Utiliser les Réseaux Sociaux Des opportunités pour les mutuelles Social media

1. IBM Global Business Services Septembre 2012
Vincent Lequenne
Utiliser les Réseaux Sociaux
Des opportunités pour les mutuelles

2. 2 Utiliser les Réseaux Sociaux : des opportunités pour les mutuelles
n’importe où. La montée fulgurante des
Le monde est de plus en plus connecté et réseaux sociaux, qui représente 22% du temps
intelligent. La population s’imprègne des passé en ligne, a fait de chaque individu une
1
technologies autour des réseaux sociaux. A personne connectée sur Terre .
leur tour, les entreprises d’aujourd’hui sont
à l’aube d’une nouvelle ère : l’ère du Tout ceci entraine d’importants changements
"Social Business" qui inclut la mise en dans la façon dont les personnes interagissent,
place des réseaux sociaux d’entreprise conçoivent des relations, prennent des
(RSE). décisions et achètent leurs biens. Les
Tout comme Internet a fait évoluer le consommateurs exercent désormais un
marché, l’intégration des médias sociaux pouvoir sans précédent sur la perception des
dans les entreprises représente une marques.
évolution importante dans l’économie
moderne. De même, les employés, qui connaissent les
facilités et performances des réseaux,
D’un côté, les mutuelles sont très attachées réclament de plus en plus le recours aux
aux valeurs de solidarité, de partage, de médias sociaux parmi leurs outils de travail, ce
liberté, de démocratie et d’indépendance. qui modifie considérablement le rapport à la
De l’autre, elles doivent faire face à hiérarchie.
l’ouverture du marché de l’assurance santé
et à une croissance des situations de Les médias sociaux ne sont plus simplement le
concurrence. passe-temps favoris de nos enfants. Ils ont
Les notions de partage et d’indépendance une utilité démontrée au sein de l’entreprise.
sont aussi les fondements de l’engouement Il y a un peu plus d’une décennie, il y eut un
actuel autour des réseaux sociaux. bouleversement similaire du marché et de
Il est donc logique de considérer que les l’économie quand internet a connu sa première
mutuelles doivent pouvoir tirer de étape de maturité : ce qui était une innovation
nombreux bénéfices de l’utilisation des technologique est devenu une plateforme
solutions de réseau social pour moderniser commerciale. L’e-business a changé le marché
et approfondir les relations avec les pour toujours. Les entreprises se trouvent, dix
adhérents, renouveler les offres produit, ans après, à un autre carrefour majeur de
faire évoluer la gouvernance des mutuelles, l’évolution de l’économie : l’arrivée du Social
actualiser et optimiser la gestion des Business.
ressources humaines.
Glossaire du Social Business
Introduction • Enterprise 2.0 : principalement basé sur
la collaboration entre les employés et les
dirigeants d’entreprise. Quand il est mit en
Il y a deux ans, IBM partageait sa vision pour
application efficacement, il peut permettre
une planète plus intelligente, autrement dit
aux grande entreprises de devenir plus
projetait l’opportunité d’instaurer de
agile et d’une certaine façon d’adopter un
l’intelligence dans les systèmes d’information.
fonctionnement de type entreprise de petite
Trois grandes tendances ont fait de cette
taille dans le meilleur sens possible.
possibilité une réalité : 1) les progrès toujours
exponentiels des technologies informatiques à • Social CRM : une stratégie qui permet à
notre disposition ; 2) un monde devenu l’entreprise de faire de ses clients le point
entièrement inter-connecté par l’intermédiaire central de son développement, où en fait
des réseaux en place ; 3) l’exploitation les clients sont considérés comme une
désormais possible, grâce aux technologies force-clé pour le développement d’idées
analytiques, de la montagne de données pour améliorer les services ou les produits.
collectées au sein des systèmes d’information. • Social media : Le social media est un
autre canal composé des différentes
solutions de médias sociaux (aujourd’hui
Beaucoup de progrès ont déjà été réalisés principalement Twitter ou Facebook). Ces
dans cette voie. Le plus remarquable est canaux ont leurs propres processus, lignes
probablement l’utilisation des smartphones qui directrices, hiérarchie, et formes de
ont permis à leurs détenteurs de posséder un
responsabilités. Le Social Media est un des
« outil de pouvoir » utilisable n’importe quand,
canaux d’une stratégie de social business.

