Raport interaktywnie.com pt. „Użyteczność w internecie”. http://interaktywnie.com/index/index/?file=uzytecznosc_w_internecie.pdf

1. Raport interaktywnie.com
Użyteczność w Internecie
sierpień 2009
Główny sponsor: Pa rtnerzy:

2. Redaktor prowadzący:
Grzegorz Miłkowski
Redakcja:
Anna Chodacka
Dominik Szarek
Artykuły eksperckie:
Paweł Haltof Yuux
Tomasz Karwatka Ideacto
Wiesław Kotecki UseLab
Wojciech Kuśmierek UseLab
Magdalena Ptak Freelance Usability Specialist
Jarosław Rzepecki Hypermedia
Bartłomiej Wyszyński Artegence
Wsparcie merytoryczne:
Radosław Brzuska TVN
Wojciech Chojnacki Symetria
Patryk Grzeszczuk MRM Worldwide
Piotr Jardanowski Symetria
Marek Kasperski ThinkLab
Maciej Lipiec K2 Internet
Krzysztof Piwowar Adv.pl
Artur Pszczółkowski Sanitec Corp.
Hubert Turaj Edisonda
Opracowanie graficzne :
Krzysztof Adamus

3. Spis
Od redakcji Architektura treści
Grzegorz Miłkowski Jarosław Rzepecki
Wizytówki firm Seniorzy są również online
Reklama Grzegorz Miłkowski
W
Marketer kontra użyteczność i
Skuteczność w Commerce
Grzegorz Miłkowski e
Wojciech Kuśmierek
s
ł
Rodzaje badań użyteczności a
Mobilna użyteczność
Magdalena Ptak w
Tomasz Karwatka
K
Ile to kosztuje? o
W
Reklamy są dla młodych?
Grzegorz Miłkowski t
i
Grzegorz Miłkowski
e
e
c
s
Użyteczność ewoluuje ze społecznością k
ł
Użyteczność a niepełnosprawni
Paweł Haltof i
a
Anna Chodacka
w
Polski rynek użyteczności K
W
Trzy ołtarze (case study)
Wiesław Kotecki o
i
Bartłomiej Wyszyński
t
e
W
e
s
i
c
ł
e

5. Użyteczność. Słowo to nabrało szczególnego znaczenia w ostatnich latach, kiedy niemalże połowa naszego życia
toczy się online. Zabawa – online, rozmowa – online, zakupy – online. I wreszcie praca – również online. Z każdym
dniem kolejne elementy naszej codzienności, przenoszone są do wirtualnego świata. Nie dziwi zatem fakt, że
użyteczność – tzw. usability – serwisów internetowych staje się tak ważnym zagadnieniem.
W sytuacji, kiedy ciężar współczesnego marketingu przenoszony jest na barki
internetu, niezbędnym staje się tworzenie sieciowych kreacji, które staną
się przyjazne, zachęcające użytkownika do jak najdłuższego i jak
najczęstszego kontaktu z nimi. Zaniedbania na tym polu, poza frustracją internautów,
mogą powodowad całkiem wymierne straty, jak odpływ klientów czy reklamodawców.
Warto więc w porę zadbad o odpowiednie przemyślenie, a następnie przygotowanie
naszej witryny, by ta stała się prawdziwie intuicyjnym narzędziem.
Na polskim rynku nie mieliśmy do tej pory publikacji, która poddałaby analizie
zagadnienie, jakim jest użytecznośd serwisów internetowych. Nasz raport to próba
usystematyzowania wiadomości na temat użyteczności witryn internetowych. W
przygotowaniu tej publikacji udział wzięła redakcja interaktywnie.com oraz eksperci,
którzy na co dzieo zajmują się tematyką usability. Bez wsparcia tych ostatnich, za które
serdecznie dziękuję, przygotowanie tej publikacji nie byłoby możliwe.
Naszym celem było pokazanie trendów, jakie aktualnie obecne są w branży, a bez
znajomości których, zbudowanie funkcjonalnego i przyjaznego użytkownikom serwisu
jest niemal niemożliwe. Mamy nadzieję, że raport będzie dobrym wsparciem dla
odpowiedzialnych za działania promocyjne osób, które w ten sposób zyskają wiedzę
potrzebną do efektywnego planowania obecności swojej firmy w globalnej sieci.

6. Czytając naszą publikację trzeba jednak wiedzied, że nie jest ona zbiorem wytycznych,
po zapoznaniu się z którymi, posiądziemy wyczerpującą wiedzę na temat planowania
użyteczności każdej internetowej kreacji. Usability nie może byd zamknięte w ściśle
określonych ramach i opisane za pomocą dokładnych wzorów. Dobrym przykładem
jest sam podział metod oraz technik badawczych. Zdajemy sobie sprawę, że wielu
ekspertów ma odmienne – niż to zaprezentowane w raporcie - spojrzenie na niektóre
aspekty tego zagadnienia. Staraliśmy się brad pod uwagę wszystkie głosy, szukając
przysłowiowego „złotego środka”. Mamy więc nadzieję, że systematyka, którą
przygotowaliśmy, zostanie zaakceptowana.
W dziedzinie usability wszystko jest płynne i zależy od konkretnego przypadku. Dlatego
też raport radzimy traktowad jak drogowskaz, który wskaże właściwy kierunek. Należy
jednak pamiętad, że - w drodze do użyteczności – dobrze mied wsparcie w postaci
przewodnika – specjalisty, który poprowadzi nas do celu.
W imieniu wszystkich osób przygotowujących raport, życzę udanej lektury oraz samych
użytecznych kreacji!
Grzegorz Miłkowski
redaktor prowadzący
interaktywnie.com

7. Wizytówki firm
reklama
Artegence Adres: Wybrani klienci:
ul. Bukowioska 22B Klienci z branży finansowej, medialnej oraz FMCG
02-703 Warszawa
Opis zakresu działalności:
Internet: Artegenc e oferuję pełną obsługę w zakresie e-marketingu oraz e-commerce, w tym m.in. :
kontakt@artegenc e.com advertgaming, budowa i zarządzanie bazami danych, e-commerce, consulting, hosting, mailing,
www.artegence.pl marketing mobilny, marketing wirusowy, pozycjonowanie i optymalizacja WWW, prezentacje
multimedialne, kampanie, testy funkcjonalne. Artegenc e specjalizuje się w budowaniu społeczności.
Telefon , faks:
+48 22 380 13 13
Edisonda Adres: Wybrani klienci:
Ul. Staromostowa 4/5 TorturaCen.pl, AdTaily.com, Making Waves
30-506 Kraków
Opis zakresu działalności:
Internet: EDISONDA to studio badawczo - projektowe. Zajmujemy się obserwacją i kształtowaniem interakcji w
experience@edisonda.pl Internecie. Prowadzimy testy i audyty użyteczności. Pracujemy zgodnie z metodologią User Centered
www.edisonda.pl Design. Poprzez dobre projekty interakcji oraz projekty graficzne podnosimy User Experience
serwisów i aplikacji internetowych.
Telefon , faks:
+48 728 350 897
Agencja Reklamy Eura7 Adres: Wybrani klienci:
ul. Spasowskiego 6/4 Siemens, Yves Rocher, Gellwe, Horalky, Verbena, Ice Cool, Trigranit Development Sp. z o.o., Starostwo
31-139 Kraków Powiatowe w Krakowie, Starostwo Powiatowe w Łęcznej, Babiogórski Park Narodowy.
Opis zakresu działalności:
Internet: Agencja z 10 - letnim doświadczeniem w branży reklamy internetowej. Specjalizuje się w realizacji i
info@eura7.com wdrażaniu serwisów oraz portali internetowych, dedykowanych firmom i markom.
www.eura7.com Eura7 prowadzi również zaawansowane projekty z zakresu marketingu w wyszukiwarkach
internetowych, ukierunkowane na skuteczne wsparcie sprzedaży. Agencja stale rozwija kompetencje
Telefon , faks: związane z kompleksową, strategiczną obsługą firm pod kątem marketingu i komunikacji
+48 12 292 33 33 interaktywnej, w tym również społeczności internetowych.
Agencja Reklamy Eura7 zaprasza wszystkich zainteresowanych do współpracy.

8. HONKI Multimedia Adres: Wybrani klienci:
ul. Ratajczaka 26/5 Reklamofon, US Pharmacia, BRE Bank, BZ WBK, UNITY LINE, KREISEL Technika Budowlana, Henkel
61-815 Poznao CERESIT, COTY, BCC, Ruukki.
Internet: Opis zakresu działalności:
biuro@honki.pl Projektujemy, wdrażamy, integrujemy i rozwijamy komunikację z zakresu marketingu internetowego.
www.honki.pl Badamy, analizujemy i testujemy zachowania użytkowników dla poznania ich preferencji, potrzeb i
wiedzy. Pracujemy jako partner największych firm badawczych w Polsce. Uwielbiamy naszych
Telefon , faks: klientów, a najbardziej tych, którzy to uczucie odwzajemniają. Co to wszystko znaczy?
+48 61 852 83 00 Wszystko jest możliwe, a jak ktoś Ci mówi, że nie jest ...- zadzwoo do HO NKI.
Hostersi Adres: Wybrani klienci:
Dworek 23 Black Red White, Getin Holding, Hewlett-Packard, Polkomtel, Ogilvy Interactive, OS3, Tequila Polska,
44-200 Rybnik Unilever, fotosik.pl, spryciarze.pl
Internet: Opis zakresu działalności:
kontakt@hostersi.pl Serwery nie mają dla nas tajemnic. Dostarczamy kompleksowe rozwiązania w zakresie hostingu,
www.hostersi.pl optymalizacji wydajnościowej serwisów www, zarządzania serwerami oraz doradztwa.
Telefon , faks:
0 801 000 601
Ideacto Adres: Wybrani klienci:
ul. Przejazdowa 10/1 AGORA SA, BonPrix.pl, Lasy Paostwowe, Money.pl, Polskie Porty Lotnicze.
51-167 Wrocław Opis zakresu działalności:
Projektujemy Biznes. Agencja konsultingowa Ideacto skupia doświadczonych specjalistów. Bazując na
Internet: wieloletnim doświadczeniu pomagamy tworzyd i rozwijad biznes. Efekty naszej pracy: wzrost
info@ideacto.pl satysfakcji użytkowników, wzrost konwersji sprzedaż.
http://ideacto.pl Kompetencje:
 Projektowanie
Telefon , faks:  Optymalizacja
+48 505 429 469  Audyty
 Szkolenia

