Indagine Eurisko

INDAGINE NETCOMM GFK EURISKO: LE POTENZIALITA’ DEL COMMERCIO ELETTRONICO
GfK Group GfK Eurisko MAGGIO 2008

Indagine NetComm – GfK Eurisko 2009
Il consumatore e l’e-commerce

Edmondo Lucchi
Milano, 7 maggio 2009

1


Metodologia

Due ricerche dedicate ai consumatori e al commercio elettronico:

• Scenario dell’e-commerce e dell’info-commerce: ricorso, modalità,
propensione, resistenze

Dati dalla ricerca New Media Internet di GfK Eurisko
1.000 interviste personali domiciliari (CAPI), rappresentative degli utenti
di internet da casa/lavoro/scuola negli ultimi 3 mesi (di almeno 14 anni)

• Le potenzialità del commercio elettronico – interventi, strategie,
dilemmi di marketing

Dati dalla ricerca NetComm – Eurisko
400 interviste personali domiciliari (CAPI) rappresentative del target
effettivo o potenziale dell’e-commerce
Interviste con domande dedicate su 5 mercati di riferimento


1 Scenario dell’e-commerce
e dell’info-commerce


L’evoluzione dimensionale di internet
e del Commercio Elettronico: utenti
Utenti Internet
4
20.000.000 totali ult. 3 mesi

18.000.000
Utenti Internet
da casa, lavoro, scuola
16.000.000 ult. 3 mesi

14.000.000

12.000.000

10.000.000

8.000.000 Acquirenti on-line
(almeno una volta)
6.000.000

4.000.000

2.000.000

0
NOV. '00 NOV. '01 NOV. '02 NOV. '03 NOV. '04 NOV. '05 NOV. '06 NOV. '07 NOV. '08


L’evoluzione dimensionale degli utenti di Commercio Elettronico

Acq. on-line
6.000.000 5
in generale)

5.000.000

4.000.000 Acq. on-line
ult. 12 mesi

3.000.000

Acq. on-line
2.000.000 ult. 3 mesi

1.000.000

0 NOV. '00 NOV. '01 NOV. '02 NOV. '03 NOV. '04 NOV. '05 NOV. '06 NOV. '07 NOV. '08
950.000 1.300.000 1.700.000 2.140.300 3.080.000 3.864.320 4.768.400 5.218.000 5.391.051
Acq. on-line (alm. 1 volta)
800.000 860.000 1.000.000 1.510.800 2.670.000 3.502.040 3.994.700 4.490.000 4.665.250
Acq. on-line (12 mesi)
550.000 400.000 560.000 881.300 1.470.000 2.098.205 2.724.800 2.744.000 3.141.984
Acq. on-line (3 mesi)


“In futuro Lei pensa di utilizzare (o continuare ad utilizzare)
Internet per fare acquisti?”
6
Totale utenti internet, %

CERTAMENTE SÌ 14

PROBABILMENTE SÌ 22

26
NON SO, FORSE

16
PROBABILMENTE NO

18
CERTAMENTE NO

3
NON INDICA

CERTAMENTE +
36
PROBABILMENTE SÌ


Internet per fare acquisti?”
7

Acquirenti on-line, % Non acquirenti on-line, %

CERTAMENTE SÌ 46 1

PROBABILMENTE SÌ 39 15

NON SO, FORSE 12 32

PROBABILMENTE NO 2 22

1 4
CERTAMENTE NO

NON INDICA 4


Resistenze nei confronti degli acquiti on-line
“Per ciascuna frase che le leggerò Lei dovrebbe dirmi se è d’accordo e
quanto.”
8
Faccio pochi acquisti con Internet perchè… Totale utenti internet, %
MOLTO + ABBASTANZA D’ACCORDO
MOLTO

