7. Склад «Отдаете ли вы на аутсорсинг складскую логистику?» ? Нет - 98% Да - 2%
8.
9. Доставка Свои курьеры VS курьерские компании ? Большие интернет-магазины Средние интернет-магазины Маленькие интернет-магазины Свои курьеры Свои курьеры Курьерские компании Сами себе курьеры
12. Доставка: курьерские компании Используют услуги курьерских компаний 75% 30% Не используют услуги курьерских компаний 25% 70% Москва Петербург Российские интернет-магазины: Искали, но не нашли подходящей Все курьерские компании – плохие Дорого и проблематично Почему вы не используете курьерские компании? ?
13.
14.
15.
16.
17.
18. Цепочка Posylych.Ru без обработки заявка Интернет-магазин Posylych Пользователь заказ поставщик получен деньги товар деньги
Александр Галунов 18.05.2010 Шутка для аудитории: Хотели назвать доклад « Логистика ИМ. Геморрой или Головная боль – есть ли лекарство», но организаторы предложили менее поэтическое название. План выступления Опрос: кого и как опрашивали Основные проблемы: поставщики, склад, доставка. Решения в зависимости от размеров и типов ИМ Проблемы с поставщиками и пути решения Складская логистика: получение товара, учет, хранение Доставка курьерами по Москве и СПб. Проблемы, милиция Доставка по России: почта, курьерские компании, пункты выдачи Доставка: самовывоз E - fulfillment и dropshipping . Каким образом можно избавиться от части проблем. Проекты : Озон (О-Курьер), М-Сити (Макси-Пост ), Posylych.
Наличие товара (ИМ как правило работают с колес, поставщик заявляет что товар есть, а на самом деле нет. Активное использование телефона. Типа «звоните, мы посмотрим». Поэтому небольшие магазины (до 20-30 заказов день работают с небольшим ассортиментом, который проще контролировать). Решение: Работать только с проверенными поставщиками, с небольшим ассортиментом, прописывать в договор с поставщиком ответственность за неполную комплектацию заказа, быть готовым прекратить отношения в случае невыполнения поставщиком своих обязательств, постоянный поиск новых поставщиков. Отдельно стоит проблема таможни (особенно остро с лета 2009 года), т.к. отдельные виды импортируемых товаров могут непредвиденным образом «зависать» на таможне.
Электронный документооборот. Готового решения на рынке нет, у всех свои форматы. Поставщик не может наладить обмен с ИМ. Получение прайс-листа еще удается автоматизировать, но принять заказ в свою систему автоматически могут считанные поставщики. Изменить заказ автоматически не может никто. Решение: Определиться с основным поставщиком и максимально унифицировать с ним ПО (та же версия 1С, те же модули обработки и т.д.). Активно использовать фрилансеров для создания модулей обмена данными, возможно даже использование программистов поставщика.
Получение товара и доставка Доставлять небольшие объемы большинство поставщиков не готово, при получении на складе поставщика можно нарваться на фуру, которая загружается целый день. Решение: Рассчитывать и показывать дату отгрузки товара клиенту автоматически с учетом реального графика прихода товара, хранить у себя на складе наиболее ходовой товар, использовать аутсорсинг (курьерские компании) при доставке товара от поставщика.
