MONITORAMENTO                                  DE MÍDIAS SOCIAISMonitoramento de Mídias Sociais
TARCÍZIO SILVA   Coordenador de Monitoramento e Métricas.  Pesquisador em marketing e comunicação digital,  mestrando conc...
PARA ENTENDER OMONITORAMENTO DEMÍDIAS SOCIAISE-book recém lançado,com 22 artigos sobredefinições, aplicações,ferramentas e...
SUMÁRIO   O Monitoramento de Mídias Sociais;   Possibilidades e Objetivos do Monitoramento;   Sistematizações de Métric...
O MONITORAMENTO DE MÍDIAS  SOCIAISMonitoramento de Mídias Sociais
MÍDIAS SOCIAIS: MUITAS DEFINIÇÕESAs mídias sociais podemser definidas e vistas dediversas formas.Monitoramento de Mídias S...
MÍDIAS SOCIAIS: MUITAS DEFINIÇÕES   › Sites de Redes Sociais (Social   Network Sites)   "Serviços de web que permitem aos ...
MÍDIAS SOCIAIS: MUITAS DEFINIÇÕES   › Mídias Sociais (Social Media)   "As Mídias Sociais fazem parte de um   grupo de apli...
INTERATIVIDADE E AUTONOMIAAo utilizar a web, o usuário temmais poder de interatividade eautonomia.Os indivíduos não seguem...
LIBERAÇÃO DO PÓLO DA EMISSÃOQualquer pessoa com a tecnologiadigital em mãos e algumamotivação pode produzir edisseminar se...
DIGITALIZAÇÃOA digitalização dos conteúdospermite que eles sejam facilmentecirculados e intercambiados.Por exemplo, um pro...
PROCESSAMENTOO processamento de uma grande quantidade de dados digitais, dediversas fontes, permite perceber correlações e...
ALCANCE GLOBALAté certo ponto, a circulação de produtos informativos églobal. É possível articular e analisar o que as pes...
MATERIAL E IMATERIALAs mídias digitais, muitas vezes,são menos aproveitadas porque osempresários e decisores preferem oque...
DURAÇÃO E CICLO DE VIDAA duração e ciclo de vida dosconteúdos digitais pode variarmuito.O armazenamento das publicaçõesé r...
ANÁLISE E DESENVOLVIMENTO CONTÍNUOSNa maioria dos casos, as ações decomunicação nas mídias digitais permitemedição, aperfe...
DADOS, DADOS, DADOS!A quantidade de dadospublicados a cadasegundo é absurdamentevolumosa!Monitoramento de Mídias Sociais
DADOS, DADOS, DADOS!Como lidar com essevolume de dados, feitode diversos tipos eprovenientes de tantasfontes?Monitoramento...
DADOS, DADOS, DADOS!Perguntar a si mesmo: oque preciso saber?Monitoramento de Mídias Sociais
DADOS, DADOS, DADOS!• Qual o tamanho da  minha audiência?• As pessoas estão  gostando do meu  conteúdo?• O que falam da no...
O DESAFIO DOS DADOS DIGITAISA Inteligência de Negócios é “um conjunto de metodologias,processos, arquiteturas e tecnologia...
TIPOS DE DADOS                             Navegação    Transações                     Relacional                   Audiên...
DADOS NAVEGACIONAIS                                     Taxa de Rejeição Dados navegacionais são            Cliques  aq...
DADOS NAVEGACIONAIS              Google Analytics como ícone da disseminação de              práticas de coleta e análise ...
DADOS TRANSACIONAIS                                     Produtos Comprados Dados transacionais estão          Produtos ...
DADOS TRANSACIONAIS           Sistemas de recomendação se baseiam em diversas fontes           de dados, especialmente os ...
DADOS DE ALCANCE                                      Seguidores O consumo de conteúdo e             Fãs  publicidade n...
DADOS DE ALCANCE           Dados de audiência potencial são coletáveis facilmente,           como o faz o aplicativo Twent...
DADOS DEMOGRÁFICOS                                     Nacionalidade Nas mídias sociais, dados          Idade  demográf...
DADOS DEMOGRÁFICOS           O Facebook Insights permite ver dados demográficos           básicos dos fãs de determinada p...
DADOS OPINATIVOS                                     Votos Os dados opinativos são            Gostei/Não Gostei  aquele...
DADOS OPINATIVOS              Tela de software que realiza análise de sentimento              automática de conteúdo colet...
DADOS RELACIONAIS                                     Tamanho da Rede Os dados relacionais               Centralidade  ...
DADOS RELACIONAIS              Exemplo de dados relacionais coletados pelo              PeerIndexMonitoramento de Mídias S...
DADOS > INFORMAÇÃO > CONHECIMENTO                                  Conhecimento                                   Informaç...
DADOS > INFORMAÇÃO > CONHECIMENTO Dados são elementos coletados  sobre coisas, eventos, atividades e  processos          ...
MENSURAÇÃO“Mensuração é uma reduçãoquantitativamente expressa deincerteza, baseada em uma oumais observações”         – Do...
MENSURAÇÃO NÃO É...Apenas coletar as métricas que estão explícitas nasmídias sociais (fãs, seguidores, membros…)Apenas par...
MENSURAÇÃO É...Usar dados e métricas de forma criativa, além doóbvioUtilizada antes, durante e depois da gestão dacomunica...
REDUÇÃO DE INCERTEZAExemplo 1Dados:Meu cliente tem 1.540 seguidoresInformação:Meu cliente tem 1.540 seguidores, 100 amais ...
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REDUÇÃO DE INCERTEZAExemplo 2Dados:                                       Conhecimento: 500 cliques no tweet patrocinado ...
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REDUÇÃO DE INCERTEZAExemplo 3Dados:                                         Conhecimento: 1200 tweets sobre o novo produt...
REDUÇÃO DE INCERTEZAExemplo 3Dados:                                         Conhecimento: 1200 tweets sobre o novo produt...
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MENSURAÇÃO“Não importa o quão “difuso” um sistemade mensuração é, ainda assim é umamensuração se lhe diz mais do que vocês...
MONITORAMENTO E MENSURAÇÃOMonitoramento é o processo deconfigurar e executar a coletadados relevantes: indicadoresquantita...
MARCA E REPUTAÇÃO“Sua marca não é o quevocê pensa que ela é,mas sim o que dizem queela é.” - Marty NeumeierMonitoramento d...
MARCA E REPUTAÇÃO“Reputação é um termoque se refere ao coletivodas visões que osstakeholders de umacorporação tem de suaim...
BOCA A BOCABoca a boca é o processo pelo qual consumidores/cidadãospassam informações para outros consumidores/cidadãos.1....
MONITORAMENTO DE MÍDIAS SOCIAISQuando se fala de Monitoramento deMídias Sociais, o foco é mais qualitativo,   Produto    P...
Produto                   Praça                          Preço               Promoção           MONITORAMENTO DE MÍDIAS SO...
PRODUTO   ProdutoMonitoramento de Mídias Sociais
PRAÇA     PraçaMonitoramento de Mídias Sociais
PREÇO     PreçoMonitoramento de Mídias Sociais
PROMOÇÃO  PromoçãoMonitoramento de Mídias Sociais
ASPECTOS DA MARCA E PRODUTOSAs pessoas falam constantemente desuas experiências de consumo e de cadaum dos “4 Ps do Market...
MÍDIAS SOCIAIS E BARREIRAS                                  Deloitte, 2010Monitoramento de Mídias Sociais
POSSIBILIDADES E OBJETIVOSMonitoramento de Mídias Sociais
MONITORAMENTO DE MÍDIAS SOCIAISO Monitoramento de Mídias Sociaisconsiste na coleta, armazenamento,classificação, categoriz...
MONITORAMENTO DE MÍDIAS SOCIAISO Monitoramento de Mídias Sociais éidealmente realizado por profissionaiscapacitados em int...
OBJETIVOS DO MONITORAMENTO    (a) identificar e analisar reações,    sentimentos e desejos relativos a    produtos, entida...
