TIAT - acolhimento turistico

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TIAT - acolhimento turistico

  1. 1. Organização do Acolhimento em Turismo Curso Profissional de Técnico de Turismo – 1º Ano Turismo – Informação e Animação Turística Teresa Martins Nº19
  2. 2. Este trabalho foi proposto pela professora Sónia Correia no âmbito da disciplina de TIAT (Turismo – Informação e Animação Turística). No qual irei a bordar os vários subtemas: 1. A Politica de acolhimento no contexto da atividade turística; 2. Tipos de agentes e níveis de responsabilidade no acolhimento turístico; 3. Organização e políticas de acolhimento turístico em Portugal. Introdução
  3. 3.  O acolhimento é um fator nuclear na atividade turística já que é uma prática feita por e para pessoas. O acolhimento pode ser considerado como uma mais valia para uma determinada região, se for praticado com satisfação e agrado por parte dos recetores turísticos. Neste contexto, é fundamental definir uma política de acolhimento eficaz e funcional, que coadune com a estratégia turística da região e enriqueça a forma de receber e transmita ao visitante o prazer em acolher. 1. A Politica de acolhimento no contexto da atividade turística
  4. 4.  O êxito a nível nacional mede-se através do grau de satisfação do visitante no respetivo destino turístico, sendo certo que a estabilidade e a coesão das nossas sociedades beneficiam com a perspicácia das correntes turísticas vindas de países mais desenvolvidos, devido à partilha de riqueza que estes fluxos promovem. As políticas com maior impacto no acolhimento são definidas primordialmente ao nível nacional, é no plano local que a receção se processa e onde mais decisivamente se avalia o seu sucesso, sendo para tal imprescindível o envolvimento do poder local (Câmaras Municipais e Juntas de Freguesia), bem como de todos os agentes económicos beneficiários do turismo. 1.1. Noção e dimensões das políticas de acolhimento em turismo
  5. 5.  A Receção é o aspeto principal de qualquer região que deseje apostar no turismo e que veja nesta atividade o meio sustentável para o desenvolvimento económico do país. Saber receber e saber acolher são virtudes e não se restringem apenas aos dirigentes políticos, muito pelo contrário, deve começar ao nível operacional onde se realiza o contacto direto entre o recetor e o visitante. Continuação
  6. 6.  Para acolher de forma eficaz e completa é necessário um conjunto de recursos humanos, técnicos, tecnológicos e financeiros que garantam o bom acolhimento. O alojamento, entretenimento e património diz respeito, mas fica longe naquilo que realmente sustenta o turismo que é as relações humanas entre o visitante e a comunidade residente e profissional do turismo. 1.2. Recursos humanos, técnicos e financeiros ao serviço do acolhimento
  7. 7.  É lógico pensarmos que é tão importante existir todos estes recursos como o acolhimento humano pelos residentes, se pretendermos desenvolver um destino classificado de turístico e oferecer algo que nos diferencie do resto da concorrência. Neste contexto, todos os esforços devem dirigir-se no sentido de fomentar o maior número de recursos possível, visando satisfazer as necessidades básicas e mínimas dos visitantes. Continuação
  8. 8.  O sucesso exige, a nível de um destino turístico, uma intervenção global, centrada na satisfação do turista e baseada nos princípios do desenvolvimento sustentável, que se alcançam através de: - Definição de estratégias entre parceiros-chave; - Aplicação de boas práticas na região para turistas e residentes; - Desenvolvimento contínuo de instrumentos de acompanhamento e avaliação É seguro afirmar que os atributos mínimos para se praticar qualidade são:  Competência Aprender e desenvolver muito bem tudo o que é implícito às nossas funções. É importante aumentar a confiança em nós próprios, a nossa rapidez e eficiência. 1.3. Acolhimento turístico e padrões de qualidade
  9. 9.  Conhecimento É fundamental prepararmo-nos para responder a qualquer tipo de questões que nos possam colocar, bem como estarmos aptos para resolver qualquer tipo de problemas. O Interesse por aumentar os conhecimentos deve ser levado ao máximo, assim como o prazer de aprender mais do que aquilo que nos é minimamente esperado.  Atitude Devemos pensar na nossa atitude profissional, relativamente ao dia-a-dia, a toda a hora, porque uma atitude é um estado de espírito influenciado por sentimentos, pensamentos e propensões. A atitude que transmitirmos aos outros ser-nos-á retribuída. Continuação
