Sárvári Krisztina Szálloda és értékesítési igazgató előadása.

2. SZÁLLODAI MARKETING
MÓDSZEREK ÉS ÓVSZEREK
Sárvári Krisztina
Kék Duna Wellness Hotel****
Szálloda és értékesítési igazgató

3. Szállodai vásárlók néhány jellemző ismérve
A szállodai iparban általánosan használt
marketing eszközök
(különös tekintettel a független vidéki
szállodákra)
A felsorolt marketing eszközök napi,
gyakorlati használata és eredményei a
Kék Duna Wellness Hotelben

4. A belföldi utazók és utazások
általános jellemzői
2011. I. félévében
a népesség 23%-a
vett részt a belföldi idegenforgalomban,
ez a szám mintegy
10 % - kal kevesebb
mint 2008- ban.

5. A belföldi utazók és utazások
általános jellemzői
Utazási aktivitás
25
20
20,1
18,6
17,8
18,5
15
1-3 éjszakás
4, és több éjszakás
10
9,2
7,2
8,2
8,4
2010. I. félév
2011. I. félév
5
0
2008. I. félév
2009. I. félév

6. 

A belföldi utazók és utazások
általános jellemzői
Az összes utazók 76,1%-a választ belföldi úti célt
100-ból 22-en belföldi és külföldi utazást is
tesznek
 A belföldi utazást tervezők 20 – 20%-a az 5160, illetve a 31-40 éves korosztályba tartozik
 Az utazók között többségben vannak a
városokban élők, valamint az átlagos vagy
átlag feletti jövedelemmel rendelkezők.

7. 
A belföldi utazók és utazások
általános jellemzői
belföldi utazás átlagos időtartama 5,2
éjszaka, az utazások egyötödét (21,7%)
egyhetes
 1-3 éjszakás utazások részesedése 46,4%.
 A legtöbb hosszú utazás (29%) a 65
évesnél idősebbekhez kötődik.
 Egy belföldi utazáson átlagosan 2,4 fő vesz részt

8. 
A belföldi utazók és utazások
általános jellemzői
Az utazások 49,4%-ában kereskedelmi alapon működő
szálláshelyet (is) igénybe vesznek az utazók. Ebből 52%-uk
szállodába, 37%-uk panzióba, 11%-uk egyéb
kereskedelmi szálláshelyen nyaral.
 Az utazók 55%-a 1-100 km-re; 25%-a 101-150 km-re;
20%-a akár 151 km feletti távolságra hajlandó utazni a
belföldi nyaralásuk alkalmával.
 9%-uk 5 csillagos, 48%-uk 4 csillagos, 19%-uk 3
csillagos, 3%-uk 3 csillag alatti szállodába tervezi
nyaralását, és 21%-uk nincs tisztában a csillagok
jelentésével.

9. 
A belföldi utazók és utazások
általános jellemzői
A szálloda kiválasztásánál az utazók 51%-ánál
fontos a wellness részleg jelenléte, 56%-uk igényli
a szállodai interakciókat, 86%-uk számára fontos
szempont a személyzet barátságossága.
 Az utazók 54,2%-a mindig újabb és újabb
szállodát keres pihenéséhez.
 A vendégek 22%-a 150 000 Ft feletti, 29%-a
100 000 és 150 000 Ft közötti, 49%-a 100 000 Ft
alatti költséget tervez a belföldi nyaralására.

10. 
A belföldi utazók és utazások
általános jellemzői
A szállodába utazó vendégek 91%-a azokat az
utazási csomagokat részesíti előnyben, aminél a
szolgáltatások széles palettája egy komplett
csomagban benne van, és nem nekik kell
szervezni, és 95%-uk elutasítja a csomagon felüli
– és extrán fizetendő – egyéb szolgáltatásokat.
 az utazók 75%-a élményvadász, azaz az
élményeket keresik, és ahhoz választanak
szálláshelyet

11. A belföldi utazók és utazások
általános jellemzői
 Néhány évvel ezelőtt az utazók még szállodákat
kerestek, és nem élményeket, élmény lehet
egy fesztivál, élménypark, tematikus túra, wellness
központ, egy adott témára specializálódott szálloda,
stb.
 A szálláshelyek kiválasztásánál a megkérdezettek
61% - az árat jelölte meg, mint elsődleges
döntéshozatali szempont.

12. Összességében a magyar lakosság utazási
aktivitása európai összehasonlításban
alacsony és a javulásnak nincsenek
kézzelfogható jelei.
Ugyanakkor sok esetben az utazó elvárná az adott
kategória szintjénél igényesebb, magasabb
szintű szolgáltatás biztosítását.

