21 dispositifs pour le E-Commerce hybride

21 dispositifs pour le
e-Commerce Cross Canal
Innovations en cours ou à venir
pour le commerce hybride
2014 – © Geoffrey Laloux @Synaptic_be
Geoffrey Laloux
Transformation Digitale & Marketing Cross Canal

Introduction
Geoffrey Laloux
Présentation de 21 dispositifs actuels, en devenir voire déjà dépassés mais tous destinés à
supporter et développer le E-Commerce Cross Canal.
Cette liste n’a pas vocation à être exhaustive.
@Synaptic_be/blog
@Synaptic_be
Pour approfondir le sujet:
Attirer du trafic Convertir Payer Livrer Fidéliser
Slides 3 à 9 Slides 10 à 16 Slide 17 Slides 18 à 22 Slide 23

1. Visite virtuelle du point de vente
Geoffrey Laloux
Principe: Photographier en vue 360 l’intérieur d’un point de vente avec possibilité de faire des zoom
sur certains articles ou même de visiter l’intérieur d’un véhicule, le tout dans Google Street View.
De Google Street View à Google ShowRoom view
Note: Enorme potentiel pour les secteur automobiles (pour la visite à l’intérieur des véhicules) ou
hôteliers (pour la visite détaillée des chambres).
Source: Nous avons
consacré un article
détaillé sur ce service
Sur le blog de Synaptic:
http://@Synaptic_be/bl
og/google-street-view-
les-showrooms-les-
vehicules/
Attirer du trafic

Attirer du trafic
2. Le Store Locator
Geoffrey Laloux
Principe: Trouver le point de vente le plus proche en fonction de la localisation de l’acheteur et
d’autres critères de plus en plus spécifiques.
Trouver le point de vente le plus proche
Note: les « Store Locators » modernes ne se contentent plus de lister les points de vente, ils
renseignent également sur l’état des stocks, les promotions locales, les heures d’ouverture, le meilleur
moyen de rejoindre le magasin etc.
Source: Nous avons consacré un article détaillé
sur ce service Sur le blog de Synaptic:
http://@Synaptic_be/blog/le-store-locator-le-
parent-pauvre-du-e-commerce/
Example: En France, Darty s’est illustré dans ce
domaine en liant des actions de déstockage local
avec la recherche de points de vente.

Attirer du trafic
3. Le Product Locator
Geoffrey Laloux
Principe: Version multimarque du « store locator », le product locator est centré sur les produits et
permet de trouver les points de vente multi enseigne qui vendent un produit spécifique. Une sorte
de comparateur de prix avec géolocalisation.
Trouver le produit le plus proche
Note: Avec son Google Shopping Local et ses « Local Storefronts » le géant de Mountain View propose
aux enseignes affiliées de mettre leurs catalogues en ligne et de lier les produits recherchés aux
recherches locales sur le moteur de recherche.
Example: Pour le moment Google Shopping Local n’est disponible qu’aux Etats Unis.

4. Tweet a Coffee
Geoffrey Laloux
Principe: Popularisé par Starbucks, le principe consiste à utiliser un tweet comme « monnaie » pour
offrir ou s’offrir un produit ou un service.
Offrir / S’offrir un café (ou autre chose) en échange d’un Tweet
Avantages:
• Effet viral
• Reconnaissance de la marque
• Permet d’accroitre sa base client
(et les données CRM)
• Génère du trafic vers les points de
vente
Note:
Au Salon VAD.Conext de Lilles (2013)
on pouvait recevoir un café gratuit en
échange d’un check in (Foursquare)
et d’un tweet utilisant un hashtag
spécifique.
Attirer du trafic

