ISBF14 - Banca IFIS - Social B2B: innovare e generare clienti con la PMI
L'evoluzione social di IWBank all'Italian Social Banking Forum
1. 1LOGO BANCA PARTECIPANTE
IWBank: evoluzione social
IWBank
Lorenzo Piccinini
Milano, Centro Congressi Palazzo StelllineItalian Social Banking Forum
11 Luglio 2013
2. 2
La comunicazione social è inscritta nel DNA di IWBank
DNA SOCIAL
IWBank è una banca online pura
Clienti digitali
Forum – Chat - Facebook – Twitter – LinkedIn - YouTube
5. 5
Perché il Forum?
Nel 2003 il core business di IWBank era il trading e sulla rete molti forum si occupavano
dell’argomento
Per questo motivo IWBank ha deciso di rispondere ai bisogni della propria clientela
creando un luogo di scambio reciproco dove confrontarsi e trovare risposte
IL PRECURSORE DI TUTTI I SOCIAL
I numeri del Forum
11.000 utenti attivi iscritti
80 – 90 post al giorno
Un totale di 150.000 post
2 super moderatori a cui è affidata la sua gestione quotidiana
6. 6
Supporto diretto al cliente
Solidarietà tra i clienti
Far percepire alla clientela la banca vicina
Raccolta di feedback immediati
Rappresenta tutti le clusterizzazioni della clientela
Chiara panoramica delle percezioni dei clienti
I VANTAGGI DEL FORUM
SUPPORTO DIRETTO VICINANZA FEEDBACK IMMEDIATI
8. 8
Perché la Chat
Verso la fine del 2004 da un sondaggio sul Forum IWBank ha riscontrato il bisogno
degli utenti di avere un servizio chat a cui fare riferimento
Questa esigenza è stata confermata anche dall’analisi web eseguita dalla customer
intelligence di IWBank
Per questo motivo tra la fine del 2004 e l’inizio del 2005 IWBank ha aperto la sua chat
attraverso la piattaforma Liveperson
DAL FORUM ALLA CHAT
I numeri della Chat
50% dei contatti giornalieri passa dalla chat
Customer satisfaction superiore all’80%
9. 9
Utilizzo del tu (molto più personale)
Offrire un servizio aggiuntivo ai clienti e non
Informazione diretta e veloce
Possibilità di gestire 4/5 chat contemporaneamente per un solo operatore
Possibilità di utilizzo anche in ufficio
Riduzione dei flussi telefonici
Canale maggiormente utilizzato dai sales per le aperture conto perché meno invasivo
I VANTAGGI DELLA CHAT
TU MAGGIOR
SUPPORTO
EFFICIENZA
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FACEBOOK
Perché Facebook
La pagina Facebook nasce nel 2008 principalmente con lo scopo di riportare e
comunicare le iniziative della banca legate al Marketing
Quando nel 2012 l’interazione dei clienti su Facebook è aumentata IWBank ha deciso
di integrare la propria presenza su questo social media attraverso un nuovo piano di
comunicazione.
I numeri di Facebook
8.623 fan
Una portata settimanale di 3.294.313
12. 12
Instaurare una relazione/comunicazione con i propri clienti
Engaging verso i prospect
Diventare parte attiva nelle interazioni, offrendo ai propri utenti un canale nuovo
attraverso cui confrontarsi
Far sentire la banca vicina
I VANTAGGI DI FACEBOOK
COMUNICAZIONE RELAZIONE ENGAGING
15. 15
Perché Twitter
Twitter nasce nel 2012 e inizialmente viene destinato alla diffusione di notizie inerenti
iniziative e promozioni legate a IWBank
Come per Facebook a partire da dicembre 2012 IWBank ha deciso di integrare e
rafforzare la propria presenza su questo social media con un presidio costante
Il risultato è stata una pagina che ha come principale scopo quello di offrire
informazioni utili ai propri utenti
TWITTER
I numeri di Twitter
1.417 follower
Una media di 7 tweet al giorno
216 following
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Social media con una forte presenza di influencer e opinioni leader
Informare i propri follower in tempo reale non solo sulle novità della
banca ma anche su aspetti di interesse generale
Feedback immediati
Offrire un ulteriore canale di comunicazione
I VANTAGGI DI TWITTER
OPINION LEADER NEWS IN UN TWEET ASSISTENZA
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LINKEDIN
Perché LinkedIn
Il canale LinkedIn nasce a febbraio 2013 dopo che le pagine aziendali su questo social
media sono state rinnovate e hanno assunto un ruolo di primo piano
I numeri di LinkedIn
1.099 follower
Una media di 400 visualizzazioni delle pagina alla settimana
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Intercettare un pubblico business oriented
Parlare e coinvolgere anche i dipendenti
Sviluppare comunicazione corporate e di prodotto
Attivare logiche di recruitment
I VANTAGGI DI LINKEDIN
COINVOLGERE
DIPENDENTI
COMUNICAZIONE
CORPORATE
TARGET NUOVO
22. 22
Perché YouTube
Il canale YouTube di IWBank è nato il 19 maggio 2013 e segna il passaggio
della banca alla comunicazione via video che è sempre più apprezzata dagli utenti
della rete
La nascita del canale avviene in corrispondenza del lancio della nuova campagna
dedicata al Risparmio Gestito Basta con le solite favole”.
IWBANK CHANNEL
I numeri di YouTube
940.023 visualizzazioni video
42 iscritti
17 video
185.583 minuti guardati
23. 23
Forza del canale video
Diffusione di campagne pubblicitarie in modo nuovo
Promozione dei contenuti anche sugli altri social media
VANTAGGI DI YOUTUBE
DIFFUSIONE PROMOZIONEVIDEO