3. 3
• Social software : tous les logiciels de type changements d’humeur du client, le
outils sociaux (messagerie instantanée, sentiment de l’employé ou l’efficacité
chats, blogs, wikis, activités, partage de du processus. On analyse les données
dossiers, profils, forums, solutions à l’intérieur et à l’extérieur de
analytiques, tagging, etc.) qui sont utilisés l’entreprise pour résoudre les
dans l’entreprise mais localisées au-delà de problèmes commerciaux et pouvoir
son réseau interne. saisir d’autres opportunités d’affaires.
3. Accessibilité – les réseaux sociaux
facilitent l’accès au marché,
permettent d’anticiper la perception
d’un produit et donc de prendre les
Qu’est ce que le Social décisions plus appropriées, plus
rapidement. Par l’intérmédiaire des
Business ? outils d’accès - appareils mobiles,
nouveaux moyens de connexion ou
Le Social Business est une approche utilisation des plateformes Cloud, le
consistant à centrer certains processus métier Social Business transforme le temps et
sur les personnes. la localisation, qui sont habituellement
C’est une organisation qui : des contraintes, en avantages.
• utilise les outils de réseaux sociaux et
autres outils collaboratifs de manière 4. Sécurité – la confiance inhérente au
courante pour communiquer avec des mode de fonctionnement des réseaux
personnes internes ou externes à sociaux doit être accompagnée d’un
l’entreprise ; niveau adéquat de discipline.
• analyse l’activité de ces médias L’équilibre entre ouverture et sécurité
modernes afin d’optimiser la conduite est délicat à obtenir et il existe
de ses affaires. plusieurs exemples d’entreprises ayant
eu des difficultés dans ce domaine.
Avoir une approche stratégique Social
Business permet à une organisation En résumé, le Social Business se caractérise
d’améliorer les relations clients, d’accélérer par une culture du partage, de la
l’émergence de nouvelles idées et de favoriser transparence, de l’innovation et de
un travail plus efficace. l’amélioration de la prise de décision. Mise au
bénéfice du monde professionnel cette culture
Notre approche du Social Business comprend permet des relations plus approfondies entre
quatre principes sous-jacents : clients et fournisseurs.
1. Partage – Les médias sociaux
connectent des personnes dans un
objectif d’accéder à une expertise. Ce Le Saviez-vous ?
qui permet à chacun (client,
fournisseurs, collaborateurs) de former • En 2012, le commerce des smarphones et
des réseaux pour générer de tablettes a désormais dépassé celui du PC.
nouvelles sources d’innovation, • Dans les pays émergents (Amérique
encourager la créativité, et établir une Latine, Asie du Sud-est, Chine), les
plus grande exposition favorisant de utilisateurs passent maintenant plus de
nouvelles opportunités de marchés. Il temps sur les sites de réseaux sociaux que
s’agit de bâtir un haut niveau de sur leurs e-mails.
confiance au sein du réseau d’affaires • Mondialement, le temps passé sur les
ce qui implique une volonté de réseaux sociaux par mois a doublé en 1 an.
partager les informations ouvertement. • 200 millions de tweets par jour dans le
monde
2. Transparence – l’utilisation des • Facebook est le 3ème plus grand « pays »
médias sociaux permet d’éliminer les du monde
barrières inutiles entre les
collaborateurs d’une même entreprise
ou entre experts du marché. Les outils
à disposition ont la capacité de
collecter les informations du réseau
dans le but de détecter rapidement les

4. 4 Utiliser les Réseaux Sociaux : des opportunités pour les mutuelles
relativement captives et une faible volatilité des
Quelles opportunités pour les adhérents, la plupart des acteurs se sont
mutuelles ? satisfaits jusqu’alors de cette situation qui ne
favorise pas la comparaison entre les offres ni
la mise en concurrence.
Alors que l’essor rapide des réseaux sociaux
et des outils de mobilité a effacé quelques- Nous pensons qu’aujourd’hui l’essor des
unes des frontières qui séparaient les individus médias sociaux rend caduque cette situation et
par le passé, ceux-ci utilisent de plus en plus que la nouvelle génération de consommateurs
leurs relations pour découvrir et utiliser des ira vers des offres plus lisibles ou vers des
informations et accomplir d’innombrables fournisseurs offrant un accès rapide à
tâches. l’information.
