QUALIDADE NO ATENDIMENTO
O QUE É ATENDIMENTO 
Atendimento vem da palavra 
atender que significa: 
• Ouvir atentamente 
• Acolher 
• Servir 
• Receb...
O QUE SE ENTENDE POR 
ATENDIMENTO 
Um processo de atendimento começa com a 
identificação das necessidades e desejos dos 
...
QUAL A NECESSIDADE DISSO? 
- Órgãos 
Reguladores; 
- Competitividade do 
mercado; 
- Exigência dos 
consumidores.
DIMENSÕES DA QUALIDADE 
Qualidade 
Técnica 
Qualidade 
Funcional 
Qualidade 
Panorâmica
QUEM É O CLIENTE? 
Toda a pessoa que faz parte do nosso 
relacionamento profissional e que necessita 
de bens ou serviços ...
POR QUE SE PERDE UM CLIENTE? 
• 1% Morte 
• 3% Se mudam 
• 5% Adotam novos hábitos 
• 9% Por causa do preço 
• 14% Má qual...
MOTIVOS PARA ATENDER 
BEM O CLIENTE 
• O cliente bem tratado volta sempre; 
• Nem sempre se tem uma segunda chance; 
• Rec...
O QUE UM CLIENTE QUER 
• Atenção; 
• Gentileza; 
• Competência; 
• Soluções rápidas; 
• Agilidade no atendimento; 
• Compr...
SATISFAÇÃO DO CLIENTE 
A satisfação do cliente é a relação entre o que ele 
viu (realidade) e o que ele esperava (expectat...
MOMENTO VERDADE 
Expectativa x Realidade
ASPECTOS QUE INFLUENCIAM A 
QUALIDADE 
Consistência 
Competência 
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O QUE SE ENTENDE POR 
ATENDIMENTO
FATORES QUE COMPROMETEM A 
QUALIDADE 
• Foco errado na busca 
da produtividade; 
• Cliente pouco 
comprometido; 
• Acomoda...
PARA REFLETIR 
Você seria seu 
próprio cliente?
REQUISITOS ESSENCIAIS PARA O 
ATENDENTE 
• Cuidar da aparência; 
• Gostar de lidar com 
gente; 
• Gostar de servir, fazer ...
ATITUDES INADEQUADAS 
• Palavras negativas; 
• Falar gírias; 
• Tratamento íntimo; 
• Falar nome do cliente 
errado; 
• Ap...
O QUE CAUSA IRRITAÇÃO NO CLIENTE 
• Prometer e não cumprir; 
• Indiferenças e atitudes inadequadas; 
• Não ouvir o cliente...
ATENDIMENTO POR TELEFONE 
• Sem contato visual, sua voz dirá muito sobre você; 
• Não demore a atender; 
• Saudação; 
• To...
ÉTICA NO ATENDIMENTO 
Em relação aos itens mais sutis, podemos destacar: 
• Se achar íntimo do cliente; 
• Receber present...
CURIOSIDADE 
Campeões do Reclamação no RN em 2012 
01 – Caixa Econômica Federal – 236 reclamações 
02 – Claro S/A – 223 re...
ATÉ A PRÓXIMA AULA!!!
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Qualiade no atendimento

  1. 1. QUALIDADE NO ATENDIMENTO
  2. 2. O QUE É ATENDIMENTO Atendimento vem da palavra atender que significa: • Ouvir atentamente • Acolher • Servir • Receber com atenção Podemos também dizer que atender consiste em: satisfazer as necessidades dos clientes, suprir suas expectativas, responder as perguntas, resolver problemas etc.
  3. 3. O QUE SE ENTENDE POR ATENDIMENTO Um processo de atendimento começa com a identificação das necessidades e desejos dos clientes e passa por questões importantes como a comunicação da empresa, a definição dos produtos oferecidos, a estrutura da loja, as formas de pagamento e a capacitação da equipe de vendas.
  4. 4. QUAL A NECESSIDADE DISSO? - Órgãos Reguladores; - Competitividade do mercado; - Exigência dos consumidores.