5. Recharger le mobile des clients
Geoffrey Laloux
Principe: Les chargebox sont des casiers sécurisés (éventuellement payants) ou les clients peuvent
laisser smartphone et tablette le temps de recharger les batteries.
Bientôt aussi élémentaire que le WiFi gratuit ?
Avantages:
Outre le coté pratique ce dispositif encourage l’utilisation intensive des
smartphones / tablettes, au même titre que le fait d’offrir du WiFi
gratuit par exemple. Installé dans un restaurant ou un café, il peut
même devenir un facteur de différenciation (et de préférence) face à la
concurrence.
Note:
Proposé dernièrement par John Lewis
dans ses points de vente, on trouve
également ce dispositif dans des gares et
aéroports ou chez les cafés de la chaine
Costa, un concurrent de Starbucks.
Attirer du trafic

6. Impression 3D
Geoffrey Laloux
Principe: Soit on achète en ligne la matrice d’un produit et on
l’imprime chez soi, soit on commande un produit en ligne et il est
imprimé sur commande au point de vente.
Un magasin dans son salon / le summum de la personnalisation
Note:
Encore balbutiant et un peu « gadget » la technologie des
impressions 3D recèle un potentiel disruptif énorme pour le
(e)Commerce.
Exemples:
• Neiman Marcus propose déjà des bijoux en argent imprimés
en 3D à la demande.
• IKEA prédit la vente de certains de ses accessoires sous forme
de fichier à imprimer chez soi
• Lego et Playmobils s’inquiètent déjà des possibilités de copie /
contrefaçons de leurs produits par l’impression 3D…
Attirer du trafic

7. Prendre rendez vous avec un vendeur
Geoffrey Laloux
Principe: Un show room accessible uniquement sur rendez-vous, un client qui prend rendez-vous en
ligne avant de se rendre dans ce magasin ou le client a la possibilité d’essayer les articles. Sur place il
est reçu par un vendeur qui lui est spécialement dédié. Pas de stock sur place, les achats sont livrés
directement à domicile.
Un vendeur rien que pour vous
Avantages:
• Version connectée du « Personal Shopper »,
ce dispositif renforce les boutiques
éphémères.
• Il peut également se révéler indispensable
pour la vente d’articles complexes (ou essayer
et se faire conseiller est indispensable )
• C’est un excellent moyen de lutter contre le
ShowRooming
• Expérience client exclusive / unique.
Exemples: Bonobos et ses GuideShop
Attirer du trafic

Convertir
8. Commande en ligne… à l’intérieur du point de vente
Geoffrey Laloux
Principe: Chez Mc Donald (mais aussi chez Quick) vous pouvez passer commande et payer
directement via une borne tactile dans le point de vente avant de retirer votre commande quelques
minutes plus tard à une caisse dédiée.
Le « Cash and Carry » appliqué au Fast Food…
Note: Depuis fin 2013 il est
également possible de passer
commande depuis l’application
mobile et donc sans
nécessairement être
physiquement présent dans
l’établissement.
Note: Ce système permet de mieux
réguler les temps d’attente et de lier
automatiquement une commande
« IRL » avec un ID client.

Convertir
9. Bornes interactives
Geoffrey Laloux
Principe: Des bornes interactive placées au sein des points de vente permettent de consulter les
stocks, des fiches produits, de consulter des informations complémentaires, de commander des
articles non disponibles dans les rayons…
Ecarter les murs grâce au numérique : Un grand classique
Note: Version « locale » d’un bon site web, les bornes permettent de jouer sur l’effet « long tail » et de
proposer un large éventail de produits qui dépasse largement les possibilités d’un point de vente
physique.
Note: Déjà ancien, ce
dispositif connait un regain
d’intérêt avec le souhait des
consommateurs d’avoir plus
d’informations sur l’origine
des produits, la traçabilité etc.

Convertir
10. Le Self Scanning
Geoffrey Laloux
Principe: Qu’il soit effectué avec un scanner propriétaire ou via un smartphone, le self scanning
permet à l’acheteur de compléter son panier d’achat au fur et à mesure et de réduire au minimum le
temps de passage à la caisse.
Le « Scan it yourself » doit encore évoluer
Note:
Le Self Scanning doit évoluer pour:
• Devenir une aide à l’achat
(suggestion de produits
complémentaires ou de recette en
fonction des achats)
• Intégrer un moyen de paiement
mobile et supprimer complètement
le passage aux caisses
• Se connecter à l’historique des
achats en ligne pour favoriser les
interactions entre ses systèmes
• Intégrer la gestion des bons de
réduction, des coupons etc.