De fait, cela génère de nouvelles opportunités Dans ce but, l’usage des outils « sociaux » tel
de croissance, d’innovation et de productivité que Twitter représente une réponse adaptée à
pour beaucoup d’entreprises. Les mutuelles l’enjeu. L’ouverture d’un compte Twitter par
quelque soit leur positionnement dans le une mutuelle est à envisager dès maintenant,
secteur, leur taille, la typologie de leurs pour répondre en direct aux questions posées
adhérents, ont beaucoup à espérer de par ses adhérents sur le niveau du
l’utilisation de ces technologies. remboursement d’un acte, l’offre existante en
correspondance avec la situation vécue,
A ce titre, nous avons retenu 3 grands délivrer des conseils d’orientation dans l’offre
domaines d’opportunités-clés pour les ou le parcours de soins, des recommandations
mutuelles : vers des professionnels de santé, des conseils
1) Moderniser les offres et l’accès à santé, etc. La mise en place d’un tel dispositif
l’information des adhérents s’adresse autant aux adhérents qu’aux
2) Optimiser la force de travail prospects de la mutuelle.
3) Renouveler la gouvernance Les consommateurs d’aujourd’hui, et a fortiori
de demain, se fient désormais aux échanges
effectués sur les médias sociaux et aux
évaluations de leurs pairs, ou aux supports
Moderniser les offres et l’accès après-vente en ligne, pour prendre leurs
décisions d’achat ; ces technologies
à l’information des adhérents constituent désormais le « bouche à oreille »
moderne, actuel.
Maintenant, plus que jamais, les mutuelles
Les mutuelles doivent également rester à
doivent mieux comprendre leurs adhérents et l’écoute permanente de leurs adhérents quand
permettre ainsi une communication adaptée à ils donnent volontairement des informations.
leurs attentes et leurs besoins.
Nous avons remarqué en effet que les retours
clients obtenus via les médias sociaux sont
Vers une meilleure lisibilité des offres pour extrêmement différents des informations
se rapprocher des adhérents - La première obtenues à travers les enquêtes et autres
application de cette recommandation
outils marketing.
s’applique à la nécessaire simplification et
compréhension des offres en matière De vrais retours sur la perception des
d’assurance santé complémentaire. Nous
offres et des produits – Les avis des
avons remarqué que malgré les informations
internautes et le dialogue entre les
généralement disponibles sur les sites web
consommateurs prend de l’ampleur avec les
des mutuelles, la grande majorité des réseaux sociaux. De plus en plus d’internautes
adhérents ne connaissent pas le contenu y partagent librement leur avis (voir encadré ci-
de leurs garanties. Il faut dire qu’il est bien
dessous).
difficile pour un adhérent de mémoriser
C’est pourquoi, il existe des solutions qui
l’ensemble des actes utilisés et encore moins offrent aux entreprises et aux marques
le niveau de remboursement affecté à chacun. l’opportunité de surveiller leur e-réputation et
De surcroît, pour un même acte, il peut avoir
de connaître la perception des
plusieurs options qui peuvent différer selon les
consommateurs. Ces solutions collectent et
ayants-droits. Les formules de calcul de
analysent tous les commentaires de la
remboursement sont le plus souvent difficiles à « webosphere » qu’il s’agisse de messages
décrypter et utilisent des constantes et des
écrits sur des blogs, des forums, Facebook ou
variables très diverses voire parfois
Twitter :
inattendues. Confortés par des populations

5. 5
• Collecte : depuis des milliers de blogs, En amont de la salle d’attente, cette même
Facebook, Twitter, forums de application pourrait également offrir la
discussions, site de news… possibilité à l’adhérent de comparer les tarifs
• Extraction et structuration des pratiqués par les différents professionnels de
informations utiles : classification santé dans sa ville ou sa région, ou plus
qualitative des messages postés par simplement l’orienter vers les professionnels
attribut comme le goût, l’image perçue. de santé en convention avec sa mutuelle.