9. Janmedia Interactive Adres: Wybrani klienci:
ul. Wybickiego 1 Energa, Raiffeisen Bank Polska, The Washington Times, Bank Zachodni WBK, Militaria.pl, Nexto.pl,
51-144 Wrocław Itaka, NASA, The World Bank, Ceneo
Opis zakresu działalności:
Internet: Janmedia to firma specjalizująca się w projektowaniu, budowie i wdrażaniu dedykowanych systemów
polandinfo@janmedia.com IT, która jest infrastrukturalnie i kompetencyjnie przygotowana do świadczenia usług w czter ech
www.janmedia.pl obszarach: analiza i strategia, kreacja, programowanie oraz hosting. Dzięki realizacji
międzynarodowych projektów, jako jedna z pierwszych firm w Polsce świadczących usługi z zakresu
Telefon , faks: użyteczności, posiadamy doświadczenie i unikalną wiedzę w tym obszarze. Specjalizujemy się w
+48 71 320 79 40 analizie potrzeb i wymagao użytkowników, badaniach i audytach użyteczności, analizach
funkcjonalnych oraz projektowaniu interakcji.
K2 Internet SA Adres: Wybrani klienci:
al. Solidarności 74A Wśród Klientów K2 Internet SA znajdują się m.in. Coca -Cola, Nokia, IKEA, Sanitec Koło, Getin Bank,
00-145 Warszawa Agora, Commercial Union
Opis zakresu działalności:
Internet: K2 świadczy usługi z zakresu: projektowania i budowy serwisów www, prowadzenia badao usa bility i
biuro@k2.pl badao eye-trackingowych, kreacji, tworzenia strategii on-line, materiałów multimedialnych i video,
www.k2.pl realizacji programów lojalnościowych, budowy systemów e-commerce, rozwiązao mobilnych,
hostingu zarządzanego i tworzenia aplikacji dedykowanych oraz planowania mediów i performance
Telefon , faks: marketingu. Spółka jest jednym z głównych dostawców tego rodzaju rozwiązao w Europie Centralnej i
+48 22 448 70 00 Wschodniej. Na stałe zatrudnia ponad 150 pracowników. Od kwietnia 2008 r. spółka notowana jest na
+48 22 448 71 01 GPW w Warszawie.
MRM Worldwide Adres: Wybrani klienci:
Ul. Cybernetyki 19 MasterCard, Polkomtel, Microsoft, PLL LO T, L’Oreal, Volkswagen Bank, GM, Nestle, Cadbury Wedel.
02-677 Warszawa
Opis zakresu działalności:
Internet: Tworzenie kompleksowej strategii komunikacji w nowych mediach, tworzenie i prowadzenie
kontakt@mrm.pl programów lojalnościowych i eCRM, tworzenie aplikacji online, tworzenie serwisów www i kreacji do
www.mrm.pl działao online, badania online marki i grup docelowych, prowadzenie, planowanie i zakup kampanii
Internetowych, prowadzenie programów afiliacyjnych i działao SEM/SEO , działania oraz badania z
Telefon , faks: zakresu UX, działania z zakresu social marketing oraz ePR, marketing mobilny, rozwiązania
+48 22 21 01 300 bazodanowe.
+48 22 21 01 301

10. Symetria Adres: Wybrani klienci:
ul. Wyspiaoskiego 10/4 BZ WBK, Link4, WN PWN, PGNiG, Wirtualna Polska, Triada, Telekomunikacja Polska SA, Orange,
60-749 Poznao Nestle, Fortis Bank.
Opis zakresu działalności:
Internet: Agencja e-biznes Symetria specjalizuje się w obs łudze projektów związanych z prowadzeniem biznesu
biuro@symetria.pl w Internecie ze szczególnym uwzględnieniem usług Usability. Od 1998 roku eksperci agencji doradzają
www.symetria.pl i wykonują wdrożenia dla największych polskich firm. Klientami agencji są m.in. BZ WBK, Link4, WN
PWN, PGNiG, Wirtualna Polska, Triada, Telekomunikacja Polska SA, Orange, Nestle, Fortis Bank.
Telefon , faks: Doświadczenie Symetrii budują także własne projekty internetowe. Symetria jest twórcą
+48 61 864 36 55 największego polskiego serwisu randkowego Sympatia.pl, jak również tematycznych serwisów
społecznościowych Trener.pl i Vitalia.pl (800 tys. UU).
ThinkLab Adres: Wybrani klienci:
Aleja Wyścigowa 4c Agora SA, Bao.pl, BlizejSlonca.pl, GoldenLine Sp. z o.o., Grono.net S.A., Merlin.pl S.A., Polkomtel,
Marek Kasperski 02-681 Warszawa Serco.com, Polska Wytwórnia Papierów Wartościowych S.A., QXL Poland Sp. z o. o..
Internet: Opis zakresu działalności:
mk@thinklab.pl Doradztwo z szeroko pojętego Usability, tworzenie strategii marki do Internetu, projektowanie
http://thinklab.pl zorientowane na użytkownika (architektura informacji, tworzenie prototypów, definiowanie
funkcjonalności (features definition), projektowanie interfejsów aplikacji, User Experience, badania z
Telefon , faks: obszaru użyteczności (clicktracking, testy z użytkownikami), analiza konkurencji, szkolenia.
+48 507 73 84 24
Top Position Adres: Wybrani klienci:
ul. Gwarecka 7/6, GoWork.pl, TECSO LUM - Industrial Brushes Manufacturers, KASTELL, COGNOR Stahlhandel
41-500 Chorzów
Opis zakresu działalności:
Internet: Zapewniamy kompleksowe usługi, które pozwolą odnieśd Tobie sukces. W skład tych usług wchodzi
info@topposition.pl przede wszystkim nasz flagowy produkt jakim jest pozycjonowanie stron a następnie linki
www.topposition.pl sponsorowane, tworzenie stron oraz sklepów internetowych. Oferujemy również profesjonalny audyt
SEO pod kątem wyszukiwarek internetowych, audyt usability oraz inne innowacyjne usługi.
Telefon , faks:
+48 032 721 88 57
+48 508 090 730

11. UseLab Adres: Wybrani klienci:
Popularna 4/6 Polkomtel, Orange, mBank, Bank BGŻ, Citi Handlowy, Gazeta.pl, Ceneo, TVP, Telekomunikacja Polska,
02-473 Warszawa agencje badawcze z Wlk. Brytanii i Niemiec.
Opis zakresu działalności:
Internet: Specjalizujemy sie w badaniach i projektowaniu z myś lą o User Experience. Doradzamy w rozwoju
kontakt@uselab.pl serwisów www, mobile dla klienów z sektora finasowego, telekomunikacyjnego, e-commerce w
www.uselab.pl Polsce i zagranicą (Wlk. Brytania, Niemcy, USA) - dzięki współpracy międzynarodowej wprowadzamy
najwyższe światowe standardy jakości.
Telefon , faks: Posiadamy największe doświadczenie w badaniach i analizach usability w Polsce -przez 4 lat na rynku,
+48 22 863 20 71 przeprowadziliśmyy ponad 200 badao i audytów użytecznosci w których wzięło udział ponad 1000
osób. Dzielimy się naszą wiedzą podczas szkoleo i warsztatów.
YUUX Adres: Wybrani klienci:
ul. Bukowioska 22B projekty w toku - chronione NDA
02-703 Warszawa Opis zakresu działalności:
YUUX - Precyzyjny punkt widzenia to marka, wyspecjalizowana w wielowymiarowych badaniach
Internet: Usability i User Experience, której celem jest polepszenie s topnia wykorzystania serwisów przez ich
kontakt@yuux.eu użytkowników, co rozumiane jest przede wszystkim jako zwiększenie sprzedaży lub stymulację
http://www.yuux.eu konsumpcji zawartości serwisu. Oprócz badao identyfikujących wąskie gardła i problemy serwisów,
YUUX proponuje konkretne rozwiązania zmierzające do poprawy działania aplikacji w obszarze
Telefon , faks: Salesperience oraz bierze na siebie odpowiedzialnośd za finalny wynik procesu optymalizującego. Daje
+48 22 448 70 00 to klientom niezwykły komfort psychiczny. Świadomośd profesjonalnego wsparcia specjalistów na
+48 22 448 71 01 etapie badao jak również na etapie działao wdrożeniowych, jest bezcenna.

12. MARKETER
KONTRA UŻYTECZNOŚD
Grzegorz Miłkowski
Marketing jest nieodłączną częścią działań w obrębie globalnej sieci. Nie dziwi zatem fakt, że marketerzy chcą mieć jak
największy wpływ na proces budowania serwisu internetowego. Niestety często ich nieprzemyślana ingerencja wiąże
się z dużymi szkodami dla powstającej kreacji. W skrajnych przypadkach może ona przekształcić takie witryny w
twory, którym z użytecznością jest całkowicie nie po drodze.

13. Marek Kasperski właściciel ThinkLab
Marketerzy uwielbiają myśled, że czerwony sprzedaje i pragną
myśled, że umieszczenie jak największej ilości dużych
M arketerzy posiadają specyficzną,
ukierunkowaną wiedzę, która
obejmuje inne pola, niż wiedza
ekspertów od usability. Różne spojrzenia na
jeden produkt, jakim jest strona internetowa,
czerwonych przycisków z napisami „Kup, Kup, Kup”, przyczyni
się do zwiększenia konwersji. może powodowad pewne spięcia na styku tych
dwóch zawodów. Ci pierwsi, jak podkreślają
specjaliści ds. usability, zazwyczaj chcą mied
wpływ na projekt graficzny. Wciąż zdarzają się
sytuacje, iż pracę z marketerami należy
rozpocząd od przekonania ich o konieczności
opracowania koncepcji działania, wybrania
najodpowiedniejszych narzędzi i zbudowania
tzw. architektury informacji (makiety). Dopiero
te działania mogą byd zwieoczone rozpoczęciem
prac na grafiką.
Punktem, w którym często pojawiają się
nieporozumienia, jest samo projektowanie
koncepcji serwisu, kiedy ma miejsce planowanie
zakresu funkcji. Wówczas osoby
odpowiedzialne za wizję dążą do nadmiernego
rozbudowywania witryny. W takim przypadku
Artur Pszczółkowski group marketing web coordinator, Sanitec Corp. zadaniem zajmującego się usability specjalisty
Marketerzy oczywiście chcą mied jak największy wpływ na cały proces – to ich jest usunięcie zbędnych funkcji, których
własne dziecko, szczególnie gdy projekty przekraczają cenowo 6 cyfr. Jednak te nadmiar może zagrozid intuicyjności serwisu.
chęci to czasami problem całego projektu. Wiedza marketerów wydaje mi się
nieoceniona w kontekście znajomości targetów, business requirements, warstwy Jak podkreśla większośd zapytanych ekspertów,
komunikacji marki itp. Zadaniem dobrej agencji usability jest taką wiedzę klasycznym już niemal żądaniem jest prośba o
poprawnie wykorzystad, tłumacząc marketerowi co dzieje się krok po kroku. Ten „większy banner”. Marketerzy argumentują tę
miecz jest oczywiście obusieczny – zdarzają się badacze którzy mienią się
wyrocznią i nie mają za wiele wspólnego z celami biznesowymi projektu. Z obu
stron ważny jest balans.

14. Wojciech Chojnacki project manager, Symetria potrzebę uzasadnieniem, że w przeciwnym
Chęd pogodzenia kwestii użyteczności i marketingu wymaga otwartej wypadku użytkownicy nie będą klikad w
rozmowy i chęci wzajemnego dzielenia się opiniami. Często chęd reklamę. Innym częstym zjawiskiem jest chęd
zastosowania specjalnych rozwiązao marketingowych daje tylko pozorne prezentacji jak największej liczby informacji na
korzyści, a w praktyce okazuje się, że zebrane dane są nieprawdziwe, a
głównej stronie serwisu, czego efektem jest
reklama w danym miejscu w ogóle nie przyciąga uwagi.
niepotrzebny szum informacyjny.
Zdarzają się również sytuacje, kiedy główną
wytyczną, przyświecającą powstającemu
projektowi, jest prozaiczna potrzeba
„dogodzenie prezesowi”. Wśród błędów
popełnianych przez marketerów wymienia się
również niedopasowywanie narzędzi, jak np.
newsletter czy społeczności internetowe, do
potrzeb wynikających z danego projektu.
Specjaliści od usability zaznaczają jednak, że
coraz liczniejsza grupa marketerów posiada już
odpowiednią wiedzę, pozwalającą im na
zrozumienie różnic, wynikających z pracy przy
różnych charakterach projektów. Proponowanie
stałego zestawu narzędzi, bez zastanowienia się
czy odpowiadają one faktycznym potrzebom
użytkowników, odchodzi powoli do lamusa.
Mimo tej wiedzy, wciąż istnieją pewne obszary,
Maciej Lipiec user experience director, K2 Internet które marketerzy chcą zazwyczaj moderowad,
niekoniecznie zgodnie z zasadami użyteczności.
Sama użytecznośd nie jest nigdy celem, a tylko jednym ze środków do Podczas procesu budowania serwisu www,
stworzenia udanego serwisu. Właściwym celem jest sprzedaż, reklama,
najczęściej chcą rozbudowywad pola,
spełnienie potrzeb klientów, przekonanie użytkowników do zostawienia
pozwalające na uzyskanie informacji na temat
swoich danych kontaktowych, wzięcia udziału w tworzeniu treści, w
konkursie czy programie lojalnościowym.

