Entwicklung des neuen Swisscom Intranets mit User Centered Design
1. Entwicklung des neuen SwisscomIntranets mit User Centred Design
UCD in der Praxis
Vortrag SwissCHI_SwissUPA vom 24.11.2011
24.11.2011
SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
1
2. Agenda
• Einleitung
– Vorstellung Präsentatoren
– Hintergrund Projekt
– Hintergrund Vorgehensmodell
• Projektablauf
– Einbindung von UCD-Methoden
•
•
•
•
Das heutige Intranet der Swisscom
Reflexion
Ausblick
Diskussion
24.11.2011
SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
2
3. Einleitung
Marcel B.F. Uhr
• Dr. sc. techn. ETH
• Studium Biologie ETH Zürich mit Vertiefung in
Ergonomie
• Doktorat an der ETH zum Thema Fahrsimulation
• Usability-Engineer
• CEO soultank AG
marcel.uhr@soultank.ch
24.11.2011
SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
3
4. Einleitung
Thomas Maeder
• Betriebsökonom / Informatiker
• Intranet Experience Manager
Swisscom AG, Group Communications
thomas.maeder@swisscom.com
24.11.2011
SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
4
6. Intranet Landschaft bei Swisscom 2008
• Heterogene, historisch
gewachsene Intranet
Systemlandschaft
• 9 Intranets, 2-6 jährig,
7 Technologien,
50‘000 Intranet Seiten
15’000 Enduser,
600 Intranet Autoren
• fehlende Gesamtinformationsarchitektur,
keine einheitliche
Benutzerführung
• keine übergreifend
funktionierende Suche
• zu viele und z.T. veraltete
Informationen
•…
= unzufriedene Benutzer
24.11.2011
SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
6
7. …und dann gab und gibt
es aber auch noch…
• Files Shares für Abteilungen,
Projekte, Themen
• SharePoint Sites für Abteilungen,
Projekte, Themen
• Wikis
• Blogs
• Fachapplikationen & Portale
• Diverses Tools
•…
= ungenügende Integration
24.11.2011
SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
7
8. Einleitung
• SharePoint 2007 war gesetzt
• Vom Projekt Auftraggeber wurde dem Thema
Usability ein hohes Gewicht eingeräumt
• Start des Projektes mit zwei
Organisationsbereichen GHQ und ITS
• …
24.11.2011
SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
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9. Intranet Zielsetzungen
Aus Sicht Nutzer:
Bessere User Experience – ein Swisscom Intranet
Aus Sicht Unternehmen:
Beitrag an strategische Ziele
Aus Sicht Technologie:
Ersatz von End-of-life Plattformen, Konsolidierung
auf zukunftssichere Technologie
24.11.2011
SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
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14. Projekt Methodik
Was ist an Intranet Projekten “speziell”?
Intranet Projekte sind “speziell” weil …
… alle Mitarbeiter sind End User
sehr heterogene Bedürfnisse
… ein Intranet unterstützt nicht einen spezifischen Geschäftsprozess
sondern viele un- oder teilstrukturierte Informations- und Arbeitsprozesse
alle Geschäftsbereiche sind Stakeholder
… viele Intranet spezifische Themen müssen adressiert werden
internes Know-How häufig nur beschränkt vorhanden
… End User haben für viele Intranet Use Cases eine gute Alternative
z.B. E-Mail
ein schlechtes Intranet wird nicht genutzt
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SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
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15. Projektablauf
• Projektsetup:
− Konzeption/Information Architecture: Unic AG
− Konzeption/UCD: soultank AG
− Realisierung: Swisscom IT Services AG
• Projektphasen:
1.
2.
3.
4.
24.11.2011
Initialisierung
Konzeption, Architektur, Spezifikation
Realisierung
Migration, Schulung, Einführung
SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
15
16. Timeline Projekt Basisdienst Intranet R1
(Durchlaufzeit rund 1.5 Jahre)
2008
2009
Q1
Q2
Q3
Q4
Q1
Q2
Q4
Q3
Initialisierung
Konzeption, Architektur
Spezifikation
go live
Release 1
Realisierung
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SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
Dez
Nov
Okt
Sep
Aug
Jul
Juni
Mai
Apr
März
Feb
Jan
Dez
Nov
Okt
Sep
Aug
Jul
Juni
Mai
Apr
März
Feb
Jan
Migration
Schulung
Einführung
16
17. Projektvorgehen und Projektphasen
Jul 08 –
Feb 09
1
Konzeption/Spezifikation
von globalen Definitionen,
Diensten und Funktionen.
(Informationsarchitektur, CI/CD,
Taxonomie, Redaktion/Publishing
Konzept, Personen/Skills/OE
Verzeichnis, Search etc.)
