1. ¡UNA SOLUCIÓN
QUIERO!
Tarea 4.2

2. BREVE INFORME DE
SISTEMAS DE
CALIDAD.
Las normas más adelante expuestas y resumidas son un breve
informe de los sistemas de calidad aplicables del ICTE en las
empresas de alojamiento turísticos.
Del mismo quiero resaltar que la legislación vigente es mucho más
amplia en todos los subsectores y que he tratado de resumirlo de la
manera más concisa y a la vez entendible.

3. Dirección de Alojamientos
Turísticos
O La Dirección es la responsable de la
organización en el grado máximo.
O Debe asegurar el funcionamiento de los
requisitos de la norma y la prestación de un
servicio de calidad en todas las áreas del
hotel.
O Para ello la norma establece una serie de
apartados que voy a resumir.

4. La Dirección establecerá
un sistema de
comunicación interno,
para que todo el personal
reciba los resultados de
los servicios que han
prestado y el grado de
satisfacción por parte del
cliente.
Es necesario que el
sistema permita que los
empleados aporten
sugerencias y
comentarios, que serán
debidamente atendidos,
analizados y respondidos
por la dirección.
La Dirección asegurara
que los servicios se
prestaran sin que pueda
interferir ninguna
eventualidad.

5. Deberá hacer un reparto de tareas y responsabilidades de los servicios
que deberá estar documentado.
Nombrara a una persona responsable de los servicios del establecimiento
en ausencia de la dirección.
Cada departamento llevara asignado unas series de responsabilidades
que vendrán relacionadas con el servicio prestado. Sera asignado por la
Dirección e incluirán expresamente aquellas que incidan en el calidad.
Deben existir reuniones periódicas establecidas por la Dirección, para
poder coordinar las distintas unidades de servicios y poder resolver
problemas surgidos. Estas reuniones deben quedar documentadas.

6. Según la organización del hotel, la
Dirección asignara o desempeñara ella
misma, a una persona con autoridad para,
identificar problemas, iniciar acciones que
prevengan condiciones adversas a la
calidad y controlar el desarrollo de servicio
bajo cualquier condición, manteniendo la
calidad de este, hasta la solución del
problema.
Definirá una plantilla estándar, la cual
permitirá asegurar la prestación de
servicios, siempre dentro de los niveles
establecidos de calidad, teniendo en
cuenta los diferentes niveles de ocupación
del hotel.
Las quejas y sugerencias serán una fuente
de información muy valorada y tenida en
cuenta para la mejora, modificación,
adaptación, de los servicios existentes y
creación de nuevos.

7. La Dirección deberá gestionar la calidad del servicio, analizando
este e implantando las medidas correctoras que sean necesarias
para solucionar las desviaciones que se ocasionen y evita la
repetición de estas.
La recogida de quejas y sugerencias de los clientes, dispondrá de un
procedimiento que detalle la organización de sistema, los
responsables de esta gestión, como se aplica, su implantación y
posterior gestión. Este sistema permitiera obtener al establecimiento
un servicio más personalizado. Debe ser rápido, de manera que se
pueda subsanar cualquier déficit con el cliente a la mayor brevedad
posible.

8. La dirección tendrá un mecanismo ante la llegada de clientes con
reserva sin posibilidad de alojarse, actuando siempre en
consecuencia con lo establecido por la dirección, el cliente
recibirá un servicio igual o de un nivel superior en otro
establecimiento.
La dirección tendrá siempre muy presente la seguridad interior, y
no permitirá a personal ajeno al establecimiento, la entrada en
las dependencias de las habitaciones, especialmente en horario
nocturno.
Identificara a todo el personal del hotel con placas o algo similar.
Las habitaciones deben contar con mecanismos de seguridad.
Establecerá un sistema de control de llaves, de forma que estas
no sean accesibles a ninguna persona ajena a dicha actividad.

9. El cliente podrá ser
identificado en los puntos
de consumo cuando realice
cargos a su cuenta.
El cliente estará informado
de las medidas de
seguridad del hotel.
Las salidas de emergencia
estarán claramente
identificadas y con un fácil
acceso a ellas y su uso. Sin
olvidar que el personal
deberá estar formado para
todas las estas medidas, y
la dirección conservara las
certificaciones de esta
formación.

10. Para mantener el sistema de calidad establecido, la
Dirección realizara auditorías internas. Teniendo en
cuenta que deberá ser revisado como mínimo una vez
al año. Y deberá tener en cuenta:
•Quejas y reclamaciones de clientes
•Análisis de las condiciones adversas a la calidad
•Resultados de las auditorias de la calidad
•Plan de formación
•Política y objetivos de la calidad.
La Dirección debe implantar una evaluación de
calidad del servicio que este dirigido a los clientes,
(cuestionarios, entrevistas…) para evaluar los
servicios.

