Sistemas de Gestión de Destino - Presentación a CdT Castellón

SGD
(Sistema de Gestión de Destinos)

Tags SlideShare:
adprosumer, Foton, Canal Empresarial, ITH, Socialtec, MMS, web2.0, elearning2.0

Agenda Sesión 2
# Elementos del SGD
# Plan de marketing
# Estrategia de contenido
Sesión 1 # Estrategia de comercialización
# Uso de la tecnología
# Enciclopedia de contenido
# Comportamiento del viajero
# Web oficial
# Uso de aplicaciones turísticas
# Web turística 2.0
# Innovación para ser competitivo
# eCommerce /eBusiness
# OMD (Organización Marketing Destino)
# Sistema de fidelización
# Evolución SI (Sistemas de Información)
# Help desk turístico
# Origen del SGD
# Gestión puntos de información
# Definición del SGD
# Sistema de gestión de calidad
# Agentes participantes
# Minería de datos y web semántica
# Usuarios del sistema
# Usos del SGD
# Beneficios
# Taller

3/2/10  Departamento de Marke3ng ‐ Socialtec  2

Perfil profesional
Soy…. 
Tirso Maldonado  
adprosumer
Colaborador de ITH y socio del grupo de empresas Socialtec

Skype: tirsomaldonado
Email: tirso@socialtec.es
Móvil: 696 994 373
MSN Messeger: tirsomaldonado@hotmail.com

Slideshare: http://www.slideshare.net/tirsomaldonado
CV: http://www.linkedin.com/in/tirsomaldonado
Comunidad Viajes: http://www.travbuddy.com/tirsomaldonado
Blog Turismo: http://comunidad.hosteltur.com/adprosumer/perfil
Blog General: http://www.tirsomaldonado.com
Del.icio.us: http://del.icio.us/tirsomaldonado
Presentación: http://www.drop.io/cdtcastellon2010
Podcast: http://turispod.podomatic.com

Tags: IWeb2.0, fotografía, viajero, adprosumer, evangelist manager


Perfil personal
Tirso Maldonado Soy…. 
Colaborador de ITH y socio director de SocialTec  
Tu cliente

Edad: 28 (nativo digital)
Tipo de viajes: Escapada fines de semana, viajes de negocio y
estancias de media/larga duración
Frecuencia: 5 países año y 60 viajes nacionales por año
Residencia: 5 años en USA, 4 años en Canarias, 1 en Gran
Bretaña, 15 en Barcelona, 5 en Madrid y 8 en vueling

Organización: Guías de viaje, revistas especializadas, agencias de viaje,
documentales, portales turísticos, comunidades sociales, webs
de fotos, Grupos IM, blogs etc
Viajes: Canarias, Francia, Italia, Portugal, Suiza, Grecia, Gran Bretaña,
Senegal, Massachusetts, Maine, New Hampshire, New York,
Rhode Island, Florida, Kentucky, California, Nevada, Utah,
Arizona, Canada, Mexico, Bahamas, Puerto Rico, Bermudas,
Australia, Tanzania, Kenia, Irlanda, Polonia, Estonia, Letonia,
Lituania, Rusia, Finlandia, Alemania, Marruecos, Eslovaquia,
Austria, India


http://www.lapalma.es

Bloguero turístico


Grado de confiabilidad


ADPROSUMER

advertiser + producer + consumer


Adprosumer
Y esta nueva generación de usuarios, nativos digitales, que se está acercando
rápidamente al mercado de consumo, está moldeando al nuevo cliente 2.0:
el ADPROSUMER.

  AD (anuncio)- porque el cliente satisfecho con un producto o servicio comparte
su experiencia positiva con el resto de clientes y se convierte en su mejor
prescriptor. Y la fuerza viral que tiene un cliente satisfecho es incalculable.
  PRO (productor)- porque la nueva generación de clientes produce información
(comentarios, valoraciones, fotos, videos, podcasts) y la comparte con los
demás.
  SUMER (consumidor)- porque además de producir información también la
consumen.

Para un adprosumer, la mayoría de anuncios en TV, radio, revistas, catálogos,
puntos de información turística, oficinas de turismo, webs turísticas, pasan
desapercibidas, y confían más en la buena experiencia de algún otro cliente de su
mismo perfil.


Uso de la tecnología

iBe


Comportamiento del viajero

ANTES DURANTE DESPUÉS
1.  Utilización de buscadores 1.  Visita a los puntos de 1.  Publicación de fotos y videos
2.  Consulta de portales turísticos información 2.  Publicación de cuadernos de
3.  Registro de favoritos 2.  Recolección de las tarjetas de viaje y blogs
(bookmarks) visita de aquellos lugares que 3.  Edición y publicación de
4.  Registro en Newsletters nos han gustado nuestros podcasts
3.  Compra de productos locales 4.  Publicación de georeferencias
5.  Adquisición de guías de viajes
4.  Toma de fotografías y vídeo 5.  Evaluación de los lugares en los
6.  Visita a las agencias de viaje
5.  Utilización de podcasts que hemos estado
7.  Investigación del destino a
través de las tecnologías 6.  Grabación de podcasts (Tripadvisor.com)
sociales (blogs, photo-sharing, 7.  Georeferenciación de los 6.  Recomendación a la familia y
dating agencies,IM puntos de interés amigos
communities y podcasts) 8.  Utilización de las tecnologás 7.  Intercambio de experiencias y
8.  Utilización de sistemas de sociales (recomendaciones) emociones
geolocalización (Google Earth) (www.travbuddy.com,
www.lapalma.es)
8.  Selección de nuestro próximo
destino