Александр Галунов 18.05.2010 Вопросы к залу: – поднимите руки, кто не из ИМ? - Поднимите руки, кто считал себестоимость обработки единицы товара внутри ИМ? - Сколько получилось? Вывод: никто не считает, но все уверены, что аутсорсинг - дорого и что свое обходится дешевле. Мы задали вопрос: «Отдаете ли вы на аутсорсинг складскую логистику?» 98% - нет, 2% - да Почему все предпочитают все делать сами? Причин две: все считают, что это дорого [см.комментарий!] никто попросту не знает что это такое, считая что это какие-то огромные комплексы класса А, недоступные простым смертным. В настоящий момент уже есть реальные предложения по e-fulfillment (ответственное хранение + отгрузка): О-Курьер, Maxi-Post, Posylych. [О e-fulfillment позже]. Часто на форумах задают вопрос: посоветуйте какую учетную программу надо ставить? Как и в случае разработки собственно витрины ИМ подходов два: Крупные ИМ (OZON, Labirint.ru, Books.ru) используют самописное ПО, которое слишком сложное и громоздкое для небольшого магазина 1C + настройки (масса предложений на рынке) – для небольших и средних магазинов прекрасно справляется с задачей учета, но автоматизацию процессов взаимодействия и обработки заказов придется дописывать или настраивать самостоятельно
Складская логистика – целая наука. Вот лишь некоторые рекомендации: Расположение склада. Проблемы: с одной стороны должна быть хорошая доступность для а/м (ТТК, большие магистрали), с другой – для пеших курьеров (для выдачи заказов) – центр, станция метро рядом, клиентам (если выдавать со склада) тоже часто важна пешая доступность. В 2009 году такие места стали появляться, сейчас найти не так сложно. Приемка. Проблемы с идентификацией товара при большом ассортименте, отсутствие кодов EAN13 и штрих-кодов у большинства товаров, пересортица. В результате почти все приходят к тому, что клеят свои штрих-коды. Распределение на складе, зонирование (приемка, обработка, выдача, зона дорогих товаров, видеонаблюдение). Зонирование должно быть очень четким, доступ только по СКД (системе контроля доступа), видео должно фиксироваться постоянно. Комплектация . Правильное и понятное любому кладовщику расположение на складе способствует быстрой комплектации заказа. Необходимы надписи, стрелки, чтобы не надо было задумываться при сборке куда идти. Отгрузка. При отгрузке основная проблема – проверка комплектации и состояние товаров. Для этого должен быть отдельный оператор. Упаковка. Если товар нужно упаковывать, то необходимо поддерживать уровень расходных материалов на 2-3 месяца вперед. Т.к. могут возникнуть проблемы с его производством. Фирменная и качественная упаковка – один из залогов успеха ИМ. Порча товара . Речь идет не о скоропортящихся продуктах, а о дефектах при перемещении. Для того, чтобы их было минимум, нужно правильно спланировать склад и убрать «острые углы». Необходимо разработать систему штрафов для кладовщиков и систему скидок для клиентов по реализации товара с дефектами. Инвентаризация. Желательно проводить не реже 1 раза в квартал и всегда перед увольнением ключевых сотрудников. Со всеми работниками склада должен быть подписан договор о материальной ответственности.
Курьеры по размеру компании Большие ИМ – доставляют все самостоятельно, имеют собственных курьеров Средние ИМ – используют курьерские службы и имеют собственных курьеров (в среднем 3-5 человек для 20-40 заказов в день) Мелкие ИМ – все делают самостоятельно, часто сами и работают курьерами Доставку между Москвой и СПб практически все делают при помощи транспортных компаний. Наиболее распространенные: Деловые линии, Скиф-карго, Первая экспедиционная компания, Грузовозофф
Свои курьеры – свои проблемы. Некоторые компании даже публикуют «черные списки» неблагонадежных людей, которые были у них курьерами.
В Москве около 75% ИМ пользуются курьерскими компаниями В СПб около 30% используют курьерские компании Основной ответ на вопрос « Почему не используете курьерскую компанию?» Искали, но не нашли подходящей Все КК – плохие Дорого и проблематично Мы попросили оценить качество работы курьерской компании. И получили оценки от неудовлетворительной до отличной. Интересно, что чем дольше компания на рынке, тем ниже оценка КК. С опытом растет понимание уровня сервиса, который требуется на рынке.
