1. Customer
Experience
e la Banca del
Futuro
Roberto Grossi
Business & Social Media
Consultant

2. Le minacce per la banca
2
del 2010
Consolidamento del mercato (M & A)
Concorrenza internazionale
Nuovi entranti (PayPal)
Riduzione della fiducia dei consumatori (causa “credit crunch”)

3. Calo della fiducia dei consumatori
3

4. La sfida si gioca sulla Customer Experience
Indagine Deloitte, Positioning for a new Financial Landscape, 2010

5. 5
Strategia

6. Quando scoprire che un cliente ha bisogno di un
prestito?
6
• Al momento della richiesta in filiale
• Quando cerca su internet le migliori offerte
(comprese quelle dei concorrenti) ?
• Quando inizia a pensare ad una casa più grande?

7. Semplicità 7

8. Servizi da “paper-based” a “customer-based”
8

9. La semplicità è un vantaggio competitivo
9
La porta di
ingresso alla
banca è vicino
alle transazioni,
nelle tasche del
cliente.

10. Eliminare gli “information silos”
Community Manager

11. Superamento del concetto “tradizionale” di sportello
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12. Da comunicazione a conversazione
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13. I Social Networks cambiano il modo di comunicare
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 Il 78% delle persone si fida più
del parere degli altri
consumatori che della
pubblicità (Nielsen, Trust in
Advertising Report)
 Nuovi canali di comunicazione
con i clienti (twitter) o nuovi
modelli di business (prestiti tra
persone, es. Kiva)
 Alcuni mercati (USA, Australia,
UK, Spagna, etc) hanno già
visto l’adozione dei Social
Media in ambito bancario

14. Esempio: Servizio Clienti
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15. Esempio: dialogo con i clienti
15

16. Es.: servizio di confronto costi bancari
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17. La banca del futuro
-Tiene conto dell’evoluzione del consumatore
- Mette la tecnologia al servizio dell’utente
- E’ centrata sull’esperienza del cliente
- Il video seguente descrive il futuro?
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Il video può anche essere visualizzato su http://www.youtube.com/watch?v=pTv2tMenhxA

18. Eliminare, ridurre, migliorare, creare
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Eliminare Aumentare
Ridurre Creare
Creare

19. Eliminare
19
Eliminare Aumentare
 Sportello “tradizionale”
Processi orientati alla carta
 “Silos” informativi
 Richieste al cliente di informazioni
Ridurre Creare
Creare possesso della banca
già in
 Invio cartaceo estratto conto

20. Ridurre
20
Eliminare Aumentare
 Tempi di apertura conto e di verifica
frodi e antiriclaggio
 La necessità di recarsi allo sportello:
• sostituire con operazioni online
• sostituire con spedizione
Ridurre Creare
documenti a domicilio
Creare
 Complessità operazioni di sicurezza

21. Migliorare
21
Eliminare Aumentare
 Modulistica
 Disponibilità servizio (24 x
7)
 Utilizzo dei servizi online
 Strumenti per calcolare la
redditività degli investimenti
 Comunicazioni ed alert real-
Ridurre Creare
Creare
time
 Integrazione strumenti
online e contact center

22. Creare
22
 Canale diretto di
Eliminare Aumentare
interazione bidirezionale
con la clientela (twitter,
pagine Facebook, blog, etc)
 la possibilità per il cliente
di avere tutte le
informazioni in un unico
posto (conto, carta credito,
Ridurre
investimenti, etc) Creare
Creare
 la possibilità di accedere
da qualsiasi device (web,
mobile, iPad, etc)

23. Contatti
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Roberto Grossi
Business & Social Media
Consultant
rg@socialmediaeasy.it
+39 06 452215417
www.robertogrossi.net
…e su tutti i principali Social Networks!
Questa e altre presentazioni si trovano su:
http://www.slideshare.net/grossiro