Uso de aplicaciones
Aplicaciones Referencias Aplicaciones Referencias

Buscador Mapas y direcciones

Fotos y vídeos Buscador de ofertas

Evaluación Subastas de viajes

Podcast/Videocast Planificador de viajes

Comunidad Global IM

Comunidad Local Suscripción RSS

Geoposicionamiento Parejas

Guías de viaje Reservas online


Sistema de Gestión de Destinos
30 de Enero de 2008 P.07

30 de Enero de 2008 P.08

Todos seguimos
los mismos
patrones
estratégicos

Ac7vidades promocionales de las Oﬁcinas 
Nacionales de Turismo (ONT) 
  Documentación promocional para los consumidores: 91 %

  Organización de viajes de familiarización para la prensa: 91 %

  Muestras y ferias del sector: 91 %

  Relaciones públicas y relaciones con los medios: 85 %

  Documentación promocional: 85 %

  Publicidad: 76 %

  Convenciones/eventos: 74 %

  Anuncios y publirreportajes en prensa: 83 %

  Asistencia a ferias abiertas al público: 83 %

  Asistencia a ferias profesionales: 83 %


¿podemos seguir donde estamos?


¿Alguna duda
sobre el impacto
de los medios
sociales?


Estadís7cas mundiales 
Ranking Ranking
Global Top Sites Top Sites in Spain
1 Google.com 1 Google.es
2 Facebook 2 Windows Live
3 YouTube 3 Facebook
4 Yahoo! 4 YouTube
5 Windows Live 5 Google.com
6 Wikipedia 6 Blogger
7 Blogger 7 Yahoo!
8 Baidu 8 Tuenti
9 Microsoft Network (MSN) 9 Microsoft Network (MSN)
10 QQ 10 MARCA Digital


Estadís7cas mundiales 


Turista S.XXI 

Des7no turís7co 


Es el momento de
diferenciarse y mejorar


Turismo internacional
WTO’s Tourism predice que las
llegadas internacionales crecerán por
encima de 1.56 billones para el año
2020.

En 2020 los destinos con el mayor
número de entradas serán:

•  Europa (717 millones)
•  East Asia y el Pacífico (397 millones)
•  América (282 millones)
•  Seguido de Africa, Middle East y South
Asia

Fuente: Organización Mundial del Turismo (OMT)


Cambios estructurales
  Proliferación de nuevos destinos turísticos
  Creciente utilización de Internet en la obtención de información par la
elección de destinos turísticos, reservas y pagos de viajes turísticos
  El turista en general tiene más experiencia en viajar que hace unos años
  Mayor segmentación del mercado
  Aumento de la organización individual
  El nuevo turista cada vez viaja más
  Fragmentación de las vacaciones
  Contratación de viajes a última hora y low cost
  Viajes a la carta (Dynamic Packaging)
  Búsqueda de experiencias y emociones en los viajes
  Utilización de las tecnologías sociales


Ejemplo: New Zealand en YouTube 

1.149.528 reproducciones 
2249 comentarios 
1480 videos 
1718 suscriptores #36 


Ejemplo: Web turís7ca de Lanzarote 


Ejemplo: Web turís7ca de Madrid 


Ejemplo: San Francisco en Google Earth 


Ejemplo: Podcast Turismo de Dublín 


Ejemplo: Panel de ideas de la Agencia Valenciana 

20 ideas 
56 comentarios 
67 usuarios 


Nacimiento de las OMDs

OMD. Una entidad de gestión (fundación,
asociación u otras) que debe aglutinar a los
diferentes actores de la economía local de un
destino turístico, tanto públicos como privados.

Objetivo. Un espacio donde la empresa pública y
privada aúna esfuerzos para promocionar y
gestionar un destino turístico en beneficio de
los agentes de la economía local.

Misión. La misión del organismo de gestión
turística es organizar, gestionar y actualizar la
información sobre el destino en sus diferentes
fases (antes, durante y después del viaje), así
como ofrecer herramientas para la gestión de los
servicios a la carta (dynamic packaging), tanto
para el turista consumidor como para los
operadores y entidades que nos vayan a ayudar a
impulsar el destino.


Evolución de los SI

SGD
Integradores vuelo+
hotel+coche de alquiler
Orquestadores
Portales verticales
Sindicación Contenido +
Central
Central de reservas
Madurez del mercado

de reservas online

Central
de reservas offline
Portal + gestor
de contenidos
Páginas web

Sistemas de información


Origen del SGD
  Inexistencia de una herramienta global que unifique la gestión del destino
  Información totalmente disgregada (valores y contenido)
  No existe una única fuente de información organizada para todos los canales de
información al cliente
  No se tiene en cuenta a los agentes económicos que dirigen la economía turística local
  El contenido es de baja calidad y no cumple con las necesidades reales de los clientes
  Los sistemas actuales no permiten la organización de la información dependiendo de los
gustos y preferencias de lo clientes
  La gran mayoría de los destinos se han limitado a la inversión en portales web
  Utilización de herramientas poco funcionales que provocan demasiada dependencia de los
informáticos
  Los sistemas de información son gestionados por personal inadecuado
  No se realiza un análisis de funcionalidad y usabilidad de los sistemas
  Por lo general la tecnología no responde a los cambios de comportamiento con suficiente
rapidez
  No se aplican los conceptos “Informamos todos” “Vendemos todos”
  No se transmite adecuadamente el turismo experiencial


Definición del SGD

“ Un sistema de información formado por un 
conjunto de funciones, procesos y tecnología 
que permite obtener, almacenar, procesar y 
distribuir la información necesaria en los 
diferentes formatos con el obje:vo de 
promocionar y vender un des:no a través de  “
todos los canales comerciales 
Tirso Maldonado – Marketing Socialtec


Plan de Marketing
Data mining Estrategia de
Web semántica contenido

Estrategia de
Sistema de Gestión
comercializacióny
de Calidad
SGD  posicionamiento