11. JUSTIFICACIÓN DE LA NECESIDAD DE
IMPLANTAR UN PLAN DE CALIDAD EN
LA EMPRESA.
El motivo principal de implantar un plan
de calidad en el hotel Aljarama 4* es
poder tener una estructura de
organización definida, con los procesos,
responsabilidades y procedimientos
para identificar los fallos cometidos,
corregirlos e inclusos mejorarlos en
eficiencia y calidad en el servicio
prestado al cliente.

12. Por otra parte, la calidad ahora
el factor principal para que los
clientes demanden más unos
establecimientos frente a
otros, y esto es tan importante
que se ha convertido en la
clave del éxito de cualquier
establecimiento.
Un cliente satisfecho genera
beneficios para el hotel
mayores que cualquier
publicidad que podamos
ofrecer, por lo tanto para el
hotel Aljarama 4* es tarea
fundamental la implantación
de este sistema de calidad.

13. Además de convertirnos en una primera opción para los clientes potenciales de
nuestros servicios y una clara y solidad competencia para nuestros competidores.
Para ello vamos a formar a nuestro personal para que puedan tener los
conocimientos necesarios, requisitos y expectativas que nuestros clientes esperan.
Esperamos poder conseguir con esto, minimizar los costes que nos han ocasionado
en numerosas ocasiones los fallos de nuestros servicios y poder aprovechar mejor
los recursos que tiene nuestro establecimiento.
La Dirección del Hotel Aljarama 4* quiere conseguir con la implantación del sistema
de calidad, la satisfacción de los clientes, mediante continuas mejoras en todos los
servicios que le ofrecemos, no podemos permitirnos perder a nuestro clientes por
fallos en nuestro sistema.

14. El cliente solicita el
servicio de
lavandería
Se recoge la bolsa y
tarjeta identificativa para
lavandería
La tarjeta y
bolsa están
correctas
La tarjeta y bolsa
no están
correctas
Se corrige
cualquier fallo
antes de enviarse
a lavandería.
Se llevan a
lavandería
Se repone con nuevas
bolsas y tarjetas la
habitación del cliente.
Se registran todos los detalles de la
tarjeta identificativa en la base de
datos destinada para su control
Se recibe la ropa
del cliente limpia
Se
revisan

15. Se
revisa
Todo está
correcto
Todo no
está
correcto
Se entrega al
cliente
Hay que subsanar cualquier
fallo antes de que llegue al
cliente
Se entrega al
cliente
Fin

16. DISEÑO DEL MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

17. De acuerdo con la norma
seleccionada, el Sistema de Gestión
de la Calidad está dirigido
fundamentalmente a subsanar todos
los fallos originados en el servicio de
lavandería y obtener un servicio de
calidad que satisfaga las expectativas
y necesidades de los clientes.

18. LO QUE SE DEBE HACER

19. Para que los clientes tengan toda la información necesaria
sobre el servicio de lavandería, es necesario contar con el
servicio de información adecuado, mediante una lista de
lavandería, que deberá tener de manera desglosada, las
características, condiciones y valor del servicio.
Este listado estará en un lugar visible en las habitaciones.
Se debe llevar un control exhaustivo desde que el cliente
solicita el servicio de lavandería, hasta que la ropa es recibida
de nuevo por el cliente.

20. CUANDO, DONDE Y COMO DEBE HACERSE LA ACTIVIDAD

21. El cliente podrá solicitar el servicio de lavandería siempre que lo necesite mediante una
llamada telefónica o dejando en la habitación, la bolsa de lavandería y tarjeta
identificativa, donde se detallara:
•El nº de prendas.
•Nombre completo.
•Nº de habitación.
•Fecha de entrega.
•Devolución requerida.
•Firma.
En lavandería se separa la ropa según el tipo. Se destina para el tipo de lavado.
Se procede al lavado, planchado y empaquetado de la ropa.
Recepción recibe la copia del servicio y lo carga a la cuenta del cliente.
El cliente recibe su ropa lavada, planchada y empaquetada.

