issensarbeitende von heute wünschen sich die Einfachheit und Nützlichkeit der "Google-Suche" auch hinter der Firewall. Die Erwartungen der Anwender an das sog. Enterprise Search sind daher sehr hoch. Doch Internet-Suche und Intranet-Suche zeichnen sich durch zahlreiche konzeptionelle Unterschiede aus, welche in diesem Vortrag weiter ausgeführt werden. Um diesen Aspekt weiter zu vertiefen, stellt dieser Vortrag die Ergebnisse einer nutzernahen Evaluierung von Enterprise Search vor und diskutiert dessen Potenziale und Fallstricke

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COMET K2 Competence Center - Initiated by the Federal Ministry of Transport, Innovation & Technology (BMVIT) and the
Federal Ministry of Economics & Labour (BMWFI). Funded by FFG, Land Steiermark and Steirische Wirtschaftsförderung (SFG)
Enterprise Search:
Potenziale und Fallstricke
3. Kremser Wissensmanagement-Tage
Donau-Universität Krems
Dr. Alexander Stocker

2. 2© disclosure or duplication without consent prohibited
 Einführung
 Nutzerzufriedenheit
 Enterprise Search vs. Internet-Suche
 Ergebnisse einer Nutzerevaluierung
Enterprise Search
Agenda

3. 3© disclosure or duplication without consent prohibited
Enterprise Search
Einführung

4. 4© disclosure or duplication without consent prohibited
 Nutzung unterschiedlicher IT-Systeme: Wissensinseln statt einheitlicher
unternehmensweiten Wissensbasis
 Mitarbeitern fehlt der Überblick über die Gesamtheit der Repositories:
Einzelner MA weiß nicht, wie/wo er seinen Informationsbedarf decken kann.
 Mitarbeiter können benötigte Informationen nicht finden: Produktivität leidet darunter.
 Entscheidungen werden auf falschen Informationen gebildet: Resultat sind schlechte
Entscheidungen.
 Problem wird erneut bearbeitet, obwohl an anderer Stelle schon gelöst: Das Rad wird
ein zweites Mal erfunden
 Hohe Erwartungen der Anwender an Suche im Unternehmen:
„Google“ im Unternehmen
Enterprise Search
Bedarf

5. 5© disclosure or duplication without consent prohibited
Enterprise Search
Bedarf
Findability Survey 2013 http://de.slideshare.net/findwise/enterprise-search-and-findability-survey-2013

6. 6© disclosure or duplication without consent prohibited
 Enterprise Search schließt jegliche Organisation mit Textinhalten in
elektronischer Form ein und umfasst die Suche
 auf externen Unternehmenswebseiten,
 auf internen Unternehmenswebseiten (d.h. dem Unternehmensintranet), sowie
 die Suche nach Text in E-Mails, Datenbankeinträgen, in Dokumenten auf
Fileshares und Ähnlichem.
(„Challenges in Enterprise Search“, Hawking, 2004)
Enterprise Search
Definition

7. 7© disclosure or duplication without consent prohibited
Enterprise Search
Architektur (simplifiziert)
Benutzerschnittstelle
Inhaltsquellen
Suchindex
In welcher Inhaltsquelle
steht welcher Inhalt
wie oft und an welcher
Stelle?
Suchanfrage Trefferliste
Filtermöglichkeit durch Facetten
Konnektoren
Für die Suche
aufbereiteter Volltext
der Inhalte aus den
Inhaltsquellen
Fileshare N: Wiki:

8. 8© disclosure or duplication without consent prohibited
Enterprise Search
Funktionsweise (simplifiziert)
Suchindex
Word-Dokument
• Extrahieren des Inhalts (formatfreier Volltext)
• Entfernung von Leerzeichen & Interpunktion (Worte = Tokens)
• Entfernen der Stoppworte (inhaltsbereinigte Tokens)
• Zurückführung von Wörtern in Grundform (Autos = Auto)
• Tokens als Basis für inversen Index
(Liste von „Wörtern“ und den Dokumenten, in welchen diese
vorkommen)
• ..
Konnektor für Word

9. 9© disclosure or duplication without consent prohibited
Enterprise Search
Funktionsweise (simplifiziert)
Suchindex
• Extrahieren des Inhalts
• Zerlegung in Worte
• Entfernen der Stoppworte
• Zurückführung von Wörtern in Grundform
• …
Benutzerschnittstelle
• Titel
• Textschnipsel
• Ort (Quelle)
• Metadaten
• ..
• Nach Relevanz sortiert

