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Apresentado em 2011, este slide mostra como o sistema conhecido como CRM (Costumer Relationship Management) é operado e suas funcionalidades. Mostrando também a história, empresas que utilizam e a ...

Apresentado em 2011, este slide mostra como o sistema conhecido como CRM (Costumer Relationship Management) é operado e suas funcionalidades. Mostrando também a história, empresas que utilizam e a criação de tal sistema.

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Sistema CRM Presentation Transcript

  • 1. Administração - Noturno Universidade 3ºPeriodo / 2011 Federal de Juiz de ForaJuiz de Fora, 28 de Abril de 2011.
  • 2. CRM
  • 3. O CRM tem como definição básica GESTÃO DERELACIONAMENTO COM CLIENTE.É uma estratégia disciplinada de negócios, voltada a criar esustentar relações lucrativas e de ganhos competitivos em umlongo prazo com os clientes trazendo benefícios mútuos eduradouros.Definição 
  • 4. O CRM (Customer Relationship Management) surge em uma época onde o cliente é considerado rei e conhecê-lo mais e melhor é essencial para atender a cada perfil, já que marketing e boa qualidade de produtos já não são diferenciais, se tornaram itens básicos necessários.Definição 
  • 5. O CRM tem como objetivo principal capturar, angariar novos clientes e fidelizar clientes já existentes afim de trazer satisfação total do mesmo, atendendo melhor suas necessidades e expectativas.Definição 
  • 6. Empresas que se assentam em CRMs estão à frente não sóno marketing como também na área econômico-financeira, por conhecer profundamente seus clientes emelhor atendê-los criando respostas personalizadas e atémesmo antecipando suas vontades e necessidades.A aplicação do CRM junto ao marketing e às tecnologias deinformação integram meios eficazes e inteligentes centradosno cliente com utilização exaustiva de informaçõesrelacionadas ao mesmo que permitem atender e cuidar docliente em tempo real, compreendendo seu perfil.Definição 
  • 7. 1980  Criação do “database marketing”  Separação de clientes em grupos  Dados para uso interno da empresa  Informações: clientes regulares, o que compram, frequencia etc  Desenvolver um melhor atendimento Histórico 
  • 8. 1990  Deixou de recolher dados para uso próprio  Desenvolvimento de incentivos, brindes, bônus e outras vantagens para o clientes regulares  Começo do uso de CRM para aumento das vendas  Usado para melhoria do serviço ao cliente ativo Histórico 
  • 9. 2000  Começou a tornar-se complexo e dinâmico  Personalizável de empresa para empresa  Mudou de apenas informações em um banco de dados para uma atualização contínua das necessidades do cliente  Divisão em partes menores com recursos sob medida  Desenvolvimento de novas estratégias a partir dos dados Histórico 
  • 10. Atualmente  Utilizado frequentemente por empresas que dependem de dois recursos distintos: atendimento ao cliente e tecnologia  Serviços financeiros, empresas de alta tecnologia e telecomunicações são empresas que dependem muito do CRM Histórico 
  • 11.  50% do mercado de CRM está dividido entre cinco empresas:Atuação no Mercado 
  • 12.  A Microsoft está crescendo no mercado de CRM e isso poderá causar uma mudança em breve.Atuação no Mercado 
  • 13. Tecnologias 
  • 14.  Características:  Vendas  Serviço ao cliente  Marketing  Interoperacionalidade e coerência  Melhor gestão de recursosTecnologias 
  • 15.  CRM Operacional  Canais de relacionamento com o cliente.Tecnologias 
  • 16.  CRM Analítico  Programas de armazenamento e processamento de dados.  Visa obter uma visão consistente do cliente, buscando usar o conhecimento do relacionamento para gerar negócios.Tecnologias 
  • 17.  CRM Colaborativo Obtenção do valor do cliente através de colaboração inteligente, baseada em conhecimento.Tecnologias 
  • 18.  A Rio-Sul Linhas Aéreas começou suas atividades na década de 1970 – “Milagre Econômico”  Em setembro de 1976 realizou seu primeiro voo, já associado à Varig.Case - CRM 
  • 19.  Destaque nacional na década de 1980 e 1990.Case - CRM 
  • 20.  1994 - Fruto da ferramenta de fidelização Qualiflyer, da provedora internacional Atraxis, de soluções de TI para a indústria de aviação, é base de toda a solução de CRM da Varig. Case - CRM 
  • 21.  Ferramenta desenvolvida internamente “Não acreditamos que um CRM do mercado atenderia a nossas necessidades” Luiz Roberto Silva Filho, gerente geral de informática da Rio Sul Linhas Aéreas, cotrolada pela VARIG. Case - CRM 
  • 22.  2007 – Dificuldades econômicas levaram a Varig e suas componentes a serem adquiridas pela Gol Linhas Aéreas.Case - CRM 
  • 23. “Adquirida em 1994, pela Varig, e atualizada em 1999, a ferramenta daAtraxis já não tem quase nada a ver com o que era, foi bem alterada” Celso Rosano Silva, gerente de tecnologia do Programa Smiles.•Aplicativos de internet; •URA (unidade de resposta audível);•Wap; •Sistemas inteligentes; Case - CRM 
  • 24.  Mais do que um programa de fidelização, o Smiles é um grande banco de dados que reúne informação de mais de três milhões de clientes.Case - CRM 
  • 25.  A importância do CRM na internet Novo meio de obter informações sobre o cliente FAQ - Frequently Asked Questions Contato via e-mail Informações complementares 
  • 26.  Apesar de ser algo inovador enfrenta algumas barreiras:  Custos de implementação e manutenção  Custos de treinamento  Custos com atualizações  Treinamento dos usuários  Rejeição Informações complementares 
  • 27.  CRM: Como usá-lo? Mudança da cultura organizacional “CRM Não é só uma tecnologia, é uma filosofia empresarial” Informações complementares 
  • 28.  Empresas que não utilizam CRMA empresa vê os clientes através de seuscontatos (vendas, por exemplo) sem conseguirpersonalizar um cliente (saber que compras eleefetivamente realizou). Informações complementares 
  • 29.  Empresas que utilizam CRMA empresa consegue identificar o cliente emtodas as suas relações (compras, telefonemasetc) realizadas com a empresa. Informações complementares 
  • 30. Nomes: Matrícula: o Juliane Milani Tavares 201046016 o Lázaro Lopes Jeronymo 201046018 o Livia Maria Scaldini de Almeida 201046019 o Matheus Seixas Azevedo 201046028 o Tássio Bruno Vieira 201046038 Apresentação do Grupo