  10. 10.  Imagem A imagem é nuclear no que à relação com o público diz respeito. A aparência deve ser cuidada e agradável a nós próprios e a quem nos olha. A voz, outra ferramenta da imagem, é muitas vezes o nosso cartão de visita o que implica saber colocá-la e aplicá-la conveniente e adequadamente. A expressão corporal deve seguir sempre as regras da boa educação e de uma postura aberta e interessada. Só desta forma se pode pensar em acolher com qualidade.  Cortesia A cortesia deve ser transformada num hábito diário para que todos aqueles que são por nós servidos se sintam importantes e especiais. Os clientes esperam sempre um tratamento cortês e educado independentemente das circunstâncias. Continuação
  11. 11.  Esforço Extra - Os anseios dos seus clientes - As necessidades dos seus clientes - As opiniões dos seus clientes - Os sentimentos dos seus clientes - Se os seus clientes estão satisfeitos - Se os seus clientes se mantêm fiéis - Ser bem recebido - Ter tratamento exclusivo - Ser tratado com rapidez - Ser tratado com eficiência Continuação
  12. 12. - Receber informações corretas sobre o produto - Que o produto seja adequado aos seus desejos e necessidades e o satisfaça - Fazendo bem à primeira; - Conhecendo o cliente - Apostando no primeiro impacto para cativar o cliente; - Gerando um clima agradável e motivador desde o primeiro momento de contacto com a empresa; - Superando as expectativas do cliente; - Conversando, regularmente, com os clientes para saber como está a imagem; que eles têm da organização; Continuação
  13. 13. - Trabalhando bem sobre pressão mantendo níveis de energia e interesse; - Possuindo a visão do acolhimento ao cliente; - Oferecendo serviços que os clientes desejam e a preços acessíveis; - Sendo flexíveis e recetivos à mudança; - Resolvendo tudo com diálogo e sem conflitos; - Recebendo o cliente com prazer - Fazendo aquilo que já não esperam de nós. - Comunicação -Competência e cortesia - Credibilidade - Fiabilidade Continuação
  14. 14.  O acolhimento turístico deve ser praticado por todos os agentes, representantes das entidades políticas e administrativas a todos os níveis, profissionais de turismo dos sectores público e privado e representantes da sociedade civil. Deve existir, neste contexto, uma rede consolidada que identifique as estruturas de concertação entre parceiros, promova a consulta à informação dos vários parceiros e conhecer os respetivos modos de funcionamento. 2. Tipos de agentes de níveis de responsabilidade no acolhimento turístico
  15. 15.  O acolhimento turístico atinge dimensões amplas e transversais, que envolve, incontornavelmente, um elevado número de agentes e instituições com uma quota-parte de responsabilidade na intervenção local, na busca incessante de um acolhimento eficaz. Assim, deve ser preocupação comum destes intervenientes: -Reconhecer, divulgar e promover atuações consideradas “boas-práticas”, levadas a cabo no tocante ao acolhimento turístico; -Sensibilizar a opinião pública para a importância da atividade turística na região, dando visibilidade ao tema e às problemáticas a ela associadas; 2.1. Entidades e agentes com responsabilidades de carácter geral
  16. 16. -Sensibilizar as instituições públicas ou privadas com competências em matérias relacionadas com o acolhimento turístico para a importância de terem presentes os Princípios Básicos Comuns, que veremos mais à frente; -Sensibilizar a comunicação social para a importância de realizar uma cobertura desta temática, de forma a destacar o peso e a necessidade de promover e cultivar uma cultura de turismo, para benefício dos residentes, dos profissionais turísticos e da própria região; -Criar uma distinção pública periódica que reconheça às instituições, empresas e até individuais, o bom trabalho que promovem a favor do turismo; Continuação
  17. 17. -Refletir em conjunto e articular esforços e atuações no âmbito da problemática do acolhimento turístico na comunidade recetora, contribuindo de uma forma decisiva para que, neste quadro, os intervenientes se organizem, desenvolvam capacidades e ganhem competências para melhor participarem em grandes debates e influenciar a definição das políticas nestas áreas; Continuação
