Comment les innovations contribuent à une animation pluri-devices plus aboutie ?
Afin de répondre à l’évolution des comportements clients et leur proposer une expérience toujours plus enrichie, les outils et supports du réseau commercial doivent évoluer pour être de plus en plus interactifs et totalement connectés.
Beaucoup d’entreprises ont déjà équipé leurs forces de vente de nouveaux devices (tablettes, smartphone,…). L’objectif étant aujourd’hui d’aller plus loin et de mettre à disposition un véritable catalogue de services et de fonctions pour répondre aux enjeux de mobilité, d’efficacité et d’instantanéité.
Cette offre de service, de plus en plus riche, ouvre de nouvelles perspectives, mais les choix doivent être réfléchis et adaptés aux besoins business de l’entreprise et pas seulement répondre à un phénomène de mode.
1. Soft Computing – 55, quai de Grenelle – 75015 Paris – tél. +33 (0)1 73 00 55 00 – www.softcomputing.com
Soft Computing Séminaire Du CRM à la digitalisation des Forces Commerciales
Paris le 27 novembre 2014
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SOMMAIRE
1.Introduction
2.La mutation de l'écosystème commercial
3.Des fonctionnalités CRM à un portail de service
4.Une transformation organisationnelle, humaine et SI
5. Les facteurs clés de succès
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Continuum de services
Continuum de services
Concevoir, développer et déployer des solutions CRM, Big Data et Web performantes, pragmatiques et adaptées
Cadrage et Business Case
Refonte de processus et conception de systèmes d’informations
Architecture et urbanisation
Gestion de programmes et de projets
Assistance à Maîtrise d’Ouvrage
Développement et intégration
Recette
Change Management et formation
Centres de services et Tierce Maintenance Applicative
Imaginer, bâtir et opérer des programmes de conquête et de fidélisation cross-canaux, rentables et innovants
Stratégie relationnelle : connaissance client marché, conquête, développement et fidélisation, optimisation de l'expérience client
Création : design de sites, apps mobiles, emails, pages facebook, mailing, optimisation sites web
Technologie : Référentiels Client Unique, bases marketing, moteurs de recommandation, moteur de fidélité, gestion de campagnes marketing, DMP, Business Intelligence, Web analytics, Big Data
Exécution et mesure : community management, routage email, sms, push notification mobile, réseaux sociaux et fulfilment, gestion des campagnes marketing et mesure de résultats, gestion de la fidélité, gestion du MDM client
Customer Insights : datamining, écoute des réseaux sociaux et enquêtes, SEM SEO, Data quality et conseil fichiers, reporting client-produit-canaux
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Experts reconnus
Enseigner
Ecrire
Echanger
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SOMMAIRE
1.Introduction
2.La mutation de l'écosystème commercial
3.Des fonctionnalités CRM à un portail de service digital
4.Une transformation organisationnelle, humaine et SI
5.Les facteurs clés de succès
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Des ruptures dans le comportement de consommation et les technologies
Comportement de consommation
Technologies
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Face à un client « sachant » et exigeant, la réactivité, la connaissance et l’échange sont devenus la clé de voûte de la relation commerciale
Parce que le CLIENT est
•Sur-informé
•Consomm’acteur
•Roi sur un marché saturé
Il attend
•Des produits et services sur-mesure
•Des conseils personnalisés et à valeur ajoutée
•De la réactivité
•De pouvoir co-créer ce qu’il achète
Les COLLABORATEURS ont donc besoin de
•Trouver rapidement les informations recherchées
•Mobiliser rapidement les bons experts / ressources pour proposer un produit sur-mesure répondant à un besoin complexe
•Réduire le cycle de décision
•Recueillir les besoins / idées / retours clients pour co-créer avec eux les produits de demain
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D’un outil CRM à une plate-forme de service digitale collaborative et temps réel
Unifié
Agenda
Vue 360°
Tableau de bord
Partagé
Transverse
Collaboratif
RSE
Connaissance client
Collaboratif étendu
Reporting temps réel
Mise à jour information client temps client
Base Connaissance
Réseaux sociaux
Moteur de recherche
Processus de vente
Gestion des tiers
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Cette digitalisation des Forces de vente permet de répondre aux différents enjeux Business
Digitalisation des outils de vente
Trafic
Commercial
Service et plus value
Instantanéité
Fidélisation
Donner un rôle à l’agence / point de vente dans le parcours client
Faire évoluer le rôle du conseiller
Proposer des services adaptés et personnalisés
Connaître davantage le client et ses besoins en mettant à disposition des données de connaissance client
Orienter la Force de Vente sur les besoins client et l’accompagner dans son expérience d’achat
Proposer un univers où le client peut se reconnaître et créer le sentiment d’appartenance
Proposer une expérience cohérente entre les canaux
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SOMMAIRE
1.Introduction
2.La mutation de l'écosystème commercial
3.Des fonctionnalités CRM à un portail de service digital
4.Une transformation organisationnelle, humaine et SI
5.Les facteurs clés de succès
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Rester connecté avec son équipe et interagir avec les autres membres de l’entreprise
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Un poste de travail évolutif, souple et agile qui continue de s’enrichir Les principales évolutions
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Outils de veille commerciale et solutions de prospection : le renouveau de la conquête commerciale en B to B
•Objectif : Optimiser l’efficacité des efforts de prospections grâce à un meilleur ciblage de ses prospects en utilisant des solutions :
–qui agrègent un ensemble de sources d’informations :
•données sectorielles
•données financières
•données des réseaux sociaux
•données CRM et autres indicateurs propres à l’entreprise
–couplées à des moteurs de recherche avancée permettant de :
•se créer une liste de prospects finement ciblés en fonction d’un ensemble de critères
•suivre le développement et les initiatives de ses concurrents
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Social listening : Etre à l’écoute de son écosystème pour devenir commercialement plus efficace
•Objectif : Utiliser les réseaux sociaux pour améliorer son positionnement et accompagner au mieux les clients / prospects dans leur processus d’achat.