IDENTIFICAR E ANALISAR REAÇÕES    (a) identificar e analisar    reações, sentimentos e    desejos relativos a    produtos,...
IDENTIFICAR E ANALISAR REAÇÕES  Lançamento de  Produto:  Monitoramento da  WaveMetrix sobre o  lançamento do Ipad  2:Monit...
IDENTIFICAR E ANALISAR REAÇÕES  Franquia  Multinacional:  Monitoramento da  WaveMetrix sobre o  Starbucks no Brasil:Monito...
CONHECER MELHOR OS PÚBLICOS    (b) conhecer melhor os públicos    pertinentes;Monitoramento de Mídias Sociais
CONHECER MELHOR OS PÚBLICOSOs perfis públicos e o conteúdopublicado pelos usuários das mídiassociais permite uma ampla gam...
CONHECER MELHOR OS PÚBLICOSNas mídias sociais, existem três tiposbásicos de público: Influenciadores: são indivíduos que,...
INFLUENCIADORES“Uma pessoa que tem um alcance ouimpacto maior que a média de suasopiniões em um mercado específico” -WOMMA...
INFLUENCIADORES  • Autoridade  • Experts Institucionais  • Elite de Mídia  • Elite Cultural  • Conectados SocialmenteMonit...
INFLUENCIADORESFerramentas de monitoramento emensuração ajudam a identificarinfluenciadores:     • Pessoas muito mencionad...
CONSUMIDORESPessoas que expressam seu consumo(ou a ausência dele) através das mídiassociais.Identificá-las e ouvi-las perm...
CONSUMIDORES                                               Categoria                         CitaçõesEstudo #fail, da E.li...
INDIVÍDUOSQualquer indivíduo, mesmo que nãoseja “influenciador” ou consumidor damarca, também emite e busca opiniões.Monit...
PRESENÇA ONLINE1. Sua marca faz comunicação para alcançar os indivíduos2. Os indivíduos conversam entre si sobre suas marc...
REALIZAR AÇÕES REATIVAS E PROATIVAS(c) realizar ações reativas e pró-ativas                                               ...
IDENTIFICAR E ANALISAR REAÇÕES    Característica de Produto:    caso RufflesMonitoramento de Mídias Sociais
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TRÊS FASES                                  Planejamento e                                     Predição                   ...
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APLICAÇÕESPlanejamento e Predição Escolher ambientes – onde as pessoas estão falando sobre meu   tipo de produto? Desenh...
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APLICAÇÕESGestão e Manutenção Otimizar conteúdo Melhorar conversões Identificar influenciadores Encontrar crises em po...
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APLICAÇÕESExemplo de Descoberta de Oportunidades – Luiza no Canadá:Monitoramento de Mídias Sociais
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APLICAÇÕESPesquisa e Avaliação Avaliar resultados Comparar performance com concorrentes Monitorar vendas               ...
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Produção deInteligência                               • Mídias, Estratégias, Ações,                           Planejamento...
SISTEMATIZAÇÕES DE  MÉTRICASMonitoramento de Mídias Sociais
MENSURAÇÃO MÍDIAS SOCIAISMonitoramento de Mídias Sociais
IAB – Social Media Ad Metrics Definitions                                  › Sites de Mídia Social: 09 métricas;          ...
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Razorfish - Fluent                                  › Net Sentiment                                  › SIM Score (Social M...
Razorfish - Fluent› Net Sentiment da Marca                             › SIM Score• (Conversações Neutras + Positivas – Co...
Forrester Research                                  › Engajamento                                  • Envolvimento         ...
Forrester ResearchMonitoramento de Mídias Sociais
Aplicação do Monitoramento                                    As principais aplicações para o                             ...
Uso de Ferramentas•   49 ferramentas diferentes citadas• Cada profissional utiliza em média        3,7ferramentas diferent...
Estudo “Usos e Percepções doUso de Ferramentas                                                                            ...
DADOS DIGITAIS              Estudo sobre as métricas consideradas mais              importantes por profissionais brasilei...
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SISTEMATIZAÇÕES DE MÉTRICAS    • Métricas de Audiência    • Métricas de Participação    • Métricas de ReputaçãoMonitoramen...
Monitoramento de Mídias Sociais
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MÉTRICAS DE AUDIÊNCIA•   Impressões•   Visualizações•   Downloads•   Fãs•   Seguidores•   Membros•   etcMonitoramento de M...
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BRIEFING   O briefing é também o processo pelo qual a equipe de análise   de monitoramento e métricas identifica o cliente...
BRIEFING   E também…   • Distribuição geográfica do produto/serviço   • Público-alvo da marca/produto e suas característic...
DEMANDA DE INFORMAÇÃO   O que o monitoramento deve responder?   É preciso refletir bem sobre que informação   o cliente de...
DEMANDA DE INFORMAÇÃO   •   Exemplos:       • De quem os usuários falam melhor nas          mídias sociais? Minha marca ou...
EXPLORAÇÃO INICIAL A fase de exploração inicialpode ser realizada através danavegação pelos sites, mídiassociais e buscado...
EXPLORAÇÃO INICIAL   O objetivo geral desta fase é   entender de uma forma   superficial onde se fala dos   termos chave, ...
EXPLORAÇÃO INICIAL   Através da exploração inicial, o   analista deve ter um contato   navegacional com as mídias   própri...
EXPLORAÇÃO INICIAL  • Conhecer o estilo de publicação da  equipe de mídias sociais  • Conhecer o estilo e dinâmicas  inter...
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IDENTIFICAÇÃO DO CENÁRIO INTERNO: PRÁTICAS   É interessante descobrir as seguintes coisas:        • Quais são as mídias de...
IDENTIFICANDO DADOS E FERRAMENTASDISPONÍVEIS   Neste momento, é preciso entender quais são os dados e   ferramentas já uti...
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Monitoramento de Mídias Sociais - Curso ESPM

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Módulo sobre Monitoramento de Mídias Sociais no curso "Gestão de Mídias Sociais: Monitoramento e Métricas", realizado no dia 31/01 na Escola Superior de Propaganda e Marketing.

