1. SERENA SOFTWARE INC.
Serena Service Manager
Легкий способ начать...
Сентябрь 2013
1
комплексную автоматизацию
и совершенствование
ITSM процессов
2. 2 SERENA SOFTWARE INC.
СОДЕРЖАНИЕ
• Цели встречи
• О компании Serena Software
• Платформа SBM
• Комплексный подход к автоматизации процессов
• Примеры внедрений
• Демонстрация
2
4. 4 SERENA SOFTWARE INC.
Serena Software, Redwood City, California (USA)
4
• Образована:
• 1980
• Офисы:
• New York, Los Angeles, Washington D.C.
• Sao Paulo
• London, Paris, Madrid, Milan, Munich, Stockholm, Antwerp
• Singapore, Tokyo, Melbourne, Bangalore, Seoul
• Штат:
• 700+
• Клиенты:
• Более 17,000 организаций и более 10 миллионов пользователей по всему
миру
• 96 из списка 100 Fortune
5. 5 SERENA SOFTWARE INC.
Портфель решений Serena 2013
5
IT
Разработка Операции
Requirements
Manager
Development
Manager
Release Manager Service Manager
Orchestrated IT Dashboard
Demand Manager
Request Center
Serena Business Manager
Front Office
Бизнес пользователи & Клиенты
6. Инциденты
Запросы на улучшение
Устранение
дефектов
Релизы
Изменения на
инфраструктуре
Запросы на
изменение в
инфраструктур
еSerena
Request
Center
Serena
Development
Manager
Serena
Release
Manager
Serena
Service
Manager
Промышленная средаБизнес пользователи
Serena
Requirements
Manager
Комплекс решений Serena - Change and
Release Management
6
8. 8 SERENA SOFTWARE INC.8
Клиенты Serena в России
Клиенты Serena в России
9. Serena Solutions And How We Got To ITSM
9
2000 клиентов
TeamTrackTeamTrack
Serena
Business
Manager
(SBM)
Serena
Business
Manager
(SBM)
1600 клиентов
Software
Change &
Config Mgt.
Software
Change &
Config Mgt.
Orchestrated
ALM
Orchestrated
ALM
1981 2010
1999 2007
Serena Service
Manager 1.0
Serena Service
Manager 1.0
Serena Service
Manager 2.0
Serena Service
Manager 2.0
1 Кв, 2011
Serena Service
Manager 3.0
Serena Service
Manager 3.0
2 Кв, 2011 4 Кв, 2011
ALM
BPM
ITSM
Каждый третий клиент уже
использовал SBM для
реализации процессов ITSM
24% клиентов планировали
использовать SBM для
решения задач ITSM & ITIL
История появления Serena Service Manager
SERENA SOFTWARE INC.9
10. Проекты автоматизации IT
10
“Классика” ITSM
Инциденты
Проблемы
Изменения
Конфигурация
IT “Back Office”
ЖЦ активов
Управление ЖЦ ПО
Мониторинг
На внутренние процессы
IT “Front Office”
Запросы и Заявки
SLA
Потребности
Знания
На Бизнес
ЗАЧЕМ?
11. 11 SERENA SOFTWARE INC.
Требования к новой системе сервис-деска
Задача: переход с Naumen на другую систему
автоматизации сервисной службы
1.Гибкие отчеты
2.Гибкие уведомления
3.Портал самообслуживания
4.Интеграция с Jira
5.Каталог ИТ услуг и его представление для Бизнеса
6.SLA
11
13. 13 SERENA SOFTWARE INC.
Serena Service Manager – готовое сертифицированное
адаптируемое решение
13
Управление уровнями обслуживанияУправление проблемами Управление конфигурациями
Элементы социализации ITВизуальная среда разработки Отчеты и Метрики
Управление инцидентами Управление Изменениями Управление релизами
14. 14 SERENA SOFTWARE INC.
Предоставить единую точку обращения к каталогу услуг
14
15. 15
Добавление SBM приложений
Гибкий каталог Услуг
Удобные и насыщенные формы
Унификация обработки запросов
Запросы – защита от
двойного ввода
Интегрированная База знаний
SERENA SOFTWARE INC.
Serena Request Center – портал самообслуживания
15
19. Как это работает ?
ЭксплуатацияАдминистрированиеМоделирование
Моделирование:
• Граф процесса
• Формы интерфейса
• Вызовы внешних
функций
Администрирование:
• Ролей
• Привилегий
• Версий
• Отчетов
• Внедрения
Web приложение:
• Управление процессом
• Удобный интерфейс
• Вся информация под
рукой
Процесс разработки решения на платформе
SBM
19
20. 20 SERENA SOFTWARE INC.