10. 10© disclosure or duplication without consent prohibited
Enterprise Search
(z.B. Microsoft Sharepoint Foundation 2013)

11. 11© disclosure or duplication without consent prohibited
Enterprise Search
Zufriedenheit

12. 12© disclosure or duplication without consent prohibited
Enterprise Search
Zufriedenheit
Findability Survey 2013 http://de.slideshare.net/findwise/enterprise-search-and-findability-survey-2013

13. 13© disclosure or duplication without consent prohibited
Enterprise Search
Zufriedenheit
Mindmetre: Report „Minding the Search Gap“

14. 14© disclosure or duplication without consent prohibited
Enterprise Search
Zufriedenheit
Findability Survey 2013 http://de.slideshare.net/findwise/enterprise-search-and-findability-survey-2013

15. 15© disclosure or duplication without consent prohibited
 Internet Suche
 Suchraum besteht aus verlinkten Web-
Seiten und einfach zu erschließenden
Dokumenten in Standardformaten
 Internet-Suchmaschinen wie Google
bewerten die Relevanz von Webseiten
anhand der auf sie zeigenden Hyperlinks
 Informationen auf Web-Seiten, „wollen“
idR gefunden werden und werden
daher speziell für Suchmaschinen
optimiert
 Internet-Suche durchsucht den
„öffentlichen“ Teil des Intranets,
Zugriffsrechte sind dort irrelevant.
 Internet-Suchanfragen sind oft viel
„allgemeinerer Natur“. Der Suchende ist
in vielen Fällen mit einer „guten“
Antwort (von vielen möglichen guten
Antworten) zufrieden, wobei meist viele
mögliche gute Lösungen existieren.
Internet-Suche vs. Enterprise Search
 Intranet Suche (Enterprise Search)
 Inhalte sind sehr heterogen, von völllig
unstrukturiert bis hin zu strukturierten
Inhalten in Datenbanken
 Inhalte sind in Unternehmen in der
Regel nicht verlinkt, es bedarf anderer
Ansätze zur Relevanzbewertung
 Anwender ergreifen idR wenig
Initiative, um Inhalte für Intranet-
Suchmaschinen zu optimieren (z.B.
durch systematische Metadatenpflege)
 Komplexe Rollen- und Rechtestrukturen
machen die Sicherstellung von
Zugriffsbeschränkungen essentiell
 Bei der Internet-Suche existiert
oftmals nur ein einziges richtiges
Dokument (d.h. genau das richtige),
das der Mitarbeiter möglichst rasch
finden werden will.

16. 16© disclosure or duplication without consent prohibited
Nutzernahe Evaluierung
von Enterprise Search

17. 17© disclosure or duplication without consent prohibited
 Aufgabenstellung
 Forschungseinrichtung im Umfeld Automotive Engineering mit rund 200
Wissensarbeitenden
 Pilot einer Enterprise Search für die Suche nach projektspezifische Inhalten auf
einem Fileshare (mit Microsoft Sharepoint Foundation 2013
 Identifikation nutzernaher Aspekte zu Enterprise Search durch 10 an Experimenten
teilnehmenden Wissensarbeitende
 Ablauf der Evaluierung
 Kurzes semi-strukturiertes Interview
(Tätigkeiten, Dokumente & Tools, Infobedarf, Suchraum- und Dauer)
 Festlegung möglicher Suchtasks und Exploration durch den Wissensarbeitenden im
Rahmen von „Thinking-Aloud“
 Transkription der Interviews und Inhaltsanalyse
 Zusammenfassung der wesentlicher Aussagen und Erkenntnisse
Nutzernahe Evaluierung
von Enterprise Search