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Monitoramento de Mídias Sociais - Curso ESPM

  1. 1. MONITORAMENTO DE MÍDIAS SOCIAISMonitoramento de Mídias Sociais
  2. 2. TARCÍZIO SILVA Coordenador de Monitoramento e Métricas. Pesquisador em marketing e comunicação digital, mestrando concluinte em Comunicação no PPGCCC-UFBA e membro do GITS-UFBA. Organizador dos ebooks “Para Entender o Monitoramento de Mídias Sociais”, “#MídiasSociais: Perspectivas, Tendências e Reflexões” e “Mídias Sociais e Eleições 2010”. tarciziosilva.com.br <slideshare.net/tarushijio < gitsufba.net <Monitoramento de Mídias Sociais
  3. 3. PARA ENTENDER OMONITORAMENTO DEMÍDIAS SOCIAISE-book recém lançado,com 22 artigos sobredefinições, aplicações,ferramentas e tendênciasdo monitoramento demídias sociais.> slidesha.re/emonitMonitoramento de Mídias Sociais
  4. 4. SUMÁRIO  O Monitoramento de Mídias Sociais;  Possibilidades e Objetivos do Monitoramento;  Sistematizações de Métricas para Mídias Sociais;  Tipos e Seleção de Ferramentas;  Planejando o Monitoramento.Monitoramento de Mídias Sociais
  5. 5. O MONITORAMENTO DE MÍDIAS SOCIAISMonitoramento de Mídias Sociais
  6. 6. MÍDIAS SOCIAIS: MUITAS DEFINIÇÕESAs mídias sociais podemser definidas e vistas dediversas formas.Monitoramento de Mídias Sociais
  7. 7. MÍDIAS SOCIAIS: MUITAS DEFINIÇÕES › Sites de Redes Sociais (Social Network Sites) "Serviços de web que permitem aos usuários (1) construir um perfil público ou semipúblico dentro de um sistema conectado, (2) articular uma lista de outros usuários com os quais eles compartilham uma conexão e (3) ver e se mover pela sua lista de conexões e pela dos outros usuários“(Danah Boyd e Nicole Ellison).Monitoramento de Mídias Sociais
  8. 8. MÍDIAS SOCIAIS: MUITAS DEFINIÇÕES › Mídias Sociais (Social Media) "As Mídias Sociais fazem parte de um grupo de aplicações para Internet construídas com base nos fundamentos ideológicos e tecnológicos da Web 2.0, e que permitem a criação e troca de Conteúdo Gerado pelo Usuário (CGU)" (Andreas Kaplan e Michael Haenlein).Monitoramento de Mídias Sociais
  9. 9. INTERATIVIDADE E AUTONOMIAAo utilizar a web, o usuário temmais poder de interatividade eautonomia.Os indivíduos não seguemprogramações definidas pelasempresas de comunicação, masfazem sua própria, hiper-individualizada.Monitoramento de Mídias Sociais
  10. 10. LIBERAÇÃO DO PÓLO DA EMISSÃOQualquer pessoa com a tecnologiadigital em mãos e algumamotivação pode produzir edisseminar seu próprio conteúdo.Monitoramento de Mídias Sociais
  11. 11. DIGITALIZAÇÃOA digitalização dos conteúdospermite que eles sejam facilmentecirculados e intercambiados.Por exemplo, um programagravado ao vivo vai direto pra umamesa de edição, ao mesmo tempoque é exibido online, editado emfotos, vídeos online e podcasts...Monitoramento de Mídias Sociais
  12. 12. PROCESSAMENTOO processamento de uma grande quantidade de dados digitais, dediversas fontes, permite perceber correlações entre variáveis.O processo de análise de comportamento e consumo é expandidoaté os limites da inteligência dos analistas.Monitoramento de Mídias Sociais
  13. 13. ALCANCE GLOBALAté certo ponto, a circulação de produtos informativos églobal. É possível articular e analisar o que as pessoasfazem nos lugares mais diferentes, assim nichos emcomunidades.Monitoramento de Mídias Sociais
  14. 14. MATERIAL E IMATERIALAs mídias digitais, muitas vezes,são menos aproveitadas porque osempresários e decisores preferem oque seria mais tangível, “material”.Mas a comunicação digital ématerial sim e muitas vezes maistangível que a impressa, porexemplo.Monitoramento de Mídias Sociais
  15. 15. DURAÇÃO E CICLO DE VIDAA duração e ciclo de vida dosconteúdos digitais pode variarmuito.O armazenamento das publicaçõesé realizado por padrão: asplataformas, buscadores e arquivosna web mantêm o que é registrado.Monitoramento de Mídias Sociais
  16. 16. ANÁLISE E DESENVOLVIMENTO CONTÍNUOSNa maioria dos casos, as ações decomunicação nas mídias digitais permitemedição, aperfeiçoamento e correçõescontínuas.Monitoramento de Mídias Sociais
  17. 17. DADOS, DADOS, DADOS!A quantidade de dadospublicados a cadasegundo é absurdamentevolumosa!Monitoramento de Mídias Sociais
  18. 18. DADOS, DADOS, DADOS!Como lidar com essevolume de dados, feitode diversos tipos eprovenientes de tantasfontes?Monitoramento de Mídias Sociais
  19. 19. DADOS, DADOS, DADOS!Perguntar a si mesmo: oque preciso saber?Monitoramento de Mídias Sociais
  20. 20. DADOS, DADOS, DADOS!• Qual o tamanho da minha audiência?• As pessoas estão gostando do meu conteúdo?• O que falam da nova embalagem do meu produto?• O que meus concorrentes estão fazendo nas mídias sociais?Monitoramento de Mídias Sociais
  21. 21. O DESAFIO DOS DADOS DIGITAISA Inteligência de Negócios é “um conjunto de metodologias,processos, arquiteturas e tecnologias para transformar dadosbrutos em informação significante e útil que pode ser utilizadacomo insights e decisões estratégicas, técnicas e operacionais”.B. Evelson Inteligência Dados Métricas Aplicações de NegóciosMonitoramento de Mídias Sociais
  22. 22. TIPOS DE DADOS Navegação Transações Relacional Audiência Opinativo DemográficoMonitoramento de Mídias Sociais
  23. 23. DADOS NAVEGACIONAIS  Taxa de Rejeição Dados navegacionais são  Cliques aqueles referentes às  Páginas Vistas trajetórias e usos realizados  Regiões de Páginas Páginas/Visita pelos visitantes de uma   Novos Visitantes propriedade online.  Tags Clicadas  Produtos Vistos  Editorias Acessadas  Tempo de Acesso  Horários de Acesso  …Monitoramento de Mídias Sociais
  24. 24. DADOS NAVEGACIONAIS Google Analytics como ícone da disseminação de práticas de coleta e análise de dados navegacionaisMonitoramento de Mídias Sociais
  25. 25. DADOS TRANSACIONAIS  Produtos Comprados Dados transacionais estão  Produtos Desejados relacionados a padrões de  Compras Repetidas venda e compra.  Ticket Médio  …Monitoramento de Mídias Sociais
  26. 26. DADOS TRANSACIONAIS Sistemas de recomendação se baseiam em diversas fontes de dados, especialmente os transacionaisMonitoramento de Mídias Sociais
  27. 27. DADOS DE ALCANCE  Seguidores O consumo de conteúdo e  Fãs publicidade nas mídias sociais  Membros possui características  Impressões de Anúncio específicas, ampliadas com a  Visualizações de abundância de dados Vídeo … pessoais e demográficos  disponíveis.Monitoramento de Mídias Sociais
  28. 28. DADOS DE ALCANCE Dados de audiência potencial são coletáveis facilmente, como o faz o aplicativo TwentyFeetMonitoramento de Mídias Sociais
  29. 29. DADOS DEMOGRÁFICOS  Nacionalidade Nas mídias sociais, dados  Idade demográficos estão  Sexo constantemente disponíveis,  Etnia Educação por fazerem parte da   … identidade dos indivíduos.Monitoramento de Mídias Sociais
  30. 30. DADOS DEMOGRÁFICOS O Facebook Insights permite ver dados demográficos básicos dos fãs de determinada páginaMonitoramento de Mídias Sociais
  31. 31. DADOS OPINATIVOS  Votos Os dados opinativos são  Gostei/Não Gostei aqueles que envolvem  Valência julgamento de valor.  Saliência de Temas  …Monitoramento de Mídias Sociais