13. Az utazás előtti tájékozódási
szokások, avagy a belföldi utazók
szálláskeresési és foglalási szokásai
hazai lakosság 60%-a utazási döntéséhez az
internetről tájékozódik, míg 25%-uk az
interneten is foglal utazást.
ez az arány a belföldi szálláskeresésnél még
magasabb (79%-os internetes keresést és 31%-os
internetes foglalást jelent)
ez azonban nem jelent online fizetést is – a
belföldi szállás foglalok kevesebb, mint 10%-a fizet
is online

14. Az utazás előtti tájékozódási
szokások, avagy a belföldi utazók
szálláskeresési és foglalási szokásai
a belföldi utazók – függetlenül a kiválasztás és
foglalás módjától - szinte 100%-a interneten
utána néz a kiválasztott szálláshelynek
a végső döntést a szálláshely kiválasztásánál
61%-ban a nők hozzák meg
az utazók 51%-a az utazás előtti 1-3
napban, azaz utolsó pillanatban foglal

15. Az utazás előtti tájékozódási
szokások, avagy a belföldi utazók
szálláskeresési és foglalási szokásai
a belföldi utazásokban résztvevők 51%-a a
korábbi 1-2 hetes tartózkodás helyett, 2-5 napra
utazik, de azt akár évente többször is.
A belföldi utazók közel fele barátai,
ismerősei ajánlásával, illetve utazási
portálokon lévő értékeléseket is figyelembe
veszi a szálloda kiválasztásánál.

17. Vásárlást megelőző tájékozódás
90%
80%
70%
84%
62%
60%
50%
42%
40%
34%
30%
18%
20%
9%
10%
8%
5%
3%
Kültéri
reklámok
Rádió
0%
Utazási és Saját korábbi
szállodai
tapasztalat
oldalon való
tájékozódás
Család,
barátok,
ismerősök
tanácsa
Szórólap,
katalógus,
prospektus,
útikönyv
Újságok,
magazinok
TV
Kiállításokon
való
személyes
kapcsolat
(A válaszadásnál több opció megjelölése is megengedett volt.)

18. Internetes oldalak látogatásának megoszlása a
belföldi utazási döntés előtt
Licit oldalak, kupon
oldalak; 9%
Belföldi utazás szervezők
ajánlatai; 19%
Egyéb; 8%
Szállodák weboldalai;
98%
Szállodai gyűjtőoldalak;
59%
Internetes keresők; 87%
(A válaszadásnál több opció megjelölése is megengedett volt.)

19. Szállodai marketing eszközök
OFFLINE vagy ONLINE?

20. Szállodai marketing eszközök
OFFLINE vagy ONLINE?
Az online marketing eszközök használata
nem zárhatja ki a hagyományos offline
marketing eszközök használatát!
vannak olyan célcsoportok, akiket
nem lehet elérni online marketing
Hiszen
technikákkal.

21. Szállodai marketing eszközök
 Gyakori hiba az, online és offline marketing
szeparált kezelése, pedig a kettő egyszerre
működtethető igazán hatékonyan.
 A két típusú eszközt időben is összehangoltan
egymást segítve, időben is kiegészítve kell
működtetni és mérhetővé tenni.

22. Szállodai marketing eszközök
 A szállodai marketingben általában az online
marketing eszközök vannak túlsúlyban,
de nélkülözhetetlen néhány, jól megválasztott
hagyományos marketing eszköz
 Célcsoporttól függően változik az, hogy
melyik terület van túlsúlyban az adott szálloda
marketing rendszerében.

23. Szállodai marketing eszközök
Jellemző szállodai offline megjelenések
napilapokban elhelyezett keretes hirdetések
heti, havilapokban szponzorált cikkek
közterületi megjelenések: óriásplakátok,
city lightok
nyereményjáték szponzorációk heti és
havilapokban

24. Szállodai marketing eszközök
rádió spottok, nyereményjátékok és
szponzorációk
televíziós spottok (ritka max. 5- 10mp),
szponzorációk, nyeremények
kiállításokon való részvétel
esemény szponzorációk
POS megjelenések (bevásárló központokban)

25. Az online megjelenés alapja a honlap

26. Az online megjelenés alapja a honlap
olyan grafikával rendelkezik, amelynek színe és
formavilága tükrözi a szálloda által közvetíteni
kívánt üzeneteket és összhangban van az
offline megjelenéssel
átlátható, jól olvasható, kellően tagolt szerkezű
sok hasznos információval rendelkezik a
látogatók számára
a tartalom folyamatosan frissül
célközönsége könnyen és gyorsan megtalálja

