Статья Татьяны Индиной для журнала "Бизнес-ключ"

1. Журнал «Бизнес-ключ» 2011
Психологические техники принятия решений в условиях
неопределенности
Т.А. Индина
кандидат психологических наук, бизнес-тренер, коуч,
Руководитель тренинг-центра Indina-Consulting
В условиях агрессивной бизнес среды, кризиса и нестабильности, когда пути
развития все чаще оказываются неисповедимы, особое значение приобретает возможность
современного человека – руководителя, специалиста, предпринимателя, контролировать
происходящие события и управлять своими возможностями.
Принимать решения в условиях неопределенности может показаться чем-то вроде
гадания на кофейной гуще, однако опыт исследований и работы практикующим бизнес-
тренером и консультантом в области принятия решений, позволяют мне утверждать
обратное: происходящие изменения можно и нужно контролировать. Изменения
поддерживают в движении жизнь, они открывают перед нами новые возможности и
перспективы.
Для многих людей принятие решений ассоциируется со сложными жизненными
ситуациями или запутанным перекрестком дорог, другие ассоциируют решения с потерей
и опасностью, стремятся избегать неопределенности. Кого-то принятие решений тяготит и
он стремится быстрее принять любое решение, или просто плыть по течению, не решая
ничего, а кто-то, наоборот, с радостью бросается в пучину неизведанного, бросая вызов
обстоятельствам и самому себе.
Какая из стратегий выбора решения является эффективной, какие существуют
способы и приемы принятия решений? Как использовать свои внутренние ресурсы дл
выбора оптимального решения? В этой статье я готова поделиться рядом психологических
техник, которые позволят менеджерам и руководителям принимать рациональные и
эффективные решения и находить уникальные пути выхода из сложных ситуаций.
Стоит начать с рассмотрения того, что же представляет собой принятие решения
феномен. Принятие решения зачастую рассматривается как преодоление условий
неопределенности. При этом неопределенность может быть понята как плохая
прогнозируемость исхода ситуации или как неуверенность человека в наступлении
ожидаемого события.
В зависимости от точки зрения и подхода той или иной науки (а проблемы принятия
решения изучаются в математической теории вероятностей, в социологии, в философии,
политологии, экономике, психологии), принятие решения может быть рассмотрено и как
процесс и как результат и как разновидность процесса выбора или решения задачи. При
этом принятие решения является скорее закрытой ситуацией, в которой альтернативы
решения человеку уже заданы и ему предстоит выбрать оптимальную. А решение задачи
представляется напротив, как некая открытая ситуация, в которой альтернативы решения
не заданы и человеку предстоит самостоятельно их конструировать.
Принятие решений – процесс неоднозначный, он включает в себя несколько
компонентов – когнитивный (интеллектуальный, рациональный), который
подразумевает – генерирование новых идей, конструирование возможных альтернатив
решения, анализ и оценку ситуации, выбор верного решения. Долгое время теория
принятия решений опиралась на схемы математической статистики и теории вероятности,
предполагалось что во время принятия решения человеческий мозг подобно компьютеру

2. производит арифметический подсчет вероятностей проигрыша и выигрыша. Однако
данный подход вскоре был признан психологами ограниченным.
Американский исследователь Даниэл Канеман в свое время получил Нобелевскую
премию за доказательство того, что решения, принимаемые в области экономики,
медицины, юриспруденции оказываются в значительной мере не рациональными.
В серии социологических и психологических исследований ряда ученых было
доказано, что судьи склонны выносить более мягкий приговор внешне привлекательному
преступнику, а учителя ставят более высокие оценки своим любимчикам, способности
которых зачастую вполне заурядны. Обаятельные и уверенные в себе люди, благодаря
своей способности производить приятное впечатление на окружающих, быстрее
продвигаются по служебной лестнице и получают более высокую заработную плату, в
сравнении со своими менее привлекательными коллегами. Компетентный врач может
поставить ошибочный диагноз пациенту под влиянием плохого настроения, существует
даже исторический анекдот, о том, что Наполеон решил развязать войну, промучившись
бессонной ночью из-за колик в животе.
Ответ на вопрос, что же такое рациональность зависит от точки зрения и
специфики подхода. Рациональность в строго экономическом смысле может быть понята
как максимизация результата и минимизация издержек при выборе решения. С точки
зрения психологии, рациональность – это скорее кратчайший путь к цели и
целерациональное поведение человека.