  32. 32. DADOS OPINATIVOS Tela de software que realiza análise de sentimento automática de conteúdo coletadoMonitoramento de Mídias Sociais
  33. 33. DADOS RELACIONAIS  Tamanho da Rede Os dados relacionais  Centralidade referem-se à posição de um  Número de RTs indivíduo nas redes online e  Comentários Recebidos sua capacidade de ser visto  … nos ambientes digitais.Monitoramento de Mídias Sociais
  34. 34. DADOS RELACIONAIS Exemplo de dados relacionais coletados pelo PeerIndexMonitoramento de Mídias Sociais
  35. 35. DADOS > INFORMAÇÃO > CONHECIMENTO Conhecimento Informação DadosMonitoramento de Mídias Sociais
  36. 36. DADOS > INFORMAÇÃO > CONHECIMENTO Dados são elementos coletados sobre coisas, eventos, atividades e processos Conhecimento Informações são dados com Informação contexto e propósito Dados Conhecimento é a compreensão de dados e informações com propósitos de tomadas de decisãoMonitoramento de Mídias Sociais
  37. 37. MENSURAÇÃO“Mensuração é uma reduçãoquantitativamente expressa deincerteza, baseada em uma oumais observações” – Douglas HubbardMonitoramento de Mídias Sociais
  38. 38. MENSURAÇÃO NÃO É...Apenas coletar as métricas que estão explícitas nasmídias sociais (fãs, seguidores, membros…)Apenas para reportar resultados do que foirealizadoAlgo que deve ser feito somente depois derealizadas as açõesSomente ligada a aspectos financeiros imediatosFeita por estatísticosDifícil de ser realizadaMonitoramento de Mídias Sociais
  39. 39. MENSURAÇÃO É...Usar dados e métricas de forma criativa, além doóbvioUtilizada antes, durante e depois da gestão dacomunicaçãoPara reporte de resultados, mas também paraplanejamento, pesquisa, otimização eaprendizadoPossível de ser realizada por qualquer comunicadorcom conhecimento básico de matemáticaFácil de ser realizadaMonitoramento de Mídias Sociais
  40. 40. REDUÇÃO DE INCERTEZAExemplo 1Dados:Meu cliente tem 1.540 seguidoresInformação:Meu cliente tem 1.540 seguidores, 100 amais do que o mês passadoConhecimento:Minhas táticas de relacionamento estãofuncionando, vou mantê-lasMonitoramento de Mídias Sociais
  41. 41. REDUÇÃO DE INCERTEZAExemplo 1Dados:Meu cliente tem 1.540 seguidoresInformação:Meu cliente tem 1.540 seguidores, 100 amais do que o mês passadoConhecimento:Minhas táticas de relacionamento estãofuncionando, vou mantê-lasMonitoramento de Mídias Sociais
  42. 42. REDUÇÃO DE INCERTEZAExemplo 1Dados:Meu cliente tem 1.540 seguidoresInformação:Meu cliente tem 1.540 seguidores, 100 amais do que o mês passadoConhecimento:Minhas táticas de relacionamento estãofuncionando, vou mantê-lasMonitoramento de Mídias Sociais
  43. 43. REDUÇÃO DE INCERTEZAExemplo 2Dados: Conhecimento: 500 cliques no tweet patrocinado  Conversão boa: 3% 15 vendas geradas pelo tweet  Ticket médio ruim: as patrocinado pessoas compraram Custo de 2 mil pelo tweet produtos de pouco valor patrocinado  Mudar de parceiro? Receita total de 3 mil  Direcionar a produtos de maior valor?Informação:  Renegociar custos? 3% de conversão de cliques em venda Lucro de 1,500 Investimento – Lucro = prejuízo de 500 reaisMonitoramento de Mídias Sociais
  44. 44. REDUÇÃO DE INCERTEZAExemplo 2Dados: Conhecimento: 500 cliques no tweet patrocinado  Conversão boa: 3% 15 vendas geradas pelo tweet  Ticket médio ruim: as patrocinado pessoas compraram Custo de 2 mil pelo tweet produtos de pouco valor patrocinado  Mudar de parceiro? Receita total de 3 mil  Direcionar a produtos de maior valor?Informação:  Renegociar custos? 3% de conversão de cliques em venda Lucro de 1,500 Investimento – Lucro = prejuízo de 500 reaisMonitoramento de Mídias Sociais
  45. 45. REDUÇÃO DE INCERTEZAExemplo 2Dados: Conhecimento: 500 cliques no tweet patrocinado  Conversão boa: 3% 15 vendas geradas pelo tweet  Ticket médio ruim: as patrocinado pessoas compraram Custo de 2 mil pelo tweet produtos de pouco valor patrocinado  Mudar de parceiro? Receita total de 3 mil  Direcionar a produtos de maior valor?Informação:  Renegociar custos? 3% de conversão de cliques em venda Lucro de 1,500 Investimento – Lucro = prejuízo de 500 reaisMonitoramento de Mídias Sociais
  46. 46. REDUÇÃO DE INCERTEZAExemplo 3Dados: Conhecimento: 1200 tweets sobre o novo produto  Números diferentes do 300 mencionando a embalagem teste de embalagem 50% positivos  O público real sentiu 50% negativos dificuldade  Modificar embalagem?Informação:  Rever empresa de design e De 300 menções à embalagem, 150 produção? criticando a dificuldade de abrir o pacote 50% de críticas a este aspectoMonitoramento de Mídias Sociais
  47. 47. REDUÇÃO DE INCERTEZAExemplo 3Dados: Conhecimento: 1200 tweets sobre o novo produto  Números diferentes do 300 mencionando a embalagem teste de embalagem 50% positivos  O público real sentiu 50% negativos dificuldade  Modificar embalagem?Informação:  Rever empresa de design e De 300 menções à embalagem, 150 produção? criticando a dificuldade de abrir o pacote 50% de críticas a este aspectoMonitoramento de Mídias Sociais
  48. 48. REDUÇÃO DE INCERTEZAExemplo 3Dados: Conhecimento: 1200 tweets sobre o novo produto  Números diferentes do 300 mencionando a embalagem teste de embalagem 50% positivos  O público real sentiu 50% negativos dificuldade  Modificar embalagem?Informação:  Rever empresa de design e De 300 menções à embalagem, 150 produção? criticando a dificuldade de abrir o pacote 50% de críticas a este aspectoMonitoramento de Mídias Sociais
  49. 49. MENSURAÇÃO“Não importa o quão “difuso” um sistemade mensuração é, ainda assim é umamensuração se lhe diz mais do que vocêsabia antes. E todas estas coisas queparecem incomensuráveis são, quasesempre, resolvidas por métodosrelativamente simples.”- Douglas HubbardMonitoramento de Mídias Sociais
  50. 50. MONITORAMENTO E MENSURAÇÃOMonitoramento é o processo deconfigurar e executar a coletadados relevantes: indicadoresquantitativos, conteúdo textual ouaudiovisual etc. Monitoramento MensuraçãoMensuração é o ato de mediranaliticamente o que se coleta, como objetivo de se aprender maissobre algo.Monitoramento de Mídias Sociais
  51. 51. MARCA E REPUTAÇÃO“Sua marca não é o quevocê pensa que ela é,mas sim o que dizem queela é.” - Marty NeumeierMonitoramento de Mídias Sociais
  52. 52. MARCA E REPUTAÇÃO“Reputação é um termoque se refere ao coletivodas visões que osstakeholders de umacorporação tem de suaimagem e identidade.” –Rosa ChunMonitoramento de Mídias Sociais
  53. 53. BOCA A BOCABoca a boca é o processo pelo qual consumidores/cidadãospassam informações para outros consumidores/cidadãos.1. O boca a boca interfere no comportamento. Mudança de comportamento de algumas pessoas pode ganhar escala e afetar milhares ou milhões.2. O boca a boca em rede ganha mais importância. A estrutura de redes sociais da web hoje permite que a informação seja passada de forma mais rápida.3. Ferramentas de monitoramento e mensuração permitem identificar e analisar o boca a boca positivo e negativo de forma quase imediata.Monitoramento de Mídias Sociais
  54. 54. MONITORAMENTO DE MÍDIAS SOCIAISQuando se fala de Monitoramento deMídias Sociais, o foco é mais qualitativo, Produto Praçavoltado especialmente para analisar oboca a boca.Dados qualitativos, nas mídias sociais,devem ser interpretados a partir do Preço Promoçãoconteúdo publicado pelos indivíduos.Monitoramento de Mídias Sociais
