Offentlig informasjon på nett - hvordan gjøre det enklere å bli e-borger? Om brukervennlighet og brukerorientering i offentlige nettløsninger

1. www.vestforsk.no
Offentleg informasjon og tenester på nett
–korleis gjera det enklare å vera e-borgar?
- FSON, 25.03.2014
-Svein Ølnes, Vestlandsforsking

2. www.vestforsk.no
Utgangspunkt
 Førespurnad i juni 2013 (!):
 heilskaplege løysingar på nett (kven er vi til for?) kontra
sektorspesifikke løysingar
 Det sterke (heilage?) sektor- og linjeprinsippet i Norge, sett opp
mot utviklinga i andre land som Danmark og Storbritannia
 Ingen innbyggjarportal etter radikal omlegging av Norge.no
 Los ”lagt ut for sal”
 Norge sakkar akterut i EU-benchmarking

3. www.vestforsk.no
Innhald
 Har valt Arild Haraldsens ”13 teser om digitalisering” som
mal (innlegg på Digi.no 31.01.14)
 te’se: gr., setning, læresetning; påstand som skal bevises eller
forsvares
 Vil gå nærmare inn på
 Manglande brukarperspektiv med utgangspunkt i Norge.no og Los
 Livssituasjonar som forsvann (LivsIT/Los), og som kjem igjen?
 Omgrepet ”digitale tenester”

4. www.vestforsk.no
Tese 1: For sterke sektorinteresser
 går ut over samordning, samhandling og effektivisering
 Norge sakkar akterut på EU sine målingar
1. Brukarorientering
(A demand-side citizen view of public services)
2. Livssituasjonar
1. Etablera ei verksemd
2. Søkja jobb
3. Bli student
3. Nøkkelfaktorar for teknologi-stimulering
1. eID
2. eDokument
3. Autentiske kjelder (bruk av felleskomponentar)
4. eSafe (sikker meldingsutveksling og – arkivering)
5. Single Sign-on (SSO)

5. www.vestforsk.no
Tese 2: Kommunestrukturen viktigaste hinder for
digitalisering
1. IKT eit ansvar for kvar kommune, lite samarbeid
2. Omfattande kommunesamarbeid på region-nivå
3. Kommunesamarbeidet må forsterkast med nasjonale satsingar
(= KommIT)
 Forprosjekt: Digitaliseringsarbeid i mindre kommunar
 Hovudprosjekt 1: Digitaliseringsarbeid i mindre kommunar
• Vestlandet som region, typisk små kommunar
 Hovudprosjekt 2: Digitaliseringsarbeid i store kommunar
• Oslo og Akershus: Asker kommune som søkjar, ByggLett som case

6. www.vestforsk.no
Tese 3: For uklare retningssignal for digitalisering
 Mål og verkemiddel heng ikkje godt nok saman

7. www.vestforsk.no
Tese 4: Måla vanskelege å realisera
 Dei store etatane har større utfordringar i intern samordning av
IKT-system (jf. NAV)

8. www.vestforsk.no
Tese 5: Difi for svakt
1. Oppfølging av FAOS-prinsippa?
2. Oppfølginga av strategi for felleskomponentar?
3. Oppfølging av metadata-strategi?

9. www.vestforsk.no

10. www.vestforsk.no
Tese 6: SKATE manglar vedtaksfullmakter
 All erfaring tilseier at effektive organ må ha vedtaksfullmakter
• Så fort ein må tilbake i organisasjonen for å få godkjenning, smuldrar ansvaret og
gjennomføringskrafta
 Historia om etablering av IT-forum Sogn og Fjordane, 1995
• Ein handlekraftig fylkesmann!

11. www.vestforsk.no
Tese 7: Fryktkultur og manglande gj.føringsevne
 jf. Evalueringa av Tollvesenets IT-system (Veritas)
 Politiets IKT-system..

12. www.vestforsk.no
Tese 8: Manglande kultur for samarbeid,
samordning og samhandling
 Manglande kunnskap om prosessar og
forretningsmodellar andre etatar
 Manglande målemetodar for gevinstar
ved elektronisk samhandling
 Tildelingsbreva er vage med krav om
samhandling; ingen budsjettmidlar følgjer
med
 For få større samhandlingsprosjekt som
kan visa veg
 For mange sjølvstendige små-prosjekt
 Liten grad av harmonisering av regelverk
for tilgang til data av andre enn register-
eigar
 For få forpliktande og resultatorienterte
samhandlingsarenaer
 Manglande samarbeidsvilje på personnivå

13. www.vestforsk.no
Prøver vi å løysa alt på ein gang?