PREFERISCO VEDERE DI PERSONA LE COSE CHE
28 59
COMPRO E PARLARE CON IL NEGOZIANTE

MI DIVERTO DI PIU' A FARE ACQUISTI CON I
22 53
CANALI E NEGOZI NORMALI

NON MI FIDO A TRASMETTERE IL NUMERO
26 52
DELLA MIA CARTA DI CREDITO

IN CASO DI PROBLEMI NON SAPREI COME
PROTESTARE EFFICACEMENTE E COME FAR 17 50
VALERE I MIEI DIRITTI DI ACQUIRENTE

NON VOGLIO FORNIRE ALLE AZIENDE INFORMAZIONI
13 42
SULLA MIA PERSONA/I MIEI INTERESSI


Resistenze e potenzialità per gli acquiti on-line
“Per ciascuna frase che le leggerò Lei dovrebbe dirmi se è d’accordo e
quanto.”
9
Faccio pochi acquisti con Internet perchè… Totale utenti internet, %
MOLTO + ABBASTANZA D’ACCORDO
MOLTO

NON SI E' MAI SICURI CHE LA MERCE 12 41
ARRIVI O ARRIVI IN TEMPO

MI SENTO ANCORA POCO ESPERTO,POCO
12 36
SICURO NELL'USO DI INTERNET

7
I COSTI DI SPEDIZIONE SONO ALTI 36

SUL WWW NON TROVO PRODOTTI/SERVIZI CHE MI
INTERESSANO 4 21

Farei molti più acquisti con Internet se…
FAREI MOLTI PIÙ ACQUISTI SE I PREZZI DEI
PRODOTTI E DEI SERVIZI FOSSERO PIÙ
11 41
CONVENIENTI CHE NEI PUNTI VENDITA NORMALI

FAREI MOLTI PIÙ ACQUISTI CON INTERNET SE I
PRODOTTI OFFERTI SU INTERNET FOSSERO 5 29
PRESENTATI E DESCRITTI IN MODO
PIÙ CHIARO ED ESAURIENTE


Evoluzione delle resistenze nei confronti degli
acquisti on-line
10
Val.%
Valori % di molto+abbastanza
100

90

76
80 74
70 68 68
70
63 PREFERISCO VEDERE DI
62
59
66 58 PERSONA LE COSE CHE COMPRO
66
65
60 E PARLARE CON IL NEGOZIANTE
63 59
57
50 54
52 52 NON MI FIDO A TRASMETTERE IL
NUMERO DELLA MIA CARTA
40
DI CREDITO
30

20

10

0
NOV NOV NOV NOV NOV NOV. NOV. NOV. NOV.
.'00 .'01 .'02 .'03 .'04 '05 '06 '07 '08

(Dom. 60)


Evoluzione delle resistenze nei confronti degli acquisti on-line
11
Valori % di molto+abbastanza
100

90

80

70 66
66 64
59
60 60 55
55 53
MI DIVERTO DI PIU' A FARE
51
ACQUISTI CON I CANALI E
50
NEGOZI NORMALI
40

30

20

10

0
NOV NOV NOV NOV NOV NOV. NOV. NOV. NOV.
.'00 .'01 .'02 .'03 .'04 '05 '06 '07 '08

(Dom. 60)


Le modalità di pagamento on-line: trend
12

2200000

Carta di credito
2000000
1.936.958
1800000 1.853.400

Carta prepagata
1600000 1.645.000
1.586.594
1.532.000
1400000
1.385.000
Individui

1.344.400
1200000
1.159.300
1.105.400
Contrassegno
1000000
1.027.000 1.001.827
802.100
935.200
Paypal
800000 764.600 762.730
718.900
737.330
Bonifico bancario
600000 571.650
567.100
574.500
460.300
412.400
400000 404.800
Bollettino postale
433.300 363.430 416.462
307.100
335.900
200000
Pagobancomat
180.998
166.800
84.000
91.200
155.500
27.000 62.400
0
NOV. '04 NOV. '05 NOV. '06 NOV. '07 NOV. '08