15. użytkowników. Naciskają także na tworzenie
miejsc, w których mogą byd umieszczane
poboczne komunikaty sprzedażowe. Negatywny
efektem tego zjawiska są często nadmiernie
rozbudowane formularze, w których liczba pól
zniechęca do ich wypełniania. A w momencie
kiedy działanie serwisu staje w opozycji do
użytkownika, sprawiając że interakcja staje się
utrudniona, powinna zapalad się przysłowiowa
czerwona lampka. Jednym z przykładów takich
komplikacji może byd sytuacja, kiedy
użytkownik, rejestrując się w serwisie, ma
również możliwośd zapisania się do newslettera,
dzięki czemu uzyskuje np. atrakcyjny rabat na
usługi. Jeśli dojdzie do sytuacji, kiedy bez
zamówienia newslettera, nie ma możliwości
założenia konta, wówczas taki stan rzeczy może
byd nie do zaakceptowania dla wielu
internautów.
Na szczęście z takimi sytuacjami mamy coraz
rzadziej do czynienia. Marketerzy, jak
podkreślają osoby zajmujące się usability,
Radosław Brzuska szef zespołu kreacji produktów multimedialnych w
legitymują się większą świadomością, dzięki
departamencie nowych mediów, TVN S.A.
której możliwe jest tworzenie projektów,
Wbrew pozorom użytecznośd serwisów www ma ogromne znaczenie. Szkoda będących wypadkową użyteczności oraz
tylko, że na rynku wciąż nie widad takiego myślenia. Wciąż wiele projektów, marketingowych wymagao, co według
zlecanych czy zamawianych przez tzw. „stare działy marketingu”, kuleje pod
względem usability, a specjaliści od marketingu niedoceniają bądź nie rozumieją
specjalistów jest dobrą wróżbą na przyszłośd.
zalet projektowania zorientowanego na użytkownika i użytecznych serwisów
www.

16. Patryk Grzeszczuk user experience manager, MRM Worldwide
Architekt informacji wpływa bezpośrednio na postad wizualną serwisu i
w pewnym stopniu wytycza ramy pracy projektantom. Wzajemne
zrozumienie i, chod może to brzmied dosyd banalnie, komunikacja
wewnątrz zespołu mają kluczowe znaczenie dla powodzenia projektu.
klikalna reklama
Hubert Turaj kierownik działu interakcji i użyteczności, Edisonda
Innym zjawiskiem, z którym czasem się zmagamy, jest przywiązywanie zbyt dużej
wagi do strony wizualnej. Powoduje to, że dyskusja koncentruje się na
odpowiednim doborze kolorów albo użytym zdjęciu, odwracając uwagę od rzeczy
najistotniejszej, czyli tego jak działa serwis i czy będzie na siebie zarabiał. Dlatego
też na samym początku zawsze pracujemy na makietach interakcji, a dopiero po
ich zatwierdzeniu zaczynamy pracowad nad projektem grafiki.
Sprawdź ofertę > Krzysztof Piwowar usability manager, Adv.pl
Początki bywały ciężkie. Przekonanie innej osoby o tym, że należy
w pierwszej kolejności zająd się opracowaniem koncepcji oraz
„działaniem” proponowanych narzędzi, architekturą informacji
(makiety), a w ostatniej kolejności projektem graficznym, jako
zwieoczeniem poprzednich etapów, nie jest proste.

18. Rodzaje badań użyteczności
Magdalena Ptak - Freelance Usability Specialist
Badania użyteczności mogą być przeprowadzane na dwóch poziomach.
Pierwszy dotyczy zdemaskowania błędów w już istniejących serwisach lub
aplikacjach internetowych. Drugi poziom dotyczy etapu powstawania
projektu, gdzie badania użyteczności służą weryfikacji koncepcji, makiet czy
prototypów.

19. B adania usability stron, portali lub aplikacji internetowych można podzielid na dwie
podstawowe grupy. Pierwsza z nich obejmuje badania użyteczności, przy współudziale
użytkowników oraz ekspertów przeprowadzających badanie i analizujących otrzymane
wyniki. Drugi typ badao opiera się wyłącznie o audyt ekspercki. Obie grupy zawierają w sobie
szereg metod, technik i narzędzi badawczych, które są wykorzystywane w trakcie procesu
badawczego.
Badania użyteczności z użytkownikami.
Charakterystyka i liczebnośd próby
Pomiary w tym przypadku polegają na zaangażowaniu w proces badawczy użytkowników,
którzy powinni stanowid próbę reprezentatywną grupy docelowej - dla której został stworzony
dany projekt lub produkt. Liczebnośd próby użytkowników stanowi przedmiot dyskusji. Jakob
Nielsen (jeden z pierwszych guru od użyteczności) sugerował, że już sześciu użytkowników
pomoże nam wykryd około 85% błędów na stronie lub w aplikacji. Jak jednak można zauważyd
poniżej, krzywa, ilustrująca ilośd wykrytych problemów użyteczności, nieznacznie wzrasta wraz
z ilością testerów.

20. Problem ostatecznej liczebności próby, biorącej udział w badaniach usability, pozostaje
otwarty, istotne jednak jest to, aby próba była w miarę możliwości jak najbardziej
zróżnicowana i odzwierciedlała większośd cech grupy docelowej. Należy dodad, że badania
usability zaliczają się do badao jakościowych, w których z definicji ciężko o reprezentatywnośd.
Metody i techniki badawcze
W badaniach użyteczności prowadzonych przy współudziale użytkowników korzysta się z
takich metod badawczych jak: obserwacja, wywiad, eksperyment i analiza danych. Ponadto
stosuje się również specyficzne techniki badawcze, które są charakterystyczne dla tego typu
pomiarów.
Obserwacja - podstawowa metoda badawcza, która pozwala nam śledzid przebieg procesu
badawczego. Bardzo istotnym aspektem jest zwrócenie uwagi na mimikę oraz wyraz twarzy
użytkownika podczas interakcji z badanym serwisem. Bardzo często mimika twarzy niesie
więcej informacji niż słowa, które wypowiada. Mowę ciała trudniej jest kontrolowad dlatego
stanowi ona cenną informację.
Plusy:
 pozwala poznad zachowanie użytkownika, jego sposób użytkowania komputera oraz
serwisu
 dzięki obserwacji mimiki i gestów możemy wnioskowad o prawdziwych emocjach jakie
towarzyszą użytkownikom podczas interakcji z badanym projektem.
Minusy:
 wymaga pewnej wiedzy z zakresu psychologii
 badania z użytkownikami są przeprowadzane w środowisku "sztucznym", co może
powodowad nienaturalne zachowania użytkowników w kontekście interakcji z
badanym serwisem, dlatego istotne jest zagwarantowanie komfortowej atmosfery
podczas badao oraz przekonanie użytkownika, że nie on stanowi obiekt badao lecz
dany serwis

21. Wywiad - jest również niezbędną metodą używaną w procesie badao z użytkownikami.
Metoda ta pozwala pogłębid wiedzę o użytkowniku, jego preferencjach i oczekiwaniach.
Istotne jest to aby podczas wykonywania poszczególnych zadao, użytkownik "głośno myślał“,
czyli opowiadał o swoich wątpliwościach, niejasnościach czy sugestiach związanych z
wykonywanymi czynnościami.
Plusy:
 użytkownik sam dostarcza wielu informacji o sobie
 podczas "głośnego myślenia" sygnalizuje niejasności i daje wskazówki
Minusy:
 użytkownicy nie zawsze bywają szczerzy dlatego warto łączyd metody i np.
jednocześnie obserwowad mimikę twarzy
Eksperyment - metoda pozwalająca śledzid reakcje użytkowników w kontakcie z badanym
projektem, w środowisku umożliwiającym kontrolowanie oraz rejestrację działao.
Plusy:
 pozwala skonfrontowad użytkownika z projektem
Analiza danych - metoda stosowana na koocu procesu badawczego. Polega na
ustematyzowaniu wyników oraz sformułowaniu wniosków i zaleceo niezbędnych do napisania
raportu. (Analizuje się zebrany materiał badawczy w postaci: zapisów audio-video, map
cieplnych, map kliknięd, efektów sortowania kart, ankiet, notatek zapisanych podczas badao)
Testy koncepcyjne (testy fokusowe) - przeprowadzane na niewielkiej próbie użytkowników z
grupy docelowej. Wykonywane na początku procesu powstawania projektu. Badane są
wówczas koncepcje i pomysły na bazie których ma powstad dany serwis lub aplikacja.

22. Plusy:
 uzyskuje się próbki opinii użytkowników przed procesem projektowym, dzięki czemu
weryfikowane są pomysły odnośnie projektu
Minusy:
 możliwa duża rozbieżnośd opinii w grupie fokusowej
Sortowanie kart - jest to technika badawcza służąca ustaleniu struktury serwisu, stosowana na
początku procesu badawczego, szczególnie przydatna w projektach z "głęboką" architekturą
informacji. Użytkownicy mają za zadanie posegregowad i zagnieździd w grupy porozpisywane
na kartkach ( lub przy pomocy programu do sortowania kart)części architektury informacji.
Metoda ta pozwala zidentyfikowad jak użytkownicy nazywają i grupują informacje.
Plusy:
 eksponują w jaki sposób użytkownicy kategoryzują informacje oraz je zagnieżdzają,
dzięki czemu łatwiej opracowad klarowną strukturę wewnątrz projektu
 jeśli mamy wątpliwości co do nazewnictwa poszczególnych elementów struktury, ta
technika jest również odpowiednia
 technika szybka łatwa do przeprowzdenia
Minusy:
 możliwe duże rozbieżności w otrzymanych wynikach
Testy użyteczności - przeprowadzane są na prototypach lub już istniejących serwisach.
Zadaniem użytkowników jest realizacja kluczowych dla serwisu zdefiniowanych zestawów
zadao. Testy fużyteczności pozwalają zdemaskowad problemy i niejasności w strukturze lub
nazewnictwie elementów podczas realizacji poszczególnych zadao (scenariuszy użycia).