Mär 09 –
Okt 09
2
Jul 09 –
Okt 09
3
ab Nov 09
24.11.2011
4
Realisierung der
gemeinsamen Intranet
Plattform.
Ablösung/Migration der
bestehenden Intranets
R1: GHQ, ITS
Basisdienst Intranet R1
3
Intranet
Bereich 1
Intranet
Bereich2
Intranet
Bereich 3
1
Globale Definitionen,
Dienste, Funktionen
2
gemeinsame Intranet Plattform
Betrieb und Weiterentwicklung der
gemeinsamen Intranet
Plattform. Inhaltliche,
funktionale und technische
Governance.
SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
4
17
18. Projektablauf während der
Konzeption, Architektur, Spezifikation
Usability Reviews
Usability Walkthroughs
Usability Tests
1. Requirements Analysis
& Req. Engineering
2. Information Architecture
& Wireframes
Mein Intranet
Organisation
Arbeitsplatz
• Support
• IT Betriebsstatus
• Standort-Infos
• SOSNotfallnummern
• etc.
Prozesse
Meine Ablagen
• Link zu meinen
OE‘s/Projekten
• Link zu meinen OESharepoints
• Link zu meinen ProjektSharepoints
• Link zu meinen OEFileshares
• Link zu meinen ProjektFileshares
Produkte &
Services
Market
Reservieren&
Bestellen
Themen
Swisscom
Prototyping
Proof of Concepts
News &
Dialog
Arbeiten @
Swisscom
• Link zu eOrder
• HRThemen
• Link zu OMS light
• Privat-Daten ändern
• Link zu
Raumreservationen
• Mein Aktiendepot
• Whistleblowing
• Link zu
• Betriebskommissionen
Fahrzeugreservationen
• etc.
• Link zu eShop
Com munication
• etc.
• Link zu Extranets
• etc.
Business driven
work stream
n x Iterationen
End User
Technical
Feasibility
3. Functional Specification
Interaction Design
News & Dialog
Seite
Klick auf
Checkbox eines
Newschannels
4. Screen Design/GUI
ja
Checkbox
bereits
selektiert?
nein
Meldung, dass
Newsletterchannel
abonniert wurde
Meldung:
Soll Newchannel
Abonnement
entferntwerden?
IT driven
work stream
n x Iterationen
ja
Klick auf OK
Haken auf
Checkbox wird
entfernt.
Haken auf
Checkbox wird
gesetzt.
nein
News Channel
wird auf
MyIntranet Seite
vom ‚Abonnierte
News’ Element
entfernt.
News Channel
wird auf
MyIntranet Seite
auf ‚Abonnierte
News’ Element
hinzugefügt.
Technical
Architecture
Ende
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Technical
SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
Specification
19. Projektablauf UCD
1. IST-Analyse Expert Reviews, Fokusgruppen
Workshops und Contextual Inquiries
Bedürfnisanalyse
2. Informationsarchitektur-Entwicklung
3. Navigationskonzept-Entwicklung UsabilityWalkthrough mit zwei Prototypen
4. Design-Entwicklung Expert Reviews
5. (Usability-Labortest vor Going-Live)
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SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
19
24. Projektablauf UCD
5. (Usability-Labortest vor Going-Live)
Konnte leider aus zeitlichen Gründen nicht mehr
durchgeführt werden
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SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
24
25. Projektablauf UCD
• Insgesamt wurden ca. 150 Mitarbeiter von der
gesamten Swisscom befragt und oder
beobachtet
• Die Phase der UCD-Methoden dauerte ca. 5
Monate
• Es wurden sicher 500 A4-Seiten produziert ;-)
24.11.2011
SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
25
26. Agenda
• Einleitung
– Vorstellung Präsentatoren
– Hintergrund Projekt
– Hintergrund Vorgehensmodell
• Projektablauf
– Einbindung von UCD-Methoden
•
•
•
•
Das heutige Intranet der Swisscom
Reflexion
Ausblick
Diskussion
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SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
26
29. Swisscom Unternehmensstruktur
Swisscom Verwaltungsrat
Konzernbereiche
Konzerngesellschaften
Geschäftsbereiche
Supportbereiche
CEO Swisscom*
* Mitglied der Konzernleitung
Strategie & Business
Development
Konzern*
Finanzen &
Controlling Konzern*
Human Resources
Konzern*
Unternehmenskommunikation*
Swisscom Schweiz
Swisscom
IT Services*
Swisscom
Beteiligungen
Fastweb
Swisscom
Privatkunden*
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Swisscom KMU
Kleine und Mittlere
Unternehmen*
Swisscom
Grossunternehmen*
Swisscom Netz
& IT*
Business
Steering
Schweiz
SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
Human
Resources
Schweiz
Strategie &
Innovation
Schweiz
29
30. Informationsarchitektur
Die Intranetinhalte sind vom Mitarbeitenden aus
gesehen unterschiedlich „weit“ weg -> relevant.