14. www.vestforsk.no

15. www.vestforsk.no

16. www.vestforsk.no

17. www.vestforsk.no
Tese 9: Mangel på open kunnskapsarena for
erfaringsutveksling
 Sjå t.d. forskingsprosjektet STILS som tek for seg innovasjon i
helsesektoren
 Forskingsprosjektet Semicolon I og II har også delvis teke opp
dette temaet gjennom sine Samhandlingsarena-møte
• 8 års forskingsprosjekt (Semicolon I og II) har vist at dette er tungt!

18. www.vestforsk.no
Tese 10: Altinn ingen samhandlingsplattform
 Arild Haraldsen viser til den eine samhandlingstenesta,
Konkursbehandling, som eigentleg berre er ei lenkesamling
 Altinn samhandlar ikkje med seg sjølv (eller eigarane sine)
• Eksempel: Endringar rapporterte i Samordna registermelding blir ikkje
vidareformidla til Altinn
 Uklare signal
• Enkelte vil at Altinn skal vera ”alt for alle”
• Andre meiner at Altinn ikkje er bygd for det, og at det uansett er ein farleg tanke
(jf. gigantprosjekt som har tendens til å feila stort
Heidegger: ”Den som tenkjer stort, feilar stort”)

19. www.vestforsk.no
Tese 11: Manglande registersamordning
 Datakvalitet?
 Begrepsbruk (semantikk)?
 Opne API-ar?
 Finansiering av felleskomponentar?

20. www.vestforsk.no
Tese 12: Manglande kundefokus
 Eller betre: Manglande brukarorientering
 Alle snakkar om det, (nesten) ingen gjer det!
 #OsloBeta (Oslo kommune) som godt eksempel
 Innbyggjarane må bruka dei offentlege tenestene på nett enten dei
er gode eller dårlege
 Tenestedialogen (skjema m.m.) er ofte ganske lik enten det er ei
offentleg teneste eller ei privat – her vil brukarane automatisk
samanlikna

21. www.vestforsk.no

22. www.vestforsk.no

23. www.vestforsk.no
ELMER-standarden moden for revisjon!
 ELMER 2 frå 2005, det er snart 10 år sidan!
 Datafangst og dialog via skjema er det viktigaste grensesnittet
mot/for innbyggjarane – her trengst det ei kraftig, visuell forbetring
 Sjå på moderne nett-tenester!

24. www.vestforsk.no
Tese 13: Juridiske hindringar for el. samhandling
 Kan vera ein grunn til at det er slik! (jf. Dag Wiese Schartum, UiO)
• I iveren etter å digitalisera og effektivisera er det fort gjort å gløyma at det ofte er
gode grunnar for at ting tek tid, og at noko er vanskeleg og kanskje umuleg
(personvern ++)
 I andre tilfelle er det grunnar til å vurdera endringar
• Endringa i eForvaltningsforskrifta som gjer digital kommunikasjon til hovudregelen
og snur om på reservasjonsspørsmålet

25. www.vestforsk.no
Er idéen om ”one stop shop” heilt ute?
 Frå etableringa av Norge.no (1998):
”Hovedhensikten med Inngang Norge er å gjøre det enklere for folk
å finne fram til offentlige tjenester og informasjon på nettet, og
Inngang Norge bør ligge på det som kalles Verdensveven (World
wide web).”
”Arbeidsgruppen anbefaler at det etableres én felles inngangsport
til offentlig informasjon på nettet. Søkestedet skal være en port til
all offentlig informasjon, på tvers av etater og forvaltningsnivåer. I
tillegg vil gruppen at Inngang Norge skal være tilgjengelig for alle
og gratis.”

26. www.vestforsk.no
Norge.no – frå informasjon til tenester
 Norge.no (2000) – vegvisar til offentleg informasjon
 Norge.no (2014) – vegvisar til offentlege tenester på
nett
 Norge.no, 2000 – 2014: Ei ørkenvandring frå ein god
idé og ei brukbar teneste, til?
 Kven vil gå til Norge.no for å leita etter off. tenester?
 Er det lurt å fjerna kontekst?

