Servicio de excelencia [modo de compatibilidad]

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Servicio de excelencia [modo de compatibilidad]

  1. 1. SERVICIO DE EXCELENCIA LA CLAVE DE LA CALIDAD COODAN
  2. 2. QUIEN ES USTED PARA EL PACIENTE? ES LA EPS A LA CUAL EL SE AFILIO ES LA ESPERANZA DE SOLUCION DE SUS PROBLEMAS ES LA PERSONA QUE LE VA A ORIENTAR A LO MEJOR COODAN
  3. 3. QUE EVALUA EL USUARIO ? 1. CONFIABILIDAD: OFRECER LO PROMETIDO 2. CAPACIDAD DE RESPUESTA 3. SATIFACCION: CONOCIMIENTO CORTESÍA COMPETENCIA CERTEZA 4. EMPATIA: INTERES Y ATENCION INDIVIDUAL 5. ELEMENTOS TANGIBLES: INSTALACIONES, EQUIPOS, ASPECTO PERSONAL COODAN
  4. 4. QUE PODEMOS OFRECER ? “ NO PODEMOS PROMETER A NUESTROS USUARIOS QUE TENDRÁN UN DIA SOLEADO, PERO PODEMOS PROMETERLES MANTENER ABIERTO UN PARAGUAS CUANDO LLUEVA” COODAN
  5. 5. TIPOS DE UN SERVICIO MODELO EL MEJOR MOMENTO PARA ALGO ES EL MOMENTO PRECISO PARA EL CLIENTE. LA INSATISFACCION ES EL RESULTADO DE LA INCERTIDUMBRE EL TIEMPO DE ESPERA DEL USUARIO QUE ESTA FUERA DE NUESTRA VISTA ES TAN VALIOSO COMO EL QUE ESTA FRENTE A NOSOTROS ATENCION ESMERADA CON IDONEIDAD COMBINAR LA EFICIENCIA CON EL ESTILO ( LO QUE HACEMOS Y COMO LO HACEMOS) COODAN
  6. 6. FUENTES DE SERVICIO EFICIENTE CONOCIMIENTO DEL SERVICIO CONOCIMIENTO DE LA EMPRESA CAPACIDAD PARA ESCUCHAR APTITUD PARA RESOLVER LOS PROBLEMAS LOS PRIMEROS 4 MINUTOS DE CONTACTO SON LA PRUEBA COODAN
  7. 7. NO OLVIDAR: DEMOSTRAR AL USUARIO LO IMPORTANTE QUE ES EL PARA MI PERMITIR UNA COMUNICACIÓN QUE TRANSMITA EL MENSAJE EN FORMA CALIDA Y AMABLE COODAN
  8. 8. LA PRIMERA IMPRESIÓN.....PERDURA NUESTRA APARIENCIA ES FUNDAMENTAL PARA GENERAR CONFIANZA EN EL USUARIO EL ESTADO DEL LUGAR DE TRABAJO ES UNA EXTENCION DE NUESTRA APARIENCIA Y DEBE SER TAN LIMPIO Y ORDENADO COMO EL LUGAR DONDE QUISIERAMOS QUE ATENDIERAN A NUESTROS SERES QUERIDOS COODAN
  9. 9. LOS DIEZ PECADOS CAPITALES DEL SERVICIO NO LO SE NO PUEDO PRESTARLE ATENCION NO ME IMPORTA TRATAR A LOS USUARIOS CON APATIA DESAIRAR A LOS USUARIOS SER FRIO CON LOS USUARIOS TRATAR A LOS USUARIOS CON AIRES DE SUPERIORIDAD TRABAJAR COMO UN ROBOT CEÑIRSE AL REGLAMENTO DAR EVASIVAS AL USUARIO COODAN
  10. 10. REFLEXION “ CUANDO SE TRATA DE SERVICIO AL CLIENTE, LA HONESTIDAD NO ES LA MEJOR POLITICA.....ES LA UNICA! CUALQUIERA QUE SEA NEGLIGENTE CON LA VERDAD EN LAS CUESTIONES PEQUEÑAS, NO PUEDE SER CONFIABLE EN LAS CUESTIONES IMPORTANTES” EINSTEIN COODAN
  11. 11. LA HABILIDAD DE ESCUCHAR: AYUDA A DETERMINAR QUE ES LO QUE EL USUARIO PRETENDE O NECESITA PUEDE EVITAR ERRORES Y MALENTENDIDOS NOS DA INDICIOS ACERCA DE LAS MANERAS DE MEJORAR EL SERVICIO QUE PRESTRAMOS CONTRIBUYE A DESARROLLAR RELACIONES A LARGO PLAZO DEL USUARIO CON LA EMPRESA COODAN
  12. 12. Si bien la mayoría de las personas hablan a un ritmo de 125 a 150 palabras por minuto,podemos escuchar hasta 450 palabras por minuto. Esto significa que mientras escuchamos podemos identificar los puntos esenciales COODAN
  13. 13. BARRERAS QUE IMPIDEN ESCUCHAR: EL RUIDO LAS INTERRUPCIONES LAS DIVAGACIONES LOS ESTEREOTIPOS PALABRAS Y FRASES URTICANTES ACTITUD OFENSIVA Y DEFENSIVA COODAN
  14. 14. FRASES PROHIBIDAS: NO LO SE NO PODEMOS HACER ESO TENDRA QUE.... ESA ES BUENA PREGUNTA ES DIFICIL PERO DEJEME VER QUE PODEMOS HACER USTED NECESITARA... LA PROXIMA VEZ..... ESPERE UN MOMENTO..REGRESARE UTILIZAR EL NO AL COMIENZO DE LA ORACION ESO PUEDE LLEVARME... ESPERE MIENTRAS LO VERIFICO. ANTEPONER UNA RESPUESTA POSITIVA COODAN
  15. 15. FRASES QUE GARANTIZAN UNA SONRISA: SALUDAR DESEANDO REALMENTE: BUENOS DIAS, TARDES O NOCHES. GRACIAS. CON MUCHO GUSTO SEÑOR, SRA.. LO HARE DE INMEDIATO COMPRENDO COMO SE SIENTE ASUMIRE LA RESPONSABILIDAD NO SE PREOCUPE( UNICA EXCEPCION A LA REGLA 5) COODAN
  16. 16. SITUACIONES FRENTE A FRENTE LA PROXIMIDAD EL CONTACTO VISUAL EL SILENCIO LOS GESTOS ( MENSAJES NO VERBALES) LA POSTURA LA EXPRESION FACIAL EL CONTACTO FISICO EL OLFATO EL ASPECTO PERSONAL COODAN
  17. 17. EXCELENCIA EN EL SERVICIO TELEFONICO CUANDO ATENDEMOS EL TELEFONO, LA IMAGEN DE NUESTRA EMPRESA ESTA EN JUEGO DEBEMOS EVITAR, HASTA DONDE SEA POSIBLE LA TRANSFERENCIA DE LLAMADAS PEDIR PERMISO AL INTERLOCUTOR PARA DEJARLO EN LA LINEA SI ES ESTRICTAMENTE NECESARIO LOS CLIENTES NO PUEDEN PERCIBIR NUESTRAS EXPRESIONES, SE FORMAN UNA IMAGEN POR EL TONO DE VOZ NO DEBEMOS DEJAR REPICAR EL TELEFONO MAS DE 3 VECES COODAN

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