  5. 5. DIMENSÕES DA QUALIDADE Qualidade Técnica Qualidade Funcional Qualidade Panorâmica
  6. 6. QUEM É O CLIENTE? Toda a pessoa que faz parte do nosso relacionamento profissional e que necessita de bens ou serviços que podemos oferecer. Internos Clientes Intermediários Externos
  7. 7. POR QUE SE PERDE UM CLIENTE? • 1% Morte • 3% Se mudam • 5% Adotam novos hábitos • 9% Por causa do preço • 14% Má qualidade do produto • 68% Estão insatisfeito com as atitudes do pessoal.
  8. 8. MOTIVOS PARA ATENDER BEM O CLIENTE • O cliente bem tratado volta sempre; • Nem sempre se tem uma segunda chance; • Recuperar um cliente custa 10 vezes mais do que mantê-lo; • Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas, enquanto que os satisfeitos contam apenas para cinco.
  9. 9. O QUE UM CLIENTE QUER • Atenção; • Gentileza; • Competência; • Soluções rápidas; • Agilidade no atendimento; • Compromisso; • Precisão; • Sinceridade.
  10. 10. SATISFAÇÃO DO CLIENTE A satisfação do cliente é a relação entre o que ele viu (realidade) e o que ele esperava (expectativa). Insatisfeito: Expectativa > Realidade Satisfeito: Expectativa = Realidade Encantado: Expectativa < Realidade
  11. 11. MOMENTO VERDADE Expectativa x Realidade
  12. 12. ASPECTOS QUE INFLUENCIAM A QUALIDADE Consistência Competência Velocidade Empatia Flexibilidade Credibilidade Q U A L I D A D E Atmosfera Acesso Custos Tangíveis
  13. 13. O QUE SE ENTENDE POR ATENDIMENTO
  14. 14. FATORES QUE COMPROMETEM A QUALIDADE • Foco errado na busca da produtividade; • Cliente pouco comprometido; • Acomodação do prestador de serviço.
  15. 15. PARA REFLETIR Você seria seu próprio cliente?
  16. 16. REQUISITOS ESSENCIAIS PARA O ATENDENTE • Cuidar da aparência; • Gostar de lidar com gente; • Gostar de servir, fazer o outro feliz; • Satisfazer as necessidades dos clientes; • Ser simpático; • Ser positivo; • Ter humildade.
  17. 17. ATITUDES INADEQUADAS • Palavras negativas; • Falar gírias; • Tratamento íntimo; • Falar nome do cliente errado; • Apatia; • Querer se livrar da “batata-quente”; • Falar mal da empresa para o cliente. Vou estar transferindo sua ligação...
  18. 18. O QUE CAUSA IRRITAÇÃO NO CLIENTE • Prometer e não cumprir; • Indiferenças e atitudes inadequadas; • Não ouvir o cliente; • Agir com sarcasmo e prepotência; • Questionar a integridade do cliente; • Usar palavras inadequadas; • Aparência e postura pouco profissionais.
  19. 19. ATENDIMENTO POR TELEFONE • Sem contato visual, sua voz dirá muito sobre você; • Não demore a atender; • Saudação; • Tom de voz agradável, demonstrando atenção, disposição, gentileza etc; • Escute com atenção, se não entendeu, pergunte; • Informe tudo com clareza, certifique-se que o cliente entendeu; • Não meça esforços pra oferecer “algo mais”. • Empatia.
  20. 20. ÉTICA NO ATENDIMENTO Em relação aos itens mais sutis, podemos destacar: • Se achar íntimo do cliente; • Receber presentes do cliente em troca de serviços; • Fazer críticas de outros setores na frente do cliente; • Falar mal de pessoas na frente do cliente; • Usar o cliente para desabafo; • Reclamar, lamentar, colocar problemas salariais etc.
  21. 21. CURIOSIDADE Campeões do Reclamação no RN em 2012 01 – Caixa Econômica Federal – 236 reclamações 02 – Claro S/A – 223 reclamações 03 – Banco Itaucard – 202 reclamações 04 – MRV Engenharia – 200 reclamações 05 – Ancona Engenharia – 187 reclamações 06 – Via Embratel – 186 reclamações 07 – Lojas Insinuante – 169 reclamações 08 – CCE Eletrodomésticos – 153 reclamações 09 – COSERN – 139 reclamações 10 – Atacadão dos Eletros – 138 reclamações
  22. 22. ATÉ A PRÓXIMA AULA!!!

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