Gestión de (Sistema de ges7ón de  Enciclopedia de
Puntos de Contenido
Información
des7nos) 
Help Desk Web oficial
Turístico

Web
Sistema de
turística 2.0
Fidelización Orquestador,
eCommerce y
CRS


Agentes participantes

  Secretaría General de Turismo   Personas conocedoras del destino
  SICTED   Periodistas locales
  Ayuntamientos   Oficinas de turismo oficiales
  FEMP Turismo   Empresas turísticas
  CCAA   Empresas no turísticas
  Cámaras de comercio   Asociaciones de turismo
  Universidades


Usuarios del sistema
Empresas locales y ciudadanos
Oficinas de información

Medios de comunicación

SGD Turistas

Turoperadores, agencias y agentes

Colaboradores


SGD
PLAN DE MARKETING

Estrategia de
Sistema de Gestión
comercializacióny
de Calidad
El plan de marke3ng como pilar para el desarrollo  posicionamiento
de la estrategia de cada des3no. Su elaboración nos 
ayuda a alcanzar nuestros obje3vos de mercado 
u3lizando los canales comerciales adecuados. 
Gestión de Enciclopedia de
Puntos de Contenido
Información

Turístico

Web
Sistema de
turística 2.0
eCommerce y
CRS


Plan de marketing de destino
  Identificación de los agentes económicos y sociales
  Reuniones sectoriales para un mayor entendimiento del turismo
  Elaboración de la estrategia
1.  Diagnóstico de la situación actual
2.  Valoración de los productos turísticos
3.  Mercado
4.  Análisis DAFO
5.  Estacionalidad
6.  Competencia
7.  Definición del mercado objetivo
8.  Valores y marcas
9.  Productos turísticos
10.  Posicionamiento
  Definición de objetivos
  Desarrollo del manual de identidad
  Plan de actuación
  Definición de indicadores


Manual de identidad - logo

El logo no transmite valores Legibilidad y sencillez

Creación de la Peso pluma <2KB Pregnancia visual

imagen corporativa
La importancia del favicon
No completar el nombre

en la Era Facebook
con una imagen

Espacio en los medios
Vectoralidad
sociales


Web turística 2.0


Imagen twitter


Imagen Facebook


Imagen YouTube


Imagen flickr


SGD
Plan de Marketing
ESTRATEGIA DE
Sistema de Gestión
CONTENIDO
de Calidad

Estrategia de
comercializacióny
Gestión de Todo los vehículos promocionales se apoyan en el  posicionamiento
Puntos de contenido sobre el des3no que trata de reﬂejar las 
Información líneas estratégicas del plan de marke3ng. Son 
pocos los des3nos que han desarrollado una buena 
polí3ca y estrategia de contenido.   Enciclopedia de
Contenido

Help Desk
Turístico
Web oficial

Sistema de Web
Fidelización turística 2.0
Orquestador,
eCommerce y
CRS


ELEMENTOS LA WEB 2.0
  Tags – una fórmula más eficaz para organizar el CONTENIDO
  Calidad – el CONTENIDO se ordena de mayor relevancia a menor
  Autoría – el usuario es protagonista del CONTENIDO que se publica
  Valor – el valor de la web depende del CONTENIDO generado por el usuario
  Suscripciones – el usuario se puede suscribir a las actualizaciones del
CONTENIDO que le interesa
  Wikis – el CONTENIDO se genera de forma colaborativa
  Inteligencia colectiva – el CONTENIDO se ordena según su valor por parte de
la comunidad
  Generación de conocimiento colectivo – el CONTENIDO evoluciona tras la
participación y colaboración de los usuarios en la comunidad
  Relación entre usuarios – los usuarios se relacionan entorno al CONTENIDO
(inquietudes, aficiones, etc)


¿POR DONDE EMPEZAMOS?
Blog corporativo
Cuenta en FlickR
Branded channel en YouTube
Comunicación a través de Twitter
Página y campañas en Facebook
Incorporación de RSS y Marcadores sociales


 
¿POR DONDE EMPEZAMOS?
Blog corporativo
Cuenta en FlickR
Branded channel en YouTube
Comunicación a través de Twitter
Página y campañas en Facebook

          
Incorporación de RSS y Marcadores sociales


No solo hay que pensar en el
QUÉ, sino que también
debemos pensar en el…
  PARA QUIÉN   DÓNDE
  POR QUIÉN   CON QUÉ FRECUENCIA
  CON QUÉ   CON QUÉ HERRAMIENTAS
  CUANDO   CON QUÉ ESTILO LITERARIO
  CÓMO   CON QUÉ OBJETIVOS


Características del contenido
Desarrollo de contenidos que:

⊕  Inspiren
⊕  Entretengan
⊕  Formen
⊕  Ayuden
⊕  Sean relevantes
⊕  Sean pertinentes
⊕  Motiven


Técnicas
Modelo AROT
  Para que la comunicación tenga éxito tiene que ser Amena
para la audiencia y
  Relevante con lo que ya conoce y le importa,
  Organizada para que sea fácil de procesar,
  y debe comunicar un Tema potente
Fuente: Samham 

Modelo AIDA
  Captar la Atención
  Generar el Interés
  Estimular el Deseo
  Provocar la Acción


Política de titulares y tags

  Política de titulares en vídeos, páginas web, blogs y otros
contenidos 2.0. Elaboración de documento guía con las
especificaciones, temas y palabras clave que deben incluir los
títulos del contenido que se vaya a publicar.

  Política de tags. Cualquier contenido generado en los medios
sociales se etiqueta o cataloga mediante la utilización de palabras
clave (tags). La acumulación de tags aumenta la visibilidad del
contenido publicado, por lo que es muy necesario definir una
política común de utilización de estas palabras clave
(folcsonomía). Al igual que en la utilización de titulares, se
elaborará un documento que recoja todas las marcas y productos
con sus respectivas tags y formas de utilización.


