CTIS IT Services
Outsourcing de Help Desk
Presença Nacional
Brasília
DF e demais Estados da Região Centro-Oeste.
São Paulo
Estado de São Paulo e Região Sul.
Rio de ...
A empresa
HOJE
Empresa
nacional com
mais de 11.000
colaboradores
INÍCIO
Sala de 27 m2
com 02 sócios,
uma secretária
e um o...
OUTSOURCING DE
INFRAESTRUTURA
CONTACT
CENTER
DISTRIBUIÇÃO
ORACLE
FÁBRICA DE
SOFTWARE
PROFESSIONAL
SERVICES
PROJETOS
ESPECI...
CONTACT CENTER
Colaboradores
8.175
7.400.000
Ligações em média/mês,
entre recebidas e realizadas
Equipe e serviços constan...
Outsourcing de Help Desk
Outsourcing de Help Desk:
o que fazer (e o que NÃO fazer)
O que fazer (e o que NÃO fazer)
Por onde
devo começar? Como avaliar
os custos da
operação?
O que fazer (e o que NÃO fazer)
Depende. Se o Service Desk é o seu “Core Business”, não recomendo.
Se a atividade da sua e...
O que fazer (e o que NÃO fazer)
O que pode/deve ser terceirizado?
Mantenha com você a fiscalização e
a apuração dos indica...
O que fazer (e o que NÃO fazer)
Por onde devo começar?
• Medição dos serviços (Planilha)
• Acompanhamento (Conteúdo e
peri...
O que devo e o que não devo especificar?
1.Espaço físico: na sua empresa ou na empresa
contratada?
2.Exija um “Preposto” n...
O que devo e o que não devo especificar?
1.Defina a relação Analistas/Psicólogo;
2.Defina a relação Analistas/Supervisor;
...
O que devo e o que não devo especificar?
Determine que a contratada apresente um Programa de Prevenção
de Doenças Ocupacio...
O que devo e o que não devo especificar?
• Cuidado quando utilizar o volume de chamados como variável básica
para pagament...
O que devo e o que não devo especificar?
1. Especifique os recursos técnicos a serem disponibilizados pelo Help
Desk:
3. D...
O que devo e o que não devo especificar?
• Especifique o conteúdo mínimo do Book mensal;
• Defina os indicadores contratua...
O que devo e o que não devo especificar?
Defina os requisitos de qualificação, certificações e treinamento das
equipes, as...
O que fazer (e o que NÃO fazer)
Desenvolva uma planilha para explicitar o Cenário para o período do
Contrato,
e faça simul...
O que fazer (e o que NÃO fazer)
PERGUNTAS?
Obrigado!
Próximos SlideShares
Carregando em…5
×

Central de Serviço e Governança de IT | Encontro de Cios CTIS e Sucesu Minas 08/04/2014

401 visualizações

Publicada em

Central de Serviço e Governança de IT | Encontro de Cios CTIS e Sucesu Minas 08/04/2014

Publicada em: Tecnologia
0 comentários
0 gostaram
Estatísticas
Notas
  • Seja o primeiro a comentar

  • Seja a primeira pessoa a gostar disto

Sem downloads
Visualizações
Visualizações totais
401
No SlideShare
0
A partir de incorporações
0
Número de incorporações
4
Ações
Compartilhamentos
0
Downloads
5
Comentários
0
Gostaram
0
Incorporações 0
Nenhuma incorporação

Nenhuma nota no slide

Central de Serviço e Governança de IT | Encontro de Cios CTIS e Sucesu Minas 08/04/2014