27. Jellemző, szállodák által használt
további online megjelenések

28. Jellemző, szállodák által használt
további online megjelenések
A felsorolt, a közvetlen eladást segítő online eszköz
mindegyike a növekvő konverzió
elérését szolgálja, melynek végén ismét a
weboldal áll, amely semmit nem ér:
 ha a felhasználok számára nem jól értelmezhető
 ha nem felhasználóbarát
 ha bár jól mérhető adatokkal rendelkezik, de az
adott szálloda nem használja ki a mérési
lehetőségeket

29. Jellemző, szállodák által használt
további online megjelenések
Cél, hogy a foglalások minél nagyobb
százaléka online történjék, elsősorban a
szálloda saját weboldalán, hiszen ez
bevétel növekedést jelent, alacsonyabb
költségek mellett.
50 % vagy annál magasabb arány a
kívánatos!

30. Jellemző, szállodák által használt
további online megjelenések
A fentiek ellenére szükség van a közvetítő, gyűjtő
oldalakon való jelenlétre:
 mert az utasok számára egy összehasonlító oldal
és a statisztikák szerint keresések nagy része, onnan indul
reklámot jelent a szállodának és saját oldalra irányítja
(az utas biztos, hogy direktbe rákeres a szálloda oldalára)
 különböző elszámolású rendszerben működő oldal igényeink szerint választhatjuk ki (jutalék, fix
összeg, kombinált)

31. Veszélyek:
 milyen áron adom az oldalnak,
hamis piaci értéket közvetíthetnek
 félreevezető engedmények
 hamis forgalmi adatok, látogatói számok
 adwords hirdetés a szálloda nevére
 a közvetítői oldal burkolt népszerűsítése a szálloda által
 magas jutalék
 „kiszolgáltatottság”
 szerződéskötés előtt az oldal, az üzemeltető cég, az
oldalon lévő szálláshelyek stb. vizsgálata szükséges

32. Online szállodai voucher értékesítő,
kuponos-, licit-, stb. oldalak
Alap koncepció:
közösségi oldal, amely kapcsolatot teremt a vásárló
és szolgáltató között
 online csoportos vásárlás + kedvezményes kupon
 amerikai Groupon cég – 2008–ban, bár már a
2000.évek elején voltak próbálkozások

33. Online szállodai voucher értékesítő,
kuponos-, licit-, stb. oldalak
Magyarországon
 2010. szeptemberében indult
 jelenleg kb. 60 oldal van
 internetezők kb. 9% -a használta már
 alapkoncepció változott- online kuponos oldal, de
nem közösségi vásárlás
 legismertebbek: Bónusz Brigád (300 000 fölött), Kupon
Világ (150 000), Napi Tipp, City Brands,
 100M Ft fölötti havi árbevétellel
 megjelentek a kuponos gyűjtőoldalak is, jelenleg 5 - 6

34. Online szállodai voucher értékesítő,
kuponos-, licit-, stb. oldalak
 jellemzően 9 kategóriában kínálják kedvezményeiket:
szépségápolás, gasztronómia, utazás, szórakozás, élmény,
wellness, sport, oktatás, egészség.
 néhány kimondottan utazásra koncentrálódott:
csak1utazás, indulhatunk.hu, lealkudtuk.hu, gulliver
 más–más koncepcióval és elszámolási móddal működnek
 mintegy 200 szálloda jelenik meg kuponos oldalakon,
elsősorban vidéki, magasabb kategóriájú
 utazási iroda lényegesen kevesebb

35. Online szállodai voucher értékesítő,
kuponos-, licit-, stb. oldalak
NRC piackutató egy felmérést végzett a kuponos
vásárlókról, vásárlásokról:
 vásárlók 57%-a Budapesten él, 67%-a nő
 52%-a 30 év alatti (a szállodai vásárlásokra
magasabb életkor jellemző)
 52% rendszeresen használja, 83% úgy gondolja jól
jár
 2/3 azt tervezi, hogy kedvezmény nélkül is igénybe
veszi
 24 % igénybe is vette újra, kedvezmény nélkül

36. Online szállodai voucher értékesítő,
kuponos-, licit-, stb. oldalak
 többsége úgy véli, a közösségi vásárlás hatására az
ember hajlamos kipróbálni új termékeket,
szolgáltatásokat, és akár olyat is megvenni, amit amúgy
nem állt szándékában
 ellentmondást jelent, hogy bár a vásárlók nagy része (90%)
úgy érzi közösségi vásárlás jó lehetőség a spórolásra
DE csak minden ötödik vásárló érzi úgy, hogy valóban
sikerült pénzt megtakarítania
 SŐT még többen vannak akik saját bevallásuk szerint is
többet költenek szolgáltatásokra, amióta kipróbálták
a közösségi vásárlást.