  55. 55. Produto Praça Preço Promoção MONITORAMENTO DE MÍDIAS SOCIAIS Intepretar o que as pessoas falam sobre a marca e produto a partir dos 4 Ps do Marketing é um ponto de partida.Monitoramento de Mídias Sociais
  56. 56. PRODUTO ProdutoMonitoramento de Mídias Sociais
  57. 57. PRAÇA PraçaMonitoramento de Mídias Sociais
  58. 58. PREÇO PreçoMonitoramento de Mídias Sociais
  59. 59. PROMOÇÃO PromoçãoMonitoramento de Mídias Sociais
  60. 60. ASPECTOS DA MARCA E PRODUTOSAs pessoas falam constantemente desuas experiências de consumo e de cadaum dos “4 Ps do Marketing”.Entender e interpretar estes e outrosdados e opiniões é a tarefa domonitoramento de mídias sociais.Monitoramento de Mídias Sociais
  61. 61. MÍDIAS SOCIAIS E BARREIRAS Deloitte, 2010Monitoramento de Mídias Sociais
  62. 62. POSSIBILIDADES E OBJETIVOSMonitoramento de Mídias Sociais
  63. 63. MONITORAMENTO DE MÍDIAS SOCIAISO Monitoramento de Mídias Sociaisconsiste na coleta, armazenamento,classificação, categorização, adição deinformações e análise de menções onlinepúblicas a determinado(s) termo(s)previamente definido(s) e seusemissores.Monitoramento de Mídias Sociais
  64. 64. MONITORAMENTO DE MÍDIAS SOCIAISO Monitoramento de Mídias Sociais éidealmente realizado por profissionaiscapacitados em interpretar os dados etransformá-los em conhecimento, com oapoio de softwares plenos demonitoramento, como Scup, Seekr,SocialMetrix, Livebuzz, E.Life monitor,Radian6, UberVU e outros.Monitoramento de Mídias Sociais
  65. 65. OBJETIVOS DO MONITORAMENTO (a) identificar e analisar reações, sentimentos e desejos relativos a produtos, entidades e campanhas; (b) conhecer melhor os públicos pertinentes; (c) realizar ações reativas e pró-ativas para alcançar os objetivos da organização ou pessoaMonitoramento de Mídias Sociais
  66. 66. IDENTIFICAR E ANALISAR REAÇÕES (a) identificar e analisar reações, sentimentos e desejos relativos a produtos, entidades e campanhas;Monitoramento de Mídias Sociais
  67. 67. IDENTIFICAR E ANALISAR REAÇÕES Lançamento de Produto: Monitoramento da WaveMetrix sobre o lançamento do Ipad 2:Monitoramento de Mídias Sociais
  68. 68. IDENTIFICAR E ANALISAR REAÇÕES Franquia Multinacional: Monitoramento da WaveMetrix sobre o Starbucks no Brasil:Monitoramento de Mídias Sociais
  69. 69. CONHECER MELHOR OS PÚBLICOS (b) conhecer melhor os públicos pertinentes;Monitoramento de Mídias Sociais
  70. 70. CONHECER MELHOR OS PÚBLICOSOs perfis públicos e o conteúdopublicado pelos usuários das mídiassociais permite uma ampla gama depossibilidades de análise.É possível perceber as característicasdemográficas, psicográficas, padrões deconsumo e comportamentos dopúblico-alvo.Monitoramento de Mídias Sociais
  71. 71. CONHECER MELHOR OS PÚBLICOSNas mídias sociais, existem três tiposbásicos de público: Influenciadores: são indivíduos que, por algum motivo, exercem influência no mercado e no público. Consumidores: são os consumidores efetivos da organização. Indivíduos: é o público em geral, que representa a audiência em potencial.Monitoramento de Mídias Sociais
  72. 72. INFLUENCIADORES“Uma pessoa que tem um alcance ouimpacto maior que a média de suasopiniões em um mercado específico” -WOMMAMonitoramento de Mídias Sociais
  73. 73. INFLUENCIADORES • Autoridade • Experts Institucionais • Elite de Mídia • Elite Cultural • Conectados SocialmenteMonitoramento de Mídias Sociais
  74. 74. INFLUENCIADORESFerramentas de monitoramento emensuração ajudam a identificarinfluenciadores: • Pessoas muito mencionadas como fonte de informação • Pessoas com ideias muito disseminadas Perfis identificados pela ferramenta • Pessoas com grande alcance Topsy como influenciadores no tema “maquiagem” potencial • Pessoas engajadas em torno de um tema, tópico ou causaMonitoramento de Mídias Sociais
  75. 75. CONSUMIDORESPessoas que expressam seu consumo(ou a ausência dele) através das mídiassociais.Identificá-las e ouvi-las permiteentender melhor sobre o processo decompra, demandas de mercado,fortalezas e fraquezas da marca.Monitoramento de Mídias Sociais
  76. 76. CONSUMIDORES Categoria CitaçõesEstudo #fail, da E.life, Alimentos (restaurantes e marcas deidentificou as Categorias alimentos e bebidas) 89.956 ocorrênciasmais citadas por Operadoras de Telefonia (celular e fixa) 44.201 ocorrênciasconsumidores Eletro-eletrônicos 15.834 ocorrênciasinsatisfeitos: Bancos, seguradoras e cartões 13.992 ocorrências Provedores de internet 13.352 ocorrências Navegadores 11.780 ocorrências Instituições de Ensino 6.396 ocorrências Companhias aéreas 6.300 ocorrências Cosméticos e produtos de higiene 4.064 ocorrências Montadoras de Automóveis 3.781 ocorrências Supermercados 2.979 ocorrências Aparelhos Celulares 2.755 ocorrências Produtos de Limpeza 2.292 ocorrências Revistas 1.804 ocorrênciasMonitoramento de Mídias Sociais
  77. 77. INDIVÍDUOSQualquer indivíduo, mesmo que nãoseja “influenciador” ou consumidor damarca, também emite e busca opiniões.Monitoramento de Mídias Sociais
  78. 78. PRESENÇA ONLINE1. Sua marca faz comunicação para alcançar os indivíduos2. Os indivíduos conversam entre si sobre suas marcas3. Os indivíduos demandam informação e criam sobre sua marca4. Concorrentes buscam alcançar os indivíduos5. Os indivíduos conversam entre si sobre concorrentes6. Os indivíduos demandam informação e criam sobre os concorrentesMonitoramento de Mídias Sociais
  79. 79. REALIZAR AÇÕES REATIVAS E PROATIVAS(c) realizar ações reativas e pró-ativas Planejamento epara alcançar os objetivos da Desenvolvimento de Estratégiasorganização ou pessoa Monitoramento Produção de Conteúdo RelacionamentoMonitoramento de Mídias Sociais
  80. 80. IDENTIFICAR E ANALISAR REAÇÕES Característica de Produto: caso RufflesMonitoramento de Mídias Sociais
  81. 81. IDENTIFICAR E ANALISAR REAÇÕES Característica de Produto: caso RufflesMonitoramento de Mídias Sociais
  82. 82. TRÊS FASES Planejamento e Predição Monitoramento e Mensuração Gestão e Avaliação e Manutenção PesquisaMonitoramento de Mídias Sociais
  83. 83. APLICAÇÕESPlanejamento e Predição Escolher ambientes Desenhar estratégias Definir táticas Desenvolver cronogramas Planejar conteúdo, ações e mídia Estabelecer metasMonitoramento de Mídias Sociais
  84. 84. APLICAÇÕESPlanejamento e Predição Escolher ambientes – onde as pessoas estão falando sobre meu tipo de produto? Desenhar estratégias – como minha marca pode se apresentar nas mídias sociais? Definir táticas – que ações vou realizar? Conteúdo, engajamento, publicidade, promoções? Desenvolver cronogramas – em que horários e dias meu cliente acessa as mídias sociais? Planejar conteúdo, ações e mídia – o que os consumidores gostam de ler, ouvir e fazer? Estabelecer metas – qual a demanda para minha comunicação? Como meus concorrentes estão se saindo?Monitoramento de Mídias Sociais
  85. 85. APLICAÇÕESPlanejamento ePrediçãoMonitoramento de Mídias Sociais
  86. 86. APLICAÇÕESGestão e Manutenção Otimizar conteúdo Melhorar conversões Identificar influenciadores Encontrar crises em potencial Descobrir oportunidadesMonitoramento de Mídias Sociais