Приведем пример. Вполне рациональным объективным считается голосовать за
политического кандидата, чья программа соответствует политическим устремлениям
избирателя. Но в ситуации, когда мистер Х разделяет интересы партии А, а жена мистера
Х поддерживает партию В, то для мистера Х более рациональным решением может быть
голосование за партию В, так как это позволит ему избежать неприятного разговора со
своей супругой на тему политики. Таким образом, рациональность - понятие скорее
индивидуальное, которое определяется спецификой приоритетов и значимых для человека
целей. В серии экспериментов социальных психологов С.Милграма и Ф.Зимбардо
показано, как значительно может меняться поведение человека под влиянием мнения
значимых авторитетов. Существенное влияние на принятие решения оказывает и так
называемый эффект конформизма, или мнение большинства.
Поэтому необходимо иметь ввиду и учитывать эмоциональный компонент
решения. Стоит смириться с тем, что пока решения принимают люди, а не компьютерные
программы, решения будут иметь достаточную степень не рациональности. Помимо
эмоций на принятие решения могут также влиять другие психологические компоненты-
мотивы, ценности, установки, мировоззрения, особенности характера человека. Так что не
стоит удивляться тому, что разные руководители в одной и той же ситуации будут
принимать совершенно противоположные решения.
Вопрос о том, как найти баланс между сердцем и разумом при принятии решения
беспокоит людей давно, ведь зачастую при принятии решения возникает конфликт логики
и эмоций. В данной статье будут предложены техники, позволяющие нивелировать
внутренние конфликты при принятии решений и сделать решение более оптимальным.
Третий компонент решения, поведенческий – представляет собой непосредственную
практическую реализацию принятого решения, его осуществление. Он включает
разнообразные стили и стратегии реализации, темп и скорость, гибкость, вариативность
или ригидность. В исследованиях электорального поведения избирателей нами было
доказано, что люди, способные осознанно регулировать свое поведение – управлять им и
своевременно исправлять допущенные ошибки, являются более эффективными при
принятии решения, даже если они при этом достаточно эмоциональны. Можно с
уверенность утверждать, что ключевую роль в принятии эффективных решений играет
способность человека управлять своим поведением, учитывать меняющиеся
обстоятельства, корректировать в связи с этим свои средства и цели.

3. Наиболее тесно с понятием принятие решений связано понятие Риска. Принятие
решений в большинстве случаев сопряжено с определенным уровнем риска. Риск чаще
всего возникает в ситуации выбора между двумя возможными вариантами действия:
менее привлекательным, однако более надежным; и более привлекательным, но менее
надежным Поэтому Риск может быть расценен как действие, в том или ином отношении
грозящее потерей (проигрышем, травмой, ущербом). Исходя из соотношения ожидаемого
выигрыша и ожидаемого проигрыша можно разделять оправданный и неоправданный
риск. У некоторых людей проявляется тенденция к безосновательному риску, который
воспринимается ими как самостоятельная ценность, потребность в адреналине. В данном
случае склонность к риску можно рассматривать как черту характера, определяющую ,
что в любой ситуации выбора человек будет склонен к наиболее рискованному,
экстремальному решению.
Таким образом мы видим, что на принятие решения может влиять множество
факторов - личностный профиль человека, ситуация и обстоятельства, мнение значимого
окружения, наличие необходимой информации, потребности и мотивы, уровень
интеллекта, готовность пойти на риск и многое другое.
Для более полного понимания того, как происходит принятия решения, перейдем к
рассмотрению алгоритма и этапов решения.
В наиболее общем виде основные этапы процесса принятия решения включают
информационную подготовку решения и собственно процедуру принятия решения ,
включающую формирование и сопоставление альтернатив, выбор, построение и
коррекцию программы действий.
Некоторые исследователи увеличивают число этапов подготовки и реализации
решения. Так, например, американскими исследователями Г.Саймоном, И.Джэнисом и
Л.Манном (1977) предлагается процедура выработки рационального решения, состоящая
из следующих фаз компетентного выяснения, сбора и обработки сведений:
 Обрисовка всевозможных альтернативных видений проблемы и их оснований;
 Выявление условий и факторов реализации целей, а также методов и средств, которые
могут быть применены для решения проблемы;
 Формулирование проблемной ситуации (уточнение и детализация целей; задание
ограничений; определение критериев, по которым следует судить о
предпочтительности того или иного варианта решения проблемы, и их
приоритетности);
 Генерирование вариантов решения, обеспечивающих достижение целей;
 Прогнозирование последствий принятия каждого из вариантов, оценка вариантов по
установленным критериям;
 И наконец, выбор наиболее предпочтительного варианта решения.