Il ricorso all’info-commerce - trend

13
HANNO FATTO
Val.%
INFOCOMMERCE…
90
80
71
70 IN GENERALE
68 66
70
NEI 12 MESI
58 67
55
60 65
64 62
50
NEI 3 MESI
51
49
48 48 48
46
40
30
33
28
20
10
0
NOV .'03 NOV .'04 NOV. '05 NOV. '06 NOV. '07 NOV. '08


Il ricorso all’info-commerce - trend

14

HANNO FATTO
Val. assoluti
INFOCOMMERCE…
15.000.000
14.000.000 IN GENERALE
13.214.336

13.000.000 11.977.000
NEI 12 MESI
12.461.250
12.000.000
10.447.800
11.000.000 10.264.600 11.121.500
10.000.000
NEI 3 MESI
9.526.879
9.814.600
9.000.000 9.660.800
7.751.120
8.000.000 8212800
6.924.500 7.756.700
7.000.000
7.245.600
6.000.000 6.414.720
5.791.400
5.000.000
4.000.000
4.410.120
3.525.200
3.000.000
2.000.000
1.000.000
0
2003 2004 2005 2006 2007 2008


Internet per informarsi su prodotti/ servizi da acquistare
attraverso altri canali o altri punti vendita?”
15


30
CERTAMENTE SÌ

38
PROBABILMENTE SÌ

22
NON SO, FORSE

6
PROBABILMENTE NO

4
CERTAMENTE NO

68
CERTAMENTE + PROBABILMENTE SÌ


Evoluzione del monte ore di collegamento ad internet
e degli utenti: analisi tramite indici di variazione
16

Monte ore di
550
collegamento
500

450

Crescita del 526% da
400
Novembre 2000
+ 19% di tempo dedicato in
350
più negli ultimi 12 mesi
più
300

Target
250
primario
200

150
Crescita del 212% da
Novembre 2000
100
+ 8% di teste in più negli
più
ultimi 12 mesi
50
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008


Utilizzo delle applicazione “relazionali” negli ultimi 30 giorni
17
Val.%

50 49 TOTALE

40 39

35
33 CHAT
30
30 27
27
26 26 25 ISTANT MESS.
21
19 21 BLOG
20
18
20 17
18 17 FORUM
13 NEWSGROUP
14 13
1214
10 10 10 12 WEB COMM.
12
9
8
10 9
8
8 7
9 8
8 6
7 7
5 7
5
4 3
4
N.R. N.R. N.R.
0
NOV .'02 NOV .'03 NOV .'04 NOV. '05 NOV. '06 NOV. '07 NOV. '08


Di chi ci si fida per l’info-commerce ?
18

MOLTO + ABBASTANZA
MOLTO

Mi ispirano fiducia soprattutto le marche 15 65
conosciute anche al di fuori di Internet
Mi ispirano fiducia soprattutto i siti grandi ed importanti 12 62

Mi ispirano fiducia soprattutto i siti specializzati sui 11 60
prodotti/servizi che voglio acquistare
Mi ispirano fiducia soprattutto i pareri dei miei amici, 11 57
parenti, conoscenti che usano internet per fare acquisti
Mi ispirano fiducia i siti di recensioni/ valutazioni di 8 46
prodotti o servizi
Mi ispirano fiducia soprattutto i pareri degli altri utenti
6 37
che trovo nei siti dei gruppi di discussione, blog, social network


“Le e’ capitato di utilizzare o tenere conto per i suoi acquisti in internet o nei
negozi tradizionali di cio’ che ha letto o sentito nei forum, newsgroup, blog,
siti Social Network, ad esempio giudizi o indicazioni su prodotti e marche?
19

Sì spesso 4

AREA DI INFLUENZA: 25%

Sì a volte 21

18
Sì raramente

57
No mai


“Pro” e “Contro” dell’uso on-line dei pareri degli altri
utenti per e-commerce e info-commerce
20
MOLTO + ABBASTANZA
“Pro”
“Pro” MOLTO

Credo che siano piu' affidabili delle informazioni 4 38
fornite dalle aziende
Credo che siano un buon modo di confrontare
7 47
e verificare le informazioni fornite dalle aziende
Credo che sia utile capire come anche gli altri utenti utilizzino il
6 46
prodotto e che tipo di esperienza concreta hanno avuto