37. Online szállodai voucher értékesítő,
kuponos-, licit-, stb. oldalak
Mit mondanak a kuponos portálok működtetői?
 a szolgáltató nagy reklámfelületet kap a
kedvezményért cserébe
 nagy márkaismertséget érhet el, úgy, hogy nem
költ rá nagy összeget
 kialakíthat egy törzsvevőkört is
 kedvezményért vásárlók a későbbiekben
megvesznek olyan termékeket és szolgáltatásokat is,
ami már teljes árú.

38. Online szállodai voucher értékesítő,
kuponos-, licit-, stb. oldalak

Mit mondanak a un. független szakmai
tanácsadók?
a kuponos vendégeket csak árkedvezménnyel lehet
foglalásra bírni, vagyis teljes áron soha nem fog foglalni.
 helyben történő költésük gyakorlatilag a nullával lesz
egyenlő, csak azt veszik igénybe, ami ingyenes szolgáltatás
 az ilyen vendég hűséges típus ugyan, de nem a szálláshelyhez,
hanem az árkedvezményhez.
 a kuponos oldalak üzemeltetői magas jutalékért, hirdetési díjakért,
netán mindkettőért teszik ezt, ami a szálláshely számára az
árkedvezményen kívüli többletköltséget jelent.
 kuponos vendégek jelenléte zavarja
a többi vendéget

39. Online szállodai voucher értékesítő,
kuponos-, licit-, stb. oldalak
Mi szól ellene a szállodák szempontjából?
 Alacsony jövedelmezőséggel és/vagy hitellel rendelkező
szállodák profitja jelentősen csökken vagy
veszteségbe fordulhat
 Az akciók megtérülése ugyancsak "követhetetlen",
a visszatérő vásárlókon múlik, hogy az akció hosszú távon
sikeres lesz-e.
 A márka vagy szolgáltatás leértékelődhet, és a
későbbiekben nehéz lesz kommunikálni az eredeti - tehát
jóval magasabb - árakat, ha az ügyfelek már nyugtázták,
hogy az adott helyen ennyiért is elérhető a szóban forgó
szolgáltatás

40. Online szállodai voucher értékesítő,
kuponos-, licit-, stb. oldalak
Mi szól ellene a szállodák szempontjából?
 A régi, teljes árat fizető ügyfelek jogosan érezhetik, hogy
hátrányos megkülönböztetés éri őket, márpedig az ő
megtartásuk a legtöbb üzletben mindenképpen elsőbbséget
élvez az új kampányokkal és a forgalom ideiglenes
felpumpálásával szemben.
 A kisvállalkozások általában relatíve alacsony
profitrátával működnek, és nem rendelkeznek
számottevő marketing-költségvetéssel. Így a
hatalmas kedvezményeket sem feltétlenül engedhetik meg
maguknak, és azzal sincsenek kisegítve, ha az
árengedményeket reklámköltségként fogják fel.

41. Online szállodai voucher értékesítő,
kuponos-, licit-, stb. oldalak
Mi szól mellette a
szolgáltatók szempontjából?
 frissen induló cégeknek jó lehetőség lehet arra, hogy
hírt adjanak magukról.
kedvező olyan vállalkozásnak ahol magas az állandó
és alacsony a változó költség
előnyös magas profitrátával működő
szolgáltatóknak, amelyek megengedhetik maguknak,
hogy feladják a haszon jelentős részét.

42. Online szállodai voucher értékesítő,
kuponos-, licit-, stb. oldalak
Mi szól mellette a
szolgáltatók szempontjából?
 biztosan ajánlható olyan szolgáltatóknak, amelyekhez az
első látogatás után az ügyfél nagy valószínűséggel
visszatér, és már teljes árat fizet (pl. gyógyászati kezelés)
 Jól célzott és kitalált engedmények segíthetnek az
holtszezon átvészelésében, különösen, ha lehetőség van a
veszteséget ellensúlyozó árukapcsolásra.