22. MATERIALES Y EQUIPOS NECESARIOS

23. a. Plantillas autocopias y bolsas de lavandería.
b. Hojas autocopias del resumen diario de venta de
lavandería.
c. Plantillas de devolución de ropa al cliente.
d. Zonas de separación de ropa.
e. Fregaderos manuales.
f. Lavadoras.
g. Secadoras.
h. Planchas.
i. Carros con ruedas para transportar la ropa.
j. Materiales de limpieza.
k. Archivo para la documentación a guardar en
lavandería.
l. Teléfono (este le permite comunicarse con el resto
de departamentos).
m. Ordenador.

24. COMO DEBE SER CONTROLADA Y REGISTRADA LA
ACTIVIDAD

25. En lavandería se registrara en una
plantilla, el nº de la habitación, la
hora, y el nombre del personal de
turno que se ha encargado de recoger
la ropa, quien la ha recibido, deberá
comprobar que esta tenga escrita el
nombre completo del cliente, el nº de
habitación y la firma.
Si es correcto se le asigna un número
de control y se clasifica. Si no está
correcto debe devolverse para su
correcta asignación de datos
requeridos.

26. Se desprende una
copia de la plantilla
rellenada para el
departamento de
recepción de este
modo el servicio
podrá ser cargado en
la cuenta del cliente.
Una vez se ha
realizado todo el
proceso de lavado y
planchado, se
comprueba que no
falte ningún
elemento (botones,
hebillas, cordones…)
se empaqueta de
acuerdo con la
plantilla de
lavandería del
cliente.
El jefe del
departamento
elabora una hoja de
ventas diarias de
lavandería, con
original y copia.
Al final del día
enviara la original a
Recepción.
Recepción
comprueba las
copias de las
plantillas recibidas
durante el día, con la
hoja de ventas
diarias para
comprobar que
coinciden.

27. Esta hoja se
archiva para más
adelante hacer el
cuadre de venta
de lavandería del
mes.
La gobernanta es
la encargada del
departamento de
lavandería.
El servicio de
habitaciones
devuelve la ropa
al cliente, con el
documento de
devolución del
servicio cumplido
rellenado y
sellado por el
hotel.

28. CONCLUSIONES FINALES
O Implantar un sistema de calidad significa para la
empresa implantar un sistema de mejora continua
pero con la participación de todos los trabajadores.
O Lo que se quiere conseguir es más calidad en el
servicio y una reducción en los costes que
ocasionan, repetir funciones innecesarias, puestos
duplicados, errores en el servicio…
O Para ello se utilizan autoevaluaciones y análisis,
encuestas a clientes…que nos sirven para resolver
problemas que puede que incluso desconozcamos e
implantar mejoras y personalizar el servicio ofrecido.

29. O Una de las desventajas, es que al comienzo de
implantar un plan de calidad, necesitamos
formar a nuestros trabajadores, tener reuniones
con ellos…esto puede ocasionar en muchos
casos una reducción de la productividad de los
trabajadores.
O También va a significar un cambio en el
trabajador a nivel mental. ¿Qué quiero decir con
esto?
O Que los trabajadores suelen tener una conducta
hacia el trabajo ya aprendida, y el hecho de
cambiar esta conducta suponga un problema en
su actitud frente a los nuevos métodos que tiene
que aprender para realizar su trabajo.

30. O Esto puede conllevar a que se generen
conflictos por falta de confianza el nuevo
método o a que haya una baja moral en
plantilla, lo que sin duda también genera una
baja productividad.
O Una vez superada esta primera etapa, cuando
los trabajadores entienden que su participación
en la implantación del plan de calidad es
esencial, la confianza de los trabajadores
aumenta y mejora la productividad.
O Una vez he visto en este y el anterior trabajo lo
que es un plan de calidad y el proceso de
implantación, creo que aunque en mayor
medida los grandes y medianos hoteles tendrán
implantado un plan de calidad, existe una
diferencia entre la teoría y la práctica.

31. O Aunque en la práctica si habrá puntos que
se lleven según los procedimientos, para por
ejemplo ahorrar costes en errores, no creo
que los controles se realicen con la
exactitud que debieran, en tiempo y forma.
Hoy en día, el ahorro en personal para los
establecimientos es tan importante o más
que el ahorro en costes por errores
cometidos, por lo que el mismo personal
realiza más de una función para ahorrar, ni
las condiciones y horarios del mismo son
como indica el plan de calidad implantado.

32. O Para terminar con mi opinión personal añadiré
que todos los departamentos son igual de
importantes a la hora de ofrecer un servicio
completo y de calidad al cliente.
O Esto a veces es olvidado por la Dirección,
dando más importancia a unos procesos que a
otros y esto puede ser la diferencia para
fidelizar a los clientes que esperan un buen
servicio.

33. Trabajo realizado por:
Sofía Hernández Morales