  18. 18.  Compete então às entidades oficiais uma grande diversidade de ações, nomeadamente nas áreas do (I) ambiente e desenvolvimento sustentável; (II) acessibilidade e mobilidade; e (III) segurança.  (I) Ambiente e desenvolvimento sustentável As políticas de acolhimento turístico deverão integrar ações práticas que incidam sobre os elementos mais abrangentes da região turística e se insiram de forma coerente numa política geral de auxílio e gestão do ambiente. Estas ações devem estar relacionadas com a proteção do património natural e cultural, a integração do desenvolvimento de infraestruturas turísticas nos planos urbanísticos, de programas de proteção do litoral, recolha de resíduos sólidos, entre outras. 2.2. Entidades e agentes com responsabilidades específicas
  19. 19.  (II) Acessibilidades e mobilidade -desenvolver mais e melhores transportes públicos intermodais, eficazes, rápidos, confortáveis e a preços competitivos; -a comercialização de produtos e serviços específicos que incentivem os turistas e os residentes a privilegiarem a utilização de transportes públicos; -a criação de parques de estacionamento de dissuasão e de zonas de acesso e circulação restritos. Porém, deverá ser dada uma atenção especial ao problema das pessoas com deficiência. Continuação
  20. 20.  (III) Segurança -congregar os vários agentes, através da criação de estruturas de concertação e de consulta; -promover ações específicas que estimulem a melhoria da qualidade dos serviços e produtos turísticos oferecidos aos visitantes; -integrar a intervenção no quadro mais vasto do desenvolvimento global do destino e da região circundante; -garantir uma política de desenvolvimento sustentável do turismo, baseada na melhor utilização possível dos recursos do destino. Continuação
  21. 21.  Com base em diretrizes europeias, as condições que suscitam, mantêm e desenvolvem a dinâmica de parceria dos vários intervenientes turísticos, públicos e privados, são: -estabelecer uma direção forte, bem estruturada, institucionalizada, dotada de meios de ação (financeiros e humanos), que disponha de autonomia e competências, e beneficie do apoio dos poderes públicos, dos agentes do sector privado e da população local; -criar uma visão comum de desenvolvimento do turismo, balizada pela concertação entre intervenientes, na consulta à população local e num sistema eficaz de circulação interna da informação; 2.3. Lógicas de atuação do sector público e privado na ótica do acolhimento
  22. 22. -incrementar uma intervenção de parceria, desde a fase de definição do projeto até ao acompanhamento da sua execução, baseada na colaboração estreita e coerente entre todos os agentes turísticos ao nível local, regional, nacional e até internacional, beneficiando assim dos efeitos de sinergia, de desmultiplicação das ações e das economias de escala daí resultantes; -criar estímulos que favoreçam o aparecimento e incentivem o desenvolvimento da iniciativa privada na melhoria da qualidade do turismo. Estes incentivos deverão ser construtivos ou repressivos e poderão assumir múltiplas formas. Continuação
  23. 23. -encontrar uma distribuição equilibrada dos impactes positivos do desenvolvimento turístico entre os visitantes, os investidores do sector, o profissional e a população local. Trata-se de um equilíbrio positivo, em que cada um obtenha valor acrescentado e beneficie com a existência da atividade; -desenhar uma política de acolhimento coerente e coordenar, in loco, as medidas tomadas pelos agentes responsáveis pelo turismo e de outros serviços responsáveis pelo desenvolvimento do destino, que contribuam de forma substancial para a qualidade da experiência do visitante, como sejam: o ambiente, a urbanização, os transportes, a limpeza pública, a polícia, entre outros. Continuação
  24. 24.  Atualmente, Portugal é um país tipicamente recetor de turismo e orgulha-se disso. O facto do nosso país se situar, constantemente e desde há muito, no ranking dos vinte maiores países recetores de turistas não é fruto do acaso mas de uma dedicação intensiva das entidades públicas, dos agentes económicos e, principalmente, das comunidades portuguesas residentes. Somos um povo hospitaleiro e acolhedor que preza as relações humanas e gostamos de partilhar o nosso território e os costumes populares com todos os visitantes. A isto chamamos de acolhimento. 3. Organização e políticas de acolhimento turístico em Portugal
