Das Vertrauen der Verbraucher in die Seriosität der Marke ist entscheidend für erfolgreichen Online-Handel – sowohl im eigenen Land, als auch in Europa. Doch wie lädt ein Shopbetreiber seine Marke mit Vertrauen auf, ohne millionenschwere Brand-Building-Kampagnen? Erfahren Sie, wie 14.000 Online-Händler das Vertrauen der europäischen Verbraucher gewinnen. Stefan Dietrich, Country Manager Österreich und Schweiz von Trusted Shops, zeigt Ihnen die Erfolgsfaktoren für mehr Kundenvertrauen.

1. Online-Gütesiegel und
Händlerbewertung
Wie mit „Sicherheit“ Vertrauen im Online
Shop aufgebaut wird

2. Inhaltsverzeichnis
2
 Warum sind Gütesiegel und Bewertungen wichtig?
 Umfrageergebnisse
 Vertrauen im Kaufprozess
 Steigerungspotential

3. Inhaltsverzeichnis
3
 Warum sind Gütesiegel und Bewertungen wichtig?
 Umfrageergebnisse
 Vertrauen im Kaufprozess
 Steigerungspotential

4. Das Problem beim Online-Shopping!
4

5. Was passiert vor und während der
Kaufentscheidung im Kopf von Marion
5

6. Im Kaufprozess spielen Emotionen eine
große Rolle

7. Im Kaufprozess spielen Emotionen eine
große Rolle

8. Über 70-80% der Entscheidungen fallen
unbewusst
Außenreize
Emotionen/
Kognitionen
Unbewusste Bewertung
durch
Limbisches System
Bewusstsein
Stimulanz Dominanz Balance
In Anlehnung an : Dr. Hans-Georg Häusel - Die wissenschaftliche Fundierung des Limbic® Ansatzes, 2011

9. In Anlehnung an : Dr. Hans-Georg Häusel - Die wissenschaftliche Fundierung des Limbic® Ansatzes, 2011
Unsere Emotionen werden durch
Außenreize beeinflusst
Emotionen/
Kognitionen
Bewusstsein
Unbewusste Bewertung
durch
Limbisches System
Stimulanz Dominanz Balance
Außenreize

10. Anteil der unterschiedlichen Typologien an
der Bevölkerung
Perfomer
Abenteurer
Disziplinierte
Traditionalisten
Harmoniser
Offene
In Anlehnung an : Dr. Hans-Georg Häusel - Die wissenschaftliche Fundierung des Limbic® Ansatzes, 2011
Balance
Stimulanz Dominanz
4%
12% 7%
13% 11%
22%
31%

11. Die Balance-Orientierten machen über 2/3
der Bevölkerung aus
In Anlehnung an : Dr. Hans-Georg Häusel - Die wissenschaftliche Fundierung des Limbic® Ansatzes, 2011
4%
12% 7%
Balance
Stimulanz Dominanz
Performer
Abenteurer
Disziplinierte
Traditionalisten
Harmoniser
Offene
13% 11%
22%
31%

12. Inhaltsverzeichnis
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 Warum sind Gütesiegel und Bewertungen wichtig?
 Umfrageergebnisse
 Vertrauen im Kaufprozess
 Steigerungspotential

13. Erwartungen vs. wahrgenommenen
Risiken
• Rechtzeitige Lieferung
• Angemessener Preis
• Keine Probleme
• Verlust des Geldes
• Zeitverlust
• Preisgabe sensibler Daten
Vertrauen?

14. 38
46
Gründe nur gelegentlich online
einzukaufen (< 1 Mal/Monat)
Source: Consumer market study on the functioning of e-commerce and Internet marketing and
selling techniques in the retail of goods, September 2011, TNS opinion – Euromonitor International
Es ist schwieriger
Probleme zu
lösen, wenn etwas
schief läuft
Ich habe Bedenken
bezüglich meiner
persönlichen Daten
Ich möchte die
Produkte sofort
haben
Ich kaufe lieber im
Geschäft
ein, damit ich die
Produkte sehen
kann
41 41
27 26
21 25
28
32
22
21
EU Durchschnitt
46%
31%
37%
15%

15. Wichtigkeit verschiedener Aspekte bei der
Auswahl des Online Shops
84% 84%
87%
90%90%
100%
79% 78%
Quelle: Infas/Trusted Shops Marktforschungs-Umfrage 02/2012; 5.083 Online Nutzer in Großbritannien, Deutschland, Frankreich, Spanien und Polen
50%

16. Quelle: Ernst & Young Handelsbarometer 2011, Basis: Personen die im Internet aktiv sind
50%
80%Preis
79%Vertrauen in Seriosität/Siegel
74%Rückgabekonditionen
65%Zahlungsmöglichkeiten
60%Liefermöglichkeiten
58%Lieferzeit
48%Benutzerbewertungen
34%Serviceangebot
0%
Beim Onlinekauf spielt der Preis eine große
Rolle – dicht gefolgt vom Kriterium der Seriosität
„Wenn es um die konkrete Kaufentscheidung geht:
Welche Rolle spielen die folgenden Kriterien?“

17. Quelle: Forrester Research, Understanding Shopping Cart Abandonment, 20. Mai 2010
Gerade im Checkout ist Vertrauen
von größter Bedeutung!
88%
der Online-Käufer geben an, dass sie einen
Bestellvorgang abgebrochen haben, bevor
ein Kauf abgeschlossen wurde.
70%
davon brechen den Bestellvorgang
ab, weil das Vertrauen fehlt.

18. Inhaltsverzeichnis
18
 Warum sind Gütesiegel und Bewertungen wichtig?
 Umfrageergebnisse
 Vertrauen im Kaufprozess
 Steigerungspotential

23. Inhaltsverzeichnis
23
 Warum sind Gütesiegel und Bewertungen wichtig?
 Umfrageergebnisse
 Vertrauen im Kaufprozess
 Steigerungspotential

25. Trusted Shops
International

26. The entry ticket for Europe
46.1
(+9%)
30.2
(+22%)
9.6
(+33%)
3.1
3.0
Online Käufer, 2012
In Millionen Quelle: Centre for Retail Research, Eurostat
35.7
(+4%)

27. Hier vollflächig
Webseite einsetzen
www.trustedshops.at
Trusted Shops

28. Trusted Shops als etablierter Partner
stellt Vertrauenswürdigkeit glaubhaft dar!
28
Gütesiegel
Mehr Vertrauen, mehr Umsatz
Händlerbewertung
Kunden werden Verkäufer
Käuferschutz
Für weniger Kaufabbrüche
Service
Mediation spart Zeit

29. 29
Europaweiter Markenauftritt,
Europaweites Gütesiegel!
Vollstes Vertrauen in Europa
Deutschland
Österreich
Schweiz
Frankreich
Großbritannien
Polen
Spanien
Italien (2013)
Belgien (2013)
Niederlande (2013)

30. 30
Trusted Shops
Handbuch für Onlinehändler
Das E-Commerce Handbuch für
jedes Land!
5 Sprachen, 7 Länder
Lokalisiert nach
Rechtsbestimmungen vor Ort
Mustertexte mit
Formulierungsvorschlägen
Fachkundige Länder-Experten

31. Vielen Dank für Ihre
Aufmerksamkeit.
Besuchen Sie uns an Stand 1
Hotline: 01 311 94 10
sales@trustedshops.at www.trustedshops.at
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