27. www.vestforsk.no
Treng vi eit felles vokabular
 LivsIT (2000 – 2005)
 Felles informasjonsstruktur
 Livssituasjonar
 Los (2007 - ?)
 Felles vokabular (emneord)
 Offentlege tenester
 Er SERES nok?
 Blir SERES brukt?
 Kva med livssituasjonar?

28. www.vestforsk.no
MiSide
 Også ein god idé som vart vanskjøtta
 Departementet altfor mykje innblanda i utviklinga
 Konseptet var eit personifisert Norge.no (og
sjølvsagt tett integrert med den)
 Enda med to uavhengige tenester
 Då planane om integrasjon kom nokre år seinare,
var det for seint (eller var det?)

29. www.vestforsk.no

30. www.vestforsk.no

31. www.vestforsk.no
MinID
 Er innlogging gjort til eit mål i seg sjølv?
 Feilen starta med MiSide, der innlogginga vart ein
bråstopp og fjerna konteksten
Lenker?

32. www.vestforsk.no
Kva er ei digital teneste?
 Eg meiner det er mykje forvirring rundt begrepet tenester
generelt og digitale/elektroniske tenester spesielt
 Bakgrunn for arbeidet mitt er i første rekkje knytt til
utviklinga av LivsIT/Los
 Har publisert ein artikkel om temaet saman med Arild
Jansen, UiO (Forvaltningsinformatikk)
 SYSIAC – Systems, Signs & Actions
International Journal on Information Technology, Action,
Communication and Wordpractices

33. www.vestforsk.no
Er det så nøye?
Nei
Tja
Ja!

34. www.vestforsk.no
Maskinlesbart = Presisjon!

35. www.vestforsk.no
Kva er problemet?
Setja
rette
namn
på ting!

36. www.vestforsk.no
Forvirring på minst tre plan
1. Er all myndigheitsutøving tenester?
2. Skiljet mellom fysiske og digitale tenester
3. Definisjonar og kategorisering

37. www.vestforsk.no

38. www.vestforsk.no
Er alle offentlege oppgåver tenester?
 Eksempel:
 Kommunen yter barnevernstenester
 Kommunen utarbeider reguleringsplan
 Kommunen gir byggeløyve
 Kommunen yter sosialstønad
 Kommunen krev inn skatt
 Kommunen fører branntilsyn
 Er det berre handlingar omfatta av verbet yter som bør definerast
som tenester? Jf. tenesteyting
 Subjekt – predikat – objekt
Grunnleggjande for semantisk tekn. (første ordens predikatlogikk)
(VF-rapport 1-2006: ” Konstruksjon av informasjonsstruktur for
tematisk avgrensa informasjonsdomene”)

39. www.vestforsk.no
Forvirring på minst tre plan
1. Er all myndigheitsutøving tenester?
2. Skiljet mellom fysiske og digitale tenester
3. Definisjonar og kategorisering

40. www.vestforsk.no
Foto: Redningsselskapet

41. www.vestforsk.no
Skiljet mellom fysiske og digitale tenester
 Barnehage
 kva er tenesta; det som føregår i den fysiske barnehagen eller
søknadsskjemaet på nettet?
 er det fleire tenester?
 korleis skal dette då evt. hengja saman?

42. www.vestforsk.no
NettressursOffentlege tenester Emneord
Ontologien til Los
Tema
Skiljet mellom fysiske og digitale og tenester
Nettressurs:
- interaktive skjema
- skjema for utskrift
- tenestebeskrivelse
- informasjonsside

43. www.vestforsk.no
Forvirring på minst tre plan
1. Er all myndigheitsutøving tenester?
2. Skiljet mellom fysiske og digitale tenester
3. Definisjonar og kategorisering

44. www.vestforsk.no
Eksempel på uklare og mangelfulle definisjonar
 ”Til tjeneste”, Statskonsult 2002
 Notat som beskriv publikumsretta tenester, i samband med
arbeidet Offentlege service-kontor (OSK)
 Ingen definisjon av teneste!

