ATENÇÃO: as PERSONAS utilizadas neste trabalho são meramente ilustrativas e, não condizem com a realidade do cliente. O Towerconi Temakeria autorizou o uso de sua marca e imagem para realização deste trabalho. Trabalho para disciplina de Redes Socias, do curso de pós-graduação em Comunicação e Marketing para Mídias Digitais, ministrado pela professora Andreza Mendes, na Instituição Estácio de Sá, unidade Recife.

2. CLIENTE
• Towerconi é estabelecimento
que oferece comida japonesa,
sendo o temaki sua
especialidade;
• Localizado no Bairro do Recife,
rua Real da Torre, área nobre da
cidade;
• Funciona de terça à domingo, a
partir das 18h.

3. PERSONAS
• Davi Pereira: Procurador de Justiça, 29
anos, mora na zona norte do Recife
• Hábito de sair nos fins de semana com
sua namorada Rúbia
• Está sem opções de novos lugares para
sair com os amigos
• Aprovou os pratos da Towerconi, mas
não gostou do ambiente pela demora no
atendimento e por ter sido mal servido
• Fez reclamação no facebook (ganho)
• Prefere ir para um lugar mais distante

4. PERSONAS
• Carolina Dalcin: 25 anos, solteira, Recife
• Designer freelancer, trabalha
homeoffice, por isso gosta de coisas
práticas
• Não dispensa o celular, costuma
comprar online, usa bastante as redes
sociais e é viciada em netflix
• Caseira, gosta de convidar os amigos
para sua casa
• Costuma pedir comida, não gosta de
cozinhar e nem de sair de casa para
comprar comida

5. PERSONAS
• Luiz Felipe : 31 anos, jornalista esportivo
• Viveu na Europa por 10 anos
(especialização e mestrado)
• Acompanha campeonatos de futebol
nacionais e internacionais
• Considera comida japonesa saudável
• Mora perto do Towerconi e considera o
ambiente familiar para levar a esposa e
reunir-se com os amigos

6. PLANO DE CONTEÚDO
• Facebook
- Uma publicação diária, de domingo à domingo
- Primeira semana às 19h / Segunda semana às 16h
- Vídeos (pratos promocionais e clientes)
- Links para o blog, que estará associado ao site
- Fotografias de pratos, promoções, estabelecimento e clientes

7. Facebook:
• Legenda: Precisa de mais
motivos para vir ao
Towerconi?
• Descrição da imagem:
Imagem do espaço, pode ser
uma fotografia de longe, com
pouco foco e os três motivos
na imagem.

8. PLANO DE CONTEÚDO
• Instagram
- Uma publicação por dia, às 16h
- Fotos (pratos promocionais, clientes, ambientes, cardápio)
- Vídeos (pratos promocionais e fotos dos clientes)
- Artes (para divulgar o cardápio, ações promocionais e agenda)

9. Instagram:
• Legenda: Hoje tem futebol e
o Towerconi espera você.
Chega mais!
• Descrição da imagem: uma
arte com uma foto de um
prato desfocado e a
descrição do embate: Hoje
tem São Paulo x UCV às 21h45

10. PLANO DE CONTEÚDO
• Blog
- Três publicações por semana
- Segunda (10h), quarta e sexta (14h)
- Atrações da casa (agenda de shows, jogos e eventos)
- Conteúdo associado às promoções da casa e à culinária japonesa
- Ex: Destaques da quarta-feira / Cinco motivos para começar a
semana com o cardápio japonês / Hoje tem futebol, traz a galera! /
Aposte nos combos personalizados.

11. Sexta do vinho
tinto
• Apresentar benefícios do vinho.
• Indicar os vinhos que a casa
oferece e como cada um
combina perfeitamente com o
menu.
• Promoção: peça qualquer prato
do nosso a la carte e ganhe duas
taças de vinho tinto. Além disso,
para cada grupo de 4 pessoas
que participar do rodízio, a mesa
recebe uma garrafa de tinto.

12. GESTÃO DE CRISE

13. Plano de Gestão
• Objetivo do plano: preparar o cliente com base em ações corretivas e
preventivas no trato de situações de crise identificadas e desenvolvidas
por meio das plataformas oficias de mídias sociais da empresa.
• Crises passadas: observar avaliações negativas dos clientes, registradas
nas redes sociais, para tentar solucionar os possíveis problemas offline
dentro do ambiente online, dentro dos 5P’s do marketing (produto,
praça, preço, promoção e público).
• Métodos: repostas rápidas através do inbox, nas avaliações e timeline.
Acompanhar também os alertas enviados pelo google.

14. Plano de Gestão
• Ações preventivas: cadastro em sites de reclamações online / diminuir o
volume de críticas registradas online sem respostas / desenvolver um
guia para repostas padronizadas / manter nível de repostas em curto
tempo / investir no relacionamento com o cliente, identificar e trazer
críticas e menções positivas com os canais / intensificar o
monitoramento e promover pesquisas frequentes.
• Ações corretivas: classificar os níveis de crise / identificar o
procedimento da reclamação / estudar o perfil dos usuários (haters) /
definir tempo e canais de resposta / tratar cada caso de forma particular
(sem respostas genéricas) / listar crise passadas para registrá-las.

15. Tom e tempo
• Tom: amigável, de forma direta, pessoal, sempre reconhecendo os
problemas e se comprometendo a solucioná-los.
• Tempo: Para gravíssimo, de 8 a 24 horas; para grave, de 12 a 24
horas; para moderado, até 24 horas.

16. Questões que podem gerar crise
• Delivery
• Insetos ou corpos estranhos na comida
• Atendimento
• Higiene e limpeza do local
• Demora na entrega dos pratos (no local e no delivery)
• Gramatura (tamanho) da comida
• Pedido Especial (quando quer trocar os ingredientes)
• Alimentos estragados
• Embalagem ineficiente
• Espaço pequeno

17. Delivery: Gravíssimo
• Quem responde: social media + proprietário
• Exemplo de resposta: Prezado cliente,
pedimos desculpas pelo transtorno e
informamos que seu pedido está a caminho.
Considerando o tempo de espera, a sua taxa
de entrega não será cobrada. Agradecemos
a compreensão.

18. Atendimento: Grave
• Quem responde: social media
• Exemplo de resposta: Prezado
cliente, entramos em contato com
você através do inbox para
apurarmos mais informações sobre o
ocorrido para que possamos tomar as
medidas necessárias.

19. Embalagem:
Moderado
• Quem responde: social media
• Exemplo de resposta: Prezado cliente,
detectamos essa falha em nossas
embalagens e estamos trabalhando na
substituição do material. Informe seu
telefone para que possamos entrar em
contato e enviar um novo pedido.
Agradecemos a compreensão.

21. Obrigada!
Equipe:
Andreza Melo
Alline Lima
Candeias Conrado
Shayline Leite