เสริมศักยภาพทางการตลาดให้ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า สำหรับ AEC (Strengthen marketing techniques for contact center for AEC) เอกสารประกอบการบรรยาย ในงาน Strengthen Your Business through Customer Service for AEC 2015 โดยคุณนาวิก นำเสียง กรรมการผู้จัดการ บริษัท ซันเด โซลูชันส์ จำกัด ที่จัดขึ้น เมื่อวันพุธที่ 11 กันยายน 2556

1. คุณนาวิก นำเสียง/
กรรมการผูจัดการ บริษัท ซันเด โซลูชันส จำกัด8
คณะกรรมการ สมาคมวิจัยการตลาดแหงประเทศไทย8
เสริมศักยภาพทางการตลาด
ให้ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า
Strengthen
Marke,ng
Techniques
for
Contact
Center

2. CRM
|
ERP
|
DMS

3. ศักยภาพของ AEC

4. CRM
|
ERP
|
DMS
ประชากร600ลานคนดวยGDPสูงถึง$2.1ลานลาน,การ
เติบโตอยางตอเนื่องทางเศรษฐกิจ,แหลงตนทุนการผลิตที่ต่ำ,
การเติบโตของชนชั้นกลางและรสนิยมที่สูงขึ้น8

5. CRM
|
ERP
|
DMS
เปนหนึ่งในตลาดเดียวที่ใหญที่สุดของโลกดวยการ
ละเวนภาษีและกำแพงทางการคาระหวางกัน8

6. CRM
|
ERP
|
DMS
เปนตลาดเดียวที่มีทั้งโอกาสจากแหลงตนทุนการ
ผลิตที่ต่ำและมูลคาตลาดที่สูง8

7. CRM
|
ERP
|
DMS
คนชั้นกลางสวนใหญของโลกมาจากเอเชีย(28%ในป2009และคาด
วาจะเปน66%ในป2030) และอาเซียนมีบทบาทที่สำคัญอยางมาก8

8. CRM
|
ERP
|
DMS
มูลคาการคาสวนใหญเปนการคาระหวาง
กันเอง(25%ของมูลคาทั้งหมดในป 2012)และมีการ
เติบโตอยางตอเนื่อง8

9. กลยุทธ์การตลาด
สําหรับ AEC

10. CRM
|
ERP
|
DMS
รูเขารูเรา 8
รบรอยครั้ง ชนะรอยครั้ง8

11. CRM
|
ERP
|
DMS

12. CRM
|
ERP
|
DMS

13. CRM
|
ERP
|
DMS

14. CRM
|
ERP
|
DMS

15. CRM
|
ERP
|
DMS

16. CRM
|
ERP
|
DMS

17. CRM
|
ERP
|
DMS

18. CRM
|
ERP
|
DMS

19. CRM
|
ERP
|
DMS

20. CRM
|
ERP
|
DMS

21. CRM
|
ERP
|
DMS

22. CRM
|
ERP
|
DMS

23. CRM
|
ERP
|
DMS

24. CRM
|
ERP
|
DMS

25. CRM
|
ERP
|
DMS
ประสบความสำเร็จดวยสวนประสมการตลาด(4P’s)8
ที่ตอบสนองความตองการของลูกคา8
ผลิตภัณฑ/
ราคา/
การจำหนาย/
การสงเสริมการตลาด/
ตลาดจากพฤติกรรมของคน
อาเซียนในยุคปจจุบัน8
ตลาดจากโครงสรางประชากรใน
อาเซียนที่จะเปลี่ยนแปลงไป8
ตลาดจากจุดเดนของแตละ
ประเทศ8

26. ธุรกิจค้าปลีกทางอินเตอร์เน็ต
CRM
|
ERP
|
DMS

27. ธุรกิจค้าปลีกทางอินเตอร์เน็ต
CRM
|
ERP
|
DMS

28. โมบาย แอปพลิเคชั่น สื่อออนไลน์
CRM
|
ERP
|
DMS

29. โมบาย แอปพลิเคชั่น สื่อออนไลน์
CRM
|
ERP
|
DMS

30. โมบาย แอปพลิเคชั่น สื่อออนไลน์
CRM
|
ERP
|
DMS

31. ค่าใช้จ่ายเพื่อการโฆษณา
CRM
|
ERP
|
DMS

32. ค่าใช้จ่ายเพื่อการโฆษณา
CRM
|
ERP
|
DMS

33. CRM
|
ERP
|
DMS
ผูนำดานราคา(CostLeadership)8
เมือขายสินคาและบริการราคาถูกกวาคูแขงขันในคุณภาพเทาเทียมกันชวยปองกันราย
ใหมที่ยังมีตนทุนการผลิตสูงไมใหเขามาแขงขันดวยและยังสามารถเขาสูตลาดใหมได8

34. CRM
|
ERP
|
DMS
การสรางความแตกตาง(Differentiation)8
ผลิตสินคาบริหารหรือรูปแบบโมเดลทางธุรกิจใหแตกตางจากคูแขงขันเพื่อตอบสนอง
ความตองการของลูกคาจนผูซื้อเกิดความจงรักภักดี (CustomerLoyalty)8

35. CRM
|
ERP
|
DMS
จัดแบงลูกคา(Segmentation)8
จัดใหคนที่มีลักษณะคลายคลึงกันหรือเหมือนกันดานความตองการในผลิตภัณฑ มีการ
ตอบสนองตอสิ่งเราทางการตลาดเหมือนกันการแบงสวนทางการตลาดใหเล็กลงไปสูการ
ตลาดเฉพาะสวนการตลาดทองถิ่นการตลาดเฉพาะบุคคล8