“Contro”
“Contro”
Mi sento poco esperto ed ho difficoltà nel verificare
7 44
l’affidabilita' delle informazioni che gli altri utenti forniscono
Perche' temo che possano essere aziende che facciano pubblicita' 9 46
occulta del prodotto/servizio
Perche' e' difficile valutare se i pareri degli altri utenti che non
12 52
conosco siano in linea con le mie necessita', gusti, preferenze,
abitudini


Un “nodo” da sciogliere
21


Era una battuta…
22


Era una battuta… …oggi è un limite
23


Era una battuta… …oggi è un limite
24

Perché...
…il valore
dell’informazione
dipende dall’identità
dell’emittente e dalla
congruenza del suo
profilo con quello
del ricevente.


2 Le potenzialità del
commercio elettronico:
interventi, strategie,
dilemmi, opportunità


I target effettivi e potenziali dell’e-commerce
26

Acquirenti on-line Totale Utenti
almeno 1 volta Internet
5.6 milioni 19.6 milioni


Target effettivo o
27
potenziale del
Acquirenti on-line Commercio Totale Utenti
almeno 1 volta Elettronico Internet
5.6 milioni 7.7 milioni 19.6 milioni


Target effettivo o
28
potenziale del

Area operativa per il Area di attuale non disponibilità
commercio elettronico verso il Commercio Elettronico


Target effettivo o
29
potenziale del

Acquirenti on-line

ELETTRONICA DI CONSUMO
almeno 1 volta

TURISMO (alberghi, ecc.)

LIBRI, CD, DVD

BIGLIETTERIA (aerei, treni, ecc.)

ABBIGLIAMENTO/ ACCESSORI


Target effettivo o
30
potenziale del


2,9 milioni
Acquirenti on-line

ELETTRONICA DI CONSUMO
almeno 1 volta

3,1 milioni TURISMO (alberghi, ecc.)

2,5 milioni LIBRI, CD, DVD

3,3 milioni BIGLIETTERIA (aerei, treni, ecc.)

2,1 milioni ABBIGLIAMENTO/ ACCESSORI

LE POTENZIALITA’ DEL COMMERCIO ELETTRONICO

Sito di e-commerce vs punto vendita fisico:
probabilità di acquisto TOTALE CAMPIONE
31

Probabilità di acquistare
presso CANALE FISICO
presso CANALE ON LINE

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

ELETTRONICA DI CONSUMO 35 72

TURISMO 61
42

LIBRI, CD, DVD 33 65

BIGLIETTERIA 49 58

ABBIGLIAMENTO/ ACCESSORI 20 84


probabilità di acquisto ACQUIRENTI ON LINE ACQUIRENTI ON LINE
32


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


TURISMO 50 65


BIGLIETTERIA 72
39

ABBIGLIAMENTO/ ACCESSORI 73
38


probabilità di acquisto POTENZIALI ACQUIRENTION-LINE POTENZIALI ACQUIRENTION-LINE
33


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


TURISMO 27 69


BIGLIETTERIA 71
32

ABBIGLIAMENTO/ ACCESSORI 88
13


Nota metodologica
34

Le informazioni dell’indagine – illustrate nei report settoriali –
sono state reperite specificamente per ciascuno dei 5 settori
di indagine.

Per esigenze di esposizione i risultati dei 5 settori vengono
esposti unitariamente “cumulando” in modo ponderato i
risultati di dettaglio dei 5 settori.