Sindicación de contenido


Contenido
Mkt offline

 $

Medios ESTRATEGIA Mkt Online
 $  $
(web, email,
sociales CONTENIDO
newsletter,etc…)

 $

Plataforma 2.0


Economía de la atención

Fuente: Joantxo Llantada 


Storytelling y turismo
  La mente es el campo de batalla. Por eso, es en la mente donde clientes
potenciales deciden si un producto es mejor o peor que otros. La
objetividad no existe: el mejor producto es aquél que más gente cree
que es el mejor.
  No es una competencia de productos, sino una competencia de
percepciones. El producto para el cliente es un beneficio, algo que va a
resolver lo mejor posible su problema o satisfacer su deseo; por este
motivo, gana el producto que es percibido como “el mejor” entre todos los
disponibles.
  La clave para quien ofrece, está en ser diferente. En un entorno con
exceso de oferta, lo importante es diferenciarse de otros muchos que
ofrecen cosas iguales o muy parecidas.
  Además de la diferenciación, es necesaria la preferencia. No es
suficiente que nos diferencien; también hace falta que sea a nosotros a
quienes compren.
  La herramienta clave del éxito es la comunicación. A partir de un buen
producto, la única forma de influir en las actitudes de los clientes es a
través de una comunicación eficaz. (Nota: nunca me cansaré de reivindicar
el storytelling como herramienta clave para el éxito).



“ La interpretación es la “
comunicación estratégica
Fuente: Tasmanian Thema:c Interpreta:on Planning Manual, May 2005 


Comunicación interpretativa

El marke3ng de nuestro producto 
viene deﬁnido por nuestro cliente, 
como se comporta, que es3los de 
vida 3ene, en que escenarios se 
mueve. 



Sociedad de la información  Dream Society 

El racionalismo  Las historias 

El pragma3smo  Los valores 

La tecnología  Las emociones 

El confort Usico  El confort racional 

Inteligencia racional  La inteligencia emocional 




La interpretación es la clave de la comunicación en el turismo 

Vendedores de camas  Vendedores de experiencias 

Los creadores de “paquetes”  Los creadores de historias 

Los promotores  Los cuenta historias 

El Diretor de Operaciones Turís3cas  El Director de las EXPERIENCIAS 



  En Dinamarca, los huevos puestos por las gallinas que viven 
en  libertad  copan  el  50%  del  mercado  de  la  alimentación. 
Los  consumidores  no  desean  que  las  gallinas  vivan  en 
pequeñas  jaulas,  torturadas  por  luces  las  24  horas  y  con 
apenas espacio vital; las quieren libres en el campo y bajo 
el cielo azul 

  Los consumidores demandan los llamados “retroproductos”. 
Desean  la  tecnología  y  los  métodos  de  crecimiento  que 
nuestros  ancestros  aplicaban  a  la  producción  de  huevos. 
Por supuesto el huevo es más caro, pero están dispuestos a 
pagar 15 a 20 % más por la “historia” de la é3ca aplicada a 
la  alimentación,  del  roman3cismo  del  campo.  Nada  sabe 
como en los viejos 7empos ! 

¿Qué ha ocurrido para que el consumidor 
compre los huevos que “cuentan” la 
mejor historia? 




http://www.tourism.australia.com/


SGD
Plan de Marketing

ESTRATEGIA DE
Sistema de Gestión
COMERCIALIZACIÓN
de Calidad
Ya no podemos centrar todo nuestro esfuerzo en la  Y POSICIONAMIENTO
turoperación y externalizar por completo nuestra 
estrategia de ventas. El des3no debe diseñar e 
implementar una estrategia de comercialización y 
posicionamiento que integre todos los posibles 
Puntos de Contenido
canales, por mercado emisor y segmento. 
Información

Turístico

Web
Sistema de
turística 2.0
eCommerce y
CRS


Estrategia
Posicionamiento web Promoción Sector negocio

Booking engine

Turoperación
Mkt interno
PayPerClick

IDS y OTAs
Video Mkt

Prensa
SEO

SMO

PLATAFORMA WEB

ESTRATEGIA DE CONTENIDO Y STORYTELLING

PLAN DE MARKETING


SEO (Search Engine Optimization)

Descripción No basta con estar en Internet, si no que tenemos que ser fácilmente
localizables a través de los buscadores

La estrategia SEO desarrolla el posicionamiento natural en los
buscadores y su resultado depende principalmente de:

•  Nº de actualizaciones de las páginas web
•  Estrategia en los buscadores por mercado (países objetivo)
•  Pagerank. Mide la relevancia de las páginas

Objetivo Aparecer en las primeras posiciones en los buscadores

Requerimientos Conocer el slogan, valores, marcas, productos y principales
mercados a los que vamos dirigidos

Estrategia Para desarrollar una buena estrategia debemos conocer en detalle el
producto y su mercado. Imprescindible conocer el plan de marketing de
la organización. La página web 2.0 nos ayudará a mantener un número de
actualizaciones de las páginas muy alto


Pay per Click
Descripción Esta estrategia de posicionamiento en los buscadores es de
pago y se basa en la contratación de enlaces patrocinados mediante
campañas de pago por clic
El cliente contrata una serie de palabras clave, y cuando un usuario
busque esas palabras en el buscador, aparecen enlaces patrocinados a
apuntando a la página web objetivo
Su resultado depende de:
•  Relevancia de los enlaces patrocinados
•  Desarrollo de las landing pages (páginas de aterrizaje cuando un usuario
clica sobre el banner patrocinado)

Objetivo Batallar problemas de temporalidad, atacando al mercado con productos
muy concretos en unas fechas determinadas