18. 18© disclosure or duplication without consent prohibited
 Das Finden geeigneter Keywords die zum gewünschten Suchergebnis
führen sollen ist elementar – und äußerst schwierig
 Je „besser“ die verwendeten Keywords, desto relevanter das Suchergebnis
 Wissen über den möglichen Inhalt eines gesuchten Dokuments spiegelt sich in mehr
oder weniger geschickt gewählten Keywords wider (z.B.: Projektnamen, -kurznamen,
-kürzel)
 Normen, Strukturen und Schreibweisen bei Dokumentennamen und –inhalt relevant
(zB immer Projektkürzel ohne - ): Je besser gelebt, desto besser das Suchergebnis.
Ergebnisse der Evaluierung (1)
„Also das Projekt heißt AS4T06, ach, wobei ich
jetzt nicht weiß mit Bindestrich, Unterstrich oder
zusammen. Also würde ich das jetzt einfach mit
dem Leerzeichen eingeben AS4 T06 ..“
“Wobei das Dokument glaube ich heißt anders…
Du musst irgendwie das Vokabular, das sich
entwickelt hat kennen, damit du eigentlich die
Möglichkeit hast danach zu suchen ... Also die
richtigen Keywords zu finden, ist echt eine
Herausforderung. “
“Bei der Suche ist halt der Haken,
dass man schon relativ viel wissen
muss. Daher ist mir oft eine
saubere Ordnerstruktur
sympathischer, wo ich mich
durchklicken kann.“

19. 19© disclosure or duplication without consent prohibited
 Die Nutzung von Metadaten für die Suche wird durch die in der Praxis oft
ungepflegten Metadaten in Dokumenten erschwert
 Metadaten werden für die Suche verwendet und dienen der Filterung (sog. „Facetten“)
 Fehlende oder falsche Metadaten reduzieren die Suchqualität
(z.B. angezeigter Autor ist nicht der echte Autor, sondern nur der Ersteller der Vorlage)
 Systematische Pflege der Metadaten aus Sicht der Wissensarbeiternden ohne
Zusatznutzen, wenn keine Suchmaschine vorhanden
Ergebnisse der Evaluierung (2)
“Autor,.. OK, ..das liest er also
aus. Problem ist, dass es so in
der Vorlage steht, und es keiner
ändert.“
“Ich frage mich, ob da immer ... aha das ist
der Titel vom Powerpoint ... Folie 1…, was
zeigt er mir da eigentlich immer an? Wieso
kommt da immer Folie 1, und nicht zum
Beispiel der Titel der Präsentation.“
“Ja da stehen irgendwelche Sachen bei uns
drinnen… Wachmann ... Aber ja da steht
irgendetwas drinnen. Das ist ja alles
überhaupt nicht gepflegt bei uns. Weil es
auch keiner gebraucht hat bis jetzt“

20. 20© disclosure or duplication without consent prohibited
“Genau! Und jetzt findet er mit Projektmeeting und
Stuttgart nichts, dann sage ich, OK ich suche nur
nach Projektmeeting ... Stuttgart ist jedoch so ein
essentieller Inhalt der drinnen sein muss, weil
sonst kann er damit gar nichts anfangen.“
“Wir haben zwar eine
Namenskonvention für Dokumente,
aber ... Einer verwendet einmal einen
Bindestrich, einer einen Unterstrich.
Dann sind doch immer wieder
Leerzeichen drinnen. Aber ich glaube
das ist generell ein Suchproblem. Eh
bei allen Maschinen ... Weil auf die Idee
wäre ich jetzt zum Beispiel nicht
gekommen, dass ich AreaD einmal
trenne.“
„Also mit ..[mom].. vorher habe ich das
Aktuellste gefunden. Aber da hat er eben
nachgeschaut im Content und da war eben
oben im Aktuellsten eben ..[mom].. drinnen
und im Alten nur ..[minutes of meeting].
Deswegen hat er es anders nicht gefunden ...“
 Einheitliche Dokumenteninhalte und inbs. Schreibweisen erhöhen die
Qualität der Suche, sind aber leider nicht immer vorhanden
 Essentielle Wörter und Informationen im Dokument erhöhen Suchererfolg
(z.B. Autor, Ort, Datum, einheitliche Projektbezeichnung, einheitl. Dokumententyp, ...)
 Struktur und Norm essentieller Information in Dokumenten muss gelebt werden, um
„Raterei“ zu vermeiden („welches Schlagwort könnte denn im Dokument stehen?“)
Ergebnisse der Evaluierung (3)