23. Plusy:
 pozwalają zdemaskowad błędy w strukturze architektury informacji w już istniejących
serwisach
 pomagają wykluczyd błędy w serwisie na poziomie prototypu, dzięki czemu można
uniknąd usterek w finalnym projekcie
 weryfikują założenia i koncepcje projektantów
Minusy:
 Brak, jest to najlepsza technika sprawdzająca jakośd struktury serwisu lub prototypu
Testy A/B - technika badawcza polegająca na przetestowaniu przez użytkowników dwóch
konkurencyjnych wersji (A i B) tej samej istniejącej już strony lub prototypu.
Plusy:
 w sytuacji gdy jest kilka pomysłów na jeden projekt, pozwala przetestowad możliwości i
wybrad wersję, która wypadła korzystniej

24. Eyetracking - jest to technika śledzenia skupiska wzroku użytkownika na stronie internetowej
lub aplikacji. Odbywa się to za pomocą specjalnego urządzenia – tzw. eyetrackera. W efekcie
pozwala zidentyfikowad drogę wzroku użytkownika oraz czas jego kupienia na poszczególnych
elementach. Efektem pomiaru są tzw. "mapy cieplne", które - za pomocą odpowiedniego
natężenia kolorów - pokazują miejsca długiego i częstego skupiania wzroku internauty oraz
tzw. "miejsca zimne", które były omijane. Stosując tę metodę należy mied na uwadze, że
człowiek posiada również tzw. peryferyjne pole widzenia, które nie jest uwzględnianie w
badaniach eyetrackingowych.
Plusy:
 możliwośd zmierzenia percepcji użytkownika
 wykrycie scieżek kolejności, czyli drogi wzroku po poszczególnych elementach serwisu
 pomaga sprawdzid, które z elementów serwisu przyciągają wzrok oraz te, na których
wzrok użytkownika się nie skupiał

25.  jasno zwizualizowane wyniki pomiaru w postaci map termicznych, oraz scieżek fiksacji
(skupisk wzroku użytkownika)
Minusy:
 eyetracker uwzględnia skupisko wzroku użytkownika, nie mierząc tzw. peryferyjnego
pola widzenia
 sztuczne środowisko
Clicktracking - technika pozwalająca na śledzenie drogi kliknięd użytkownika w procesie
interakcji z serwisem. Efektem są tzw. "mapy kliknięd“, wizualizujące aktywnośd użytkowników
w danych partiach ekranu.
Plusy:
 mierzenie aktywności użytkowników poprzez ich kliknięcia w dane obszary serwisu
 stanowi ciekawe uzupełnienie badao eyetrackingowych, gdyż wyniki są również
prezentowane za pomocą map termicznych, możemy więc porównad czy gorące
obszary skupiska wzroku użytkownika pokrywają się z gorącym obszarem jego kliknięd
mogą byd prowadzone zdalnie na dużej próbie użytkowników
Test pięcio-sekundowy - technika badawcza polegająca na wyświetlaniu użytkownikom
zrzutów ekranów danego serwisu przez pięd sekund, a następnie prośba o zapisanie tego co
zapamietali z danego ekranu. Test tego typu pozwala na zweryfikowanie na ile treśd zawarta
na stronie jest przyswajalna przez użytkowników oraz, które elementy skupiają uwagę.
Plusy:
 łatwy do przeprowadzenia
Minusy:
 bada bardziej elementy graficzne niż strukturę serwisu

26. Narzędzia wykorzystywane w procesie badawczym
Prototyp, makieta serwisu - jest to konstrukcja modelowa uwzględniająca strukturę serwisu
docelowego, jej podstawową zaletą jest możliwośd szybkiej modyfikacji. Jest narzędziem
wykorzystywanym w testowaniu użyteczności z użytkownikami, a w późniejszym okresie po
naniesionych poprawkach służy grafikom i programistom jako wzorzec do budowania projektu
docelowego.
Eyetracker - jest narzędziem śledzącym i rejestrującym ruchy gałek ocznych użytkownika.
Starsze modele tego urządzenia wymagały bezposredniego kontaktu z użytkownikiem np. w
postaci okularów, najnowsze eyetrackery przypominają swym wyglądem monitory
komputerowe.
Kamera i mikrofon - narzędzia rejestrujące mimikę twarzy oraz wypowiedzi użytkownika
podczas wykonywania zadao w testach użyteczności.
Oprogramowanie - umożliwia rejestrację i przetwarzanie danych.
Scenariusze użycia - są to zestawy zdefiniowanych zadao, które użytkownicy mają do
wykonania podczas testów użyteczności. Istotne jest to, aby język użyty w sceraiuszu użycia był
potoczny i zrozumiały dla użytkownika. Powinny one uwzględniad szereg typowych sytuacji,
dla których dany serwis istnieje.
Przykładowy scenariusz użycia dla serwisu lotniczego: "Chcesz wybrad się w podróż z Krakowa
do Pragi w następną środę i wrócid ostanim lotem w niedzielę? W związku z tym chciałbyś
sprawdzid cenę biletów oraz - jeśli będzie to możliwe - zamówid bilety, płacąc przy tym kartą".
Ankieta - jest narzędziem służącym do zbierania opinii. Jeśli chcemy zmierzyd satysfakcję
użytkowników w stosunku do użytkowanego produktu, warto w ankiecie posłużyd się skalą,
która określi poziom satysfakcji.

27. Badania użyteczności na podstawie audytu
eksperckiego
Pomiary użyteczności przy współudziale użytkowników nie mogłyby się odbyd bez udziału
ekspertów od użyteczności, ktorzy koordynują cały proces. Jednak specjaliści zajmujący się
badaniami użyteczności są w stanie samodzielnie ocenid użytecznośd danego serwisu, bez
udziału testerów. Ekspert posiadający doświadczenie w branży, przy pomocy właściwych
technik i narzędzi, jest w stanie wykryd błędy w strukturze danego projektu w sytuacji gdy nie
ma czasu lub budżetu na testy z użytkownikami. Właściwe jest aby w miarę możliwości w
audyt użyteczności zaangażowani byli więcej niż jeden specjalista, gdyż to zwiększy szanse na
wykrycie większej ilości problemów.
Techniki
Analiza heurystyczna - technika ta opiera się na ocenie zgodności danego projektu z regułami
użyteczności (heurystykami). Zwykle służy do wykrywania problemów związanych z nawigacją
po serwisie. Przykładowa heurystyka: Spójnośd serwisu - wygląd opcji nawigacyjnych i
interakcja z nimi są spójne i przewidywalne na każdej podstronie (ekspert wystawia
odpowiednią ocenę, według ustalonej skali).
Plusy:
 tania, szybka do wykonania
Minusy:
 wyniki są subiektywne ( dlatego wskazany jest udział przynajmniej dwóch ekspertów)
 wymaga doświadczenia ze strony eksperta
Lista kontrolna - technika ta polega na przygotowaniu listy stwierdzeo, podzielonej w bloki
tematyczne, które odnoszą się do badanego serwisu. Możliwymi odpowiedziami na dane
stwierdzenia są słowa: „tak“ lub „nie“. Przykładowe stwierdzenie z listy kontrolnej: "Wszystkie

28. główne części witryny są dostępne ze strony głównej" (specjalista użyteczności daje
odpowiedz „tak“ lub „nie“, a następnie zapisuje komentarz, uzasadniając swoją decyzję).
Plusy:
 tania, szybka
 nie zawsze wymaga udziału eksperta
Minusy:
 wnioski mogą byd subiektywne
 odkrycia nie zawsze dają pełen obraz problemów z nawigacją
Testy obciążeniowe nawigacji - technika opierająca się na trzech podstawowych pytaniach
dotyczących nawigacji:
 gdzie jestem?
 co się tu dzieje?
 gdzie mogę pójśd?
Testy te mają na celu sprawdzenie, jakie jest obciążenie poznawcze
elementów nawigacyjnych serwisu, na ile łatwo i szybko można je
wyróżnid z pozostałych części składowych projktu. Do testów tego typu
używa się podstron z głębszego poziomu witryny, nigdy strony głównej.
Plusy:
 tania, szybka
Minusy:
 trudno uogólniad wyniki na cały serwis
Warto pamiętad, że badania użyteczności są najlepszą dorgą do
demaskowania wszelkich utrudnieo, które mogą napotkad
użytkownicy w procesie interakcji z produktem. Wykrycie
problemów i niejasności w strukturze witryny jest pierwszym
krokiem do jej ulepszenia.

29. Dominik Szarek
K
oszty badań użyteczności zależą od wielu czynników i nie da się
jednoznacznie określić ich wysokości. Jak mówi Patryk Grzeszczuk, user
experience manager w MRM Worldwide, ceny zależą od specyfiki danego
projektu, tj. zakresu, charakteru, ram formalnych, jak i samych badań, czyli
wielkości grupy celowej czy zakresu merytorycznego. - Widełki cenowe mogą więc
być dosyć szerokie. Część z badań - jak testy na prototypach - mogą być realizowane
w trybach hi & lo-fi, co pozwala na ewentualne cięcia kosztów. Każdy taki zabieg
wpływa jednak bezpośrednio na jakość wyników - tłumaczy.
Na podstawie przykładowych cenników, przekazanych nam przez polskie firmy
zajmujące się badaniami użyteczności, możemy w dużym przybliżeniu oszacować
koszt wykonania poszczególnych rodzajów badań.
Za obserwację użytkownika – podobnie jak za wywiad – w zależności od wielkości
grupy zapłacimy od kilku do ponad 20 tys. zł. Jednym z tańszych rozwiązań jest
przeprowadzenie testów A/B, które nie powinny kosztować powyżej 10 tys. zł.
Sortowanie kart, przeprowadzone na grupie 40 osób, może kosztować nawet 26
tys. zł. Jeśli zdecydujemy się na mniej liczną grupę, agencja weźmie od nas tylko
kilka tysięcy złotych, ale jakość tych badań będzie relatywnie niższa. Ze sporym
kosztem muszą się liczyć również osoby zainteresowane badaniem
eyetrackingowym, którego cena wynosi od około 8 do nawet 35 tys. zł. Dużo tańszy
badaniem jest clicktracking, za którego przeprowadzenie agencja policzy od
kilkuset do 5 - 6 tys. zł. Testy koncepcyjne (fokusowe) to natomiast wydatek około
10-15 tys. zł.

