CLIENTE
• Towerconi é estabelecimento
que oferece comida japonesa,
sendo o temaki sua
especialidade;
• Localizado no Bairr...
PERSONAS
• Davi Pereira: Procurador de Justiça, 29
anos, mora na zona norte do Recife
• Hábito de sair nos fins de semana ...
PERSONAS
• Carolina Dalcin: 25 anos, solteira, Recife
• Designer freelancer, trabalha
homeoffice, por isso gosta de coisas...
PERSONAS
• Luiz Felipe : 31 anos, jornalista esportivo
• Viveu na Europa por 10 anos
(especialização e mestrado)
• Acompan...
PLANO DE CONTEÚDO
• Facebook
- Uma publicação diária, de domingo à domingo
- Primeira semana às 19h / Segunda semana às 16...
Facebook:
• Legenda: Precisa de mais
motivos para vir ao
Towerconi?
• Descrição da imagem:
Imagem do espaço, pode ser
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PLANO DE CONTEÚDO
• Instagram
- Uma publicação por dia, às 16h
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Instagram:
• Legenda: Hoje tem futebol e
o Towerconi espera você.
Chega mais!
• Descrição da imagem: uma
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• Blog
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- Segunda (10h), quarta e sexta (14h)
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Sexta do vinho
tinto
• Apresentar benefícios do vinho.
• Indicar os vinhos que a casa
oferece e como cada um
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GESTÃO DE CRISE
Plano de Gestão
• Objetivo do plano: preparar o cliente com base em ações corretivas e
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Tom e tempo
• Tom: amigável, de forma direta, pessoal, sempre reconhecendo os
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Questões que podem gerar crise
• Delivery
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Delivery: Gravíssimo
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Atendimento: Grave
• Quem responde: social media
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Embalagem:
Moderado
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Obrigada!
Equipe:
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ATENÇÃO: as PERSONAS utilizadas neste trabalho são meramente ilustrativas e, não condizem com a realidade do cliente. O Towerconi Temakeria autorizou o uso de sua marca e imagem para realização deste trabalho.

Trabalho para disciplina de Redes Socias, do curso de pós-graduação em Comunicação e Marketing para Mídias Digitais, ministrado pela professora Andreza Mendes, na Instituição Estácio de Sá, unidade Recife.