В нашем исследовании принятия решений сотрудниками экстремальных профессий
(принятие решений спасателями, телохранителями, пожарными в чрезвычайных
сиутациях) мы опирались на следующую упрощенную схему принятия решений:
1) Сбор информации;
2) Оценка ситуации:
3) Создание представления о задаче:
4) Конструирование возможных альтернатив решения:
5) Выбор оптимальной альтернативы (с учетом возможных последствий):
6) Реализация решения.
Предложенный алгоритм решения позволяет контролировать каждый из этапов принятия
решения, упорядочить процесс решения и сделать его более эффективным и осознанным.
В психологии существуют и специальные приемы и техники принятия решений,
которые являются универсальными и могут быть практически применены в любой
ситуации. Рассмотрим некоторые из них.

4. Шестишаговый рефреминг- как одна из базовых техник нлп , которая позволяет
найти сбалансированное решение между эмоциями и логикой, достигнуть гармоничного
разрешения внутреннего конфликта. Техника подразумевает вступление в контакт с
каждой из частей своей личности, отвечающей за соответствующую альтернативу выбора.
Затем в ходе внутреннего диалога с каждой из частей, выясняются функции и значение
каждой возможных альтернатив для вашей личности и находится компромиссное
решение, устраивающее каждую из сторон (рациональную и эмоциональную). С помощью
рефрейминга может быть достигнут компромисс между противоречивыми вариантами
решения.
Метод шести шляп – метод, который позволяет посмотреть на ситуацию с разных
точек зрения. Cуть его состоит в том, чтобы мысленно примеряя каждую из шляп человек
рассматривал проблему с соответствующей шляпе точки зрения, например, белая шляпа-
объективность и рациональность; красная шляпа – эмоциональное отношение к ситуации,
мечты и желания; черная шляпа – скептичное, негативное мышление; желтая шляпа –
позитивный и оптимистичный взгляд на проблему; голубая шляпа – контроль и
организация; зеленая шляпа- творческие и неординарные решения. Применяя метод шляп
можно расширить пространство возможностей и увидеть более, чем одно решение
проблемы.
Хорошо известный менеджерам Swot-aнализ также можно отнести к технике
принятия решения, т.к. он включает анализ возможностей, угроз, сильных и слабых
сторон решения.
Мозговой штурм - подразумевает генерирование неограниченного множества
возможных решений, включая самые абсурдные и невероятные. Смысл этого метода в
том, чтобы отбросить критику и рассмотреть множество разнообразных идей.
Плодотворность метода тем выше, чем свободнее и раскованнее будет проходить
«штурмование».
Составление когнитивной карты –представляет собой структурирование и
систематизацию мыслей. В центре большого листа ватмана записывается проблема, затем
при движении в различных направлениях составляется дерево возможных решений. На
бумагу наносятся ваши мысли, связанные с решением проблемы, структурированные по
аспектам. Формулирование вопросов уже само по себе наталкивает на возможные
способы решения, а использование карандаша и бумаги оказывается большее творческим
стимулом, чем работа за компьютером.
Структурирование критериев. Простое перечисление «за» и «против» окажется
эффективнее, если систематизировать систему критериев оценки альтернатив, обозначив
основания для сравнения. Так, к примеру, выбирая новое место работы, стоит проводить
сопоставление по таким параметрам как: уровень дохода, возможности самореализации,
перспективы карьерного роста, удобство рабочего графика, удаленность работы от дома и
т.п. Эффективно также не просто расставлять плюсы, но и выставлять оценки по 10
балльной шкале а затем суммировать оценки для каждого из вариантов решения.
Расстановка приоритетов. Разделение задач на срочные и важные, не срочные и
не важные позволяет сделать выбор в пользу наиболее значимых ориентиров в условиях
ограниченного времени. Просто но это работает!
Обсуждение решения. Порой, в беседе с людьми вы можете открыть для себя
какую-то новую точку зрения, до которой сами бы не додумались. Часто человек
приходит к новым для себя выводам, просто проговаривая проблему вслух, для этого
бывает достаточно присутствия внимательного слушателя, умеющего задавать наводящие
вопросы.
В зависимости от индивидуальных особенностей человека и индивидуально-
предпочитаемых стратегий принятия решения можно выделить и различные стили
принятия решения - импульсивный, рациональный, эмоциональный, рассудительный и
др. Существует большое число современных методик, позволяющих диагностировать

5. специфику индивидуальных стилей принятия решения (опросник Кейри, типологический
индикатор Майерс-Бриггс, опросник Эллерса). Данные методы широко применяются в
практике HR и позволяют составить индивидуальные рекомендации и скорректировать
неэффективные стили принятия решений сотрудниками.
В силу специфики стоит разделять групповые и индивидуальные решения.