Canale on-line vs. canale fisico
“Per gli acquisti di prodotti dei mercati di interesse tra un sito di commercio
elettronico e un punto di vendita fisico, quale direbbe che…
35
ACQUIRENTI ON LINE
Sito di e-commerce Punto vendita fisico
Area di vantaggio del sito di e-commerce
Offre maggiori vantaggi sul prezzo 79 21

E’ più rapido, consente di risparmiare più tempo 77 24

E’ più comodo/pratico, da visitare/ utilizzare 76 24

Offre una maggiore scelta di prodotti/ ha il maggior assortimento 76 25

E’ più piacevole/ divertente/ sorprendente da visitare/ utilizzare 74 26
E’ più rilassante/ rasserenante da visitare/ utilizzare,
71 29
cioè la mette più a suo agio

Consente di scegliere il prodotto più in linea con le proprie esigenze 72 29
Consente una miglior valutazione/ comprensione
70 30
delle caratteristiche dei prodotti

54 46
Offre il miglior servizio prima dell’acquisto (assistenza/ consulenza)

Offre il miglior servizio dopo dell’acquisto (supporto/ soluzione problemi) 48 53


Canale on-line vs. canale fisico
“Per gli acquisti di prodotti dei mercati di interesse tra un sito di commercio
elettronico e un punto di vendita fisico, quale direbbe che…
36
POTENZIALI ACQUIRENTI ON-LINE
Sito di e-commerce Punto vendita fisico

Offre maggiori vantaggi sul prezzo 52 49

E’ più rapido, consente di risparmiare più tempo 50 50

Area di vantaggio del punto di vendita fisico
44 57
E’ più comodo/pratico, da visitare/ utilizzare

Offre una maggiore scelta di prodotti/ ha il maggior assortimento 41 59

E’ più piacevole/ divertente/ sorprendente da visitare/ utilizzare 39 61
E’ più rilassante/ rasserenante da visitare/ utilizzare,
35 65
cioè la mette più a suo agio

Consente di scegliere il prodotto più in linea con le proprie esigenze 33 67
Consente una miglior valutazione/ comprensione
32 68
delle caratteristiche dei prodotti

26 75
Offre il miglior servizio prima dell’acquisto (assistenza/ consulenza)

Offre il miglior servizio dopo dell’acquisto (supporto/ soluzione problemi) 23 78


Il tipo di canale on-line preferito

37

POTENZIALI
ACQUIRENTI
TOTALE CAMPIONE
ACQUIRENTI ON-LINE
ON-LINE
Sito di una azienda/marca che
28 30 27
produce il prodotto

Sito di una catena di punti vendita
21 15 25
fisici di questi prodotti
Sito specializzato nella vendita solo
19 28 13
on-line in questi prodotti

Sito di un singolo negozio fisico che
15 8 20
vende questi prodotti
Sito o piattaforma web specializzata
nel commercio elettronico in generale 8 10 7
(con tanti prodotti di varie merceologie)

Portale internet 7 8 7

Sito/ pagina personale di un privato
2 3 2
che vende/rivende questi prodotti


Variazione della probabilità di acquistare on-line al
variare delle condizioni d’offerta INCENTIVI ECONOMICI - I
38
POTENZIALI ACQUIRENTI
TOTALE ACQUIRENTI ON LINE
ON-LINE
ON-
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Probabilità “base” acquisto online 39 61 26

Come cambierebbe la Sua iniziale probabilità di acquistare online se…

..trovasse un prezzo online 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

nettamente inferiore al prezzo dei 52 71 40
negozi: del 10% in meno
+13 +14
+10

...trovasse un prezzo online 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

negozi: del 30% in meno +20 +16 +21


variare delle condizioni d’offerta INCENTIVI ECONOMICI - I
39
ON-LINE
ON-
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



..trovasse un prezzo online 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

negozi: del 10% in meno
+13 +14
+10

...trovasse un prezzo online 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

negozi: del 30% in meno +20 +16 +21

ATTENZIONE: Sul “Target totale”, ogni “punto percentuale” in più di probabilità di
acquisto, vale – a seconda dei settori – tra il 2% e il 5% in più di fatturato !


variare delle condizioni d’offerta INCENTIVI ECONOMICI - II
40
ON-LINE
ON-
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



… il sito conteggiasse circa il 10%
del valore del prodotto 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

acquistato per una raccolta punti
70
51 39
che lei potrebbe utilizzare per ritirare
+12 +9 +13
un altro prodotto a sua scelta, anche
cumulandolo con altri buoni acquisto