30. W związku z tym, że przeprowadzenie badań użyteczności wiąże się często ze
Krzysztof Piwowar usability manager, ADV.pl sporym wydatkiem, pojawia się pytanie o opłacalność ich przeprowadzania w
przypadku mniejszych projektów. - Większość z nas jest świadoma tylko dwóch lub
Na szczęście badania usability to bardzo szeroka działka trzech rodzajów: badania użyteczności, eyetracking, wywiady (IDI lub FGI). Mniej
i mamy tutaj do dyspozycji wiele narzędzi. Większośd z osób wie o narzędziach, które są możliwe do wykorzystania, a nie wymagają dużego
nas jest świadoma tylko dwóch lub trzech rodzajów:
nakładu finansowego czy czasowego, jak np. makiety, clicktracking, analiza
badania użyteczności, eyetracking, wywiady (IDI lub
FGI). Mniej osób wie o narzędziach, które są możliwe
statystyk, szybkie testy użyteczności - twierdzi Krzysztof Piwowar, usability
do wykorzystania, a nie wymagają dużego nakładu manager w Adv.pl. - Jeśli miałbym określić punkt, od którego opłaca się
finansowego czy czasowego: makiety, clicktracking, przeprowadzać badania usability, to usytuowałbym go w jak najwcześniejszym
analiza statystyk, szybkie testy użyteczności. etapie życia projektu i korzystałbym z nich przez kolejne etapy prac. Tanio i
efektywnie można testować już odręczne szkice koncepcyjne, nawet bez konieczności
angażowania pokaźnej ilości respondentów.
Podobnego zdania jest Hubert Turaj ze studia badawczego Edisonda. - Pokutuje
przekonanie, że badania usability muszą być drogie i mogą „zjeść” cały budżet. Może
Hubert Turaj kierownik działu interakcji i to odstraszać część osób, prowadzących mniejsze sklepy czy portale od ich
użyteczności Edisonda prowadzenia. Badania powinny być jednak wykonywane w przypadku każdego
projektu i w zdecydowanej większości zwrócą się z nawiązką w postaci większych
Opłacalnośd badao określid można w oparciu o zwrot z
obrotów i większej ilości użytkowników. W przypadku mniejszych projektów badania
inwestycji. Dla niszowego sklepu zainwestowanie
mogą być prowadzone bardziej „partyzancko” – na zasadzie zaangażowania
tysiąca złotych w badanie może zwracad się przez kilka
miesięcy, dla dużego e-commerce czy ubezpieczyciela
znajomych i rodziny – mówi. Według Turaja istnieją sytuacje, w których
direct zlecenie badao za kilkanaście tysięcy i wdrożenie przeprowadzenie badań usability jest absolutnie konieczne - Wszędzie tam, gdzie
wynikających z nich sugestii może zwrócid się w kilka interakcja z użytkownikami stanowi o być albo nie być dla serwisu. Im bardziej
tygodni. Im więcej potencjalnych użytkowników, tym przedsięwzięcie jest innowacyjne i nieznane, tym większy nacisk położyć należy na
dźwignia zwrotu z inwestycji będzie większa. zweryfikowanie intuicyjności rozwiązania. Badania powinny być prowadzone w
przypadku każdego przedsięwzięcia e-commerce, a w przypadku serwisów o
innowacyjnym charakterze, wydają się absolutnie niezbędne.

32. Użyteczność
ewoluuje ze
społecznością
Paweł Haltof
Wyznaczniki społeczne kierują naszymi
decyzjami w środowisku interaktywnym
w znacznie większym stopniu niż kilka lat
temu. W sieci każdy element naszego
ruchu, pozostaje dodany do
wyznaczników: liczba wyświetleń, czas
dodania komentarza, oceny czy tagi.
Ludzie poszukują wskazówek, znaków
czy jakiejkolwiek orientacji w złożonych
serwisach czy usługach. Jak twierdzi
Norman, stajemy się detektywami
poszukującymi drogi.

33. Pchnąd czy nacisnąd?
J esteśmy na etapie wymagającym przeglądu tradycyjnych metod badao i projektowania. J.J.
Gibson, psycholog percepcji, zaproponował tezę, iż w projektowaniu i badaniach kluczowe jest
tworzenie oraz rozumienie afordancji. Jest to postrzegane i rzeczywiste właściwości rzeczy, które
określają, w jaki sposób można danej ich używad. Do dziś jest to główny paradygmat projektowania i
badao.
Przykładem afordancji może byd klamka, której kształt podpowiada nam, czy trzeba ją pchnąd czy
nacisnąd. Podobnie jest w Internecie: domyślamy się jak użyd przycisku strzałki rozwijającej menu czy
ikony koszyka, do którego dokładamy kolejne elementy zamówienia. Koszyk jest oczywiście
najsłabszym przykładem, bo zgodnie z tą regułą powinniśmy przeciągad i upuszczad, tak jak to się
dzieje przy rzeczywistym koszyku w supermarkecie. Ludzie jednak z czasem się przyzwyczają i każdy
wie, że koszyk dorzuca element do listy zakupów po zwyczajnym kliknięciu.
Zabawa w detektywa
Donald A. Norman, jeden z założycieli firmy badawczej Nielsen Norman Grup, twierdzi, że czas
afordancji się kooczy. A kluczową rolę w pojawiających się trendach powinny przejąd „znaczniki” (ang.
signifiers). Oczywiście nadal wykorzystujemy afordancje, jednak znacznie ważniejsze stają się
obserwacje złożonych procesów społecznych - czy inni ludzie też tam byli, czy pozostawili swoje
uwagi, czy ocenili produkt, itp. Social signifiers, czyli znaczniki społeczne, podpowiadają, czy
wbiegając na peron, zobaczymy jeszcze pociąg czy już nam uciekł. Liczba ludzi stojących na peronie w
sposób automatyczny uświadomi nam, w której z tych sytuacji jesteśmy.
Wyznaczniki społeczne kierują naszymi decyzjami w środowisku interaktywnym w znacznie większym
stopniu niż kilka lat temu. W sieci każdy element naszego ruchu, pozostaje dodany do wyznaczników:
liczba wyświetleo, czas dodania komentarza, oceny czy tagi. Ludzie poszukują wskazówek, znaków czy
jakiejkolwiek orientacji w złożonych serwisach czy usługach. Jak twierdzi Norman, stajemy się
detektywami poszukującymi drogi. „Projektanci: zapomnijcie o afordancjach, dostarczajcie
wyznaczników” (Norman, 2008).

34. Zmienia się sam sposób funkcjonowania przestrzeni Internetu. Sieci i połączenia pełnią znaczącą rolę
przy podejmowaniu decyzji. Gdy mój bliski znajomy wyszukiwał wycieczki przez sied, decyzję
podejmował po sprawdzeniu rankingu ocen w niemieckich portalach turystycznych. Zdjęcia turystów
z niemiłosierną precyzją punktowały każdy najdrobniejszy problem czy wadę pokoju, kranu czy
rozerwanego dywanu w wybranym hotelu. Na oceny z rankingu nakładane były też znaczenia
ogólniejsze, np. opinia znajomych „Grecja jest naprawdę wspaniała” czy „Nawet we wrześniu będzie
ciepło”. Jeśli myślimy o podróżach, warto zbadad jak wyszukujemy wycieczkę, gdzie pozys kamy opinię
lub jak porównamy ceny wycieczek do jakości oferty.
Rola relacji i wpływu sieci społecznych może byd decydująca przy skomplikowanej decyzji. Z jednej
strony może kształtowad wstępną selekcję informacji, z drugiej poszerza liczbę informacji koniecznych
do podjęcia decyzji. Badania tak skomplikowanych procesów, kładą nacisk na konkretne przekroje
złożoności. W przypadku badao User Experience serwisów WWW, ich złożoną strukturę rozbija się na
najczęstsze scenariusze użycia. Bazują one na faktycznych przypadkach użycia serwisu czy produktu.
Statusy się rozchodzą
Zmiany dotyczące komunikacji są świetnie widoczne w Internecie. Wystarczy spojrzed na rolę
statusów. Z pozoru są tylko bardzo prostymi tekstowymi komunikatami, zbyt krótkimi na wymianę
myśli. Jednak gdy zbliżały się wybory czy obchodziliśmy żałobę narodową, statusy pełniły rolę
społecznej komunikacji: zapalaliśmy świeczki *‘+ czy deklarowaliśmy poparcie dla konkretnej partii.
Obecnie ta sama społeczna rola wykorzystywana jest na Facebooku, Twitterze czy w wielu polskich
społecznościach. Krótki tekst czy graficzny symbol może automatycznie trafid do grupy śledzących
statusy danego użytkownika, a potem rozlad się na sied .
W społecznościach internetowych dominują słabe więzi. W przeciwieostwie do trwałych relacji,
silnych, emocjonalnych powiązao z żoną, synem czy rodzicami, słabe więzi tworzą ulotne i chwilowe
połączenia. Siła słabych połączeo tkwi w ich złożonej, dynamicznej naturze. Z jednej strony bardzo
łatwo utworzyd nowe połączenie pomiędzy dwoma osobami o podobnych zainteresowaniach, z

35. drugiej bardzo łatwo zmienid „obserwowanego” na zupełnie inną osobę w społeczności komentującej
dany wątek wypowiedzi.
Badanie na nowo
Coraz większe znacznie dynamiki i nauk o złożoności spowodowało potrzebę zmian w tradycyjnym
podejściu do User Experience. Badania indywidualnych doświadczeo użytkowników, opierają się na
metodach z lat dziewięddziesiątych. Większośd serwisów w tych czasach posiadało od kilku do
kilkudziesięciu podstron. Niewiele z nich miało dynamiczne mechanizmy, nie mówiąc już o
umiejętnościach uczenia się, adaptacji do użytkownika czy samoorganizacji. Gdy liczba stron zaczęła
wzrastad do tysięcy, tradycyjne metody stały się niewystarczające. Produkty informatyczne stały się
zbyt złożone w strukturze, a przy tym powszechne i proste do samodzielnej rozbudowy, otwartej
edycji przez użytkowników i programistów.
Jaki ma to wpływ na badania? Jeśli w tradycyjnych badaniach User Experience analizowano wszelkie
możliwe przypadki użycia i wykorzystania produktu, tak obecnie nie sposób zaprojektowad takiego
kompletnego badania, gdyż przy 10 osobach takowe mogłoby zająd nawet i 2 lata. Obecnie, planując
badania złożonych systemów, staramy się określid kluczowe scenariusze wykorzystania, czyli takie
drogi, którymi najczęściej podążają użytkownicy. Celowo pomijamy te mniej ważne, skupiając się na
najpopularniejszych. Popularnośd ścieżek będzie główną miarą przydatności do dalszych testów.
Planując je ograniczamy się w czasie do półtorej godziny, aby nie znużyd osoby uczestniczącej w
badaniach. A w tym czasie niewiele można przetestowad...
Testowanie wymaga od badaczy coraz większych kompetencji i umiejętności dostrzegania interakcji i
dynamiki procesów. Gdy rozpoczynaliśmy w Polsce badania serwisów transakcyjnych, testowaliśmy
wszystkie funkcje systemu - od logowania, do uzupełniania danych. Współcześnie nikt nie zapłaci za
wieloletnie badania nad każdym elementem serwisu. Zresztą byłyby one bezcelowe.
Przedmiotem badao na złożonych serwisach są teraz m.in. systemy transakcyjne. W bankowości jest
to np. proces składania wniosków przez Internet. Częśd doświadczeo użytkowników jest zwyczajnie
pomijana, jako niemożliwa do rzetelnego zbadania i nie wpływająca na kluczowe ich doświadczenia.

36. Twórczy potencjał użytkowników
Sied społeczna jest świetnym źródłem pomysłów dla twórców aplikacji. Na etapie projektowania
przygotowujemy dla użytkowników narzędzia, które wyzwolą w nich twórczy potencjał, a nam
pozwolą rozwinąd produkt czy aplikację. Po User-Centred Design nastał czas na People-Centered
Innovation. iPhone, który stał się rewolucją rynkową, otworzył nową drogę do samodzielnej
personalizacji systemu i dobierania jego komponentów. Każdy użytkownik ma swobodę w łączeniu
zakupionych aplikacji i wykorzystywania ich według własnego uznania. Na znaczeniu przybierają testy
etnograficzne, badające użytkowników w naturalnych warunkach. Prosta aplikacja na iPhona
wskazująca bliskie bankomaty, wymaga różnych testów m.in. w mieście i poza nim, na stojąco i w
czasie marszu. Przed badaczami i projektantami User Experience pojawiły się nowe wyzwania. Jak
wyzwolid wewnętrzne pokłady użytkowników do kreatywności i innowacji?
Produkty też stają się coraz bardziej skomplikowane. Znacznie bardziej złożone są też oczekiwania
użytkowników względem serwisów. Nie jestem w stanie sobie wyobrazid strony księgarni , której
zasoby zmieszczono na pięciu podstronach. Użytkownicy oczekują, że serwisy będą proste w użyciu.
Czy złożonośd aplikacji daje się pogodzid z prostotą? Czy księgarnia Amazon jest prosta? Prostota w
złożoności może brzmied jak paradoks, jednak z tym wyzwaniem badacze mają coraz częściej do
czynienia.
Wzrastająca złożonośd
Od 3-4 lat w czasie projektowania aplikacji internetowych znajomi architekci informacji nie starają się
nawet opisad struktury i drzewa projektowanego serwisu. Może to byd zadanie wręcz niemożliwe.
Projektowanie opiera się raczej na możliwościach: personalizacji, adaptacji i na ogólnych założeniach
menu. Ustalenia dotyczą tego, jak to ostatnie ma działad, a nie co ma zawierad. Tak więc jak
ostatecznie testowad strukturę, która jest stale na etapie rozwoju i rozbudowy? Charakter serwisu
zostanie nadany przez samych użytkowników! Czy wystarczy przygotowad dobry mechanizm
rozbudowy aplikacji dla użytkowników, a resztę pozostawid?