Requerimientos Conocer los meses de ocupación baja, identificar los
mercados que puedan interesar, y diseñar el mejor producto
para esos mercados
Estrategia La estrategia PayPerClick es perfecta para lanzar campañas muy
especializadas y abordar el problema de temporalidad. Una campaña
PayPerClick tiene resultado de 2-3 meses después de lanzar la campaña


SMO (Social Media Optimization)

Descripción Estrategia de posicionamiento en los medios sociales
(comunidades de viajes, facebook y muchas otras
aplicaciones web 2.0)
El posicionamiento se desarrolla internamente (plataforma web2.0) y
externamente (teniendo presencia en muchas otras webs sociales). Otro
de los aspectos a destacar es la generación de contenido para enriquecer
el sitio web

Objetivo Aumentar el número de enlaces permanentes a la web, aumentar el
tiempo promedio de conexión por usuario y crear prescriptores del
producto que hablen de nosotros en los medios sociales

Requerimientos Disponer de una plataforma social (web social del cliente),
desarrollar un programa de generación de contenido y un plan de
posicionamiento en los medios sociales

Estrategia El SEO basa gran parte de su éxito en el número de enlaces permanentes
a la web y al número de actualizaciones de las páginas. Una buena
estrategia SMO maximiza estos dos parámetros


Marketing interno

Descripción El marketing interno es aquel que se encarga de promocionar
los valores de marca y la imagen de la organización entre
empleados y el mercado local
Objetivo •  Que los trabajadores se identifiquen mejor con los productos y servicios
de la empresa
•  Que el mensaje y la comunicación de los empleados al cliente sea
homogénea y consistente
•  Que todos los empleados informen y vendan
•  Dar a conocer el producto en el mercado local

Requerimientos Elaboración del plan de marketing, formación sobre el plan a los
empleados, y crear una campaña de marketing dirigida a los propios
habitantes del destino

Estrategia Es de vital importancia que el proyecto nazca de dentro hacia fuera, que
el empleado se sienta identificado con el producto y dar a conocer el
producto en el mercado local


Video Marketing

Descripción Generación de videos, diseño y desarrollo de una plan de
posicionamiento en los principales portales de video en
Internet
Objetivo El objetivo principal es promocionar el producto a través de videos
eficaces en la página web corporativa y aumentar sus visibilidad en
YouTube y otros sitios de video en Internet

Requerimientos Conocer los valores, marcas, productos y mercados a los que vamos
dirigidos

Estrategia Además del atractivo que supone presentar videos sociales sobre los
productos y servicios de la organización, un buen posicionamiento en
YouTube también mejora el posicionamiento natural en los buscadores
(SEO)


IDS y OTAs

Descripción Estrategia de posicionamiento en las principales webs de
distribución electrónica (IDS - Internet Distribution Systems y OTAs –
Online Travel Agencies)

Objetivo Vender a través de intermediación por Internet y no depender
exclusivamente de las operaciones en turoperación

Requerimientos Conocer perfectamente el posicionamiento del producto y los
mercados a los que va dirigido, pues existen cientos de IDS/OTAs y es
contraproducente distribuir electrónicamente a través del canal
equivocado

Estrategia Debemos ofrecer nuestro producto a través de los canales adecuados
conociendo bien a qué mercados se dirigen


Motor transaccional

Descripción Integración del motor de reservas más eficaz en la página
web para impulsar la venta directa online sin intermediarios

Objetivo Vender directamente por Internet y mantener el control sobre la
información del producto y sus tarifas

Requerimientos Software privativo, software open source, servicios de empresas
terceras, servicio propio del PMS

Estrategia Buscar el software mejor integrado con el software hotelero


Prensa

Descripción Identificación de los medios generales y especializados, y
organización de press trips

Objetivo Promocionar el producto y los servicios a través de medios de prensa
tradicionales

Requerimientos Conocer perfectamente el posicionamiento del producto, las marcas y
los mercados a los que va dirigido

Estrategia Localización de prensa muy especializada y su integración con bloggers y
videobloggers por mercado emisor


Turoperación

Descripción Modelo tradicional de comercialización del producto a través
de turoperadores y agencias de viaje

Objetivo Garantizar resultados mínimos hasta que el posicionamiento en el resto
de canales se consolide

Requerimientos

Estrategia Aseguramiento de un volumen suficiente de ventas mediante acuerdos y
contratos con los principales agentes de turoperación


Mercado emisor/segmento

Booking engine
Leyenda 

Mkt interno
PayPerClick

Turopración
Video Mkt
 + + 

IDS/ADS

Prensa
SMO
 + 
  SEO
 ‐ 

Facilidad de  
implantación                 
   
Op3mización 
De recursos                 
   
Impacto 
               
   
Ámbito int‐ 
externo                 
   
Recomendación  N/A  N/A  N/A  N/A  N/A  N/A  N/A  N/A 
C/P  N/A 

N/A: No aplica                  C/P: Corto plazo                  M/P: Medio Plazo

SGD
Plan de Marketing

Estrategia de
Sistema de Gestión
comercialización y
de Calidad
Un reposito de recursos audiovisuales (contenido  posicionamiento
turís3co comercial, fotograUas alta resolución, 
videos, etc.) para ayudar a turoperadores, agencias 
de viajes y portales turís3cos a vender mejor el 
Gestión de des3no.  ENCICLOPEDIA DE
Puntos de CONTENIDO
Información

Turístico

Web
Sistema de
turística 2.0
eCommerce y
CRS


Enciclopedia de contenidos

  Identificación de las fuentes de información
  Redacción de los contenidos con tono turístico-
comercial
  Selección de la plataforma tecnológica
  Publicación de los contenidos en una enciclopedia
web
  Promoción y publicidad a los agentes
intermediarios
  Puesta en marcha de los motores de sindicación
(RSS, web services, exportación, etc)
  Control y gestión de los agentes de explotación de
los contenidos (agentes de viaje, turoperadores,
portales turísticos, etc.)