… il sito conteggiasse circa il 30%
del valore del prodotto 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

acquistato per un buono 43
72
54
acquisto che lei potrebbe utilizzare
+11
+15 +17
per ritirare un altro prodotto a sua
scelta, anche cumulandolo con altri
buoni acquisto


variare delle condizioni d’offerta DELIVERY
41
ON-LINE
ON-
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



… si potesse decidere data e orario 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

della consegna a casa propria del 51 67 40
prodotto
+14 +10 +15

… si potesse ritirare il prodotto 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

in un negozio vicino città, dove 70
54 45
poter anche controllare il prodotto
+20
+13
+17


variare delle condizioni d’offerta
ASSORTIMENTO/PERSONALIZZAZIONE
42
ON-LINE
ON-
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



… sul sito fossero presenti tutti 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

prodotti di tutte le marche, con 71
52 40
tutti i modelli per la categoria
+10
+13 +14
merceologica di suo interesse, assieme
ad un motore di ricerca ben fatto per
consentire di individuarli

… il sito consentisse di 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

personalizzare le caratteristiche
40
52 71
del prodotto scelto (es. scegliere i
+13 +10 +14
colori, le taglie, i formati particolari….)


variare delle condizioni d’offerta SEMPLICITÀ/SICUREZZA
43
ON-LINE
ON-
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



… il sito avesse un processo di 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

acquisto molto chiaro e semplice, 40
52 70
con poche schermate, molto immediate
+13 +14
+9
da compilare

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

… lei disponesse di uno strumento di
53 72 41
pagamento semplice,
+15
completamente sicuro e senza costi +14 +11
aggiuntivi


variare delle condizioni d’offerta ASSISTENZA
44
ON-LINE
ON-
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

…il sito offrisse un servizio di
71 40
52
assistenza telefonica gratuita al
processo di acquisto, sempre +12 +14
+10
disponibile per gli utenti internet


Marchio, piattaforma digitale, piattaforma fisica
Qual è l’aspetto più importante?
45

IL MARCHIO, cioè la notorietà e l’importanza del nome del sito

IL SITO WEB/ LA PIATTAFORMA DIGITALE, cioè i materiali
internet e gli strumenti online che costituiscono il sito

LA RETE DISTRIBUTIVA/ LA PIATTAFORMA FISICA, cioè i
punti vendita fisici distribuiti sul territorio (in cui poter trovare/ ritirare
i prodotti, e avere un contatto con persone, ecc.).

QUANTA IMPORTANZA LEI DÀ A QUESTI TRE ASPETTI PER UN ACQUISTO ON-LINE?
IMMAGINI DI DISPORRE DI 100 “PUNTI”.
QUANTI PUNTI ATTRIBUISCE A CIASCUNA DI QUESTE AREE ?


Marchio, piattaforma digitale, piattaforma fisica
Qual è l’aspetto più importante?
46
Qual è il mix di punti che dovrebbe avere l’operatore di commercio
elettronico che è il migliore per lei/ per le sue esigenze ?
TOTALE
POTENZIALI
ACQUIRENTI
NEGOZI/
ACQUIRENTI
ON LINE
PIATTAFORMA
ON-LINE
FISICA
NOME/
MARCHIO

