calidad
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8. 2. Principales características del modelo de los SSC´s
Etapas
DISEÑO IMPLEMENTACIÓN CONSOLIDACIÓN EXPANSIÓN
•Diseño conceptual del •Puesta en marcha (roll •Estandarización. •Aumentar el valor
•Aumentar el valor
modelo a implementar. out). agregado al Cliente.
agregado al Cliente.
•Homogeneización de
•Definición de las •Mayor cercanía con el procesos y best practices. •Sociedad estratégica.
•Sociedad estratégica.
OBJETIVOS funciones a consolidar. Cliente.
•Lograr la confianza e •Desarrollo de cultura de
involucramiento de los servicio.
futuros Clientes.
•Planificación. •Encuesta de Satisfacción •Herramientas de Calidad.
•Benchmark •Herramientas de Calidad. •Servicios end to end.
de Clientes. •Revisión de Procesos.
•Revisión de Procesos. •Venta a Clientes terceros.
•Identificación de •Encuesta de Clima •Más inversión en
•Más inversión en •Regionalización de
procesos clave. Laboral. Tecnología.
Tecnología. Servicios
CÓMO •Business Case. •Capacitación. •Incorporación de nuevos
•Incorporación de nuevos
•Identificación de servicios.
LOGRARLOS •Comunicación. servicios.
sinergias y eficiencias. •Mejoras en los costos.
•Plan de Gestión del
Cambio.
•Definición KPI´s y ANS´s
X MESES 1 AÑO 2 – 4 AÑOS + 4 AÑOS
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9. 2. Principales características del modelo de los SSC´s
Actividades que incluye el modelo
Fuente: Hackett Shared Services Performance Study Results Ten Key Insights, Hackett Group, 2009.
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10. 2. Evolución del modelo
¿Qué es un BPO?
El Business Process Outsourcing supone una evolución al modelo de Shared
Services tradicional, a través del cual una Compañía confía los procesos no core de
punta a punta que soportan su negocio a un tercero, estableciendo una relación de
sociedad estratégica que no sólo le permite obtener ventajas en costos y eficiencia,
sino que también le suponen la posibilidad de obtener ventajas competitivas,
mayores posibilidades de crecimiento y expansión, y un mayor foco en la calidad y la
gestión por métricas.
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11. 2. Evolución del modelo
Shared Services vs. BPO
Shared Services Center Business Process Outsourcing
Homogeneización de procesos
Concentración de las áreas en el Core Business
Aprovechar las ventajas de ciertas locaciones
Gestión por métricas y herramientas de Calidad
Actividad Procesos - end to end
Cliente: Grupo Cliente: Grupo + Empresas terceras
Relación Cliente - Proveedor Relación Socio Estratégico
Sinergia y Ventajas
Más foco en: Reducción competitivas y
Más foco en:
de costos. Reingeniería de
procesos.
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12. 2. Evolución del modelo
Diferentes esquemas de servicio
Outsourcing
Shared Modelo Híbrido
Services
Modelo de Servicio
 Mayor flexibilidad.
 Reducción de riesgos y
costos.
 Maximización de
INTERNO Core Business beneficios.
Core No Core
Procesos
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13. 2. Evolución del modelo
BPO: una tendencia creciente en el mercado
Fuente: The TPI Index October 2008 Fuente: A.T. Kearney
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14. 3
El
. modelo de Shared Services en
Argentina
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15. 3. El modelo de Shared Services en Argentina
Antecedentes
 Comenzó a implementarse en el país a fines de los años 90 y comienzos de la década
del 2000.
 Ventajas que presenta el mercado argentino para la aplicación del modelo:
1. Recursos altamente calificados
2. Bajos costos
3. Capacidad de adaptación y flexibilidad ante crisis
4. Infraestructura y redes de comunicaciones desarrolladas
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16. 3. El modelo de Shared Services en Argentina
Fuente: Benchmark de Indicadores de Performance de CSC´s en Argentina. Deloitte, 2010.
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17. 3. El modelo de Shared Services en Argentina
Fuente: Benchmark de Indicadores de Performance de CSC´s en Argentina. Deloitte, 2010.
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18. 4
El
. futuro
Área 17
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19. 4. El futuro…
Oportunidades
“Ahora se viene una segunda ola de tercerización internacional donde las
actividades de servicios serán las estrellas. Algunas estimaciones indican que un
35% de las operaciones de servicios de las empresas en países avanzados serán
tercerizadas en mercados emergentes” (1)
La Argentina posee un enorme potencial como receptora de offshoring de servicios: alto tipo
de cambio y buen nivel de calificación de la mano de obra, son una receta segura para
despertar el interés de las corporaciones globales.
(1) Fuente: “The Untapped Market for Offshore Services”, The McKinsey Quaterly
Área 18
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20. 4. El futuro…
Una vez implantado el SSC, surgen los siguientes interrogantes
1. ¿Hacia dónde va el modelo?
2. ¿Se puede ir más allá en la agregación de valor al Cliente?
?
Área 19
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21. 4. El futuro…
SITUACION INICIAL TENDENCIA
 Negocio / “Core Business”
 Areas de Control y Administración
 Funciones de Soporte y apoyo a la gestión
Área 20
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22. 4. El futuro…
Finalizando…
 Algunos aspectos fundamentales para el diseño, implementación y crecimiento de un SSC:
• Fuerte sponsoreo
• Planificación
• Liderazgo
• Garantizar la implementación del servicio ( ¡no puede fallar! )
• Foco en las Personas
• Ganar la confianza del Cliente
• Evolución permanente
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23. .
¡Muchas gracias!
Área 22
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