Enciclopedia de contenidos


SGD
Plan de Marketing
Estrategia de
Sistema de Gestión
contenido
de Calidad

Estrategia de
comercialización y
Gestión de Ventana de nuestro des3no con funcionalidades de  posicionamiento
Puntos de microsegmentación avanzadas, tours 
Información recomendados, cuaderno de viaje y sistema de 
administración avanzado. Y un portal para atraer al 
público más profesional. Enciclopedia de
contenido

Help Desk
Turístico
WEB OFICIAL

Sistema de Web
Fidelización turística 2.0
Orquestador,
eCommerce y
CRS


Web turística oficial
  Diseño conforme al plan de marketing previamente elaborado
  Publicación del contenido sindicado en la enciclopedia
  Utilización de los motores de tratamiento de la información
  Cuaderno de viajes
  Repositorio de elementos multimedia
  Gestor de fichas verticales
  Productos horizontales
  Gestor de rutas o itinerarios
  Rutas Google maps (senderismo)
  Motor de búsquedas eficiente
  Portal de ocio y entretenimiento
  Usabilidad y análisis heurístico
  Estadísticas de uso y comportamiento de los usuarios


Los 10 tags clave
clientes briefing

plataforma hosting

compatibilidad reservas

sindicación interactividad

test métrica


Tipología de clientes
#1  

1)  Usuarios que inician la búsqueda del elemento turístico en los
buscadores o comunidades, llegan a la página, consultan precio, y
más tarde reservan en una central de reservas como Atrápalo,
Expedia o Minube.com
2)  Usuarios que contratan a través de una agencia de viajes, y
conociendo el nombre de los servicios que han contratado, visitan la
página web para informarse.
3)  Usuarios fidelizados que conociendo la web de la empresa turística
acceden a la web para contratar a menor precio.
4)  Usuarios que llegan a la página web de la empresa
turística a través de un buscador, comunidad o campaña de
social marketing, encuentran valor en la página, se
convencen y contratan a través de su motor de reservas.

El objetivo es cumplir con la regla de los 5mins de tiempo de conexión promedio


Elaboración del briefing
#2  

  Valores
  Marcas
  Posicionamiento
  Mercado objetivo
  Segmentación
  Productos y servicios


CMS Gestor de contenidos
#3
 


Hosting, dominio y cuentas
#4
 


Compatibilidad
#5
 


Compatibilidad
#5  

http://www.w3schools.com/browsers/browsers_stats.asp


Reservas
Motor CRS #6  

Motor propio  !
Motor Externo

 ! 
!

 !

Motor PMS


Sindicación
#7
 


Interactividad y conversación
#8
 

Blogs Fotos Videos Panel ideas
Concursos Skype Valoraciones Tripadvisor
YouTube FlickR Google EarthDelicious Facebook
Twitter Podcasts Eventos
Panoramio Comunidad …


Test – Análisis heurístico
#9
 


Métrica
#10  

hlp://www.addthis.com 
hlp://www.google.es/analy3cs  hlp://www.chartbeat.com/ 


SGD
Plan de Marketing

Estrategia de
Sistema de Gestión
comercialización y
de Calidad
Integración de la georeferenciación y la tecnología  posicionamiento
social como pilar para compar3r experiencias y 
emociones entre turistas (comunidad de viajeros, 
blogs, organización de viajes, fotos, vídeos, 
Gestión de podcasts, guías de viaje,etc). Enciclopedia de
Puntos de contenido
Información

Turístico

WEB TURÍSTICA
Sistema de
2.0
eCommerce y
CRS


Web turística 2.0

“ Las tecnologías sociales son todas aquellas
herramientas basadas en medios electrónicos
que permiten relacionarse con otros con el “
objetivo de compartir experiencias y emociones
Tirso Maldonado – Marke:ng Socialtec 


Web turística 2.0
PILARES ESTRATÉGICOS  
CRS
Motor de reservas   Web de contenido
Experiencias   Posicionamiento  

  Central Reservation System   Web de experiencias   SEO y SEM
  Metabuscador   Generación de contenido   SMO
  Open Source   RoR, Django   Marketing interno
  AAVV   Open Social   Video marketing
  eFactura   Android, iPhone, Symbian   Prensa


Web turística 2.0

1 Inteligencia colectiva
 

2 El cliente es protagonista
 

3 Relaciones entre usuarios
 

4 Generación de conocimiento colectivo
 


Web turística 2.0
Modalidades Web Turís7ca 2.0  
Participativa   Colaborativa   Activa  

  Web oficial   Web oficial   Bajo el paraguas institucional
  Comentarios y valoraciones   Conversaciones   Generación de experiencias
  Contenido controlado   Contenido acotado   Transferencia de sensaciones
  Inteligencia colectiva: ok   Inteligencia colectiva: ok   Inteligencia colectiva: ok
  El cliente protagonista: ko   El cliente protagonista: ko   El cliente protagonista: ok
  Relación entre usuarios: ko   Relación entre usuarios: ok   Relación entre usuarios: ok
  Generación de   Generación de   Generación de conocimiento
conocimiento colectivo: ko conocimiento colectivo: ko colectivo: ok


Web turística 2.0 - Objetivos
Captación: Aumentar el número de visitantes a la web, mejorando
  La conciencia de marca
  La información sobre los productos turísticos
  La experiencia emocional

Conversión: Aumentar el ratio de conversión visita/registro/reserva, mejorando:
  Tiempo de permanencia en la web
  El impacto emocional
  El stickiness del sitio web
  Las recomendaciones de otros turistas