Convertir
11. Géolocalisation d’intérieur
Geoffrey Laloux
Principe: Si pour l’acheteur la géolocalisation d’intérieur
permet d’optimiser son parcours en fonction de sa liste
d’achats, pour le vendeur la géolocalisation indoor c’est la
possibilité de proposer des promotions et des messages
en fonction de la position précise de la cible dans tel ou
tel rayon ou magasin au sein d’un centre commercial.
Optimiser son parcours d’achat dans le point de vente
Usages:
• Indiquer les produits en promotion (et le chemin pour les
atteindre)
• Favoriser l’achat impulsif
• Alertes et messages « Push » (finement) contextualisés
• Etudier exactement le parcours des consommateurs dans
un point de vente
• Renforcer le sentiment de personnalisation dans la
relation marque / client

12. Réalité Augmentée
Geoffrey Laloux
Principe: Version plus ludique et high tech des QR code,
la reconnaissance d’image ou de son permet de diffuser
des contenus complémentaires et contextualisés avec en
prime l’effet « waow ».
Utiliser une image ou un son pour accéder à des contenus additionnels
Quelques exemples:
• IKEA et son catalogue 2013
• JC Penney et sa cabine d’essayage virtuelle (2010)
• Mercedes et sa journée porte ouverte virtuelle (2009)
• Axe et ses spots TV reconnus par Shazam
• 20 autres exemples:
http://www.trendhunter.com/slideshow/augmented-reality-retail
Note: Les dispositifs de réalité augmentée imposent de
disposer d’un smartphone, d’une apps et d’une
connexion internet rapide. Des freins qui expliquent sans
doute que le concept peine à décoller malgré un
potentiel intéressant.
Convertir

13. Magasin éphémère physique… et virtuel
Geoffrey Laloux
Principe: Que ce soit sur un « mur » ou un « cube », l’acheteur scanne des codes QR et déclenche un
paiement automatique par mobile et une livraison à domicile.
Si tu ne vas pas au magasin… le magasin viendra à toi.
Remarque:
Même si ce dispositif repose sur des codes QR déjà « has been », il a l’avantage d’être très
mobile et de pouvoir être placé dans des lieux de passage et/ou lors d’évènements particuliers
(festival, concert, arrêt de bus etc.).
Convertir

Convertir
14. Kinect pour une expérience immersive
Geoffrey Laloux
Principe: Utiliser la reconnaissance de mouvements (technologie Kinect de Microsoft) pour faciliter le
dialogue entre le consommateur et les interfaces connectées.
Renforcer l’interactivité des dispositifs connecté
Note:
Se basant sur les mêmes principes
que la réalité augmentée et des
bornes interactives, la navigation par
reconnaissance des mouvements
permet une utilisation plus intuitive
et ludique, un effet « waow » et au
final une expérience-client immersive
avec un impact plus grand.
Remarque: Sur Youtube on trouve
plusieurs vidéos de démo avec les mots
clés « Kinect for retail »

15. Une tablette pour remplacer les caisses
Geoffrey Laloux
Principe: La caisse enregistreuse fixe est remplacée par un dispositif mobile. Terminé les files
d’attente pour payer, c’est le vendeur qui se déplace jusqu’au client pour le conseiller et lui permettre
de régler ses achats.
Si vous n’allez pas jusqu’à la caisse…
Note: Plus qu’une solution de paiement itinérante, la tablette permet également le renforcement de la
relation avec le client en mettant à sa disposition un « assistant personnel » pour ses achats.
Payer
Note: En Europe c’est John Lewis qui mène le mouvement mais d’autres enseignes comme Selfridge ou
Harrods devraient suivre.