37. Wzrastające znaczenie sieciowych procesów społecznych w Internecie skutkuje nowymi trendami w
metodach badawczych, np. testowanie kolaboracyjne (we współpracy z wieloma badaczami) czy
optymalizację międzykulturową.
Przeciętna aplikacja przygotowywana była na kilka języków, pod konkretną kulturę. Globalizacja i
procesy sieciowe spowodowały, że ludzie często pracują na tej samej platformie, chod pochodzą z
różnych kultur. Gdy granice handlowe są otwarte, a proces zamawiania banalny, różnice w
komunikacji muszą byd wkomponowane w mechanizm. Nie chodzi tylko o proste zamiany nazw czy
sposoby doliczania podatku do ceny przed zakupem (Europa). Ważne są np. aspekty komunikacji
obrazowej, prezentujące różne emocje, które tylko w kilku podstawowych wersjach zostały
zdefiniowane jako wspólne dla każdego mieszkaoca Ziemi. Pozostałe są specyficzne dla konkretnych
regionów świata. Interfejs GPS jest mniej więcej taki sam na całym świecie, ale kierownica jest raz po
prawej, raz po lewej. Komendy są też różnie postrzegane. Np. „niedaleko” na pustyni znaczy do 50
km, a w mieście mniej niż 500 m. Złożonośd współpracy z różnymi kulturami na jednej i tej samej
platformie wymaga badao przekrojowych, a tym samym komplikuje testy.
Zrozumied użytkownika
Obserwacje etnograficzne i niedoceniane dotąd wywiady z użytkownikami (pogłębione wywiady i
analizy potrzeb), pozwalają zrozumied zachowania i motywacje internauty. Pytania psychologa
prowadzącego sesję wydobywają i pozwalają analizowad kolejne potrzeby użytkowników i ich rolę w
decyzjach.
Nowoczesne badania User Experience ulegają znaczącemu przeobrażeniu. Zamiast testowad produkty
przed uruchomieniem, upubliczniamy systemy i sprawdzamy je na żywo. Tak robi chociażby Google.
Naklejka BETA pozostaje na lata.
Specjalistom pozostawiamy decyzję o kształtowaniu ogólnej strategii rozwoju User Experience. Nowe
metody testów doświadczeo zwracają uwagę na społeczne sposoby pozyskiwania wiedzy. Chcąc
badad np. doświadczenie użytkowników Blipa, trzeba wziąd pod uwagę, że rozproszenie i niezależnośd
od jego interfejsu wymaga od nas przetestowania kilku sposobów publikacji.

38. Wyzwaniem jest też przeplatanie się różnych aplikacji
i narzędzi wśród użytkowników.
Koniec chodników
Nowoczesne testy powinny w dużej mierze skupid się na
wielokrotnym i iteracyjnym testowaniu,. Warto
rozpoczynad od „błyskawicznych prototypów” (ang. rapid
prototyping). 37signals rekomenduje, aby szybkie i
wielokrotne cykle projektowe były podstawą każdego
procesu produkcji aplikacji internetowej.
Badacze mogę czerpad korzyści z faktu, że użytkownicy są
rozproszeni w wielu miejscach w Internecie. Obserwując
ich aktywnośd można ich lepiej zrozumied. Oglądając
zdjęcia wakacyjne na Flickr, można jak rasowy etnograf
zobaczyd, co jest istotne dla użytkowników – czy impreza
klubowa, leżenie na plaży czy właśnie robienie zdjęd. Na
tej podstawie można np. określid urlopowe preferencje
dotyczące aktywności.
Badania w laboratoriach powinny zostad podzielone na
drobne kawałki, tworząc małe testy, dopasowane do
konkretnych potrzeb. Warto umożliwid badaczom wyjście
poza gabinet, do środowiska naturalnego użytkownika,
jak i dopasowanie pojedynczego testu do problemu.
Obecnie odchodzi się od ogromnych i sformalizowanych
procesów badawczych.

39. Metody badawcze muszą coraz bardziej zwracad uwagę na kontekstowośd użycia, aby przybliżyd
badaczy do realnych problemów i potrzeb użytkowników, np. w czasie prowadzenia samochodu czy
używania telefonu. Znacznie większą wagę powinniśmy przykładad do testów, gdzie użytkownik
samodzielnie poznaje system, swobodnie eksploruje stronę, bez narzuconych mu zadao i wymogów.
Badacze dyskretnie obserwujący zachowania, zdobędą większą wiedzę do tworzenia innowacji i
rozbudowy aplikacji. Przypatrując się naturalnym zachowaniom ludzi spacerujących po łące
nadwiślaoskiej, przygotowalibyśmy dla nich na przykład platformy obserwacyjne, co wzbogaciłoby
doświadczenia spacerowiczów. Podchodząc według dotychczasowego paradygmatu, systematycznie,
rozrysowalibyśmy dla spacerowiczów chodnik. A narysowanie chodnika nie jest rozwiązaniem na
miarę możliwości przestrzeni. Takie propozycje dotychczas dominowały. My jednak chcemy
zagospodarowad przestrzeo w konwencji architektury zaangażowanej społecznie.
Standard rysowania chodników dominuje wciąż na przykład na polskich serwisach bankowych.
Poprawki mają charakter jedynie kosmetyczny. Mało kto stara się rozbudowad systemy transakcyjne
o nowe innowacyjne narzędzia do zarządzania kontem. Tymczasem użytkownicy mogą byd
autentycznymi współtwórcami w czasie procesu projektowania. Wiedza, którą mogą dostarczad na
początkowych etapach jest nieoceniona. Coraz częściej to wiedzą i po prostu żądają wpływu na
rozwój aplikacji.
Paweł Haltof
Research Director & Partner YUUX. Badacz użyteczności i interakcji
HCI, projektant architektury informacyjnej. Współautor pierwszych
w Polsce badao użyteczności dla administracji publicznej. Jest
członkiem m.in. The Usability Professionals' Association, stale
współpracuje z naukowcami i obszarem biznesu. Obecnie rozwija
nową markę badawczo-konsultingową YUUX.

41. Polski rynek
użyteczności
od audytu do
filozofii
działania
Wiesław Kotecki
Usability to suma doświadczeń. Nie
warto wyważać otwartych drzwi.
Większość błędów użyteczności
powtarza się, więc warto skorzystać z
pomocy specjalistów. Dzięki wiedzy
nabytej podczas setek sesji badawczych,
rozwiążą oni problemy i wątpliwości,
które często stają przed zespołem
projektowym.

42. Czy słyszeliście o usability?
N
a początku, tj. w latach 2002-2006, użyteczność w Polsce była aktywnością przede
wszystkim akademicką, a pierwsi specjaliści w zakresie usability i projektowania
zorientowanego na użytkownika kształcili się w Instytucie Społecznej Psychologii
Internetu w Szkole Wyższej Psychologii Społecznej. Oczywiście spotkać można było
także samodzielnych pasjonatów tematu, ale trudno było mówić wtedy o rynku
komercyjnym dla usług tego typu. Większość projektów interaktywnych (nie wspominając
o „twardej informatyce”) realizowana była według schematu, w którym nie uwzględniano
prac analitycznych, związanych z badaniem potrzeb klientów, architektury informacji czy
użytecznością interfejsu.
Diagram 1. Klasyczny model tworzenia produktów IT.
Pierwsze komercyjne projekty z zakresu usability w Polsce dotyczyły głównie badań z
użytkownikami oraz audytów heurystycznych, które - jako wynik zaciekawienia
marketerów i project managerów - były realizowane ze wcześniej zaplanowanych
budżetów, w ramach bieżących projektów. W związku z tym, analizy i badania były
umiejscowione na samym końcu procesu powstawania produktów IT, co powodowało, że
ich wyniki, mimo najlepszych chęci i jakości pracy konsultantów, mogły owocować
najwyżej niewielkimi zmianami na poziomie projektu interfejsu. Działo się tak, mimo iż
wyniki badań często wskazywały na o wiele poważniejsze problemy, występujące na
poziomie projektu interakcji (Interaction Design- IxD) i błędnego zdefiniowania
kluczowych funkcjonalności czy wynikających ze źle zaprojektowanej architektury
informacji, a nawet jej braku.

43. Użytecznośd czyli „malowanie trupa”
Realizując wiele projektów dla branży bankowej, telekomunikacyjnej i e-commerce,
czuliśmy wyraźnie, że takie punktowe umiejscowienie UX i użyteczności, na samym końcu
łańcucha projektowego, jest niewystarczające. Takie działania można określić jako
„malowanie trupa” (jest to cytat z jednego z pracowników działu ergonomii dużej
korporacji branży telekomunikacyjnej), czyli próba poprawienia serwisów, które od
początku procesu projektowego zawierają fundamentalne błędy. Oczywiście względem
wcześniejszego modelu postęp był zauważalny, ale zmiany w postrzeganiu usability
dopiero się rozpoczynały.
Diagram 2. Użyteczność na końcu procesu - tzw. „malowanie trupa” (źródło: UseLab)
Wspólna edukacja rynku oraz rosnąca popularność i moda na usability doprowadziły do
kolejnych pozytywnych zmian. Z jednej strony nastąpiła profesjonalizacja po stronie
agencji i firm konsultingowych, wśród których wykształciło się kilka wyspecjalizowanych
podmiotów, z drugiej zaś następował dalszy wzrost świadomości po stronie klientów.
W 2007 roku zaczęły pojawiać się pierwsze briefy i zapytania ofertowe, w których obecne
były takie elementy, jak zgodność ze standardami użyteczności, architektura informacji czy
badania usability. Realizowane były pierwsze projekty, w których wyróżniano w
przetargach etap analiz i projektowania architektury informacji.
Rok 2008 to także dynamiczny rozwój zaawansowanych metod badawczych na rynku
usability. Wraz z pojawieniem się urządzeń eyetrackingowych Tobii, metoda badań