26
33 37
39
41 43

25
31

27

SITO/ PIATTAFORMA
DIGITALE


E in futuro sarebbe propenso ad acquistare ELETTRONICA
DI CONSUMO
prodotti di elettronica di consumo su…?
POTENZIALI
TOTALE CAMPIONE ACQUIRENTI ON LINE ACQUIRENTI ON-LINE
47
Certamente sì + probabilmente sì Certamente sì + probabilmente sì
Certamente sì + probabilmente sì
Certamente sì Certamente sì Certamente sì
22 55 38 13 43
Sito A
12 39 14 44
Sito B 10 35
9 36 12 42
Sito C 7 33
9 24 11 28
Sito D 7 22
8 32
Sito E 9 37 8 29
7 28
Sito F 6 34 7 24
4 17
Sito G 4 24 4 14
3 17
Sito H 4 26 3 12
3 14
Sito I 6 24 17
Sito L 3 9 4 14 25
Sito M 3 9 3 11 3 8
Sito N 2 9 4 17 25
Sito O 2 12 4 22 16
Sito P 2 8 3 14 15
Sito Q 25 37 14
Sito R 24 26 23
Sito S 24 4 9 02
Sito T 25 3 8 13
Sito U 12 23 12
Sito V 14 25 13
Sito Z 13 26 12
Sito A1 16 3 10 03
Sito B1 16 1 9 14
Sito C1 13 16 12
Sito D1 14 14 13
Sito E1 4 1 8 02
Sito F1 4 7 12
Sito G1
3 13 03
Sito H1 5 9 02


Brand: piattaforma digitale, piattaforma fisica:
Quali sono le priorità di un sito di e-commerce?
E quali sono le iniziative da implementare a medio termine?
48
TOTALE CAMPIONE
Priorità Iniziative ulteriori
NOME/ MARCHIO
Una fama di serietà e affidabilità 56 20

Un operatore molto noto e famoso 45 18

Una affermata specializzazione nel settore specifico 31 26

Una riconosciuta vocazione al commercio elettronico 25 16

SITO/ PIATTAFORMA DIGITALE
Un grande assortimento di prodotti/ marche/ modelli 26 30

Schede prodotto molto complete e dettagliate 16 28

Un database organizzato e intelligente, con tool di ricerca 15 26

Una sequenza di acquisto chiara, semplice e ben organizzata 12 22

Guida on-line all’acquisto dei prodotti che vuole acquistare 6 19

Tool/strumenti per comparare le varie proposte 6 21

Valutazioni/ commenti/ recensioni di esperti 5 13

Valutazioni/ commenti/ recensioni degli utenti/ acquirenti 4 12

NEGOZI/ PIATTAFORMA FISICA
Assistenza/ consulenza personale all’acquisto 19 17

Possibilità di esporre di persona eventuali problemi/ reclami 18 18

Possibilità di controllo del prodotto all’atto della consegna 9 6

Consegna immediata del prodotto dopo l’acquisto 7 8


ACQUIRENTI ON LINE
NOME/ MARCHIO Priorità Iniziative ulteriori









10 24
Tool/strumenti per comparare le varie proposte








NOME/ MARCHIO Priorità Iniziative ulteriori








Tool/strumenti per comparare le varie proposte 6 18







Influenzatori e opinion leaders:
a quali pareri si dà importanza ?
52
ACQUIRENTI ON LINE

Molto Abbastanza Così così Poco Per nulla

I pareri dei suoi amici, parenti, conoscenti
64
16 53 21
che usano internet per fare acquisti

I pareri espressi nei siti di recensioni/
16 46 24 8 6
valutazioni di prodotti o servizi

I pareri espressi nei siti specializzati sui
13 45 26 11 5

I pareri degli altri utenti che trova nei siti dei
6
15 40 26 14
gruppi di discussione, blog, social network

I pareri di personaggi noti/famosi
16
9 30 25 20
che hanno provato quel sito

17
10 26 27 20
che hanno provato quel prodotto


Influenzatori e opinion leaders:
a quali pareri si dà importanza ?
53

Molto Abbastanza Così così Poco Per nulla

I pareri dei suoi amici, parenti, conoscenti
10 50 21 12 7
che usano internet per fare acquisti

I pareri espressi nei siti di recensioni/ 9 33 28 19 11
valutazioni di prodotti o servizi

I pareri espressi nei siti specializzati sui
7 34 29 20 10

I pareri degli altri utenti che trova nei siti dei 10 28 29 22 12
gruppi di discussione, blog, social network

che hanno provato quel sito 5 27 23 28 17

4 29 23 27 17
che hanno provato quel prodotto

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