Методы индивидуального принятия решений были приведены выше. К методам же
группового принятия решений можно отнести групповую дискуссию, согласование, учет
мнений, мозговые штурмы, совещания, межфункциональные команды, рабочие группы и
др.
Важную роль в принятии как индивидуальных, так и групповых решений играют
компоненты интуиции и креативности. Приемы стимулирования творчества и
интуиции при принятии решений заключаются в обращении альтернативным,
неинтеллектуальным способам получения и обработки информации для принятия
решения – сфере воображения и фантазии, эмоций, ощущений и предчувствий. Поражает
способность некоторых людей чувствовать подходящее время и место для разрешения
проблемы, способность оказываться в нужных местах и притягивать удачу. Для развития
творческого мышления полезным является тренировка в поиске нестандартных областей
применения привычных предметов, открытии новых качеств и сторон существующего
явления, смене привычного образа мышления и поведения. Попробуйте прожить
завтрашний день по-новому, вести себя противоположно тому, как привыкли всегда – вы
заметите, как много новых мыслей посетит вас за это время. Полезным для развития
фантазии является смена интересов – поможет и освоение нового необычного хобби, и
общение с новыми людьми. Подробно рассмотреть методы стимулирования воображения
и интуиции для поиска решений мы постараемся в отдельной статье. Развивать интуицию
и креативность можно также с помощью специальных игр и упражнений в рамках
психологических тренинговых программ.
Эффективность и оптимальность решений как правило может быть оценена по
результату достижения поставленной цели, по показателям времени и качества
выполнения задач. В бизнесе критерием успешности принятого решения будет возросший
доход компании, повышение уровня продаж и качества обслуживания клиентов,
достижение заданных объективных параметров развития компании. Достигнуть
показателей эффективности позволит полностью и своевременно полученная достоверная
информация о проблеме, точная и объективная оценка ситуации, видение позиции с
различных сторон, учет всех существующих точек зрения и мнений, творческое
конструирование возможных альтернатив решения с учетом всех обстоятельств и условий
ситуации, основанное на анализе имеющихся инструментов и ресурсов, достоверное
взвешивание и сопоставление каждой альтернативы, системное рассмотрение
преимуществ и недостатков, возможностей и угроз, максимально реалистичное
прогнозирование возможных последствий выбранного решения и активная безошибочная
реализация принятого решения. При учете всех перечисленных выше условий можно быть
уверенным, что принятое вами решение окажется эффективным.
Типичные ошибки при принятии решения могут заключаться в следующем:
- Вы не владеете полной и объективной информацией;
- Вы неверно оцениваете ситуацию;
- Вы неправильно расставили приоритеты;
- Вы не видите существующих альтернатив;
- Вы не учли возможные последствия выбора;
- Вы выбираете «крайние решения» - с неоправданно высокой долей риска;
- Вы придаете решению слишком большое значение;
- Вы избегаете решений, в то время когда они необходимы, тем самым отдавая
контроль над ситуацией внешним обстоятельствам.

6. Следует также быть внимательным и убедится, что принимаемое вами решение является
проявлением вашей воли, а не навязано вам со стороны, и не является результатом
манипуляции вашим мнением со стороны окружающих. Одним словом, прежде чем
решать проблему, убедитесь, что она ваша!
Возможности обучения Если вы хотите выработать навык принятия решений или
обучить сотрудников компании принимать эффективные решения. В этом может помочь
прохождение тренинга Принятие оптимальных решений в нашем центре Indina-consulting
(www.indina-consulting.com). Обычно тренинг проходит в двухдневном формате и
посвящен решению практических задач, разбору кейсов, деловым играм, упражнениям.
В интерактивном формате участники научатся
- принимать эффективные индивидуальные и групповые решения
- анализировать проблему и находить нестандартные способы ее решения.
- генерировать творческие идеи,
- применять тактики разработки инновационных решений,
- прогнозировать последствия принимаемых решений,
- оптимизировать рабочий процесс,
- принимать стратегически важные решения.
Кризис требует от нас быстрых, грамотных, нестандартных решений и подходов.
Новые условия рынка диктуют новые форматы работы. Из множества вариантов решения
необходимо выбрать наиболее надежный, направленный на оперативное решение
поставленных задач. Но не стоит забывать, что кризис, это всегда шанс, и несомненно,
самое ценное в любой ситуации – это позитив! Благодаря кризису перед Вами откроются
новые возможности и перспективы. Это время смелых решений, пересмотра прежних
взглядов и позиций, время проверки истинных ценностей. Вооружившись новыми
знаниями и принимая верные решения, Вы сможете смело прокладывать свой путь к цели,
и я искренне желаю Вам в этом успеха!
Татьяна Индина
517-52-05
Tatiana.indina@gmail.com