21. 21© disclosure or duplication without consent prohibited
 Die Relevanzbewertung der Suchergebnisse durch die Suchmaschine
entspricht nicht immer den Wünschen der Nutzer
 Die Häufigkeit des Vorkommens der Keywords in den indizierten Dokumenten ist
primär verantwortlich für die Reihung der Dokumente in der Trefferliste
 Die Reihung der Treffer ist elementar für Nutzerzufriedenheit; Reihung nach
„Aktualität“ wurde gefordert
 Workaround: Kopie des Pfades zum gesuchten Dokument aus der Trefferliste &
manuelle Navigation durch die Ordnerstruktur
Ergebnisse der Evaluierung (4)
“Das ist die Aktuellste… Das Einzige, was
mich da jetzt wundert ist, dass die
Aktuellste da eigentlich am Schluss liegt.“
“Die Leute wünschen sich das gesuchte
Dokument sehr weit vorne, und ich glaube
die Leute haben auch nicht die Akzeptanz,
dass sie da ewig blättern in der Trefferliste.“

22. 22© disclosure or duplication without consent prohibited
 Enterprise Search muss sich gegen bestehende „Suchstrategien“
(bzw. Informationsbeschaffungsstrategien) behaupten
 Face2Face Gespräche sind für die Infosuche von größter Bedeutung
(z.B.: Ablageort eines Dokuments wird erfragt)
 Benutzer haben die Struktur der Projektordner „verinnerlicht“, so dass sie nicht mehr
suchen, sondern gezielt navigieren (d.h. „finden“)
 Nutzung von Verknüpfungen auf Ordner und Dokumente
(Links zu Projekten und wichtigen Dokumenten über Instant Messenger)
Ergebnisse der Evaluierung (5)
„Ich bin da nämlich ein bisschen ein
Verfechter, dass die Ordnerstruktur wirklich
sauber sein sollte. Suchmaschine ist dann
auch gut, wenn es sie gibt, aber nicht
stattdessen!“
“Das hat so oft den Namen geändert in
letzter Zeit, dass ich jetzt eigentlich gar
nicht mehr weiß wie es heißt. An meinem
Rechner habe ich einfach einen Link
darauf, und damit ist die Sache erledigt ...“
Jetzt bin ich nämlich selber neugierig, ... Was ich jetzt
schon merke, was für mich total ungewohnt ist … ich bin
gewöhnt, dass ich mich durch die Ordnerstrukturen
durcharbeite. Aber ich nehme jetzt die Ordnernamen nicht
mehr so wahr.

23. 23© disclosure or duplication without consent prohibited
„Ja, hat mir eigentlich ganz gut gefallen
jetzt. Also ich glaub schon, dass das helfen
könnte. Mir haben jetzt ein bisschen die
konkreten Anlassfälle dafür gefehlt.“
 Enterprise Search muss aus Sicht der beteiligten Wissensarbeiter rasch
einen Mehrwert für die tägliche Arbeit darstellen.
 Verwendung ungewohnt, obwohl Google-Suche täglich praktiziert
 Enterprise Search nimmt mehr Zeit in Anspruch, als Navigation durch Ordnerstruktur
 Probleme bei Office-Dokumenten aufgrund großer Anzahl verschiedener
Dokumentenversionen (generell hohe Anzahl „ähnlicher“ Office-Dokumente)
 Tlw. Unzufriedenheit mit Suche, da Keywords nicht immer im Dokument vorhanden,
bzw. in anderer Schreibweise
Ergebnisse der Evaluierung (6)
“Also normal, in der Ordnerstruktur
wäre ich halt her gegangen und hätte
unterhalb irgendwo gesehen ... Wenn
ich da reingegangen wäre. Das habe
ich halt in einer Suche zum Beispiel
dann nicht unbedingt... Ich denke mir
bei solchen Fällen sind hierarchische
Strukturen leichter. Weil ich mich
Schritt für Schritt vorhantle.“
“Ja ich glaube schon, man muss am
Anfang ein bisschen umdenken, dass
man nicht einfach in den Ordnern
sucht, …. war vielleicht nicht so
schlecht, die Schätzung mit den 10
Minuten Zeitersparnis.“
“Also ich glaube, dass ich mit der
Suche länger brauche, als so normal,
bis ich es finde.“

24. 24© disclosure or duplication without consent prohibited
1. Enterprise Search Einführung
2. Enterprise Search Nutzerzufriedenheit
3. Enterprise Search Potentiale & Fallstricke
Enterprise Search
Zusammenfassung

25. 25© disclosure or duplication without consent prohibited
Kontakt
Dr. Alexander Stocker
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