Inhalte für die tägliche
Arbeit
z.B.:
- Sitzungszimmer reservieren
- IT Support
- Mitarbeiter Telefon Nr. finden
Inhalte aus dem Arbeitsumfeld des Mitarbeiters
z.B.:
- Bereichsinfos / News
- Produkte / Kundeninformationen
- Prozesse / Projekte
Ich
Bereich / Team
Inhalte die Unternehmensweite Gültigkeit besitzen
Unternehmen
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z.B.:
SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
- HR Informationen
- Unternehmensstruktur
- Leitbild, Strategie
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31. Informationsarchitektur
3 Kontexte: Ich, Bereich, Unternehmen
Ich
Bereich
Unternehmen
Mein Intranet
Meine
Inhalte
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Über
Bereich xy
Prozesse
Produkte &
Services
Themen
BereichsInhalte
SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
Über
Unternehmen
News &
Dialog
Corporate
Inhalte
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32. Informationsarchitektur
Kombination aus personalisierten,
flexiblen und fixen Elementen
Mein Intranet
Über xy
Meine
Inhalte
Prozesse
Produkte &
Services
...
Themen
Bereich / Team Inhalte
personalisiert &
individualisiert
News &
Dialog
Corporate
Inhalte
flexibel
fix
Über
Swisscom
Mein Intranet
Über GHQ
Mein Intranet
Über ITS
Prozesse
Produkte &
Services
Markt
Mein Intranet
Über SCS
Prozesse
Produkte &
Services
...
Mein Intranet
…
…
…
…
News &
Dialog
Themen
Über
Swisscom
News &
Dialog
Themen
Über
Swisscom
News &
Dialog
Über
Swisscom
News &
Dialog
Themen
24.11.2011
Über
Swisscom
SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
32
33. Informationsarchitektur
Beispiel aus Sicht End User
User A
User B
24.11.2011
Meine
Inhalte
Meine
Inhalte
Bereich/Team
Inhalte
Bereich/Team
Inhalte
SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
Corporate
Inhalte
Corporate
Inhalte
33
34. Informationsarchitektur
Beispiel aus Sicht Geschäftsbereich
„IA so eigenständig wie nötig und so gemeinsam wie möglich“
GHQ Intranet
Broadcast Intranet
Resource Intranet
ITS Intranet
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SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
34
36. Mein Intranet
Personalisierung aufgrund von
Userprofil
User A, Mitarbeiter ITS
Personalisierte Quick Links
24.11.2011
User B, Mitarbeiter GHQ
Personalisierte News
SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
Individuelle Widgets
36
41. Mitarbeiter, Organisationseinheiten &
Informationen vernetzen
Kurportrait einer Organisationseinheit
Mitarbeiterverzeichnis
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Mitarbeiterprofil
Intranet Seite
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SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
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48. Integration von MS Office
Communicator
Kommunikation vereinfachen und beschleunigen
Mein Intranet
MS Office Communicator
Mitarbeiterprofil
24.11.2011
Mitarbeiterverzeichnis
SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
48
51. Agenda
• Einleitung
– Vorstellung Präsentatoren
– Hintergrund Projekt
– Hintergrund Vorgehensmodell
• Projektablauf
– Einbindung von UCD-Methoden
•
•
•
•
Das heutige Intranet der Swisscom
Reflexion
Ausblick
Diskussion
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SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
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52. Reflexion
• Was würde man aus Sicht des Projektleiters
anders machen?
– UCD während dem Projekt war gut
– Projektende = Projektstart
– Experience Management wurde nach Going-Live
vernachlässigt
24.11.2011
SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
52
53. Reflexion
• Was würde man aus Sicht des UCDSpezialisten anders machen?
– Eigentlich nicht wirklich viel!
– So sollte ein UCD-Projekt abgehen!
– Vielleicht noch etwas mehr auf den Going-LiveTest beharren …
– Vielleicht noch iterativer Vorgehen …
– Noch iterativer vorgehen mehr und kleinere
Schritte
24.11.2011
SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
53
54. Agenda
• Einleitung
– Vorstellung Präsentatoren
– Hintergrund Projekt
– Hintergrund Vorgehensmodell
• Projektablauf
– Einbindung von UCD-Methoden
•
•
•
•
Das heutige Intranet der Swisscom
Reflexion
Ausblick
Diskussion
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SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
54
61. Ganz herzlichen Dank für die Aufmerksamkeit
Thomas Maeder, thomas.maeder@swisscom.com
Marcel B.F. Uhr, marcel.uhr@soultank.ch
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