36. CRM
|
ERP
|
DMS
ชนะโดยไมตองรบ8
“รักษาฐานลูกคาเกา”8

37. การตลาดคือการให8
เริ่มจากการหาขอมูลของลูกคา หรือคูแขง แลวนำมาวิเคราะห สราง
จุดแตกตางใหเปนจุดยืนในการที่จะตอบสนองความตองการของ
ลูกคาที่ ดีกวา เร็วกวา และแมนยำมากกวา เพื่อสรางความ
ประทับใจ ความภักดี และขยายฐานลูกคาในระยะยาว8

38. ทำไมตองCRM?8
§ การแขงขันทางธุรกิจสูงขึ้น รุนแรง และรวดเร็ว8
§ ในการหาลูกคาใหมมีตนทุนที่แพงขึ้น8
§ ลูกคาที่อยูกับบริษัท เปนระยะเวลานานเปนลูกคาที่มีคุณคา (Customer lifetime
value)8
ú ตนทุนในการรักษาลูกคาเกาถูกกวาตนทุนในการหาลูกคาใหม8
ú โอกาสในการขายและสรางกำไรจากลูกคามีมาก8
§ ลูกคามีความคาดหวังสูงขึ้น บริษัทตองตอบสนองความตองการใหเสร็จและแมน
ย้ำขึ้น8
§ หลัก 80:20 ทำใหการจัดการกับลูกคาแตละกลุมแตกตางกัน8
§ ความกาวหนาทางเทคโนโลยี ทำใหสามารถเลือกตอบสนองลูกคาแตละรายได
อยางถูกตองและรวดเร็ว8

39. Customer
Rela3onship
Management
กลยุทธในการสรางรายไดและกำไรอยางยั่งยืน ดวยการนำเสนอสินคาและบริการ
ที่แตกตางกันกับลูกคาที่ตางกัน ในทุกจุดสัมผัสหลักกับลูกคาและในกระบวนการหลักๆ8

40. CRM …
Top
Management
Tool
Management
Tools
Trends
2013
by
Bain
Co.

41. Tool
Usages
Sa3sfac3on

42. Social.

46. Peer
Pressure
SUPPORT
I’m
looking
for
a
new
camera.
Have
you
thought
about
a
DSLR?
I
like
the
small.
Easy
to
carry
ones.
They
are
inexpensive
and
the
take
great
shots.
I
had
a
really
bad
experience
with
the
Model
Z
from
Quartec.
Stay
away
from
that
one!
Trusts in advices made by online acquaintances and strangers

48. Contact
Center,
CRM
Social
Multi-channel
Contact Center
Social Media Monitoring
Legacy System
Prospects
Customers
Employees
Social Media
Mobility
Business Intelligent

49. Contact
Center…
หัวใจสําคัญของการตลาด
สําหรับ AEC

50. CRM
|
ERP
|
DMS
Customer
Experience
ทุกบริษัทจะพูดถึง 8
“ประสบการณของลูกคาที่ดีและสอดคลองกัน”:

51. CRM
|
ERP
|
DMS
แลว Contact Center จะชวย
เสริมจุดแข็งใหการตลาดได
อยางไร?/

52. CRM
|
ERP
|
DMS
ขอความตองสอดคลอง(Consistentmessage)8

53. CRM
|
ERP
|
DMS
ตองเปนคนที่ใช (Right Person)8

54. CRM
|
ERP
|
DMS
ตองเปนกลุมเปาหมายที่ตองการ8

55. CRM
|
ERP
|
DMS
ตองควบคุมและสังเกตทุกสาย(Monitorcalls)8

56. CRM
|
ERP
|
DMS
สุดทาย.. ประเมินผลลัพธ8

57. CRM
|
ERP
|
DMS

58. สรุป 13 บทเรียน Steve Jobs ถ่ายทอดโดย สุทธิชัย-บัณฑูร
§ Focus
มุ่งมั่นแน่วแน่
§ Simplify
ทําให้ง่าย
§ Take
Responsibility
End
to
End
รับผิดชอบและเอาใจใส่ตั้งแต่ต้นจนจบ
§ Put
product
before
profit
คุณภาพสินค้าที่ดีมาก่อน
§ Don't
be
slave
to
focus
group
คําตอบอยู่ในหัวมากกว่าการทําวิจัย
§ Bend
reality
อย่าบอกว่าทําไม่ได้
§ Impute
ผู้บริหารมีทิพยญาณเห็นความสําเร็จ
§ Push
for
Perfec3on
งานต้องสมบูรณ์แบบพลาดไม่ได้
§ Toterate
only
A
Player
ร่วมทีมกับผู้ร่วมงานเกรดเอ
§ Combine
the
humani,es
with
the
science
ประสาน
ศาสตร์
และ
ศิลป์
ให้ลงตัว
§ Engate
Face
to
face
พูดคุยแก้ปัญหาแบบตัวต่อตัว
§ Know
Big
picture
and
the
details
รู้ลึกทั้งภาพใหญ่ภาพละเอียด
§ Stay
Hungry,
Stay
Foolish
หิวกระหายความสําเร็จและพร้อมพัฒนาคน
CRM
|
ERP
|
DMS

59. CRM
|
ERP
|
DMS

60. CRM
|
ERP
|
DMS

61. คุณนาวิก นำเสียง/
navik@sundae.co.th/
กรรมการผูจัดการ บริษัท ซันเด โซลูชันส จำกัด8
คณะกรรมการ สมาคมวิจัยการตลาดแหงประเทศไทย8
โชคดีครับ

62. CRM
|
ERP
|
DMS