Livrer
16. Le Clic & Collect (pickup en magasin)
Geoffrey Laloux
Principe: Un article est commandé et payé en ligne, l’acheteur prend lui-même livraison de son achat
directement au point de vente, dans un délai variant de 3 minutes à 2 jours dans la majorité des cas.
Déjà un grand classique…
Note: courant dans la vente d’articles high Tech et les billetteries (voyages, concerts, Hôtels)
Variante: Le bien est réservé / commandé en ligne mais le paiement est réalise au point de vente
Note: Si le Clic & Collect intégré et complètement automatisé est relativement récent, sa version
artisanale (mixant site web et appel téléphonique) existe de facto depuis plus longtemps que le
ecommerce lui même.

Livrer
17. Le Drive
Geoffrey Laloux
Principe: La livraison du bien acheté en ligne se fait directement à bord du véhicule, l’acheteur ne doit
plus rentrer dans le point de vente.
Evolution logique dans la société du « tout automobile »…
Note: En progression rapide dans la grande
distribution alimentaire, se développe
ailleurs (Ikea..)
Limite: Le concept requière plus de main
d’œuvre de la part du vendeur, ainsi que
souvent une chaine logistique spécifique.
L’acheteur ne pénètre plus dans le point de
vente, ce qui limite les possibilités ventes
complémentaires (Up / Cross Selling).

Livrer
18. Le casier de retrait (propriétaire)
Geoffrey Laloux
Principe: Le vendeur installe un réseau de consignes accessibles par code PIN pour y déposer les
articles vendus. L’acheteur peut prendre livraison de son achat à n’importe quel moment.
24 / 7: Ou et quand vous voulez
Note: La consigne peut être dans un point
de vente ou dans un point de passage
(gare, parking de grande surface etc.)
Proposé d’abord par Amazon, le dispositif
se répand outre atlantique chez Ebay,
WallMart, Staples etc.
En Europe, Darty et Printemps ont testés
le principe.

Livrer
19. Le casier de retrait (opéré par un tiers)
Geoffrey Laloux
Principe: Dans cette variante le réseau de consignes est opéré par un transporteur (publique ou
privé), les marchandises livrées sont expédiées par de multiples vendeurs
Accessible même pour les petits commerçants
Note: Cette variante a l’avantage d’élargir les options de livraison pour les petits commerçants.
Bpost (opérateur publique Belge), La Poste (France) et Neopost (privé) proposent le service depuis
2013. En Allemagne le système a déjà séduit plus de 2 millions d’utilisateurs.

Livrer
20. La livraison par Drones
Geoffrey Laloux
Principe: Dans une communication qui ressemblait surtout à un coup de pub, le géant Amazon
annonce étudier la possibilité de livrer ses clients à domicile 30 minutes après leur achat en ligne
grâce à des drones autopilotés et écologiques (car électriques).
Retour vers le futur…
Note: Si l’annonce d’Amazon est pour le moment peu crédible, en Angleterre la société Shutl propose
déjà des livraisons à domicile en 30 minutes (comme pour les pizzas). www.shutl.com
(Shutl fait maintenant partie de l’empire Ebay)

21. Carte de fidélité mobile
Geoffrey Laloux
Principe: Déjà ultra classique (et pourtant toujours pas généralisée) et arme absolue pour obtenir des
données CRM et pour identifier ses clients on line et IRL, la carte de fidélité virtuelle évolue et
permet une utilisation déconnectée et multi enseignes.
De préférence multi marques et utilisable off line …
Quelques exemples:
• Qustomer, Google Wallet, Passbook de Apple etc.
Exemples:
• Bonobos et ses GuideShop
http://fr.slideshare.net/nandan_india/virtual-loyalty-card
Fidéliser

Pour aller plus loin:
Geoffrey Laloux
Le blog de Synaptic
http://www.Synaptic.be/blog/
@Synaptic_Be
Twitter
https://be.linkedin.com/in/geoffreylaloux

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