• Analyse fine du contenu : thématique
des commentaires, tonalité des Rester aux contacts des adhérents – Les
sentiments, réseaux d’influenceurs, mutuelles ont beaucoup investi ces dernières
perception et ressenti client, matrice années dans la mise en place de centres
d’affinité entre marques et d’appels (call-centers) dans l’objectif de
caractéristiques produits thématiques répondre à la demande croissante
émergentes. d’informations de la part des adhérents. Si ce
média est encore d’actualité, nous savons
Adaptés aux mutuelles, ces outils peuvent qu’une partie des adhérents, majoritairement
renseigner utilement lors du lancement d’une les nouvelles générations, n’utilise plus le
nouvelle offre ou d’un nouveau produit, lors de contact par téléphone. Outre la solution de
la mise à disposition d’un nouveau service mise en place d’un compte Twitter évoquée ci-
(centre d’appels, site internet, …). dessus, nous recommandons la mise à
disposition sur le site web de la mutuelle de
solution de conversation (ou « chat ») en direct
avec un conseiller.
Nouvelle perception des marques
Mettre sur le marché des produits
2
Selon une étude HubSpot , 50% des innovants plus rapidement - Les
consommateurs partagent leur expérience d’achat concepteurs d’offres au sein des mutuelles
sur les réseaux sociaux, 90% des personnes peuvent obtenir un retour rapide sur les
interrogées se fient aux recommandations de leurs prototypes de produits ou sur les projets en
amis, 71% des personnes sont plus susceptibles de cours de développement via le partage de
procéder à un achat sur la base de références dossier, les forums, les blogs, les tweets, et les
glanées sur les médias sociaux. autres médias sociaux pour affiner et
La parole véhiculée par les réseaux sociaux fait foi perfectionner les nouvelles offres. Dans un
tandis que celle des marques perd en crédibilité : secteur qui s’annonce de plus en plus
78% font confiance aux autres consommateurs, concurrentiel, la capacité à accélérer
même s’ils ne les connaissent pas, là où 21% l’innovation et les temps d’accès au marché
seulement font confiance aux marques. sera un avantage compétitif déterminant.
Dans le même sens3, selon une étude américaine du
site féminin BlogHer publiée en février 2012, 47 % En résumé, il nous semble que les mutuelles
des internautes américaines membres d'un réseau doivent se focaliser sur quelques actions-clés :
social déclarent " avoir été influencées " par les
recommandations publiées sur des réseaux sociaux • Inclure un dialogue ouvert avec les
d’images comme Pinterest ou Instagram. adhérents à travers les outils sociaux
dans le but de les associer à la
construction des offres ou produits mais
aussi de les utiliser comme promoteur des
offres et du service aux autres adhérents.
Mettre à disposition des adhérents une
solution mobile pour simuler le calcul des • Utiliser la technologie pour posséder
remboursements – En marge des solutions un avantage compétitif. Les perceptions
autour des médias sociaux, les applications provenant des adhérents au travers des
mobiles sont peu développées au sein des médias sociaux (Facebook, Twitter, etc.)
assureurs santé. Nous avons constaté par sont finalement la meilleure méthode pour
exemple qu’il n’existe pas de solution obtenir un avantage concurrentiel.
permettant à l’adhérent, utilisateur d’un
Smartphone, d’obtenir, depuis la salle d’attente
de son professionnel de santé, le montant de
son remboursement au titre de la
complémentaire santé, ou de calculer le niveau
de son reste à charge.

6. 6 Utiliser les Réseaux Sociaux : des opportunités pour les mutuelles
s’affranchissant des localisations et
des silos organisationnels.
Optimiser la force de travail • Responsabiliser les salariés pour
favoriser l’innovation et la
Les médias sociaux ont également vocation à croissance. L’accès rapide à
être utilisés au sein même des mutuelles et l’information au sein d’un réseau social
cela à plusieurs titres. d’entreprise stimule la créativité et la
résolution de problème
Résoudre les problématiques d’intégration • Aider les collaborateurs à trouver
lors des situations de rapprochement entre des personnes et à bâtir des
mutuelles – Les mutuelles comme les autres relations. Les outils sociaux
acteurs de l’économie ont connu et renforcent le sentiment
connaissent encore de nombreux projets de d’appartenance en reconnaissant les
rapprochement ou de fusion. A chaque fois, la contributions et en construisant des
problématique d’intégration de cultures et communautés et des relations
d’habitudes différentes se pose pour gérer au renforcées à travers la mutuelle.
mieux l’accompagnement du changement. • Améliorer le développement du
Parce qu’elle encourage les collaborateurs à leadership. Tendre à conserver les
bâtir des relations et des communautés meilleurs talents et développer la
nouvelles, l’utilisation des réseaux sociaux nouvelle génération de leaders en
d’entreprise est une solution efficiente pour développant les communautés et la
faciliter l’intégration. Instaurer la confiance et recherche des meilleures expertises.