Основные требования к промышленной
среде управления процессами
20
1. Масштабируемое отказоустойчивое ядро
интерпретации моделей процессов (workflow engine)
2. Мощная среда разработки процессно-
ориентированных web приложений
3. Средства управления версиями приложений,
(сравнение, слияние, установка)
4. Возможность создавать удобные формы
пользовательского интерфейса
5. Ролевые контекстные права доступа на уровне
приложения/объекта/атрибута объекта
6. Гибкие и простые средства создания отчетов
7. Система уведомлений и эскалаций пользователей
8. Открытый API для интеграции с внешними системами
37. 37 SERENA SOFTWARE INC.
Новые возможности SBM 10.1.2
• Персональный календарь – штатный модуль SBM
• Возможность определить Заместителя по задачам на время отсутствия
• Отправка отчетов по расписанию по электронной почте
• Возможность заполнять формы фактической трудоемкости (Time
Capture)
• Новый web дизайнер отчетов
• Новый тип отчета – итоговый
37
40. 40 SERENA SOFTWARE INC.
Основные преимущества SBM:
быстрый положительный эффект
40
1. Итерационный подход не требует длительной фазы
постановки задачи
2. Трудоемкость разработки процессного приложения –
от 1 часа до 10 дней
3. Простой настраиваемый пользовательский интерфейс
4. Удобные отчеты и панели индикаторов
5. Встроенные средства расчета метрик и эскалаций
41. 41 SERENA SOFTWARE INC.
Основные преимущества SBM:
технологическая зрелость
41
1. Отдельная среда разработки – SBM Composer
2. Простая нотация моделей workflow
3. Логика приложения зависят от
Состояния/Роли/Значений атрибутов процесса.
4. Мощный редактор форм и отчетов.
5. Выделенная среда управления версиями приложений и
средами эксплуатации
6. Интегрированный Комплекс процессов, а не
разрозненный набор приложений.
7. Web доступ с любых браузеров и устройств
8. SOAP API
42. 42 SERENA SOFTWARE INC.
Основные преимущества SBM:
LOW TCO
42
1. Самостоятельная быстрая разработка моделей
процессов (а, следовательно и приложений)
2. Многократное повторное использование имеющихся
приложений – интегрированный комплекс приложений
3. Самостоятельная настройка личного рабочего стола,
создание отчетов, подписка на уведомления
4. Возможность управлять версиями приложений
5. Возможность быстрой установки и адаптации готовых
приложений
44. 44 SERENA SOFTWARE INC.
Open Computer Solutions Ltd. www.ocs.ru
Задача: Автоматизация процессов сервисного
обслуживания, в отсутствие официальных
регламентов этих процессов
1.Способ Первый. Взять готовое сертифицированное
автоматизированное решение и принять реализованные
регламенты, как догму.
2.Способ Второй. Поэтапно закреплять сложившиеся
практики отдельных процессов в виде отдельных
документов, закреплять приказами, строить комплексное
решение автоматизации.
3.Способ Третий. Заказать услуги ITSM консалтинга.
44
45. 45 SERENA SOFTWARE INC.
Быстро НЕ получится…
Решение задачи. Важнейшие этапы.
1.Приказ о организации Единой службы технической поддержки с
перечислением способов размещения запросов: 1 телефон, 1 портал, 1
email
2.Внутренний документ ДИТ, регламентирующий порядок обработки
запросов для 1-ой линии поддержки, цели, способы маршрутизации,
виды эскалации, определения приоритетов, метрики и показатели,
личная финансовая мотивация т.д.
3.Формирование библиотеки стандартных решений
4.Внутренний документ ДИТ, регламентирующий порядок обработки
запросов для 2-ой линии поддержки
5.Порядок управления потребностями и заявками на изменение
6.….
45
46. 46 SERENA SOFTWARE INC.
Как далеко вы готовы зайти в автоматизации
процессов ИТ?
46
47. 47 SERENA SOFTWARE INC.
Почему нужна Единая первая линия?
Аргументы
1.Унифицировать и упростить доступ к сервису для конечного
пользователя;
2.Определить единую точку ответственности ИТ за каждый запрос;
3.Применить единые правила определения приоритетов и порядка
рассмотрения запросов;
4.Применить принципы материальной мотивации сотрудников 1-ой
линии за решение запросов;
5.Сократить время решения стандартных (типовых) запросов
6.Снизить затраты на специалистов различных категорий (линий
поддержки)
47
48. 48 SERENA SOFTWARE INC.