  87. 87. APLICAÇÕESGestão e Manutenção Otimizar conteúdo – que tipo de conteúdo está tendo mais repercussão? Melhorar conversões – que argumentos de venda estão funcionando? Identificar influenciadores – quem são os influenciadores que podem virar parceiros? Encontrar crises em potencial – que problemas graves surgiram nas redes? Descobrir oportunidades – o que posso aproveitar na minha comunicação?Monitoramento de Mídias Sociais
  88. 88. APLICAÇÕESExemplo de Descoberta de Oportunidades – Luiza no Canadá:Monitoramento de Mídias Sociais
  89. 89. APLICAÇÕESExemplo de Descoberta de Oportunidades – Luiza no Canadá:Monitoramento de Mídias Sociais
  90. 90. APLICAÇÕESExemplo de Descoberta de Oportunidades – Luiza no Canadá:Monitoramento de Mídias Sociais
  91. 91. APLICAÇÕESPesquisa e Avaliação Avaliar resultados Comparar performance com concorrentes Monitorar vendas X Medir retorno de investimento Renovar propostasMonitoramento de Mídias Sociais
  92. 92. APLICAÇÕESPesquisa e Avaliação Avaliar resultados – o quanto minha audiência cresceu nos últimos meses? Comparar performance com concorrentes – os consumidores estão interagindo mais com minha marca ou outras? Monitorar vendas – qual porcentagem de vendas é diretamente atribuída às mídias sociais? Medir retorno de investimento – o dinheiro investido em comunicação nas mídias sociais retornou? Renovar propostas – o quanto posso investir a mais, mantendo um bom custo-benefício?Monitoramento de Mídias Sociais
  93. 93. APLICAÇÕESTabela da Socialbakerscom as páginas demarcas do BrasilMonitoramento de Mídias Sociais
  94. 94. Produção deInteligência • Mídias, Estratégias, Ações, Planejamento Publicidade…Digital • Relacionamento, Conteúdo, Táticas… Gestão • Visibilidade, Leads, ROI… Reporte • Armazenar de dados e métricas para produção de inteligência digital para Produção de Inteligência otimizar continuamente os processosMonitoramento de Mídias Sociais
  95. 95. SISTEMATIZAÇÕES DE MÉTRICASMonitoramento de Mídias Sociais
  96. 96. MENSURAÇÃO MÍDIAS SOCIAISMonitoramento de Mídias Sociais
  97. 97. IAB – Social Media Ad Metrics Definitions › Sites de Mídia Social: 09 métricas; › Blogs: 12 métricas; › Aplicativos / Widget: 09 métricas.Monitoramento de Mídias Sociais
  98. 98. IAB – Social Media Ad Metrics Definitions› Sites de Mídia Social › Blogs › Widgets / Aplicativos• Visitantes Únicos • Tamanho da • Instalações• Custo por Visitante Único Conversação • Usuários Ativos• Exibições de Página • Relevância do Site • Perfil da Audiência• Visitas • Credibilidade do Autor • Alcance de Usuários Únicos• Visitas Repetidas • Relevância e Novidade • Crescimento• Taxa de Interação do Conteúdo • Aplicativos por Usuário• Tempo • Usuários Ativos / Aplicativo• Instalação de Vídeos • Longevidade / Ciclo de Vida• Ações Relevantes Monitoramento de Mídias Sociais
  99. 99. Razorfish - Fluent › Net Sentiment › SIM Score (Social Media Index Score)Monitoramento de Mídias Sociais
  100. 100. Razorfish - Fluent› Net Sentiment da Marca › SIM Score• (Conversações Neutras + Positivas – Conversações • Porcentagem dasNegativas) / Total de Conversações conversações positivas da marca em relação ao• Net Sentiment da Indústria tota da indústria.• (Conversações Neutras + Positivas – ConversaçõesNegativas) / Total de Conversações Monitoramento de Mídias Sociais
  101. 101. Forrester Research › Engajamento • Envolvimento • Interação • Intimidade • InfluênciaMonitoramento de Mídias Sociais
  102. 102. Forrester ResearchMonitoramento de Mídias Sociais
  103. 103. Aplicação do Monitoramento As principais aplicações para o monitoramento de mídias sociais apontadas foram Relacionamento (93%) e Avaliação de Resultados (87%). Alguns usos minoritários que merecem destaque são: utilização do monitoramento com fins de pesquisa de marketing e comportamento; mapeamento de conteúdo; como base de dados para redação de planejamentos. Estudo “Usos e Percepções do Monitoramento de Mídias Sociais”Monitoramento de Mídias Sociais
  104. 104. Uso de Ferramentas• 49 ferramentas diferentes citadas• Cada profissional utiliza em média 3,7ferramentas diferentes Estudo “Usos e Percepções do Monitoramento de Mídias Sociais”Monitoramento de Mídias Sociais
  105. 105. Estudo “Usos e Percepções doUso de Ferramentas Monitoramento de Mídias Sociais” O gráfico acima exibe as quinze opções mais citadas. Ferramentas de Monitoramento Parcialdominam o gráfico, devido a sua versatilidade e aplicação nas tarefas cotidianas. A grandeocorrência de “Outras” se deve ao agrupamento de mais de 30 ferramentas diferentes que foramcitadas poucas vezes e por isso não estabeleceram categorias independentes.Monitoramento de Mídias Sociais
  106. 106. DADOS DIGITAIS Estudo sobre as métricas consideradas mais importantes por profissionais brasileiros de Estudo “Usos e Percepções do monitoramento e mensuração Monitoramento de Mídias Sociais”Monitoramento de Mídias Sociais
  107. 107. Estudo “Usos e Percepções do Monitoramento de Mídias Sociais”Monitoramento de Mídias Sociais
  108. 108. Métricas mais Importantes As realizarmos uma codificação mais afinada das métricas, reunindo-as, oquadro ficou mais claro. Realizamos o seguinte agrupamento das métricascitadas na pesquisa:• Engajamento, Participação e Colaboração: são as métricas ligadas aquanto o público participa, comenta e se mobiliza em torno da presneçaonline da marca.• Alcance, Disseminação e Repercussão: relativas a métricas de alcance reale potencial, assim como de ações dos usuários voltadas à disseminação(como RTs).• Sentimento e Reputação: vinculadas à análise de sentimento, SIM Score eafins.• Influência, Influenciadores e Advocacia: análise da influência dos perfiscorporativos, identificação dos influenciadores na rede, advogados edetratores. Estudo “Usos e Percepções do Monitoramento de Mídias Sociais” Monitoramento de Mídias Sociais
  109. 109. Métricas mais Importantes• ROI, Vendas e Leads: ligadas ao retorno financeiro do investimento,vendas realizadas e leads gerados.• Satisfação e Resolução de Problemas: métricas ligadas a resolução deproblemas e dúvidas sanadas.• Adequação, Temas e Tópicos: categorização das menções em temas etópicos favoráveis ou desfavoráveis.• Perfil e Localização do Público: análise do público e segmentação dopúblico-alvo.• Tendências de Mercado e Produtos: utilização de métricas relativas aoentendimento do mercado e ao desenvolvimento de produtos e serviços. Nas páginas seguintes, novo gráfico a partir dessas categorias. Estudo “Usos e Percepções do Monitoramento de Mídias Sociais” Monitoramento de Mídias Sociais
  110. 110. SISTEMATIZAÇÕES DE MÉTRICAS • Métricas de Audiência • Métricas de Participação • Métricas de ReputaçãoMonitoramento de Mídias Sociais
  111. 111. Monitoramento de Mídias Sociais
  112. 112. AUDIÊNCIA Audiência é o grupo de pessoasque efetivamente ou potencialmenteassistem, leem ou ouvem algo. Tradicionalmente, é a métrica maisutilizada por comunicadores.Monitoramento de Mídias Sociais
  113. 113. MÉTRICAS DE AUDIÊNCIA• Impressões• Visualizações• Downloads• Fãs• Seguidores• Membros• etcMonitoramento de Mídias Sociais
  114. 114. MÉTRICAS DE AUDIÊNCIA• Impressões• Visualizações Audiência Efetiva?• Downloads ou• Fãs• Seguidores Audiência Potencial?• Membros• etcMonitoramento de Mídias Sociais