44. eyetrackingowych stała się bardzo popularna wśród firm badawczych i doradczych.
Niestety często oferowana była, jako rozwiązanie wszystkich problemów z użytecznością
produktów internetowych, choć w rzeczywistości powinna być traktowana jedynie jako
uzupełnienie innych metod, takich jak obserwacja użytkownika, clicktracking czy analiza
statystyk.
Mimo rozwoju i profesjonalizacji rynku, użyteczność ciągle traktowano jako jeden z etapów
projektów (analizy wstępne lub punktowe interakcje badawcze). Ciągle też brakowało w
działaniach myślenia o użyteczności jako o filozofii działania i procesie, który ma na celu
tworzenie użytecznych, a przede wszystkim skutecznych biznesowo produktów.
UCD jako proces tworzenia produktów IT
Obserwując rynek amerykański i rynki zachodnioeuropejskie, kolejnym krokiem w
rozwoju polskiego rynku usability, a także całego rynku interaktywnego, powinno być
myślenie o użyteczności i o user-experience jako o procesie i filozofii działania. Ten proces
można definiować na wiele sposobów. Jednym z nich jest User Centered Design
(Projektowanie Zorientowane na Użytkownika), czyli proces, w którym potrzeby,
wymagania i ograniczenia końcowego użytkownika są szczegółowo badane na każdym
etapie procesu projektowego (źródło: Wikipedia).
Diagram 3. Optymalny model User Centered Design (źródło: UseLab)

45. W klasycznych projektach prace zazwyczaj rozpoczynają się od burzy mózgów na temat
funkcjonalności, która prowadzona jest najczęściej według następującego schematu: „fajnie
było mieć to, to i to, warto dodać kilka funkcjonalności, które ma konkurencja, a na koniec
trzeba wdrożyć jeszcze kilka pomysłów szefa”. Następnie do pracy siadają graficy i tuż po
nich zespół IT. Alternatywną drogą, w przypadku wyboru agencji w formie przetargu, jest
wybór na podstawie propozycji kreacji. Z punktu widzenia potrzeb użytkownika jest to
absurd.
UCD to proces, w którym testowanie produktu i zbieranie opinii klientów rozpoczynamy na
jak najwcześniejszym etapie, zaczynając od analizy potrzeb użytkowników (m.in. wywiady
IDI, grupy focusowe, analiza konkurencji), poprzez projektowanie interakcji (persony,
scenariusze użycia), testowanie papierowych prototypów, tworzenie architektury
informacji i testowanie klikalnych prototypów, aż po ewaluację gotowego produktu.
Dopiero po zatwierdzeniu architektury informacji wraz ze specyfikacją funkcjonalną, prace
rozpoczynają graficy i koderzy.
Tnij straty, nie koszty
Proces ten, choć może się wydawać długotrwały i kosztowny w początkowym etapie,
procentuje zwykle na późniejszej fazie cyklu życia produktu. Przede wszystkim dzięki
testom we wczesnej fazie (prototypy lo-fi i hi-fi), wszelkie zmiany w mogą być dokonywane
szybko i tanio, bez potrzeby angażowania roboczogodzin grafików i informatyków (drogich
szczególnie w przypadku współpracy z zewnętrznym podmiotem). Pozwala to także
uniknąć frustrujących, czasochłonnych i kosztownych poprawek produktu
informatycznego tuż przed jego publikacją. To znacznie skraca czas i budżet wdrożenia.
Dzięki UCD projekty informatyczne są bardziej efektywne ponieważ możemy: (za
http://www.upassoc.org/):
 Obniżyć koszty wdrożenia, gdyż najdroższe są poprawki w późnej fazie życia
produktu informatycznego. Przykład: 20 poprawek informatycznych po 32 godziny

46. każda, licząc średnią stawkę godzinową na poziomie 100 PLN, to koszt 64 000 PLN.
Ograniczenie poprawek do 8 godzin zmniejszy koszty do 16 000 PLN, co daje nam
oszczędność na poziomie 48 000 PLN (Human Factors International, 2001)
 Ograniczyć czas wdrożenia - zastosowanie technik UCD może zaowocować
obniżeniem czasu wdrożenia od 30 do 40 proc. (Bias & Mayhew, 1994, Bosert, 1991)
 Ograniczyć koszty zmian w grafice. Przykład Sun Microsystems pokazuje, że UCD
znacznie ogranicza koszty zmian w designie produktu na końcowym etapie. Sun
Microsystems dzięki inwestycji 20 000 USD uzyskali oszczędności na poziomie 152
mln USD, co daje 7 500 USD oszczędności za każdego wydanego na usability dolara.
(Rhodes, 2000).
Ale User Centered Design to przede wszystkim zyski. Do najważniejszych korzyści
wynikających z zastosowania UCD można zaliczyć:
 Wzrost liczby transakcji/zakupów. Badania UI Engineering (2001) wskazują, że
odpowiednia informacja o produkcie może zwiększyć sprzedaż o 225 proc..
 Wzrost konwersji w e-commerce nawet o 100 proc. (Jakob Nielsen, Alterbox 2003)
 Wzrost oglądalności witryny. Dzięki zastosowaniu metod UCD w serwisie
staples.com, zwiększono o 67 proc. liczbę powracających użytkowników, o 31-45
proc. zmniejszono liczbę porzuceń, a o 80% zwiększono oglądalność witryny (Human
Factors Internationals, 2001).
Tworzenie produktów zgodnie z filozofią UCD zwiększa prawdopodobieństwo sukcesu
rynkowego produktu poprzez polepszenie takich wskaźników jak: zwiększenie
efektywności serwisów (czas niezbędny do wykonania kluczowych czynności w serwisie),
zwiększenie satysfakcji użytkownika i zwiększenie zaufania do produktu. Dodatkowymi
argumentami są zmniejszenie kosztów supportu (m.in. infolinia) czy kosztów szkoleń.
Wszystko to sprawia, że inwestycja w UCD się opłaca. Mimo dodatkowych nakładów
budżetowych i wydłużenia wczesnej fazy powstawania produktu korzyści, jakie możemy
osiągnąć w późniejszej fazie, są wyraźne i mierzalne na poziomie ROI.

47. Obrazuje to poniższy wykres, omawiany przez Erika Smita (Elsevier Amsterdam) w 2005 r.
na konferencji SIGCHI.nl w Den Haag (Holandia). Na wykresie porównano model
wdrożenia produktu bez wykorzystania UCD (powyżej), a także z wykorzystaniem
metodologii projektowania zorientowanego na użytkowniku. Wyraźnie widać, że choć w
pierwszym modelu okres niezbędny do wypuszczenia produktu na rynek (time to market)
jest krótszy, to w drugim przypadku znacząco krótszy jest moment osiągnięcia
zyskowności (time to profit), czyli cel stawiany przed każdym produktem rynkowym
(nawet jeżeli określamy go w sposób niefinansowy).
Diagram 4. Analiza porównawcza klasycznego modelu z modelem wykorzystującym UCD
(Erik Smit, Elsevier Amsterdam, 2005)
Oczywiście zakres i sposób zastosowania modelu UCD zależy od wielu czynników. W
przypadku produktów o znanej specyfice rynkowej lub prostych serwisów produktowych,

48. nie warto wytaczać całego arsenału UX/IxD, na co prawdopodobnie i tak nie pozwoli ani
budżet ani harmonogram. W takim przypadku wystarczające będzie oparcie się na wiedzy
projektantów i zastosowaniu testów z użytkownikami lub konsultacji eksperckich. Proces
UCD na pewno warto stosować w przypadku bardziej zaawansowanych lub innowacyjnych
produktów, które bazują na ściśle określonych potrzebach klientów/użytkowników lub
opierają się na nietypowych sposobach interakcji z systemem, np. systemy transakcyjne,
systemy mobilne, aplikacje wspierające procesy biznesowe czy systemy typu multitouch. W
takich przypadkach warto zgodnie ze standardami światowymi przeznaczyć około 10-15
proc. budżetu na wydatki związane z projektowaniem interakcji, architekturą informacji
czy testami użyteczności.
Usability A.D. 2009
Analizując obecny rynek, można dojść do wniosku, że jesteśmy na kolejnym stadium
rozwoju. Aktualne zmiany na rynku można podsumować w kliku punktach:
 Z jednej strony przetacza (przetoczyła?) się przez nasz rynek fala kryzysu, która
owocuje szukaniem cięć i oszczędności, co z kolei powoduje, że marketerzy dwa razy
oglądają każdą złotówkę i zastanawiają się, co zapewni im największy zwrot z
inwestycji (ROI).
 W wielu branżach skończyły się możliwości konkurowania ceną (np. bankowość,
telekomunikacja, e-commerce) i kartą przetargową staje się jakość oferty i unikalne
funkcjonalności (tzw. killer features), lub nowe kanały sprzedaży.
 Zmienił sie model sprzedaży i reklamy w Internecie - po okresie supremacji reklamy
displayowej i rozliczania się w modelu odsłonowym, obecnie dominującym trendem
jest model rozliczania się od sukcesu - zarówno w reklamie (CPC lub CPA) jak i w
sprzedaży (CPA,CPL)
Wszystko to powoduje, że zmienia się także model doradztwa i umiejscowienia
użyteczności i UCD w procesach biznesowych. Myśląc o usability w 2009 roku, należy wziąć
pod uwagę klika faktów:

49.  ROI z wydatków na usability jest kilkukrotnie wyższy niż w przypadku inwestycji w
reklamę (na rynku e-commerce). Jak pisze Craig Tomlin na swoim blogu (www.useful-
usability.blogspot.com) zwrot z inwestycji w usability po 12 miesiącach może być
nawet do 25 proc. wyższy (przy jednoczesnym obniżeniu o 20 proc jednostkowych
kosztów sprzedaży).
 Usability jest policzalne. Dzięki narzędziom analitycznym można dokładnie określić,
jak wydatki związane z optymalizacją formularzy, koszyka zakupów, pozycjonowania
czy dopasowania produktu do potrzeb Twoich klientów, wpływają na zwiększenie
zysku ze sprzedaży. W związku z tym, coraz bardziej popularne staje się rozliczanie w
modelu succes-fee (szczególnie w przypadku formularzy zamówienia, landing-page czy
sklepów internetowych).
 Usability to proces, w którym start produktu to dopiero początek prac. Aby osiągnąć
sukces (czyt. jak najwyższy zysk/zasięg), należy stale pracować nad rozwojem
produktu i jego użyteczności, np. prowadząc analizy statystyk, testy A/B nowych
funkcjonalności itp.
 UCD to filozofia myślenia. Aby tworzyć skuteczne produkty internetowe , myśl o
potrzebach użytkowników i planuj proces z wykorzystaniem dostępnych narzędzi
usability. Pamiętaj o tym, aby badać potrzeby swoich klientów i mo żliwie często
testować swój produkt. Najbardziej obiektywną miarą są oczywiście profesjonalne
testy użyteczności realizowane przez wyspecjalizowane do tego firmy, lecz istnieje
wiele sposobów niskobudżetowych działań wewnętrznych, które mogą znacząco
wpłynąć na zwiększenie jakości Twojego produktu.
 Usability to suma doświadczeń. Nie warto wyważać otwartych drzwi. Większość
błędów użyteczności powtarza się, więc warto skorzystać z pomocy specjalistów.
Dzięki wiedzy nabytej podczas setek sesji badawczych, rozwiążą oni problemy i
wątpliwości, które często stają przed zespołem projektowym. Z naszej perspektywy
coraz bardziej popularną formą (a przede wszystkim bardzo skuteczną), są audyty w
formie warsztatów lub sesji szkoleniowych. Podczas takich spotkań omawia się
kluczowe problemy użyteczności, przekazując jednocześnie wiedzę i kompetencje z
zakresu usability.