  25. 25.  Uma das componentes de elevada importância da oferta turística é composta pelos recursos naturais e são estes que estão, fundamentalmente, na base da escolha do destino pelo visitante. Porém, não é pelo facto de existir um elemento natural que se possui um recurso, pois tal como são oferecidos pela natureza, os recursos naturais são insuficientes para garantir a continuidade dos viajantes na região. É, com efeito, fundamental a intervenção do homem de forma a rentabilizar os elementos naturais, qualquer que sejam a sua natura e dimensão, com vista a satisfazer as necessidades e os desejos de quem visita. 3.1. Caracterização das diferentes estruturas de acolhimento
  26. 26.  Qualquer acolhimento implica relação humana e qualquer relação humana implica serviço, mais que não seja um sorriso e uma informação. Se o produto turístico for agradável mas o serviço ineficaz o resultado será sempre negativo ou vice-versa; Continuação
  27. 27. 1. incrementar o conhecimento, a compreensão e a aceitação positiva das comunidades turísticas, que têm Portugal como destino e trânsito, designadamente através de ações de sensibilização, reuniões, progressos, etc. 2. fomentar a participação da sociedade civil e dos agentes privados na gestão da diversidade decorrente desses fluxos turísticos, a fim de salvaguardar a coesão e o convívio na região de acolhimento, entre as populações visitada e visitante. 3. assumir códigos de conduta voluntários de não discriminação em função da etnia, nacionalidade ou religião de quem nos visita. 3.2. Objetivos e ações no âmbito das políticas de acolhimento
  28. 28. 4. entender a formação como um bem necessário, principalmente para quem trabalha no turismo. 5. conhecer a legislação e os códigos éticos de turismo e incentivando à difusão das melhores práticas. 6. organizar programas e atividades de acolhimento para os turistas, que lhes permitam adquirir conhecimentos básicos sobre a língua, a história, as instituições, as características socioeconómicas, a vida cultural e os valores e costumes fundamentais da sociedade de acolhimento. Continuação
  29. 29. 7. fomentar a igualdade de acesso às instituições, aos bens e aos serviços públicos e privados, por parte dos turistas, face aos cidadãos nacionais e de forma não discriminatória. 8. reforçar a capacidade de interação dos prestadores de serviços públicos e privados com os turistas. 9. desenvolver instrumentos informativos de carácter global, como placas indicativas, folhetos, manuais, sítios Web, instrumentos multimédia, entre outros. Continuação
  30. 30. 10. criar programas de recolha e análise de informações sobre as necessidades e expectativas dos vários segmentos de mercado de turistas. 11. promover a interação entre turistas e cidadãos das regiões recetoras, na utilização de espaços comuns, em fóruns onde participem uns e outros, em atividades, em diálogos interculturais, entre outros. Continuação
  31. 31.  Para avaliar então a satisfação dos visitantes devem ser criados vários tipos de indicadores, mecanismos de recolha de informação e de dados estatísticos aplicando, sempre que possível, antes, durante e depois da visita e/ou estada do visitante. Estes inquéritos devem passar antes de receber os turistas e vão poder: -antecipar as grandes tendências do mercado do turismo e determinar a posição do destino relativamente a essas tendências; -identificar os perfis dos visitantes e os seus comportamentos; -descrever a imagem que o destino tem no espírito dos visitantes, bem como no dos candidatos e não-candidatos a visitantes; 3.3. Avaliação do acolhimento turístico em Portugal
  32. 32. -descobrir as expectativas dos visitantes e dos candidatos a visitantes; -verificar a imagem do destino divulgada pelos líderes de opinião e pelos vendedores junto dos candidatos e não-candidatos a visitantes.  Uma segunda fase de inquéritos deve ser aplicada no momento da partida ou após a visita do turista e permitirão: -avaliar em que medida foram correspondidas as expectativas do visitante e qual o seu grau de satisfação; -avaliar se a imagem do destino foi alterada pela visita; Continuação
  33. 33. -avaliar de que forma esta alteração de imagem se traduz ao nível da satisfação manifestada pelos visitantes e de que forma estes a repercutem junto dos que lhes estão próximos, após o seu regresso; -recolher, a quente, os comentários e sugestões dos visitantes. Continuação
  34. 34.  Neste trabalho não encontrei muitas dificuldades. Este mesmo foi feito, um pouco á pressa. Fiquei a conhecer todos estes temas, umas partes melhores que outras, e assim dou fim ao trabalho… Conclusão
  35. 35. - Manual de TIAT – Módulo 3 Bibliografia

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