Tratamento e encaminhamento das reclamações

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Tratamento e encaminhamento das reclamações

  1. 1.  reclamar (do latim reclamāre: “gritar contra”) é opor-se a algo ou protestar oralmente ou por escrito, queixar-se de alguma desconformidade, reivindicar ou exigir algo que foi injustamente tomado. A acção e o efeito de reclamar recebe o nome de reclamação (igualmente do latim, e que significa “grito de desaprovação”).
  2. 2.  1 pedir desculpa  2 restabelecimento urgente  3 empatia  4 restituição  5 follow up (Follow up é uma expressão em inglês que significaacompanhar ou fazer o acompanhamento. Quando alguém realiza um follow up, significa que está fazendo uma avaliação de algo já foi feito, para obter uma resposta. O follow up é muito comum nasáreas comerciais e de compras das empresas)
  3. 3.  1- Identificar e centralizar as reclamações  – Clarificar o que é uma reclamação e o que é uma não conformidade no âmbito das atividades da organização.  – Definir os critérios e métodos do processo de gestão de reclamações.  – Conhecer os princípios orientadores para um tratamento eficaz de reclamações.  – Caracterizar os tipos de reclamações.  2- Assegurar o retorno da informação dos clientes  – Definir os canais de comunicação incitando os clientes à se manifestarem.  – Verificar os diferentes modos de inquérito.  – Analisar os critérios a medir: disponibilidade, capacidade de resposta, entrega, prazos.  – Garantir a recepção e centralização das reclamações.
  4. 4.  3- Tratar as reclamações dos clientes  – Verificar prazo de contacto e prazo de resposta.  – Desenvolver relação positiva com o cliente: atitudes e acções  – Identificar as causas das reclamações.  – Definir e acompanhar as acções corretivas e/ou preventivas.  – Formalizar / registar o tratamento das reclamações.  4- Analisar os dados: construir um quadro de indicadores  – Calcular os custos da não-qualidade relacionados com as reclamações.  – Verificar os indicadores chave a calcular.  – Explorar os dados, referenciar os desvios, apresentar os resultados à gestão.  – Melhorar o próprio processo de gestão das reclamações.

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