encourager les interactions sociales sont • Développer les compétences. Les
essentiel pour gérer un changement social. réseaux sociaux sont couramment
employés par les services de gestion
Cette évolution vers des groupes mutualistes des ressources humaines pour
de plus grande taille, disposant d’équipes identifier les talents mais également
réparties désormais sur un plus grand pour dispenser des formations.
territoire, est également un enjeu en termes de
gestion des ressources humaines. Dans ce
cas, l’utilisation des médias sociaux et des Les médias sociaux au secours de
solutions de chat améliore la productivité et l’inflation de mails – Le courrier électronique
modère les coûts de fonctionnement. remplit très bien sa fonction, il est simple à
utiliser et est largement accepté comme un
standard. Les problèmes de qualité et de
Mise en place d’un réseau social quantité des informations reçues par ce média
accessible à l’intérieur et à l’extérieur proviennent malheureusement pour beaucoup
de l’entreprise de son utilisation trop diversifiée qui s'étend
maintenant bien au-delà de la seule fonction
Les MMA ont engagé un grand projet de mise en de communication : partage de fichier, outil
place de leur propre réseau social d’entreprise dans collaboratif, coordination de projet,
le but de développer la communication entre les communications officielles d’entreprise,
collaborateurs -qui représentent plus de 6 500 marketing (y inclus les spams), collecte d’avis,
utilisateurs- et de faciliter le partage etc. En fait, c’est bien la confusion entre
d’informations. communication et collaboration qui est source
Le réseau social sera ouvert à tous les agents MMA d’inefficacité et d’inconfort pour les utilisateurs
avant d’être disponible aux clients courant 2013. de courrier électronique. L’évolution de la
culture présente dans beaucoup
d’organisations vers le "copier tout le monde"
et le "réponse à tous" au cas où… en est
Des apports pour la gestion des ressources également l’illustration.
humaines des mutuelles – Les technologies 4
« sociales » apportent beaucoup à la gestion Une étude très détaillée du phénomène
des ressources en permettant aux salariés de menée par IDC en 2012 démontre que l’avenir
devenir plus efficace et en reconnaissant des courriels est "social".
mieux les talents : Un environnement "social" intégré qui combine
• Encourager une culture de partage les outils de courrier électronique avec les
d’information. Les outils sociaux outils de réseaux sociaux est la solution
favorisent l’échange d’information en préconisée pour augmenter la productivité et
l’efficacité au sein de l’entreprise et bénéficier

7. 7
des atouts conjugués des 2 outils : contrôler sa grandes et petites évolutions envisagées,
boite de réception, responsabiliser les suivre une réunion en web-conférence,
utilisateurs, mieux gérer les informations accéder aux formations pour élus, voter à
échangées grâce à l’apport du filtrage inhérent distance, etc.
au fonctionnement des outils sociaux, faciliter S’il n’est pas question de virtualiser tous les
une transition d'une culture à une autre, échanges entre élus, le dynamisme inhérent
capacité à trouver la bonne information au bon au fonctionnement des communautés sociales
moment. ne peut que renforcer la démocratie en vigueur
dans les mutuelles et dans l’économie sociale.
Cette transition vers le courriel "social" se fera
en douceur. La trajectoire pour construire la Rénover l’image des organismes
nouvelle entreprise collaborative doit être mutualistes - Du fait des problématiques de
considérée comme une évolution et non pas gouvernance évoquées ci-avant mais
comme une révolution. également d’une communication généralement
peu axée vers les publics jeunes, les mutuelles
5
Dès 2011 le Gartner Research prévoyait que ne possèdent pas globalement aujourd’hui une
les médias sociaux seront la méthode favorite image très innovante.
de communication au sein des entreprises Une présence accrue sur les réseaux sociaux
pour 20% des utilisateurs professionnels en (Facebook, Tweeter), avec la possibilité de
2014. proposer des animations, de faire du buzz (via
un jeu lancé sur Internet, des applications
mobiles… ), favorisera une meilleure
attractivité des populations jeunes.