Процесс управления инцидентами
• Количественные показатели процессов:
• % решения инцидентов в срок, например 85%
• % решения всех запрос на 1-ой линии;
• Среднее время решения запросов;
• Количество стандартных решений/записей в БЗ;
• Количество инцидентов, связанных с изменениями;
• Принципы определения приоритета в очереди:
1.Конкретные люди
2.Конкретные системы/отделы отказы в обслуживании которых ведут к
прямым финансовым потерям бизнеса
3.Остальные по принципу размера бедствия – человек, группа, компания
48
Editor's Notes
Thank you for the opportunity to talk to you about Serena Service Manager, our IT Service Management (ITSM) solution. What I ’ d like to do in the next 15 – 20 minutes is to briefly cover: Why Serena decided to get into the ITSM space The kinds of challenges that our customers are struggling with when it comes to ITSM Why we think the industry is ready for an alternative and how we believe we can address those challenges with what we call “ Orchestrated Service Management ” - our process-based approach to ITSM And finally, I ’ d like to give you a few examples of why customers have chosen Serena Service Manager over other ITSM solutions
Thank you for the opportunity to talk to you about Serena Service Manager, our IT Service Management (ITSM) solution. What I ’ d like to do in the next 15 – 20 minutes is to briefly cover: Why Serena decided to get into the ITSM space The kinds of challenges that our customers are struggling with when it comes to ITSM Why we think the industry is ready for an alternative and how we believe we can address those challenges with what we call “ Orchestrated Service Management ” - our process-based approach to ITSM And finally, I ’ d like to give you a few examples of why customers have chosen Serena Service Manager over other ITSM solutions
As I mentioned we ’ ve put a lot of effort into making the solution easy to use and easy to access for both your technicians as well as your end users. Which in turn improves your users ’ perception of the service that they get from IT. As your users get comfortable with using the solution, fewer people bypass the system which in turn drives down the cost of running your service desk
As I mentioned we ’ ve put a lot of effort into making the solution easy to use and easy to access for both your technicians as well as your end users. Which in turn improves your users ’ perception of the service that they get from IT. As your users get comfortable with using the solution, fewer people bypass the system which in turn drives down the cost of running your service desk
As I mentioned we ’ ve put a lot of effort into making the solution easy to use and easy to access for both your technicians as well as your end users. Which in turn improves your users ’ perception of the service that they get from IT. As your users get comfortable with using the solution, fewer people bypass the system which in turn drives down the cost of running your service desk
So what does the solution look like? As I mentioned, you can visually configure and change processes to match the way you deliver services. The swimlanes make it easy to, at a glance, know who is responsible for what
So what does the solution look like? As I mentioned, you can visually configure and change processes to match the way you deliver services. The swimlanes make it easy to, at a glance, know who is responsible for what
As I mentioned we ’ ve put a lot of effort into making the solution easy to use and easy to access for both your technicians as well as your end users. Which in turn improves your users ’ perception of the service that they get from IT. As your users get comfortable with using the solution, fewer people bypass the system which in turn drives down the cost of running your service desk
As I mentioned we ’ ve put a lot of effort into making the solution easy to use and easy to access for both your technicians as well as your end users. Which in turn improves your users ’ perception of the service that they get from IT. As your users get comfortable with using the solution, fewer people bypass the system which in turn drives down the cost of running your service desk
Here ’ s a look at the rich, unified dashboards that you get that are based off of actual process paths – so you are making decisions off of accurate business metrics
Here ’ s a look at the rich, unified dashboards that you get that are based off of actual process paths – so you are making decisions off of accurate business metrics
Представления, удобные для планирования
As I mentioned we ’ ve put a lot of effort into making the solution easy to use and easy to access for both your technicians as well as your end users. Which in turn improves your users ’ perception of the service that they get from IT. As your users get comfortable with using the solution, fewer people bypass the system which in turn drives down the cost of running your service desk
As I mentioned we ’ ve put a lot of effort into making the solution easy to use and easy to access for both your technicians as well as your end users. Which in turn improves your users ’ perception of the service that they get from IT. As your users get comfortable with using the solution, fewer people bypass the system which in turn drives down the cost of running your service desk
Thank you for your time
As I mentioned we ’ ve put a lot of effort into making the solution easy to use and easy to access for both your technicians as well as your end users. Which in turn improves your users ’ perception of the service that they get from IT. As your users get comfortable with using the solution, fewer people bypass the system which in turn drives down the cost of running your service desk
As I mentioned we ’ ve put a lot of effort into making the solution easy to use and easy to access for both your technicians as well as your end users. Which in turn improves your users ’ perception of the service that they get from IT. As your users get comfortable with using the solution, fewer people bypass the system which in turn drives down the cost of running your service desk
Thank you for your time
Человек помнит номер 03, а не телефон городской поликлиники Нет возможности перебрасывать запрос с одной линии на другую Как по другому правильно оценить и масштаб, и сложность, и порядок работ?! Пока запрос НЕ закрыт ответственность всегда лежит на специалисте 1-ой линии. Он пинает, эскалирует, решает, правильно находит исполнителя, помогает исполнителю – все чтобы уложиться в KPI Именно руководитель 1-ой линии заинтересован в наполнении базы знаний и типовых решений! 3 специалиста первой линии стоят меньше, чем один 2-ой!