  115. 115. PARTICIPAÇÃO A Participação nos permiteentender qual parcela da audiênciainteragiu de algum modo com o perfile o conteúdo. É especialmente útil paraotimização contínua dos textos,imagens, design, estilo e tom nasmídias sociais.Monitoramento de Mídias Sociais
  116. 116. MÉTRICAS DE PARTICIPAÇÃO• Favoritamentos• Comentários• Respostas• Compartilhamentos Sociais (Likes, Tweets, +1 em conteúdo)• etcMonitoramento de Mídias Sociais
  117. 117. MÉTRICAS DE PARTICIPAÇÃO• Favoritamentos• Comentários Feedback?• Respostas Disseminação?• Compartilhamentos Sociais (Likes, Tweets, +1 em conteúdo) Colaboração?• etcMonitoramento de Mídias Sociais
  118. 118. MÉTRICAS DE REPUTAÇÃO As Métricas de Reputação permitemanalisar o quanto a marca, produto esuas dimensões e aspectos sãopercebidas pelos consumidores epúblico. A Análise de Sentimento eClassificação do conteúdo são recursosbase para tal.Monitoramento de Mídias Sociais
  119. 119. MÉTRICAS DE REPUTAÇÃO• Índice de Sentimento• Share de Menções Positivas• Tópicos Relacionados• Palavras Associadas• Impacto da CriseMonitoramento de Mídias Sociais
  120. 120. MÉTRICAS DE REPUTAÇÃO • Entidade: Aeroporto Galeão • Sentimento: Negativo • Aspecto: Acesso • Emissor: Jornalista • Sexo: Feminino • Alcance: 47 mil potencial • Disseminação: 18 RTsMonitoramento de Mídias Sociais
  121. 121. MÉTRICAS DE REPUTAÇÃO • Entidade: Aeroporto Galeão • Sentimento: Negativo • Aspecto: Acesso • Emissor: Jornalista • Sexo: Feminino • Alcance: 47 mil potencial • Disseminação: 18 RTsMonitoramento de Mídias Sociais
  122. 122. AUDIÊNCIA -> PARTICIPAÇÃO -> REPUTAÇÃOMonitoramento de Mídias Sociais
  123. 123. TIPOS E SELEÇÕES DE FERRAMENTASMonitoramento de Mídias Sociais
  124. 124. FERRAMENTAS DE ANÁLISE EMONITORAMENTOSeis tipos de ferramentas essenciais para amensuração devem ser destacados:  Arquivamento de Informações  Analytics  Mecanismos de busca geral e segmentada  Classificação de perfis / usuários  Avaliação de presença, alcance e resposta  Softwares de Monitoramento e AnáliseMonitoramento de Mídias Sociais
  125. 125. FERRAMENTAS› Arquivamento de Informações:softwares para coleta, armazenamentomanual de informações, cálculos eproduçaõ de apresentações. Necessário para anotações e cálculos emgeral e indispensável para mídias sociaissem ferramentas específicas. Geralmentesubestimadas, estas ferramentas devem serdominadas para um bom trabalho demensuração e apresentação.Monitoramento de Mídias Sociais
  126. 126. Monitoramento de Mídias Sociais
  127. 127. ARQUIVAMENTO DE INFORMAÇÕES LinkMicrosoft Office http://office.microsoft.com/pt-br/Planilhas e Documentos Google https://docs.google.com/DocsOpen Office http://www.openoffice.org/Analytics for Twitter http://www.microsoft.com/download/en/details.as px?id=26213iWork http://www.apple.com/iworkMonitoramento de Mídias Sociais
  128. 128. FERRAMENTAS› Web Analytics: softwares derastreamento e análise de dados devisitantes em sites e perfis de mídiassociais. De ferramentas como Google Analytics aespecíficas de mídias sociais e a integraçãoentre as duas, permite coletar e analisardados muito importantes. Sãoindispensáveis para associar dados demídia própria, paga e expontânea.Monitoramento de Mídias Sociais
  129. 129. Monitoramento de Mídias Sociais
  130. 130. WEB ANALYTICS LinkGoogle Analytics http://www.google.com/analyticsYahoo Web Analytics http://web.analytics.yahoo.com/YouTube Insights http://www.youtube.com/t/advertising_insightFacebook Insights http://www.facebook.com/FacebookInsightsSocialBakers http://www.socialbakers.comCrowdbooster http://crowdbooster.comSimply Measured Facebook http://simplymeasured.com/freebies/facebook- insightsTwentyFeet http://www.twentyfeet.comStatigram http://statigr.amMonitoramento de Mídias Sociais
  131. 131. FERRAMENTAS› Mecanismos de busca geral esegmentada: permitem buscar por termos,coletar texto, configurar alertas e avaliarvolume de menções. Em alguns casos, permitem resultados emtempo real e dados sobre os emissores.Monitoramento de Mídias Sociais
  132. 132. BUSCA GERAL/SEGMENTADA LinkGoogle Search http://www.google.com.brGoogle Alerts http://www.google.com.br/alertsTopsy http://topsy.com/Bing http://bing.comYahoo Search http://search.yahoo.comGoogle Trends http://www.google.com/trendsGoogle Insights http://www.google.com/insights/SocialMention http://www.socialmention.com/Kurrently http://www.kurrently.comMonitoramento de Mídias Sociais
  133. 133. FERRAMENTAS› Classificação de perfis / usuários:aplicativos com mecanismos próprios deavaliação e classificação de perfis. Geralmente, propõe classificação, escorese rankings próprios. Muito útil naidentificação de influenciadores.Monitoramento de Mídias Sociais
  134. 134. CLASSIFICAÇÃO DE PERFIS LinkKlout http://klout.comPeerIndex http://www.peerindex.comHubspot Graders http://grader.comFollower Wonk http://followerwonk.comTweetLevel http://tweetlevel.edelman.comMonitoramento de Mídias Sociais
  135. 135. Monitoramento de Mídias Sociais
  136. 136. FERRAMENTAS› Avaliação de presença, alcance ouresposta: criação de índices numéricospara avaliar presença, alcance ou respostaem mídias sociais diversas.Monitoramento de Mídias Sociais
  137. 137. Monitoramento de Mídias Sociais
  138. 138. AVALIAÇÃO/ÍNDICES DE PRESENÇA LinkHowSociable http://www.howsociable.comIndexSocial http://indexsocial.com.brSocial Business Index http://socialbusinessindex.com/PostRank http://www.postrank.comMonitoramento de Mídias Sociais
  139. 139. FERRAMENTAS› Softwares de monitoramento e análise:softwares que coletam, classificam epermitem a adição de informações comotags e valências a menções de termos e aemissores.Monitoramento de Mídias Sociais
  140. 140. Monitoramento de Mídias Sociais
  141. 141. MONITORAMENTO PLENO LinkScup http://www.scup.com.brRadian6 http://www.radian6.comLivebuzz http://www.livebuzz.com.brAceita http://aceita.com.brBrandwatch http://www.brandwatch.comBuzzmetrics http://www.nielsen-online.com/products_buzz.jsp?section=pro_buzzSeekr http://seekr.com.brSocialmetrix http://socialmetrix.comSysomos http://www.sysomos.comTrendrr http://trendrr.comMonitoramento de Mídias Sociais
  142. 142. PLANEJAMENTO DO MONITORAMENTOMonitoramento de Mídias Sociais
  143. 143. PLANEJAMENTO DO MONITORAMENTO Exploração Briefing Inicial Análise Demanda de Ferramenta e Produção de Informação Configuração RelatóriosMonitoramento de Mídias Sociais
  144. 144. PLANEJANDO O MONITORAMENTOEtapas:• Briefing• Demanda de Informação• Exploração Inicial• Escolha e Configuração de Ferramentas• Análise dos Dados• Produtos/Relatórios de InteligênciaMonitoramento de Mídias Sociais
  145. 145. BRIEFING Durante o atendimento, é necessário entender profundamente o cliente, de conhecimentos gerais a específicos.Monitoramento de Mídias Sociais
  146. 146. BRIEFING • Histórico da Empresa • Missão / Visão / Valores • Objetivos • Público-Alvo • Objetivo do Monitoramento • Histórico da Comunicação Digital da Empresa • Plano de Comunicação e Mídia da Empresa • Lista de Funcionários com Presença Digital SegmentadaMonitoramento de Mídias Sociais
