Présentation devant des étudiants de premier cycle

1. La gestion de crise
Nous ne sommes jamais assez prêts !
Présenté par Stéphane Prud’homme, M.A.
UQTR - 16 novembre 2004

2. Notes biographiques
• Maîtrise en communication
(Crédibilité des porte-parole en situation d'urgence)
• Attaché de presse pendant plus de 5 ans à
Hydro-Québec et responsable de la CICE
• Directeur du Centre d'études CNW Telbec sur
les relations de presse (Chaire en RP de l'UQÀM)
• 3e vice-président de la SRQ
• Chargé de cours à l’Université de Montréal
Stéphane Prud'homme, M.A.

3. RACE
• Où se situe la gestion de crise dans la
démarche de planification stratégique
de la communication ?
16 novembre 2004 Stéphane Prud'homme, M.A.

4. Situation de crise
« Une situation où de multiples organisations, aux
prises avec des problèmes critiques, soumises à de
fortes pressions externes, d'âpres tensions internes, se
trouvent projetées brutalement et pour une longue
durée sur le devant de la scène ; projetées aussi les
unes contre les autres… le tout dans une société de
communication de masse, c'est-à-dire « en direct »,
avec l'assurance de faire la « une » des informations
radiodiffusées, télévisées, écrites sur une longue
période. » (Lagadec)
16 novembre 2004 Stéphane Prud'homme, M.A.

5. « La crise est un événement inattendu
mettant en péril la réputation et le
fonctionnement d'une organisation »
(Libaert)
« … la crise comme un processus qui,
sous l'effet d'un événement déclencheur,
met en éveil une série de
dysfonctionnement. »
(Roux-Dufort)
16 novembre 2004 Stéphane Prud'homme, M.A.

6. Situation d'urgence
« Une situation d'urgence peut se caractériser
par la survenue, pour une population, d'une
menace objective, ou seulement éventuelle,
mais qui réclame en tous les cas une réponse
rapide, L'urgence est de type catastrophique
lorsqu'est présente « une inadéquation entre les
besoins et les moyens disponibles. » (OMS)
16 novembre 2004 Stéphane Prud'homme, M.A.

7. Typologie des crises (Libaert)
• Quatre types :
– Sphère économique
– Sphère technique
– Sphère politique
– Sphère « corporate »
• La crise peut être endogène ou
exogène
16 novembre 2004 Stéphane Prud'homme, M.A.

8. Sphère économique
• économique : difficultés économiques,
récession
• financière : OPA, effondrement boursier ou
sociale, scandale financier
• sociale : grève, problèmes ressources
humaines, harcèlement, secte
16 novembre 2004 Stéphane Prud'homme, M.A.

9. Sphère technique
• technique : défaillance de produits,
rappel, service à la clientèle
• sanitaire : suspicion ou intoxication
• accident : explosion, naufrage,
pollution
16 novembre 2004 Stéphane Prud'homme, M.A.

10. Sphère politique
• politique : corruption, scandale
• judirique : imposition d’une
nouvelle réglementation, amende
16 novembre 2004 Stéphane Prud'homme, M.A.

11. Sphère « corporate »
• vient de l’interne (scandale, scandale
financier, corruption), ça affecte
surtout l’organisation, sa réputation,
son image
• action non acceptable socialement
• rumeur
16 novembre 2004 Stéphane Prud'homme, M.A.

12. Crise ou urgence …
Nous ne sommes
jamais assez prêts !!
16 novembre 2004 Stéphane Prud'homme, M.A.

13. Pour être prêts
• Il faut se rappeler de huit principes :
1. Le continuum temps est accéléré
2. L'organisation touchée est LA source d'information
3. L'incertitude et le mensonge tuent
4. L'image de l'organisation est très vulnérable
5. Ne jamais surestimer la crédibilité
6. Favoriser la circulation de l'information à l'interne
7. Être flexible
8. Réaliser des simulations périodiquement
16 novembre 2004 Stéphane Prud'homme, M.A.

14. La transparence
(Libaert ; Prud’homme)
• La gestion des enjeux et le jugement sont les
clés de la gestion de la transparence
• Faire attention à la transparence à l’extrême
– Diffuser quoi, comment et quand
16 novembre 2004 Stéphane Prud'homme, M.A.

15. Crédibilité : mythe ou réalité ?
(Prud’homme)
• Pas seulement reliée à l'influence et à la persuasion mais
plutôt à l'action d'informer et de communiquer
• Elle n'existe qu'en fonction d'un regard, d'une réflexion,
elle n'existe pas toute seule
• Les publics doivent avoir confiance en lui et se sentir
respectés
• La crédibilité n'égale pas efficacité
16 novembre 2004 Stéphane Prud'homme, M.A.

16. Crédibilité : mythe ou réalité ?
(Prud’homme)
• Le porte-parole crédible tient sincèrement à établir et à
maintenir une relation de confiance et de compréhension
mutuelles avec ses publics plutôt qu'à être efficace
• Il doit connaître ses forces et ses faiblesses
• Comprendre que la crédibilité est construite, gérée et peut
être consolidée, mais surtout pas gagnée
16 novembre 2004 Stéphane Prud'homme, M.A.