Les solutions de social listening :
–Intègrent une multitude de sources sur le web dont les principaux blogs, sites d’influence et l’ensemble des réseaux sociaux
•Facebook
•Twitter
•Linkedin
•Google+
•…
–Offrent la possibilité d’engager directement des conversations avec les principaux influenceurs
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Les réseaux sociaux d’entreprise: une plateforme pour rester connecté, échanger et coproduire
•Objectif : Encourager le partage d’informations et le travail en équipes afin de gagner en efficacité
–Création de communautés clients partagées
•Intégration des différentes parties prenantes
•Centralisation et historisation des échanges
–Pilotage des processus métiers
•Réponses aux appels d’offres
•Animation d’une communauté de vendeurs
–Gestion documentaire
•Gestion du versioning
•Archivage
–Intégration avec les autres SI et outils de bureautique
•CRM / Reporting / Back office
•Connecteur messagerie / Navigateur Web / Office
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Les outils collaboratifs ont vocation à s’imposer comme les nouveaux standards d’entreprise
Partager de l’information
- Flux RSS,
- Alertes,
- Flux en temps réel,
- Notes
- Messagerie instantanée
Capitaliser et partager la connaissance - Wikis, - Blogs, - FAQ collaboratives - Tags
Collaborer
- Solutions collaboratives
- Espace de travail
- Référentiels de compétences / d’expertises
- Workflows
Gérer des communautés - Réseau social d’entreprise - Groupes de travail - Pôles d’experts
Accéder aux données et applications
- Application Store
- Mobilité
- Tableaux de bord personnels
RSE
Réseau social entreprise
Poste de travail collaboratif 2.0
Visioconférence
Chat
Messagerie instantanée
Partage documents
Connectivité
Multimédia
Vidéos
Efficacité
Capitalisation
Vie interne
CRM collaboratif
Portail
Profils
Blogs
Wikis
Forums
Réseau collaboratif d’entreprise
Community managers
Entreprise 2.0
Communautés
RCE
Intranet 2.0
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Les annuaires d’entreprise enrichis : un référentiel de compétences pour collaborer plus efficacement
•Objectif : Faciliter le travail collaboratif et l’accès aux experts grâce à un annuaire d’entreprise aux profils utilisateurs enrichis.