Distribución: Facilitar la distribución y difusión de la información publicada en la web,
mejorando:
  El número de enlaces a la web (pull)
  La facilidad de sindicar el contenido (push)

Fidelización: Fidelización de los turistas una vez han consumido, mejorando:
  La personalización del servicio
  La transmisión de experiencias y emociones
  Las recomendaciones

Reputación: Asociar al destino con valores actuales y frescos


Web turística 2.0
Fuente: The Social Technographics ladder ‐ Forrester 

¿Dónde se encuentra Creadores 

nuestro público?
Crí3cos 
  Creadores. Publican blogs y/o páginas web, suben
fotos, suben vídeos.
  Críticos. Publican comentarios, valoraciones,
contribuyen en foros, participan en wikis. Lectores 

  Lectores. Utilizan la suscripción por RSS, añaden tags
a fotos y votan.
Registrados 
  Registrados. Visitan y mantienen su perfil de usuario
en comunidades.
  Espectadores. Leen blogs, ven vídeos, escuchan
podcasts, leen foros y consultan valoraciones y Espectador 

comentarios.
  Inactivos. Ninguna de las anteriores.
Inac3vos 


Modalidades Web Turís7ca 2.0  
Impacto Participativa   Colaborativa   Activa  
-

+



 ++

 +++



 ++++

OBJETIVOS
Captación 
 
 



 
 

Conversión


Sindicación 
 
 

   

Fidelización 
 
 


Reputación 
 

 
Riesgo  
 



Recomendación NO RECOMENDADA RECOMENDADA RECOMENDADA


Web turística 2.0
Análisis de riesgos 
Descripción Riesgo/ Impacto Tratamiento
Importancia
Inteligencia colectiva  Medio
El cliente es protagonista  Alto
Relaciones entre usuarios  Alto
Generación de conocimiento   Medio
colectivo
Volumen de usuarios  Alto
Generación de contenido por  Alto
parte de los usuarios
Supervisión de la dinámica de la  Alto
web turística
Dinamización de la web social  Medio
Participación de los principales   Alto
mercados emisores


Web turística 2.0

Análisis de riesgos 
Descripción Riesgo/ Impacto Tratamiento
Importancia
Participación de los usuarios  Alto
Comentarios negativos sobre  Alto
empresas turísticas en destino
Comentarios negativos en los blogs y  Alto
fotos
Utilidad para el usuario 2.0  Bajo
Posicionamiento en los buscadores y  Alto
medios sociales
Personal para la gestión de la web  Alto
Reputación de la web online  Medio
Riesgo de obsolescencia 2.0   Bajo


Web turística 2.0


Buscador 

Actividades Destino Experiencias de viaje Podcast Fotos Videos Eventos Ccomunidad Concursos
complementarias
Consejos de REGISTRO
viaje SLOGAN DEL DESTINO
Restaurantes + CAJON DE
FOTO RESERVAS
Alojamientos
LO MAS VALORADO
Monumentos,
Alojamiento
museos MARCA 1 MARCA 2 MARCA 3
Noche/ocio FAMILIA CULTURA GASTRONOMÍA Restaurantes

Bares
Transporte
público Locales nocturnos

Transporte aéreo
ÚLTIMAS FOTOS
ULTIMAS NOTIICAS 
Rent a car Ipso lorum Ipso lorum Ipso lorum Ipso lorum Ipso  
GOOGLE MAPS
lorum Ipso lorum Ipso lorum Ipso lorum Ipso lorum  
GPS Ipso lorum Ipso lorum Ipso lorum Ipso lorum Ipso  
Transfer
Ipso lorum Ipso lorum Ipso lorum Ipso lorum Ipso  
Ipso lorum Ipso lorum Ipso lorum Ipso lorum Ipso

hlp://www.hotelurbemvalencia.es

SGD
Plan de Marketing

Estrategia de
Sistema de Gestión
comercialización y
de Calidad
posicionamiento
Incorporación de las herramientas tecnológicas 
necesarias para facilitar la comercialización directa a 
Gestión de través de las páginas webs ins3tucionales y las webs  Enciclopedia de
Puntos de privadas de las empresas turís3cas. contenido
Información

Turístico

Web turística 2.0
Sistema de
Fidelización ORQUESTADOR,
eCOMMERCE y CRS


Centrales de reservas


Tipos de motores transaccionales
  Intermediarios consolidados. En este caso empresas como Travelocity ofrecen su motor de
reservas a cambio de una comisión por reserva realizada. Webs turísticas como Bahamas.com
utilizan este modelo. Operando de esta forma el destino se limita a generar contenido de
interés y posicionarla en Internet.
  Metabuscadores. Otra opción que tiene el destino es integrar un metabuscador en la web
turística. En este caso las empresas locales no se benefician de la reducción de las comisiones
de intermediación pero facilitan al turista la información de los mejores precios en vuelos,
coches de alquiler y alojamiento.
  Motor de reservas (software privativo). Este grupo es el más consolidado en las webs
turísticas y asociaciones hoteleras a nivel nacional. El modelo se basa en el desarrollo de una
herramienta transaccional que permita a las empresas turísticas ofrecer sus productos
directamente, eliminando las comisiones de intermediación.
  Motor de reservas (software libre). Ya existen motores de reservas basados en software libre,
por lo que no deberíamos invertir en desarrollar un software que ya está a nuestra disposición
gratuitamente. Sin embargo, si creemos que no se adapta a nuestras necesidades, invirtamos
en evolucionarlo.
  Orquestador. Esta es una de las soluciones más completas para un destino turístico, ya que te
permite “orquestar” diferentes soluciones tecnológicas y aprovechar las ventajas y beneficios
de cada una de ellas. De esta forma se pueden enlazar motores transaccionales que ya estén
en funcionamiento, integrar un metabuscador e implementar nuevas funcionalidades a medida
que se van necesitando.