45. www.vestforsk.no
Tenesteomtale og -definisjonar
 Difi, 2010:17 – Nasjonale felleskomponentar i off. sektor
 En vanlig oppfatning er at en tjeneste dreier seg om at noe blir utført
av en part for en annen part, for eksempel et sykehus som yter
helsetjenester til en pasient.
 Med elektroniske tjenester menes offentlige oppgaver der hele eller
deler av arbeids- eller kommunikasjonsprosessen som ligger til grunn
for oppgaveutførelsen er understøttet av datamaskinsystemer. Ofte
vil dette innebære at grensesnittet mot brukerne (innbyggere og
private eller offentlige virksomheter) er digitalisert.
 På denne bakgrunn blir det viktig å skille mellom tjenestebegrepet
når det benyttes for å beskrive offentlige oppgaver av typen offentlig
tjenesteyting, jf. like over, og når det i andre sammenhenger
benyttes for å referere til elektroniske tjenester som kan omfatte
begge typer offentlige oppgaver - myndighetsutøvelse og offentlig
tjenesteyting.
Kan me bruka begrepet på ein måte når det gjeld den fysiske verda,
og på ein annan måte i den digitale?

46. www.vestforsk.no
Tenesteomtale og -definisjonar
 Difi, 2011:2 – Digitalt førsteval (del 1)
1. Er tjenesten tilgjengelig som skjema på nett?
2. Kan skjemaet sendes inn elektronisk?
3. Er saksbehandlingen automatisert? Med automatisert i denne
sammenheng menes hel eller delvis automatisert prosessering i
virksomheten etter mottak av data innsendt fra brukeren.
4. Får brukeren elektronisk tilbakemelding? Med dette menes ikke enkle
kvitteringer på mottak av melding, men vedtak, melding eller
lignende.
Skjema-/tenesteforvirringa

47. www.vestforsk.no
Tenesteomtale og -definisjonar
 Difi, 2011:2 – Digitalt førsteval (del 2)
 Gjennomgangen viser at 82 prosent av de undersøkte tjenestene er
tilgjengelige som skjema på nett i ulike varianter, enten de er
elektroniske skjema, til nedlasting eller utskrift. Vi kan fra dette anta
at dette gjelder for en stor andel av offentlige tjenester.
 Det er en klar sammenheng mellom elektronisk innsending og videre
automatisert prosessering i virksomhetene. Kun fem prosent av de
elektroniske tjenestene har ikke en påfølgende automatisert prosess.
Elektroniske tjenester som er videre automatisert med elektronisk
tilbakemelding til brukeren, har mulighet til å utvikles til mer
avanserte elektroniske tjenester, inkl. elektronisk dialog mellom
bruker og virksomhet.
 Fokuset på elektroniske tjenester må ikke stå i veien for å forenkle
og effektivisere tjenester på annen måte.
Det blir feil å berre telja skjema, jf. siste punktet over (”ikkje sjå skogen for berre tre”)
Elles er det her snakk om meir eller mindre automatiserte prosessar

48. www.vestforsk.no
Tenesteomtale og -definisjonar
 Regjeringa sitt digitaliseringsprogram (”På nett med
innbyggjarane”), 2012
 Vi skal digitalisere offentlige tjenester. Norge skal være i front
internasjonalt på å levere digitale offentlige tjenester til innbyggere
og næringsliv.
 Norge er langt fremme på å levere digitale tjenester til næringslivet.
 Forvaltningen skal tilby helhetlige og brukervennlige digitale
tjenester Digitalisering vil bidra til at brukerne enklere kan benytte
seg av offentlige tjenester. Digitalisering skaper også muligheter for
at tjenester fra ulike virksomheter kobles sammen i én og samme
nettjeneste, slik at man kan få utført tjenester fra flere offentlige
etater i ett og samme ærend.
Samansette tenester, livssituasjonar – igjen er det noko med heilskapen som manglar

49. www.vestforsk.no
Tenesteomtale og -definisjonar
 Difi, 2013 – Bruk av IKT i staten
 Som elektronisk skjema regner vi alle skjema som brukes til å
registrere data i en strukturert form og som er tilgjengelig i
elektronisk form, via Internett eller f.eks. e-post, for brukerne av
etatens/virksomhetens tjenester for utfylling, som f.eks. et
søknadsskjema, henvendelses- eller bestillingsskjema eller et
rapportskjema.
 Skjema for elektronisk utfylling omfatter alle elektroniske skjema,
som kan fylles ut elektronisk (pdf-filer og annet som kun er beregnet
for utskrift og utfylling på papir inngår ikke).
 Skjema for elektronisk innsending omfatter her kun skjema som
fylles ut via Internett og inneholder en automatisert
innsendingsrutine (Send-knapp). Andre elektronisk utfylte skjema,
som må lagres på egen datamaskin og deretter vedlegges i en egen
oversendelsesrutine, omfattes ikke. Slike oversendelsesrutiner kan
være f.eks. en vedleggsløsning i Altinn eller vedlegg til e-post.
Skannede papirskjemaer og e-poster med fritekst faller også utenfor.
Er desse definisjonane dekkjande, og er dei særleg eigna?