–Intégration des données traditionnelles issues des systèmes RH
•Nom / Prénom
•Fonction
•Département d’appartenance
•Coordonnées
–Complétude du profil par le collaborateur lui- même ou par recommandation
•Projets sur lesquels la personne travaille
•Domaines de compétences
•Logiciels
•Contributions dans des articles, blogs, wikis
•Mots clés
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Outils de reporting temps réel : des tableaux de bords et des rapports en temps réel pour une meilleur suivi et une prise de décision plus rapide
•Objectif : Disposer de tableaux de bords et de rapports mis à jour en temps réel afin de piloter son activité le plus facilement et le plus rapidement possible, grâce à des outils de reporting qui :
–Intègrent en temps réel les données de différents systèmes
•CRM
•Applications métiers
•Applications back office
–Proposent aux utilisateurs eux-mêmes de construire leurs propres rapports et tableaux de bords
•partageables avec d’autres collaborateurs
•consultables depuis les différents devices
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Comme pour les projets web, les DSI adaptent leurs méthodes de gestion de projet afin d’avoir un delivery plus rapide
Cycle en V : Une démarche projet choisie pour des projets longs qui s’inscrivent dans la durée et qui impliquent une grande disponibilité des métiers essentiellement durant la phase de spécifications
Méthode Agile : Une démarche projet itérative avec un rythme de livraisons beaucoup plus court dans laquelle les métiers s’investissent activement et régulièrement tout au long de la réalisation du projet
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Ces nouveaux défis sont aujourd’hui possibles grâce à une palette de solutions technologiques arrivées à maturité
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SOMMAIRE
1.Introduction
2.La mutation de l'écosystème commercial
3.Des fonctionnalités CRM à un portail de service digital temps réel
4.Une transformation organisationnelle, humaine et SI
5.Les facteurs clés de succès
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Un accompagnement du changement impératif pour garantir l’appropriation des concepts et la prise en main des nouveaux outils
Former, en continu, les collaborateurs dans le réseau aux nouveaux outils et usages
Faire comprendre les enjeux de la digitalisation et les gains potentiels
Accompagner au quotidien dans l’utilisation des dispositifs digitaux
Réorganiser / adapter les manières de travailler en fonction des axes d’évolution
Définir un plan d’accompagnement adapté et soutenu pour les forces de vente…. Et plus largement pour l’entreprise
Capitaliser sur les réactions et les ressentis des commerciaux, conseillers, et les attentes clients…
Impliquer les utilisateurs finaux dès le départ et jusqu’au déploiement dans ces projets de transformation
Illustrer par des premières réussites concrètes
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Un dispositif d’accompagnement nécessairement innovant
conjuguant outils traditionnels et digitaux
Communication
Vidéo/Interviews
Intranet / Blog
Formation
Assistance
Pilotage
Tutoriel
vidéos
Présentation
Animée
Wiki /
Assistance
virtuelle
Elearning /
Autoformation
Plateforme
Learning
Management
System
• Emulation avec des
supports innovants
• Effet de dynamisme
avec des séquences
vivantes et structurées
• Appropriation facilitée
• Implication
personnelle des Key
Users avec un suivi
individuel
• Gestion de la
progression
• Proximité de la relation
d’assistance
• Formalisation de la
connaissance et
historisation pour une
meilleure recherche de
l’aide « à froid »
• Reporting temps réel de
la progression du
déploiement et de
l’implication des N-1
• Pilotage des tendances
pour prise de décision
rapide
Fiches Mémos
Réseau de référent
animé
Réunions
d’information
Sensibilisation
Kits de formation des
formateurs
Supports de formation
& guide utilisateur
Bilans des formations
Formation
Formation présentielle
Formation Web conf.
Auto Formation
Hotline
Coaching en
Web conference
Carte dynamique
du changement
eQuestionnaire de
satisfaction
eBaromètre du
changement
Tableau de
bord
Présentiel
Sensibilisation
Kits de formation des
formateurs
Supports de formation
& guide utilisateur
Bilans des formations
Formation
Formation présentielle
Formation Web conf.
Auto Formation
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Une architecture SOA pour structurer les échanges, faciliter le partage et restituer les données sur les différents systèmes ou supports
Les organiser pour mieux les restituer
Sur différents supports
Capter et stocker les données
En temps réel et de manière sécurisée
Avantages :
1/ Interopérabilité entre les différentes briques du SI grâce à des protocoles et des langages communs
2/ Intégration des systèmes plus rapide, plus économique et plus souple
3/ Modernisation et fiabilisation de l’architecture
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Exemple de SI basé sur une architecture temps réel
Bus applicatif (ESB)
Devices Front Office Utilisateurs
Référentiel Client
•ID Client
•Autres identifiants
•Relations entre Id
•Connexion/Localisation
•Coordonnées
•Profil client
•Produits et consommation
•Activités marketing
•…
Référentiel Produits
•ID Produits
•Caractéristiques
•…
Référentiel Collaborateur
•ID User
•Caractéristiques
•…
Référentiels d’entreprise
CRM Sales &
Services
Facturation
Stock
Production
Autre SI
SI Back office
e-CRM /m-CRM
Front CRM
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SOMMAIRE
1.Introduction
2.La mutation de l'écosystème commercial
3.Des fonctionnalités CRM à un portail de service digital temps réel
4.Une transformation organisationnelle, humaine et SI
5.Les facteurs clés de succès
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Un véritable projet de transformation continue
•Un fort sponsorship et l’implication de tous les métiers concernés et de la DSI pour le lancement, la conception et la mise en oeuvre
•Un point de départ influencé par des exigences et des enjeux propres à chaque société
•Une vision précise des coûts et des gains générés, déterminés en corrélation avec les objectifs projet, tout en tenant compte de la part d’incertitude des projets digitaux et avec une vision à long terme
•Un dispositif SI agile et intégré pour contribuer à l’adaptation et l’évolution du projet, construit autour d’un Référentiel d’Entreprise
•Des modèles de gouvernance participatifs et une conduite du changement continue
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Nous sommes à votre disposition
Guillaume Pinaud
Directeur adjoint BU Conseil
Ludovic Castro
Consultant Senior BU Conseil