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  1. 1. CLIENTE • Towerconi é estabelecimento que oferece comida japonesa, sendo o temaki sua especialidade; • Localizado no Bairro do Recife, rua Real da Torre, área nobre da cidade; • Funciona de terça à domingo, a partir das 18h.
  2. 2. PERSONAS • Davi Pereira: Procurador de Justiça, 29 anos, mora na zona norte do Recife • Hábito de sair nos fins de semana com sua namorada Rúbia • Está sem opções de novos lugares para sair com os amigos • Aprovou os pratos da Towerconi, mas não gostou do ambiente pela demora no atendimento e por ter sido mal servido • Fez reclamação no facebook (ganho) • Prefere ir para um lugar mais distante
  3. 3. PERSONAS • Carolina Dalcin: 25 anos, solteira, Recife • Designer freelancer, trabalha homeoffice, por isso gosta de coisas práticas • Não dispensa o celular, costuma comprar online, usa bastante as redes sociais e é viciada em netflix • Caseira, gosta de convidar os amigos para sua casa • Costuma pedir comida, não gosta de cozinhar e nem de sair de casa para comprar comida
  4. 4. PERSONAS • Luiz Felipe : 31 anos, jornalista esportivo • Viveu na Europa por 10 anos (especialização e mestrado) • Acompanha campeonatos de futebol nacionais e internacionais • Considera comida japonesa saudável • Mora perto do Towerconi e considera o ambiente familiar para levar a esposa e reunir-se com os amigos
  5. 5. PLANO DE CONTEÚDO • Facebook - Uma publicação diária, de domingo à domingo - Primeira semana às 19h / Segunda semana às 16h - Vídeos (pratos promocionais e clientes) - Links para o blog, que estará associado ao site - Fotografias de pratos, promoções, estabelecimento e clientes
  6. 6. Facebook: • Legenda: Precisa de mais motivos para vir ao Towerconi? • Descrição da imagem: Imagem do espaço, pode ser uma fotografia de longe, com pouco foco e os três motivos na imagem.
  7. 7. PLANO DE CONTEÚDO • Instagram - Uma publicação por dia, às 16h - Fotos (pratos promocionais, clientes, ambientes, cardápio) - Vídeos (pratos promocionais e fotos dos clientes) - Artes (para divulgar o cardápio, ações promocionais e agenda)
  8. 8. Instagram: • Legenda: Hoje tem futebol e o Towerconi espera você. Chega mais! • Descrição da imagem: uma arte com uma foto de um prato desfocado e a descrição do embate: Hoje tem São Paulo x UCV às 21h45
  9. 9. PLANO DE CONTEÚDO • Blog - Três publicações por semana - Segunda (10h), quarta e sexta (14h) - Atrações da casa (agenda de shows, jogos e eventos) - Conteúdo associado às promoções da casa e à culinária japonesa - Ex: Destaques da quarta-feira / Cinco motivos para começar a semana com o cardápio japonês / Hoje tem futebol, traz a galera! / Aposte nos combos personalizados.
  10. 10. Sexta do vinho tinto • Apresentar benefícios do vinho. • Indicar os vinhos que a casa oferece e como cada um combina perfeitamente com o menu. • Promoção: peça qualquer prato do nosso a la carte e ganhe duas taças de vinho tinto. Além disso, para cada grupo de 4 pessoas que participar do rodízio, a mesa recebe uma garrafa de tinto.
  11. 11. GESTÃO DE CRISE
  12. 12. Plano de Gestão • Objetivo do plano: preparar o cliente com base em ações corretivas e preventivas no trato de situações de crise identificadas e desenvolvidas por meio das plataformas oficias de mídias sociais da empresa. • Crises passadas: observar avaliações negativas dos clientes, registradas nas redes sociais, para tentar solucionar os possíveis problemas offline dentro do ambiente online, dentro dos 5P’s do marketing (produto, praça, preço, promoção e público). • Métodos: repostas rápidas através do inbox, nas avaliações e timeline. Acompanhar também os alertas enviados pelo google.
  13. 13. Plano de Gestão • Ações preventivas: cadastro em sites de reclamações online / diminuir o volume de críticas registradas online sem respostas / desenvolver um guia para repostas padronizadas / manter nível de repostas em curto tempo / investir no relacionamento com o cliente, identificar e trazer críticas e menções positivas com os canais / intensificar o monitoramento e promover pesquisas frequentes. • Ações corretivas: classificar os níveis de crise / identificar o procedimento da reclamação / estudar o perfil dos usuários (haters) / definir tempo e canais de resposta / tratar cada caso de forma particular (sem respostas genéricas) / listar crise passadas para registrá-las.
  14. 14. Tom e tempo • Tom: amigável, de forma direta, pessoal, sempre reconhecendo os problemas e se comprometendo a solucioná-los. • Tempo: Para gravíssimo, de 8 a 24 horas; para grave, de 12 a 24 horas; para moderado, até 24 horas.
  15. 15. Questões que podem gerar crise • Delivery • Insetos ou corpos estranhos na comida • Atendimento • Higiene e limpeza do local • Demora na entrega dos pratos (no local e no delivery) • Gramatura (tamanho) da comida • Pedido Especial (quando quer trocar os ingredientes) • Alimentos estragados • Embalagem ineficiente • Espaço pequeno
  16. 16. Delivery: Gravíssimo • Quem responde: social media + proprietário • Exemplo de resposta: Prezado cliente, pedimos desculpas pelo transtorno e informamos que seu pedido está a caminho. Considerando o tempo de espera, a sua taxa de entrega não será cobrada. Agradecemos a compreensão.
  17. 17. Atendimento: Grave • Quem responde: social media • Exemplo de resposta: Prezado cliente, entramos em contato com você através do inbox para apurarmos mais informações sobre o ocorrido para que possamos tomar as medidas necessárias.
  18. 18. Embalagem: Moderado • Quem responde: social media • Exemplo de resposta: Prezado cliente, detectamos essa falha em nossas embalagens e estamos trabalhando na substituição do material. Informe seu telefone para que possamos entrar em contato e enviar um novo pedido. Agradecemos a compreensão.
  19. 19. Obrigada! Equipe: Andreza Melo Alline Lima Candeias Conrado Shayline Leite

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