Concrètement, les mutuelles pourraient par
Renouveler la gouvernance et exemple communiquer via ces réseaux
sociaux à destination des jeunes utilisateurs
l’image des mutuelles sur le fonctionnement de la gouvernance et
leur intérêt à y participer (financier, pour leur
Evolution de la gouvernance des mutuelles CV, ...)
vers des élus plus représentatifs des
adhérents - La représentation démocratique
« un adhérent, une voix » est le fondement
même de l’identité et de la spécificité des
mutuelles. Or une démocratie en bonne santé
se caractérise par une forte participation des Se préparer pour le futur : une
citoyens.
Beaucoup de mutuelles connaissent des
obligation pour les mutuelles
difficultés à faire fonctionner cette démocratie
et en particulier à faire respecter une bonne 47% des internautes accèdent aux réseaux
représentativité des adhérents. sociaux via leur smartphone et 40 millions y
Ainsi, les populations les plus jeunes sont parlent de leur entreprise et de leur vie
fréquemment mal représentées dans les professionnelle.
instances des mutuelles du fait du mode actuel
de gouvernance peu attractif qui implique la A elle seule, cette statistique résume
nécessité d’une présence physique à de exactement ce que les mutuelles peuvent
nombreuses réunions, mais également par attendre du recours aux réseaux sociaux. C’est
méconnaissance des principes de participation parce que les utilisateurs parlent de leur
à la gouvernance des mutuelles. entreprise sur les réseaux sociaux que ceux-ci
ont un intérêt promotionnel pour l’entreprise.
Dynamiser l’animation de la gouvernance -
Les médias sociaux nous paraissent être une Mais c’est aussi parce que les utilisateurs
vraie opportunité pour favoriser une parlent de leurs achats de biens ou de services
modernisation de la gouvernance des en bien ou en mal, que ceux-ci doivent
mutuelles. Nous proposons par exemple de impérativement assurer une présence active
réformer le fonctionnement des Assises, des sur ces réseaux sociaux.
Assemblées Générales, départementales,
locales ou des groupes de travail d’élus en Dans des temps économiquement troublés, les
ayant recours aux médias sociaux pour mutuelles comme toutes les entreprises de
favoriser la participation, attirer des élus issus l’industrie et des services sont confrontés au
des jeunes générations, débattre sur les défi de construire des organisations qui soient

8. 8 Utiliser les Réseaux Sociaux : des opportunités pour les mutuelles
plus adaptatives et agiles, plus créatives et
novatrices et plus efficaces et résistantes. De
plus en plus, il devient clair que l'entreprise 2
The State of Inbound Marketing in 2012 :
hiérarchique traditionnelle, construite sur une http://www.hubspot.com/state-of-inbound-
structure de départements et une culture de marketing/
compartimentage, cédera socialement à
l'entreprise construite sur des communautés 3
continuellement en évolution et une culture du
Article “Vos (vrais) amis les intéressent”
partage et de l'innovation. in Le Monde du 18/08/2012
http://lemonde.fr/vous/article/2012/08/17/vos-vrais-
avis-les-
interessent_1747150_3238.html?xtmc=&xtcr=1
4
“The Future of Email Is Social” – White
Paper IDC Février 2012
ftp://ftp.software.ibm.com/software/lotus/pub/lotus
web/232546_IDC_Future_of_Mail_is_Social.pdf
Contact :
Vincent Lequenne 5
Social-Networking Services to Replace E-
Associate Partner Santé Social
vincent.lequenne@fr.ibm.com Mail as the Primary Vehicle for
twitter :@LequenneVincent Interpersonal Communications for 20% of
Business Users by 2014
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live/2010/11/11/gartner-says-social-networking-
IBM Corporation services-to-replace-e-mail-as-the-primary-vehicle-
Global Business Services for-interpersonal-communications-for-20-percent-
17, avenue de l’Europe of-business-users-by-2014/
92275 Bois-Colombes Cedex
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Septembre 2012
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law trademarks in other countries. A current list of
IBM trademarks is available on the Web at
“Copyright and trademark information” at
ibm.com/legal/copytrade.shtml
Other company, product and service names may be
trademarks or service marks of others.
1
“Social Networks/Blogs Now Account for
One in Every Four and a Half Minutes
Online.” Nielsen News. Nielsenwire.com. June 15, 2010:
http://blog.nielsen.com/nielsenwire/online_mobile/social-media-accounts-
for-22-percent-of-time-online/