Текущее состояние и тренды доставки 2009/2010 год: Главный тренд: многие ИМ пытаются открывать свои пункты выдачи, а курьерские компании предлагают ИМ выдавать заказы в своих офисах. На рынок выходят крупные офлайновые игроки. В 2009 году открылся магазин Read.ru – проект группы Логос. Все газетные ларьки – их пункты выдачи (425 в Москве и 140 в Петербурге). В 2010 году планируется перезапуск проектов Bolero и 003 новым владельцем – компанией X5 Retail Group, с выдачей заказов в Перекрестках и Пятерочках. Появилась и стала востребованой услуга «выдача заказов в офисах курьерских компаний». Ее предлагают: im-logistics.ru, businesspost.ru, axiomus.ru, uniexpress.ru, posylych.ru, О-курьер.
Федеральными (и международными) курьерскими компаниями (UPS, DHL, TNT, СПСР, EMS) получается очень дорого и используется, в основном, для доставки дорогих товаров. Для доставки крупногабаритной техники используются транспортные компании (Первая экспедиционная, Грузовозофф и другие). Комбинированный способ: проблема в том, что сложно найти достойную компанию в каждом регионе и сложно договариваться. Их интересует приличный объем заказов, который средний ИМ редко может обеспечить. Почта по России. Половина магазинов из опрошенных пользуется почтовой доставкой. При этом они распределяются поровну: 50% пользуется Почтой России, а 50% - EMS Почта России, которая осуществляет почтовую и курьерскую доставку. С почтой мелкие ИМ работают просто через ближайшее почтовое отделение, средние и крупные – через Центр магистральных перевозок или МРП (межрайонные почтамты). При наличии большого объема можно стать федеральным клиентом EMS, хотя особого выигрыша это не дает. Проблемы с почтой возникают постоянно: изменение тарифов в день отправки или задним числом, нехватка и низкая квалификация кадров Почты, сложное программное обеспечение и ошибки в нем, повреждения товаров при доставке, сроки получения денег наложенного платежа, потери посылок (около 1-2%), длительный срок возврата невостребованных заказов. Сроки доставки и низкий уровень сервиса Почты отражается на репутации ИМ, у которого заказывался товар. Елена Галунова - добавила бы, что почта-монополист, с которым надо уметь работать, ее цели не совпадают с целями ИМ и их клиентов. Передача на аутсорсинг очень рекомендуется! Почта за пределы России. В феврале 2010 года резко возросли тарифы (в 2 раза для заграницы, более чем в 3 раза для Эстонии и Белоруссии), в результате чего они стали фактически запретительными на некоторых направлениях. Сложности оформления и с таможней. Небольшим и средним ИМ можно порекомендовать использовать сторонние компании как «прокладку» для работы с почтой. Такие услуги предлагают Maxi-post и Posylych. Тенденция последнего времени – открытие своих пунктов выдачи или выдача заказов в офисах партнеров. По такому пути идут многие книжные магазины: Ozon, Books.ru, Labirint, Read.
По нашим оценкам, 5% возвратов в некоторых случаях могут полностью уничтожить прибыль от проданных 95%. Наиболее распространенное решение: взимание предоплаты за все заказы или за наиболее дорогие/редкие. Минус такого решения: снижение объема заказов. Наиболее правильное решение: договор с поставщиком с возможностью возврата. Крайне сложно заключить такой договор. В некоторых отраслях это вообще невозможно.
Понятно, что рынок движется по пути специализации. И работа ИМ, складывающаяся из привлечения клиентов, поддержки и логистики рано или поздно должна быть разделена. ИМ занимается привлечением клиентов, логистикой и поддержкой (консультирование при оформлении заказа и ведение заказа) – специализированные компании. На западе уже давно в ходу два подхода: e-fulfillment и dropshipping
У ИМ есть реальный товар и он хранится на складе аутсорсера (компании, предоставляющей услугу e-fulfillment). При поступлении заказа от ИМ, он собирает заказ и отправляет его тем способом, который выбрал ИМ или клиент (в базу аутсорсера может быть интегрирована корзина магазина). Dropshipping У ИМ нет никакого товара. Есть только витрина, в которой вы показываете товары некоего оптовика или оптовиков. Получив заказ, ИМ передает его dropshipper’у. Он отправляет заказ клиенту от имени ИМ. Вы оставляете себе разницу между оптовой и розничной ценой.