50. www.vestforsk.no
Tenesteomtale og -definisjonar
 Difi, 2013 – Digitale tenester i staten, statuskartlegging

51. www.vestforsk.no
Tenesteomtale og -definisjonar
 Difi-rapport 2012:7 – Org. av statleg myndigh.utøving (uavh.
statlege organ)
 ”Myndighetsutøvelse er ikke bare en statlig kjerneoppgave. Det er en
statlig monopoloppgave, og er den funksjonen som begrunner at vi i det
hele tatt har en stat. Etter at tjenesteyting og forretningsdrift de siste
tiårene i stor grad er lagt til egne rettssubjekter eller kommuner og
fylkeskommuner, er myndighetsutøvelse en av de mest sentrale
oppgavene til organer i ”kjernestaten”
 Regulering, kontroll og overvaking
 Mekling og konfliktløysing
 Justisforvaltning
 Saker med inngripande betydning for enkeltpersonar
 Saker som gjeld religiøse og etiske spørsmål
 Støtte til politisk verksemd
 Saker som gjeld forsking og utdanning
 Klageorgan
Her skil Difi mellom myndigh.utøv.
og tenesteyting

52. www.vestforsk.no
Tenesteomtale og -definisjonar
 SSB 2009/51: Kommunal tenesteproduksjon
Man kan skille mellom to typer av tjenester, som kommunene kan
produsere eller kjøpe av andre aktører:
 Sluttjenester også kalt hele tjenester eller sluttprodukter. Eksempel
er barnehageplass, sykehjemsplass osv.
 Støttetjenester også kalt deler av en tjeneste eller innsatsfaktorer til
produksjon av sluttprodukter. Eksempel er renhold, kantine osv
Type tjeneste
 En tjeneste (eller et gode) kan enten være et fellesgode eller et
individuelt gode. Et individuelt (privat) gode innebærer maksimal
grad av rivalisering ved at bare den som disponerer et gode har nytte
av det.
Ei anna inndeling av tenester frå SSB

53. www.vestforsk.no
Tenesteomtale og -definisjonar
 IKT-Norge, Kommunekartlegginga 2012
I kartleggingen har vi definert en digital tjeneste som papirløs saksbehandling
laget for at innbyggerne kan betjene seg selv ved for eksempel å sende inn
digital søknad. Vi definerer ikke digitale tjenester som eksempelvis skjema på
nett for utprint eller kommunale facebooksider.
Så, i ein kommentar til eit litt merkeleg resultat:
Kun 7 prosent har ikke etablert digitale innbyggertjenester eller
selvbetjeningsløsninger på nett.Samtidig svarer nærmere 40 prosent at de
har flere enn 10 slike. Dette er et høyt tall sammenlignet med fjorårets
kartlegging, og kan vise at kommunene viker noe fra den definisjonen som
IKT-Norge har lagt til grunn for digitale tjenester (se innledningen).
Godt eksempel på kva som kan bli resultatet av uklare eller mangelfulle definisjonar.

54. www.vestforsk.no

55. www.vestforsk.no
Enkeltdelar og kategorisering
 Livssituasjon
 Samansett teneste
 Enkelt-tenester
 Del av teneste
 Tenestegrensesnitt
Elementary service element: ”Something that may be decomposed into smaller
service elements, as long as the smaller elements can be offered to
customers separately or by different suppliers” (Ziv Baida (2006): ”Software-
aided Service Bundling”)

56. www.vestforsk.no
Core Public Service Vocabulary (CPSV)

57. www.vestforsk.no
Kategorisering av tenester

58. www.vestforsk.no

59. www.vestforsk.no
Kva bør gjerast?
 Problemet med mangel på gode definsjonar av teneste
(og digitale tenester) må takast opp i full breidde
 Det må utarbeidast ein teneste-ontologi (kva er dei ulike
delane og korleis heng dei saman?)

60. www.vestforsk.no
Takk for meg!
 Svein Ølnes, Vestlandsforsking
 E-post: sol@vestforsk.no
 Twitter: @sveinol
 Blogg: http://sveino.blogspot.no
 Denne presentasjonen: http://bit.ly/FSON2014