17. Facteurs de crédibilité (Prud’homme)
1. Assurance et aisance (préparation)
2. Ouverture d'esprit et respect
3. Contrôle de soi (maintien)
4. Authenticité (conviction)
5. Expertise (réputation)
6. Véracité (transparence, exactitude, cohérence)
7. Charisme et proximité (identification)
8. Clarté du message
9. Honnêteté (sincérité, franchise, intégrité)
10. Contenu du message (contenu intéressant)
16 novembre 2004 Stéphane Prud'homme, M.A.

18. Conduite d’une crise (Lagadec)
Trois phases dans la conduite d’une crise :
1. La phase réflexe – Elle prend les organisations au
dépourvu et celles-ci subissent souvent d’emblée une
disqualification définitive.
2. La phase de réflexion – Elle a pour objet d’ancrer toute
l’intervention en définissant un positionnement sur les
questions les plus difficiles et en fixant les grandes
logiques de réponse.
3. La phase de conduite proprement dite – Elle repose sur
le temps de la recherche de cohérence dans l’action,
jusqu’à la fin de la crise.
16 novembre 2004 Stéphane Prud'homme, M.A.

19. Phase réflexe
1. Alerter et mobiliser
2. Prendre en charge
3. Communiquer avec ses publics
16 novembre 2004 Stéphane Prud'homme, M.A.

20. Phase de réflexion
• Questionnement, ouverture, souplesse,
ancrage et positionnement
16 novembre 2004 Stéphane Prud'homme, M.A.

21. Phase de réflexion
• Audience – Identifier les publics avant la crise, les segmenter, savoir qui va
leur parler et savoir comment les joindre
• But – Fixer un but pour chaque public de façon à prévenir les rumeurs
• Message – Considérer trois variables : le ton du message, son contenu (fait,
opinion ou les deux), le receveur (qu’est-ce qu’il sait déjà?)
• Source – Définir qui sera le porte-parole : un généraliste ou un technicien
spécialisé
• Soutien et information – Évaluer ces deux mesures pour l’interne et pour
l’externe
• Rétroinformation – Mesurer les effets de la communication auprès des
publics cibles
16 novembre 2004 Stéphane Prud'homme, M.A.

22. Phase de conduite
• Centre de crise ou d’urgence
• Être prêt du centre de décision
• Communication intégrée
• Ressources humaines
16 novembre 2004 Stéphane Prud'homme, M.A.

23. Avant la crise ou l'urgence
• Se préparer et faire valider le plan de crise et
d'urgence par la direction
• S'assurer d'avoir un plan de contingence /
« plan B »
• Réaliser des simulations
• Faire un suivi des recommandations
• Préparer les porte-parole à prendre la parole devant les
médias
• Entretenir de bonnes relations avec les journalistes
susceptibles de nous couvrir lors de situations
difficiles
16 novembre 2004 Stéphane Prud'homme, M.A.

24. Pendant la crise ou l'urgence
• Activer la structure d'urgence
• Mobiliser les ressources internes et externes
• S'assurer d'être près des structures de décision
• Identifier la crise ou l'urgence
• Chercher l'information et la faire valider
• Se déplacer sur les lieux où l’urgence se déroule
• « Être en contrôle » de la situation
• Être une source d'informations fiable et disponible,
être transparent et empathique
• Transparence VS sécurité de la population
16 novembre 2004 Stéphane Prud'homme, M.A.

25. (…suite) Pendant la crise ou l'urgence
• Ne jamais négliger la communication interne
• Ne jamais nier qu'il se passe quelque chose
d'anormal
• Élaborer des messages clés
• Superviser la prise de parole devant les médias,
pour une cohérence des messages
• Exercer un contrôle de la rumeur
• Cibler les médias adéquats selon la situation
• Rétroinformation
16 novembre 2004 Stéphane Prud'homme, M.A.

26. Les médias
• Toujours considérer les journalistes comme
des partenaires indispensables
16 novembre 2004 Stéphane Prud'homme, M.A.

27. Choix des médias (Fournier in Flanagan)
Média Caractéristiques
Télévision Émotivité de l'image, explication sommaire, grand
impact, rapidité de diffusion
Presse écrite Média pédagogique, fait appel à la raison, lecture
partielle et rapide
Radio Média réactif, information initiale et fugitive, faits bruts,
rapidité de diffusion
16 novembre 2004 Stéphane Prud'homme, M.A.

28. Après la crise ou l'urgence
• Retour à la normale
– Démobilisation
– Rétroinformation
– Rédaction de post mortem
– Suivi des recommandations
16 novembre 2004 Stéphane Prud'homme, M.A.

29. P-L-A-C-E-R (Flanagan)
• Il faut « placer » ses facteurs de réussite :
 P – plan de communication
 L – lien avec la direction
 A – atout de l’information que nous possédons
 C – cohérence des communications
 E – empathie envers les gens affectés
 R – risques à considérer
16 novembre 2004 Stéphane Prud'homme, M.A.

30. Les clés (Libaert)
• Adaptation / • Transparence
préparation
• Offensive
• Ouverture
• Coordination
• Flexibilité
• Fiabilité
• Écoute
• Retour d'expérience
• Empathie
16 novembre 2004 Stéphane Prud'homme, M.A.

31. Questions ou commentaires ?
www.stephaneprudhomme.com
(Hyperliens sur la gestion des crises et des urgences)