eCommerce

  Selección de la plataforma tecnológica
  Integración con el portal turístico, webs turísticas 2.0 y cualquier otra web de
contenido
  Selección de productos y servicios locales
  Taquilla de eventos
  Puesta en marcha de los motores de venta
  Organización logística de la entrega de los productos seleccionados
  Evaluación del comportamiento y hábitos de los clientes
  Promoción y publicidad del producto local


Solución orquestada
Web Turística oficial y 2.0 en destino

Web 2.0 provincia Web 2.0 provincia Web 2.0 provincia

Comunidad 0 Comunidad 1 Comunidad 2 Comunidad3 Comunidad 4
Web empresa
turística CRS + Metabuscador
(marca blanca)

Central de reservas
CRS
(Hotel / Cadena)

PMS
Principales del mercado

Apps 2.0 GDS (vuelo + rent a car)
Switch
(Blogs, fotos, videos, comentarios, etc) 100%
OTA Compatible
Hotel / Cadena

Channel Manager

CRS IDS / OTAS
Hoteles y Rent a Car


SGD
Plan de Marketing

Estrategia de
Sistema de Gestión
comercialización y
de Calidad
posicionamiento
La u3lización de los portales turís3cos y las 
tecnologías sociales asociadas ayudan a generar un 
Gestión de perﬁl de usuario (KARDEX) que luego podemos  Enciclopedia de
Puntos de explotar para ﬁdelizar a nuestros clientes.   contenido
Información

Turístico

Web turística 2.0
Sistema de
eCommerce y
CRS


Sistema de fidelización

  Almacenamiento de toda la información registrada por usuario en el portal
  Ampliación de la ficha de Kardex con las aplicaciones de tecnología social y las
transacciones realizadas en la solución de eCommerce/eBusiness orquestada
  Herramientas para la micro-segmentación de los clientes
  Elaboración de campañas de eMailing
  Lanzamiento de ofertas personalizadas por SMS
  Establecimiento de un programa de puntos en destino
  Visión única y completa del turista
  Integración completa con las herramientas SGD


SGD
Plan de Marketing

Estrategia de
Sistema de Gestión
comercialización y
de Calidad
posicionamiento
Un sistema avanzado que u3liza la tecnología web 
para facilitar la información turís3ca necesaria a 
Gestión de nuestros posibles visitantes (Skype, VozIP, etc).   
Enciclopedia de
Puntos de contenido
Información

Turístico

Web turística 2.0
Sistema de
eCommerce y
CRS


Help desk turístico
  Organización de un call center con información turística
  Utilización de sistemas de comunicación IP (Skype, webcall, etc.)
  Integración con el resto de elementos del SGD


SGD
Plan de Marketing

Estrategia de
Sistema de Gestión
comercialización y
de Calidad
posicionamiento
Las oﬁcinas de turismo y puntos de información 
están totalmente desactualizados. Nuevas 
Gestión de herramientas de ges3ón ayudan al des3no a  Enciclopedia de
Puntos de personalizar el servicio de información y reserva  contenido
Información ofrecido al turista. 

Turístico

Web turística 2.0
Sistema de
eCommerce y
CRS


Puntos de información

  Reorganización de las oficinas de información del destino
  Conexión con el repositorio de datos del SGD
  Elaboración de guías personalizadas al turista
  Promoción de la cultura y productos locales
  Sala de audiovisuales con contenido multimedia
  Degustaciones del producto autóctono
  Utilización de herramientas para el estudio de los hábitos del turista


SGD
Plan de Marketing

Estrategia de
Sistema de Gestión
comercialización y
de Calidad
posicionamiento

Herramientas que nos permiten establecer un 
programa de excelencia turís3ca en el des3no.  
Puntos de contenido
Información

Turístico

Web turística 2.0
Sistema de
eCommerce y
CRS


Sistema de gestión de calidad
PICTE
Plan Integral de
Calidad Turística

Modelo Modelo
SCTE SICTED
Sistema de Calidad Turística Sistema Integral de la Calidad
Española Turística Española en Destinos

Modelo
ACT
Aproximación a la Calidad Turística


Sistema de gestión de calidad
  Identificación de los sectores y agentes locales para la elaboración de un sistema
de calidad
  Implantación del Modelo SICTED
  Sistema de teletramitación
  Gestión de los procedimientos necesarios para el cumplimiento del plan de
calidad
  Establecimiento de un sello único de excelencia turística

Qualmark® is New Zealand
Menorca Qualitat Turística
tourism's official mark of quality.


SGD
Plan de Marketing

Estrategia de
Sistema de Gestión
comercializacióny
de Calidad
posicionamiento

Explotación de los datos, desarrollo de la 
inteligencia de mercado y personalización del 
Gestión de contenido según perﬁl basándonos en el estudio del  Enciclopedia de
Puntos de comportamiento del usuario  Contenido
Información

Turístico

Web
Sistema de
turística 2.0
eCommerce y
CRS


SGD

  Definición de Ontología (FOAF, SIOC-redes sociales, propia)
  RDF inicialmente, OWL en plan futuro
  SPARQL (queries de la definición ontológica definida)
  Mapeadores que permiten almacenar RDF. De XML a BBDD.
  Linked Data philosophy


SGD

Fuente: Gonzalo Aller de Fotón 


Plan de Marketing

Estrategia de
Sistema de Gestión
comercializacióny
de Calidad
SGD  posicionamiento

Gestión de (Sistema de ges7ón de  Enciclopedia de
Puntos de Contenido
Información
des7nos) 
Turístico

Web
Sistema de
turística 2.0
eCommerce y
CRS


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