Kundenzufriedenheit als Motor des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses
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Wir versprechen in unseren Erfolgsfaktoren, dass der Kunde bei uns im Zentrum steht und dass wir uns laufend verbessern. Aber wie lösen wir dieses Versprechen ein? 2 Methoden, wie man diese Versprechen einlösen kann.
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Kundenzufriedenheit als Motor des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses
- 1. Kundenzufriedenheit als Motor des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses Fredi Schmidli - Managing Partner, Gründer swiss IT bridge gmbh www.swissITbridge.ch http://slidesha.re/tZneHy
- 2. Agenda 1. Über uns 2. Eure Interessen? 3. Unsere Versprechen 4. Kontinuierliche Verbesserung 5. Messen der Kundenzufriedenhei 6. Eure Erfahrungen 7. Kundenzufriedenheit mit 2 Fragen 8. Diskussion
- 3. 1. About us ● Software-Entwicklung in Vietnam ● Managing Partner, Gründer ● Warum Scrum?
- 4. 2. Eure Interessen? ?
- 5. 3. Unsere Versprechen z.B. in den Erfolgsfaktoren Wir stellen den Kunden ins Zentrum Wir sind erfolgsorientiert Wir sind Profis Wir sind innovativ und verbessern uns laufend Wir kommunizieren offen Wir arbeiten hart und feiern einen Erfolg Wir handeln mit Integrität und gegenseitigem Respekt
- 6. 4. Kontinuierliche Verbesserung 1. Qualitätsmanagement: Kontinuierlicher Verbesserungsprozess 2. Demingkreis: Plan-Do-Check-Act 3. Einlösen des Versprechens http://www.telo.at/index.php? option=com_content&task=view&id=91&Itemid=1&lang=en
- 7. 5. Messen der Kundenzufriedenheit Wie funktionierts?
- 9. 5. Kundenzufriedenheit 1 - Organisatorische Grundlagen 1. Lean: Kontinuierliche Verbesserung 2. Weiche Faktoren: Individuum und Kultur des Unternehmens 1. z. B. Vertrauen 2. z. B. Offenheit 3. z. B. Transparenz 3. In Scrum: Review & Retrospective
- 10. 5. Kundenzufriedenheit 1 - Konsequenzen intern 1. Note ist sehr gut: -> wir feiern .... :) 2. Note ist gut: -> Team erhält ab hier Bonus -> Wie werden wir sehr gut? 3. Note ist unter gut: -> Was lief nicht gut? -> Eskalation an Partner -> Self Assessment des Kunden
- 11. 5. Kundenzufriedenheit 1 - Auswirkungen 1. Wie kommuniziere ich... - Gute Noten? - Schlechte Noten? - kompromisslose Transparenz? 2. Wie reagiere ich... - auf strengere oder unfaire Kunden? 3. Wie reagiert... - das Team? - der bestehende Kunde? - der potenzielle Kunde? 4. Wie wirkt sich das langfristig aus auf... - das Team? - den existierenden Kunden
- 12. 6. Eure Erfahrungen? 5' Übung mit eurem Nachbarn: 1. Was versprecht ihr dem Kunden? 2. Wie löst ihr das Versprechen ein? 3. Wie messt ihr die Kundenzufriedenheit?
- 13. 7. Kundenzufriedenheit mit 2 Fragen (Net Promoter Score) 1. Auf einer Skala von 1-10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Produkt oder dieses Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen? 2. Was ist der Hauptgrund für die soeben abgegebene Bewertung? 3. Prozent Promotoren - Prozent Detraktoren = Net Promoter Score http://net-promoter.de/
- 14. 7. Kundenzufriedenheit (Net Promoter Score) 2 1. Kundenorientierung, da direkt konkretes Feedback 2. Die zweite Frage gibt Tipps, was zu verbessern ist 3. Wichtig: nicht einmalig 4. Direkte Evaluierung der Mitarbeitenden möglich
- 15. 8. Diskussion http://slidesha.re/tZneHy
Notas do Editor
- Umfrage: Bild als Kinderzeichnung oder professionelles Foto?
- Ask participants at the end of the agenda: 1. First time visitor? 2. No Scrum exp 3. some elements 4. expert
- We provide SW services with dedicated teams, who work exclusively for customers as prolonged workbench My partner Thomas and I founded SIB 2006. As one part of the bridge he lives in Saigon and guarantees with his European crew the quality of our work from our SW-Center and at the Swiss part of the bridge I am the ambassador of our clients and not an IT guy. Programmed a bit Basic at Uni. As Head of Admin in factory in restructuring I realised that when implementing SAP R3. Lean Production at the beginning of the 90ies Agile Philosophy and Scrum improve quality, productivity and happiness of developers
- Who is here: 1. developer, tester, architect, .. 2. Scrum Master, PO, PM, etc. 3. Manager with budget? Your interest? I prepared some thoughts. However, what are your questions you want to have answered when you go home?
- Ich will das Messen der Kundenzufriedenheit einordnen bzw. begründen, wieso wir das überhaupt machen. Wir messen die Kundenzufriedenheit, weil in unseren Erfolgsfaktoren sagen, dass wir Kunde ins Zentrum stellen, und dass wir uns laufend verbessern
- http://de.wikipedia.org/wiki/Demingkreis
- Skala: 6: sehr gut 5: gut 4: genügend 3: ungenügend 2: schlecht 1: sehr schlecht Messung: Grundsatz: Regelmässig sowie einfach für Kunden und uns. - einmal in der Woche in einem Status-Meeting - manche Kunden erwarten auch ein Self-Assessment des Teams - Es ist eine Schweizer Schulnote, also Zwischennoten moeglich - Statistische Effekte, wenn Projekte aufhören
- Skala: 6: sehr gut 5: gut 4: genügend 3: ungenügend 2: schlecht 1: sehr schlecht
- Antworten: 1. klare und eindeutige Skala mit subjektiven Kriterien 2. Bonus-Ausgleich und Self Assessment des Kunden 3. Eher Motivation, einen Rueckfall der Note zu verbessern 4.Find out the true reason and react
- Frage 1: 9 oder 10: Befürworter (Promotoren) 7 oder 8: Unentschiedene (Passive) 0 bis 6: Kritiker ( Detraktoren). Frage 2: Bedürfnisse, Erwartungen und die tatsächliche Erfahrung des Kunden kennen lernen = Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung = Wahrscheinlichkeit der Loyalitaet - Exponentielle Einschätzung. Aber nur Begeisterte empfehlen wirklich weiter (AKTIV!)
- auch Christoph und Helen danken