43. Online szállodai voucher értékesítő,
kuponos-, licit-, stb. oldalak
Hogyan ne csináljuk!
 ne alapozzuk a kuponos vendégre a szálloda töltését
 ne fogadjuk el a felajánlott szerződéses feltételek
számunkra kedvezőtlen pontjait
 ha nem sikerül érdekeinket érvényesíteni, ne
szerződjünk
 ne engedjük a kuponok korlátlan felhasználását
 ne a hagyományos csomagjainkat áruljuk a
kuponos oldalakon

44. Online szállodai voucher értékesítő,
kuponos-, licit-, stb. oldalak
Hogyan csináljuk!
 a kívánt telítettség elérése után fogadjuk a kuponos vendégeket
 érvényesítsük a saját elképzeléseinket (max. 15 % jutalék,
eladási ár)
 készítsünk speciális csomagokat
 használjuk a holtszezon, hétköznapi töltés javítására
 ajánljunk teljes áruszolgáltatásokat (reggelis csomaghoz
félpanzió, hétköznapi csomaghoz hétvégi felár)
 a helyszínre érkezőknek készítsünk speciális, de piaci árú
csomagokat (ital, masszázs stb.)
 tegyünk meg mindent, hogy visszatérjenek a jövőben normál áron
(klub kártya, egy – egy vonzó szolgáltatási csomag)

45. Hogyan csináljuk a marketinget a Kék
Duna Wellness Hotelben?

46. Hogyan csináljuk a marketinget a Kék
Duna Wellness Hotelben?
Alapja: egy arányos mix a felsorolt online és
offline eszközökből
Egyéb eszközök:
törzsvendégkártyák, törzsvendég program
átjárás elősegítése az egyéni és céges vendégek
ajánlások gyűjtése
belső eladás ösztönzők alkalmazása
csatlakozás a supershop programhoz
csatlakozás a LifeClub!-hoz

47. Hogyan csináljuk a marketinget a Kék
Duna Wellness Hotelben?
Használt kuponos oldalak:
indulhatunk.hu
 szallasaoutlet.hu
 licitutak.hu
 lastminute-utazas.hu
City Brands
Gulliver
connex
holiday plus
marketing one

48. Hogyan csináljuk a marketinget a Kék
Duna Wellness Hotelben?
A kuponos foglalások az egyéni forgalom
mintegy 20%-át teszik ki.
Kuponok felhasználási időszaka: hétköznapok,
a kevésbé frekventált időszakok (pl.
január – február, ünnepek előtt, ünnepek után)

49. Használt marketing eszközök és arányuk a költések alapján
60%
51%
50%
40%
30%
18%
20%
9%
10%
9%
9%
3%
0%
TV
Újságok, magazinok
Online megjelenések Kuponos utazási oldalak Kiállításokon való
jutaléka
személyes kapcsolat
Szórólap, katalógus,
prospektus, útikönyv

50. Kék Duna Wellness Hotel**** - értékesítési csatorna szerinti megoszlás
Csoport közvetítő
4%
Egyéni közvetítő
8%
Internet közvetítő
3%
Csoport direkt
28%
Nem besorolt
10%
Walk In
0%
Internet saját honlap
1%
Direkt
46%

51. Kék Duna Wellness Hotel**** - átlagos telítettségek összehasonlítása
90%
80%
70%
60%
50%
2010
40%
2011
30%
20%
10%
0%
Január
Március
Május
Július
Szeptember
November

52. Kék Duna Wellness Hotel**** átlagos telítettsége napokra bontva
100%
90%
80%
70%
60%
2010
50%
2011
40%
30%
20%
10%
0%
Hétfő
Kedd
Szerda
Csütörtök
Péntek
Szombat
Vasárnap

53. A vendégek átlagos szoba árbevétel és átlagos költésének
összehasonlítása
Átlag szobaár
Átlag összes költés egy főre
Kuponos
értékesítés
Egyéni
Rendezvények

54. Szoba átlagár és REVPAR változása - Kék Duna Wellness Hotel****
-600
+325
2010
2011
Szoba átlagár
REVPAR

55. Visszatérő vendégek aránya
A kuponos vendégek 18%-a tért vissza egy újabb
kedvezményes kupon vásárlásával
9%-a tért vissza egyéb
csomagot vásárolva
A kuponos vendégek

56. Az utazási kuponos oldalak
ésszerű – arányos, de
nem túlzásba vitt használata
segítheti a csökkenő vásárlóerejű
belföldi kereslet és az
elmaradó céges rendezvények okozta
forgalom kiesés pótlását.

57. Az előadás összeállításánál felhasznált
források, adatok, felmérések:








MAGYAR TURIZMUS ZRT
KSH
Turizmus Online
Turizmus Trend
Vendéglátás Online
Life Club! felmérése- Csobota Kiss Árpád
Saját kutatások
Szakmai fórumok cikkei, blogok, hírlevelek

58. Köszönöm a figyelmet!
2011. november