  1. 1. CTIS IT Services Outsourcing de Help Desk
  2. 2. Presença Nacional Brasília DF e demais Estados da Região Centro-Oeste. São Paulo Estado de São Paulo e Região Sul. Rio de Janeiro Rio de Janeiro, Espírito Santo e Minas Gerais. Nordeste Recife, Salvador, Fortaleza, Maceió e Natal Regionais:
  3. 3. A empresa HOJE Empresa nacional com mais de 11.000 colaboradores INÍCIO Sala de 27 m2 com 02 sócios, uma secretária e um office boy
  4. 4. OUTSOURCING DE INFRAESTRUTURA CONTACT CENTER DISTRIBUIÇÃO ORACLE FÁBRICA DE SOFTWARE PROFESSIONAL SERVICES PROJETOS ESPECIAIS PRINTING CENTER 3.400 posições 1 ano Crescimento de 350% Certificada CMMI 42.000 Equipamentos 2.000 técnicos Soluções sob medida Tecnologia OFFSET e Digital CTIS IT Services
  5. 5. CONTACT CENTER Colaboradores 8.175 7.400.000 Ligações em média/mês, entre recebidas e realizadas Equipe e serviços constantemente premiados e reconhecidos Planejado pra 2014 306 milhões
  6. 6. Outsourcing de Help Desk Outsourcing de Help Desk: o que fazer (e o que NÃO fazer)
  7. 7. O que fazer (e o que NÃO fazer) Por onde devo começar? Como avaliar os custos da operação?
  8. 8. O que fazer (e o que NÃO fazer) Depende. Se o Service Desk é o seu “Core Business”, não recomendo. Se a atividade da sua empresa é outra, a terceirização do Service Desk é recomendável - para que você possa se concentrar no “Core Business”. Dica Devo terceirizar o meu Service Desk?
  9. 9. O que fazer (e o que NÃO fazer) O que pode/deve ser terceirizado? Mantenha com você a fiscalização e a apuração dos indicadores. Dica Terceirize: • Espaço físico (mesmo que as instalações da sua empresa forem distantes do centro urbano) • Infra-estrutura (equipamentos e telefonia) • A gestão dos profissionais (ciclo) • A administração do local (incluindo serviços gerais, SI ) Não faça contrato de “body shop” – eles não te ajudarão na gestão dos serviços.
  10. 10. O que fazer (e o que NÃO fazer) Por onde devo começar? • Medição dos serviços (Planilha) • Acompanhamento (Conteúdo e periodicidade dos Relatórios) • Regras para Dimensionamento • Transição Contratual • Cenário (volumetria). Conteúdo: • Objeto • Descrição do Serviço • Requisitos (Certificações, Qualificações, Normas) • Infra-estrutura (equipamentos, telefonia, NR17) • Indicadores (SLA) Pelo Contrato!
  11. 11. O que devo e o que não devo especificar? 1.Espaço físico: na sua empresa ou na empresa contratada? 2.Exija um “Preposto” nas instalações da sua empresa; 3.Defina as situações de sobreaviso; Dica O que devo e o que não devo especificar? Especifique os requisitos para o local, e condicione a uma vistoria inicial.
  12. 12. O que devo e o que não devo especificar? 1.Defina a relação Analistas/Psicólogo; 2.Defina a relação Analistas/Supervisor; 3.Defina o número mínimo de integrantes da equipe de qualidade, e especifique o perfil, a formação e a experiência requerida; Dica Defina scripts e padrões de saudação
  13. 13. O que devo e o que não devo especificar? Determine que a contratada apresente um Programa de Prevenção de Doenças Ocupacionais - e acompanhe as ações e prazos; Defina os requisitos de segurança física e SI para o site;
  14. 14. O que devo e o que não devo especificar? • Cuidado quando utilizar o volume de chamados como variável básica para pagamento dos serviços (x “Fábrica de registros”); • Especifique os idiomas a serem utilizados no atendimento, e fatores de complexidade apropriados; • Explicite as licenças de Software, o acesso às aplicações e recursos de rede e o acesso remoto às estações dos usuários; • Defina o percentual máximo de abandono e o tempo máximo de espera em situações de fila.
  15. 15. O que devo e o que não devo especificar? 1. Especifique os recursos técnicos a serem disponibilizados pelo Help Desk: 3. Defina como é o workflow associado ao atendimento; 2. Indicar as ilhas especializadas obrigatórias (N2); • URA • DAC • CTI • Gravação • Monitoramento • Switches • Roteadores • Termohigrógrafos • Contingência/redundância • Links/circuitos de dados/voz etc.
  16. 16. O que devo e o que não devo especificar? • Especifique o conteúdo mínimo do Book mensal; • Defina os indicadores contratuais, explicitando as respectivas fórmulas e critérios de apuração.
  17. 17. O que devo e o que não devo especificar? Defina os requisitos de qualificação, certificações e treinamento das equipes, as certificações obrigatórias para o site e os critérios para pesquisa de ambiência; 1.Remunere o bom desempenho (% de solução) e valorize o FCR; 2.Não defina tempo de ligação como indicador !Dica
  18. 18. O que fazer (e o que NÃO fazer) Desenvolva uma planilha para explicitar o Cenário para o período do Contrato, e faça simulações com todas as variáveis (FCR, índices de complexidade, preço unitário, volumes, indicadores, penalidades, bônus) e compare com os custos atuais e/ou necessários para o serviço nos níveis desejados. Se não estiver bom, revise as condições/requisitos... Como avaliar os custos?
  19. 19. O que fazer (e o que NÃO fazer) PERGUNTAS?
  20. 20. Obrigado!

×