50. Jak widać, polski rynek usability się zmienia. Widzimy to także w naszej pracy. Oprócz
znacznego zwiększenia się liczby projektów badawczych (eyetracking, obserwacja
użytkownika, audyty), zdecydowanie więcej realizujemy projektów dłuższych (4-8
miesięcy), gdzie stosujemy w praktyce cały model UCD. Coraz większe jest także
zainteresowanie szkoleniami i zmianą filozofii działania zespołów projektowych.
Cieszy to, że zachodzą w Polsce podobne zmiany, jakie opisują nam nasi partnerzy np. z
Wielkiej Brytanii, gdzie rynek usability jest szacowany obecnie na ok. 200 mln funtów
rocznie (E-consultancy’s, 2008) i ciągle znajduje sie w fazie dynamicznego wzrostu.
Współpracując z czołowymi europejskimi agencjami, zajmującymi się usability, takimi jak
Foviance (Wlk. Brytania), czy User Interface Design (Niemcy) zauważamy, że stosujemy
takie same narzędzia badawcze i działamy dla podobnych branż, z tą tylko różnicą, że
rynek polski znajduje się jakieś 3-4 lata za rynkami zachodnioeuropejskimi. Co bardzo
dobrze wróży nam wszystkim na najbliższe lata.
Wiesław Kotecki
Prezes UseLab Sp. z o.o. - spółki badawczo-doradczej
zajmującej się user-experience, usability i architekturą
informacji. Doradza kluczowym klientom spółki- m.in
Agora, Bank BGŻ, Fortis Bank, Gadu-Gadu, Giełda
Papierów Wartościowych, Longman Pearson, mBank,
Plus GSM,Telewizja Polska.

51. Jarosław Rzepecki
C oraz częściej na świecie, a także w Polsce, można zaobserwowad kolejny
etap rozwoju architektury treści serwisów WWW, mający zapewnid dużo
więcej, niż mierzalne wymogi użyteczności. Nie wystarczy zaprojektowad
serwisu, który poprawnie spełnia swoje funkcje i zapewnia wysoki poziom
W ostatnich latach rozwój
technologii internetowych
konwersji. Miarą do porównywania jest user experiance tj. ogół wrażeo, jakich spowodował, że
doświadcza użytkownik w trakcie korzystania z serwisu. Składają się na to w
pierwszej chwili wrażenia estetyczne, później treści w serwisie, elementy projektanci serwisów
zapewniające efekt „WOW”, a także funkcjonalności.
WWW zaczynają być
User experiance to nie tylko arytmetyczna suma tych składowych, ale co bardzo
ważne, dodatkowa wartośd jaką są przeżyte emocje, które mogą byd pozytywnie
ograniczani jedynie przez
projektowane na obraz marki, a tym samym korzystnie wpływad na komunikacji księgowych, a nie
marketingową z konsumentem.
programistów. Ten
Efekt ten jest osiągany na dwa sposoby. Pierwszy jest mniej spektakularny i
opiera się na rozwoju technologii internetowych, pozwalających na dynamiczny rozwój
projektowanie serwisów WWW w sposób niezwykle intuicyjny. Metoda druga
zakłada rozwój architektury treści o multimedia. Nie chodzi tutaj tylko o zwykłe
objawia się stałym
wykorzystanie wideo w postaci dodatkowego modułu na stronie lub w trybie rozwojem innowacyjności
pełnoekranowym, lecz o pełną synergię tekstu, obrazów, wideo, a także
nawigacji, która podaża za nimi. Efektem tego połączenia jest świeży „feel&look” projektów.
serwisów WWW. Warto się przyjrzed najciekawszym przykładom z Polski i ze
świata z kilku branż.

52. Inspiracja z offline
Jedną z oryginalniejszych koncepcji serwisu, która w innowacyjny sposób łączy
tekst, obraz, wideo i techniki 3D uzyskując zupełnie nowy poziom user
experiance jest projekt przygotowany na 90-lecie PKO BP.
Wykorzystano w nim motyw fotoplastykonu, dzięki któremu seria zdjęd uzyskała
atrakcyjną formę trójwymiarowego filmu historycznego, wzbogaconego o
narracje. Kluczowa w tym projekcie jest właśnie architektura treści, która łączy
treści różne w formie w spójną całośd, zapewniając użytkownikowi bogatą w
doświadczenia wizytę na serwisie. Internauci mają możliwośd przyjrzenia się
historii PKO BP z bliska, tak jakby korzystali z fotoplastykonu, zgodnie z claimem
marki „Blisko Ciebie”.
PKO BP - microstie 90lat historii banku – wersja 3D do
Strona została przygotowana w specjalnej technice 3D poprzez pokrycie jej tzw. oglądania w specjalnych okularach.
anaglifami. Do oglądania w trój wymiarze potrzebne są specjalne okulary, które www.90lat.pkobp.pl
można otrzymad za darmo w oddziałach banku oraz na wystawie z okazji 90-lecia.
Dla osób, które nie mają okularów zostały przygotowane treści bez efektu 3D.
Wszystkie te zabiegi złożyły się na zapewnienie wysokiego poziomu user
experiance. Dzięki temu agencja przeciwdziała negatywnemu efektowi
postrzegania banku jako skostniałej instytucji, a tym samym spełnia założenia
strategii komunikacji.
Zadzwoń i się przekonaj
Do niedawna informacja w Internecie o produktach AGD i RTV była
prezentowana tylko za pomocą tabelki ze specyfikacją techniczną, galerią kilku Okulary 3D - PKO BP
zdjęd i tekstem marketingowym przeklejonym z broszury.
Ta sytuacja zaczyna ulegad istotnej zmianie m.in. na mikrostronie Sony Ericsson
Xperia. Główną treśd serwisu stanowi seria filmów, łączących się w spójną
Okulary 3D - PKO BP

53. opowieśd. Każdy film jest opowiadany z perspektywy jednego z trzech
bohaterów. Możemy wybrad nastolatkę, która korzysta z aparatu podczas
wakacji, businesswoman znajdującej się na kolacji i mężczyzny będącego na
meczu. W prezentacji znajdziemy wiele nawiązao do insightu konsumenckiego,
które mają duży potencjał do wywoływania myśli „O, ta funkcja w telefonie to i
mnie by się przydała”.
Taka forma serwisu prezentuje nowoczesną architekturę treści, w której zgrabnie
zaszyto menu pozwalające na przechodzenie pomiędzy różnymi częściami filmu.
Nie musimy oglądad wszystkiego, możemy od razu przejśd do interesującej nas
cechy, np. aparatu lub GPS. Serwis oferuje user experiance wysokiej jakości, a
tym samym sam produkt zyskuje na atrakcyjności.
Poczuć klimat
Sony Xperia – microsite
Świat mody szczególnie dobrze rozumie jak ważne są emocje przy podejmowaniu www.sonyericsson.com/X1
decyzji konsumenckich. Dowodem tej świadomości jest serwis producenta
odzieży Reserved na której cały projekt podporządkowana prezentacji kolekcji.
Architektura treści jest tutaj niestandardowa, ponad 80% powierzchni
przeznaczono na prezentowanie zdjęd produktów. Nie ma osobno umieszczonych
visuali. Menu jest półprzeźroczyste i stanowi element tła, a nie główny punkt
serwisu. To zdjęcie stanowi oś strony.
Użytecznośd tego serwisu wymaga jeszcze poprawy, trzeba stwierdzid, że jest to
obszar, w którym trwa nieustanny rozwój i dokonuje się wiele eksperymentów
mających na celu tworzenie serwisów innowacyjnych pod kątem architektury
treści, gwarantujący wysoki poziom user experiance i użyteczności. Jesteśmy
jeszcze w stosunkowo wczesnym stadium rozwoju i należy spodziewad się jeszcze
wielu zaskakujących rozwiązao w tym zakresie.
Reserved – główny serwis
www.reserved.com

54. Jazda próbna
Ford Mustang to legenda amerykaoskich szos, więc i serwis WWW prezentujący
jego kolejne wcielenie musi odpowiednio zadbad o wizerunek. Treści na serwisie
są oszałamiające z kilku powodów.
Strategia komunikacji zakłada podsycanie kultowości marki i efekt ten jest
uzyskiwany m.in. poprzez materiały filmowe z Japonii związane z nielegalnym
driftingiem.
Sama prezentacja samochodu jest podzielona na klasyczne tabele z danymi
technicznymi, ale także niezwykle emocjonalnie naładowany interaktywny film
prezentujący wnętrze, kolorystykę i wyglądu pojazdu. Pomiędzy kolejnymi
częściami filmu użytkownik może zmieniad kolor i rodzaj nadwozia pojazdu.
Wideo i funkcjonalności zostały zaprojektowane w taki sposób, iż stanowią
całośd. Wszystkie te elementy to unikalna architektura treści, a w efekcie
koocowym user experiance, którego wcześniej nie widzieliśmy.
Niezależnie od miejsca
Produkty RTV, samochody, ubrania można zaprezentowad w powyższy sposób.
Problem zaczyna się w przypadku usług np. z zakresu bankowości i ubezpieczeo. Strona Forda Mustanga zaskakuje internautów wieloma
elementami.
Częściowo z tym problemem zmierzył się Raiffeisen Bank, przygotowując www.fordvehicles.com/the2010mustang/
mikrostronę aplikacji na telefon komórkowy do obsługi konta.
Serwis jest połączeniem klasycznej architektury informacji z centralnie
umieszczonym odtwarzaczem wideo. Proponował on ciekawy user experiance,
gdyż wizyta zaczynała się od wideo powitania.

55. Strona główna uległa zmianie i zrezygnowano z wideo na rzecz klasycznej strony z
boksami prowadzącymi do podstron. Zdecydowaną zaletą serwisu jest
ograniczenie tekstów na stronie do niezbędnego minimum.
Pytaniem jest czy taka forma prezentacji dla produktów bankowych jest
właściwa? Czy w tym przypadku rozbudowany user experiance jest potrzebny
użytkownikowi? Te pytania będą stanowid trzon działao działów badawczych
zajmujących się tego typu projektami.
Zapewnienie jakości
Projektując serwis oparty o innowacyjną architekturę treści zalecane jest by
projekt uwzględniał kilka iteracji pomiędzy działem kreatywnym a
odpowiedzialnym za architekturę informacji. Jest to konieczne w celu uzyskania
wysokiej jakości i uniknąd błędów takich, które pojawiły się w przypadku projektu
Reserved, gdzie użytecznośd wymaga udoskonalenia.
Raiffeisen Bank – Mikroserwis Mobilny Bank
Wpływa to oczywiście na czas wytworzenia projektu. Przygotowanie treści wideo www.mobilnybank.pl
i specjalnych grafik wiąże się z większymi kosztami niż produkcja tekstów i zdjęd
osadzanych w artykułach. Efektem jest serwis, który w istotny sposób odróżnia
się i stanowi silny element przewagi konkurencyjnej w działaniach online, a tym
samym może przełożyd się na zwiększenie sprzedaży i pozytywny wizerunek
marki.
Podsumowanie
W ostatnich latach rozwój technologii internetowych spowodował, że projektanci
serwisów WWW zaczynają byd ograniczani jedynie przez księgowych, a nie
programistów. Ten dynamiczny rozwój objawia się stałym rozwojem
innowacyjności projektów. Z drugiej strony inwestowanie w multimedialne
treści, nowe formy architektury i nawigacji, a tym samym w wyższą jakośd i
efektywnośd serwisów WWW jest uzasadnione stale zwiększającą się wartością
branży e-commerce. Inwestycje te stają się elementem przewagi konkurencyjnej,