  147. 147. BRIEFING O briefing é também o processo pelo qual a equipe de análise de monitoramento e métricas identifica o cliente, seus concorrentes, substitutos e principais influenciadores conhecidos. É preciso saber: • Nome e variantes oficiais da marca e produtos do cliente • Objetivos de negócio e comunicação do cliente • Histórico de ações e campanhas recentes • Nome e variantes oficiais da marca e produtos concorrentes • Nome e variantes dos substitutos possíveisMonitoramento de Mídias Sociais
  148. 148. BRIEFING E também… • Distribuição geográfica do produto/serviço • Público-alvo da marca/produto e suas características • Público online da marca/produto e suas características • Influenciadores relacionados aos temas de interesse do público • Influenciadores relacionados a marca/produtoMonitoramento de Mídias Sociais
  149. 149. DEMANDA DE INFORMAÇÃO O que o monitoramento deve responder? É preciso refletir bem sobre que informação o cliente deseja obter do monitoramento e quais informações efetivamente podem ser extraídas desse processo. É essa demanda que guiará toda configuração do monitoramento.Monitoramento de Mídias Sociais
  150. 150. DEMANDA DE INFORMAÇÃO • Exemplos: • De quem os usuários falam melhor nas mídias sociais? Minha marca ou concorrentes? • A campanha de mídia online está sendo comentada? • Que discussões engajam os internautas de São Paulo? • Qual o perfil demográfico dos advogados e detratores do meu produto?Monitoramento de Mídias Sociais
  151. 151. EXPLORAÇÃO INICIAL A fase de exploração inicialpode ser realizada através danavegação pelos sites, mídiassociais e buscadores.Monitoramento de Mídias Sociais
  152. 152. EXPLORAÇÃO INICIAL O objetivo geral desta fase é entender de uma forma superficial onde se fala dos termos chave, os tipos de comentários realizados e as palavras utilizadas, o que vai permitir definir as mídias, as palavras chave e as categorias.Monitoramento de Mídias Sociais
  153. 153. EXPLORAÇÃO INICIAL Através da exploração inicial, o analista deve ter um contato navegacional com as mídias próprias e espontâneas do cliente, concorrentes e influenciadores. Alguns objetivos específicos desta fase podem ser os seguintes:Monitoramento de Mídias Sociais
  154. 154. EXPLORAÇÃO INICIAL • Conhecer o estilo de publicação da equipe de mídias sociais • Conhecer o estilo e dinâmicas interacionais dos perfis oficiais e concorrentes • Perceber o estilo de menções, engajamento e práticas do público- alvo • A exploração inicial pode ser feita de modo livre, mas deve atender aos objetivos e resultar em anotações de links, conteúdos e comentários discursivos.Monitoramento de Mídias Sociais
  155. 155. IDENTIFICAÇÃO DO CENÁRIO INTERNO: PRÁTICAS Nesta fase, se conhece melhor o cenário interno da agência/equipe de trabalho, seja ela focada ou não em mídias sociais. Deve ser realizado com questionamentos e conversas com a equipe.Monitoramento de Mídias Sociais
  156. 156. IDENTIFICAÇÃO DO CENÁRIO INTERNO: PRÁTICAS É interessante descobrir as seguintes coisas: • Quais são as mídias de atuação, objetivos e estratégias? • Como a equipe planeja e agenda as ações e conteúdo nas mídias sociais? • Qual o processo de inspiração e produção de conteúdo? • Quais são os padrões e práticas de resposta aos interagentes? • A quem o trabalho deve ser reportado internamente? • Quais métricas, ferramentas e práticas de análise são realizadas no cotidiano?Monitoramento de Mídias Sociais
  157. 157. IDENTIFICANDO DADOS E FERRAMENTASDISPONÍVEIS Neste momento, é preciso entender quais são os dados e ferramentas já utilizados pela equipe e que estão disponíveis, assim como os dados que já são coletados de forma automática. • Que dados são coletados com o apoio de softwares que necessitam de configuração? • Quais mídias já coletam dados de forma automática? • Que dados são coletados de forma manual e qual a periodicidade? • Quais usos são dados a estes dados coletados? • Que ferramenta(s) vou contratar?Monitoramento de Mídias Sociais
  158. 158. DEFININDO O CLIENTE Neste momento, é preciso definir muito bem o cliente do produto informacional a ser produzido. • O cliente é a empresa? • O cliente é agência contratante? • O cliente é planejamento? • O cliente é outro setor da empresa?Monitoramento de Mídias Sociais
  159. 159. DEFINIÇÃO DE PALAVRAS CHAVE Definir quais palavras-chave serão buscadas pelos softwares, como: • Nome da Empresa, Marca ou Produto • Nome da Empresa, Marca ou Produto dos Concorrentes • Nome de Substitutos • Palavras relacionadas ao setor • Hashtags • Termos irônicos • Definir palavras-chave negativas pra afinar os resultados • Línguas buscadasMonitoramento de Mídias Sociais
  160. 160. DEFINIÇÃO DE CATEGORIAS PARA ANÁLISE Além da Análise de Sentimento, é preciso definir quais categorias (tags) serão aplicadas ao conteúdo coletado. Esta fase do processo permitirá a organização e análise do conteúdo de acordo com os objetivos buscados.Monitoramento de Mídias Sociais
  161. 161. DEFINIÇÃO DE CATEGORIAS PARA ANÁLISE Exemplo de Nível Exemplo de Tags Tipo de Emissor • Corporativo / Usuário / Funcionário / Imprensa • Concorrente / Partidário / Opositor / Militante / Cidadão Geográfico • Acre / Alagoas / Amapá / Amazonas / Bahia etc. • Argentina / Bolívia / Brasil / Equador / Espanha etc Setor • Ensino / Atendimento / Comunicação / Imprensa Aspecto • Tela / Conexão / Design / etc • Preço / Sabor / Embalagem / etc • Atendimento / Música / Bar / Comida / Frequentadores etc • Honestidade / Competência / Articulação / etc Espontaneidade • Reprodução / Disseminação / Espontânea Interação • Elogio / Reclamação / Pedido / DúvidaMonitoramento de Mídias Sociais
  162. 162. RELATÓRIO BÁSICOEstrutura › Metodologia e Amostra › Métricas de Audiência › Métricas de Participação › Métricas de Reputação › Advogados, Detratores e Influenciadores › Menções, Polaridade e Destaque por Categorias › Destaques / Excertos › Análise e RecomendaçõesMonitoramento de Mídias Sociais
  163. 163. RELATÓRIO BÁSICOEstrutura › Metodologia e Amostra › Métricas de Audiência › Métricas de Participação › Métricas de Reputação › Advogados, Detratores e Influenciadores › Menções, Polaridade e Destaque por Categorias › Destaques / Excertos › Análise e RecomendaçõesMonitoramento de Mídias Sociais
  164. 164. PRODUÇÃO DE INTELIGÊNCIA DIGITAL Planejamento Planejamento Planejamento Gestão Gestão Gestão Report Reporte ReporteMonitoramento de Mídias Sociais
  165. 165. APRENDERO principal motivo para medir não é punir ou recompensar, mas aprender – James GrunigMonitoramento de Mídias Sociais
  166. 166. DÚVIDAS? COLABORAÇÕES?COMENTÁRIOS? RELATOS? ? QUESTÕES? Monitoramento de Mídias Sociais
  167. 167. Referências• Wavemetrics• #Fail – decepção compartilhada via Twitter• Horários Nobres do Twitter por dia da Semana• Usos e Percepções do Monitoramento de Mídias Sociais• Mídias Sociais nas Empresas: o relacionamento online com o mercado• Para Entender o Monitoramento de Mídias Sociais Imagens Imagens: Radar Antennas, Business people in Audience of Conference, Businessman Looking Through Graphs, Corbis Images. Monitoramento de Mídias Sociais
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