1. ИССЛЕДОВАНИЕ РЫНКА аутсорсинговых контактных центров Украины 2011 г.

2. Участники исследования Всего компаний - 52 2

3. Сегментация АКЦ По размерам: По видам деятельности: 3

4. Рост количества контактных центров в Украине (в целом и по сегментам) 4

5. Общий рост количестварабочих мест в АКЦ 5

6. Количество рабочих мест по специализированным сегментам рынка 6

7. Тенденции роста по сегментам 7

8. Рост количества АКЦ по сегментам в разрезе размеров 8

9. Количество площадок (сайтов) в украинских АКЦ 9

10. География 10

11. Отрасли заказчиков услуг АКЦ, % 11

12. Технологические платформы 12

13. Популярность поставщиков телекоммуникационных услуг 13 Региональный провайдер

14. 14 Номерная емкость Региональный провайдер

15. 0-800 15 Региональный провайдер

16. Способы измерения Customer Satisfaction 16

17. Понятие «качество» в больших АКЦ Украины 17

18. Виды трудовых взаимоотношений, использующихся в АКЦ Украины 18

19. Оборот АКЦ за услуги аутсорсинга в процентном соотношении 19

20. Соотношение долей по обороту и количеству рабочих мест 20

21. Доли рынка по обороту за услуги аутсорсинга 21 По оценке УАДМ и ВАКЦ объем рынка в 2010 г. составил более 30 млн долларов США.

22. Основные выводы На протяжении 2010 г. количество АКЦ выросло минимум на 24%, а количество рабочих мест в них увеличилось более чем наполовину. 2. Объем рынка АКЦ вырос на 27,5%, достигнув 33,4 млн долларов США за 2010 г. 3. Основной прирост количества АКЦ произошел среди малых АКЦ, а рост рабочих мест – в больших АКЦ. 4. За последний год наблюдается как значительный прирост рабочих мест в больших АКЦ, так и открытие специализированных АКЦ. 5. Рынок АКЦ Украины в 2010 г. в большей мере начал ориентироваться на клиентов из ближнего и дальнего зарубежья. 6. В настоящий момент рынок АКЦ Украины уже готов для работы с русскоязычными заказчиками, но пока не готов обслуживать большие заказы на иностранных языках (маленькие обслуживает). 22

23. Организаторы исследования Украинская Ассоциация Директ Маркетинга Украинская Ассоциация Директ Маркетинга – добровольная негосударственная некоммерческая организация, созданная с целью развития рынков директ, интерактивного и инновационного маркетинга, контакт-центров и дистанционной торговли в Украине. Контакты: info@uadm.com.ua; +38 044 490 90 88. http://www.uadm.com.ua/ru/glavnaya.html http://www.facebook.com/UkrainianDirectMarketingAssociation Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров ВАКЦ является всеукраинской добровольной, негосударственной, некоммерческой организацией, основанной на принципах самоуправления, равноправия, свободного волеизъявления и общности интересов своих членов для представления и защиты социальных, экономических, творческих и других интересов своих участников, а также с целью поддержки и развития отрасли контактных центров. Контакты: info@cca.org.ua/ 23

24. Наши пожелания, как организаторов исследования Уважаемые представители аутсорсинговых контакт-центров! С каждым новым исследованием мы стараемся сделать анкету наиболее подробной и удобной для заполнения вами. Все те вопросы, которые в нее включены, очень важны для глубокого анализа рынка и предоставления полной и достоверной картины. В связи с этим мы просим вас давать полные ответы на все вопросы и по возможности не пропускать ни один из них. Если возникли сложности с однозначным пониманием вопроса, пожалуйста, обращайтесь к организаторам исследования (контакты мы всегда предоставляем в сопроводительном письме и самой анкете). Если у вас есть замечания, пожелания и/или комментарии, пожалуйста, также обращайтесь к организаторам исследования. 24

25. Спасибо всем, кто принял активное участие в исследовании рынка аутсорсинговых контакт-центров Украины 2011! 25

26. Вопросы