1. Gruppo Workshop Prendere decisioni:
valorizzazione il ruolo della statistica per la
delle statistiche conoscenza e la governance
pubbliche
La valutazione dei servizi erogati della
Facoltà di Economia di Foggia.
Un approccio integrato basato su
modelli CUB e Multidimensional scaling
Barbara Cafarelli Corrado Crocetta
Università di Foggia
Università Europea di Roma
20 aprile 2012

2. Struttura della presentazione
• L’indagine sulla valutazione della soddisfazione
rispetto ai servizi erogati dalla facoltà di Economia
• Modelli CUB
• MDS
• Analisi dei risultati

3. Progetto
Valutazione della student satisfaction
Obiettivo
Rilevare le percezioni degli studenti frequentanti
rispetto ai principali servizi erogati

4. LOGISTICA
DIDATTICA Servizi analizzati SITO WEB
SEGRETERIE

5. Informazioni sull’indagine
Scale di Likert:
1=max insoddisfazione 7=max soddisfazione
A.A. 2009-2010
numero intervistati=968 (pari al 35% degli iscritti)
A.A. 2010-2011
numero intervistati=832 (pari al 30% degli iscritti)

6. Punteggi ottenuti dai diversi servizi e
soddisfazione complessiva: valori medi,
mediani, s.q.m. e asimmetria, per gli anni
2009-10 e 2010-11.
Anno media σ relativo γ1
Servizi media
Accademico na al max
2009-2010 4.92 5 0.42 -0.89
Didattica
2010-2011 4.91 5 0.43 -1.030
2009-2010 5.28 6 0.49 -1.06
Sito web
2010-2011 5.01 5 0.52 -0.89
2009-2010 4.32 5 0.51 -0.49
Segreteria Studenti
2010-2011 3.98 4 0.52 -0.32
2009-2010 4.34 4 0.46 -0.54
Logistica
2010-2011 3.93 4 0.47 -0.38
Soddisfazione 2009-2010 4.76 5 0.41 -0.89
complessiva 2010-2011 4.60 5 0.40 -0,56

7. La percezione della qualità dei servizi
La PERCEZIONE è il processo
psichico che opera la sintesi dei
dati sensoriali in forme dotate di
significato.

8. La percezione della qualità dei servizi
La PERCEZIONE è un processo cognitivo e
non solo sensoriale che conduce ad una
SCELTA all’interno di insiemi discreti ed
ordinali e quindi alla VALUTAZIONE che è
influenzata da fattori soggettivi (feeling) a da
diversi livelli di incertezza
Feeling
PERCEZIONE SCELTA VALUTAZIONE
Incertezza
Processo cognitivo

9. La percezione della qualità dei servizi
FEELING INCERTEZZA
VARIABILE CASUALE
CUB

10. La percezione della qualità dei servizi
FEELING INCERTEZZA
VARIABILE CASUALE
Esprime l’opinione CUB
Esprime l’incertezza del
dei rispondenti rispetto rispondente rispetto
all’oggetto considerato. al punteggio
Ovvero il livello di Esprime la sintesi fra espresso
gradimento espresso FEELING ed è modellata da
dai valutatori modellato ed una V.C. uniforme
con una V. C INCERTEZZA discreta
Binomiale traslata mediante una mistura
fra una
VC binomiale traslata
ed una V.C. Uniforme

11. Modelli CUB
Piccolo (2005)
 m − 1 1
P( R = r ) = π 
 r − 1 (1 − ξ ) ξ + (1 − π )
r −1 m − r
 m
 
dove
ξ ∈ [ 0,1], π ∈ [ 0,1]
r = 1,2,..., m
e r indica la scala dei valori (m>3).

12. Grafico 1 -Modelli CUB(0,0) stimati per i
servizi logistica, segreteria, didattica, web e
soddisfazione complessiva nei due anni
accademici
Feeling
Incertezza

13. Grafico 2. Distribuzioni teoriche stimate con i CUB
per i servizi logistica, segreteria, didattica e web e
per la soddisfazione complessiva(os) nei due anni
Punteggi

14. Grafico 3. Mappa del
muldimensional scaling