SOCIAL INSIGHTS ONLINE 
SOCIALLY DEVOTED [ Q3 2014 ]
PARTICIPANTES 
GABRIEL CAMARGO LUANA BAIO 
COUNTRY 
MANAGER 
ACCOUNT 
STRATEGIST 
ESTER BONANÇA 
SOCIAL MEDIA 
COORDINATOR...
AGENDA 
SOBRE O SOCIALLY DEVOTED 
CASOS DE SUCESSO 
SOCIALLY DEVOTED: 
PAINEL 
SESSÃO DE PERGUNTAS & RESPOSTAS 
1 
2 
3 
4
#SOBRE
O que é Socially Devoted?
SOCIALLY DEVOTED… 
... ou socialmente dedicado 
Um padrão de qualidade responsável por atestar quais marcas estão 
trabalh...
Para ser qualificada como uma marca socialmente dedicada é 
preciso atender aos seguintes critérios: 
1 
Ter o mural abert...
Rankings Trimestrais por País 
ou por Indústria (top 10): 
Rankings mensais por país (top 5): 
PUBLICAÇÕES
CONTEÚDO EXCLUSIVO 
ANALYTICS
Resultados 2014 – Q3 
Mercado Brasil
TOTAL DE QUESTÕES 
Onde estão as maiores demandas por atendimento nas redes sociais? 
28596 
14050 
12924 
9014 
6219 
520...
TOP SOCIAL CARE POR MERCADO 
5398 
3332 
2362 
1998 
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601 
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-503 
-658 
-1841 
-3123 
Finance ...
TOP SOCIAL CARE POR MERCADO 
60% 
Response Rate: Questões respondidas / Total de questões 
52% 
51% 
46% 
41% 
41% 
37% 
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TOP SOCIAL CARE POR MARCA 
1. 
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5. 
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7. 
8. 
9. 
10. 
RR R-I 
Telecom 98.63% 2.627 
Telecom 99.52% 2.472 
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TOP SOCIAL CARE POR MARCA 
1. 
2. 
3. 
4. 
5. 
6. 
7. 
8. 
9. 
10. 
RR R-I 
Telecom 98.63% 2.627 
Telecom 99.52% 2.472 
Fi...
#CASOSDESUCESSO
FALE 2.0 
COM ESTER BONANÇA
CONTEXTUALIZANDO 
Nossa linha do tempo nas redes sociais 
Oferecemos canais de relacionamento para possibilitar a construç...
FLUXO DE COMUNICAÇÃO 
FALE 
MARKETING 
ASSUNTOS 
CORPORATIVO 
S
ESTAMOS PRESENTES
MENÇÕES POSITIVAS 
“Gostaria de parabenizar toda a companhia TAM que 
desde nossos primeiros E-mails, até o meu 
desembarq...
SOCIALLY DEVOTED!
OBRIGADA! 
ester.bonanca@tam.com.br
SOCIAL CUSTOMER CARE 
COM MARCELO SALGADO
CASE - BRADESCO
| Redes não são o que a 
mídia chama de rede 
| Redes não são as 
plataformas sobre as quais 
continuamos e ampliamos 
nos...
| Redes são um padrão 
tão antigo quanto o 
próprio nada
| As Sociais, estas 
existem desde os 
arranjos mais 
primitivos de 
sociedade
| A Internet 
começou a 
mudança 
que as 
ferramentas 
sociais 
terminaram
| A Internet foi 
construída a partir 
da ideia de que se 
conectar é bom, 
mais seguro e 
eficiente 
| Hackers, 
acadêmic...
| Nem o homem 
de fé poderia 
imaginar que, 
na verdade, 
estávamos 
enxergando as 
pontes que 
sempre 
quisemos ter
| Mas a Internet sozinha ainda tinha uma barreira: a do conhecimento. E as 
plataformas sociais derrubaram esta última cam...
| Elas ampliaram a 
maneira como 
nos conectamos, 
em pelo menos 
três dimensões: 
no espaço, no 
volume e no 
tempo
Cônjuges de pacientes 
terminais adoecem em maior 
volume do que a média
O primeiro 
fenômeno que 
Christakis 
estudou em rede 
foi a obesidade
Um comportamento ou crença 
pode se propagar em rede e, 
mesmo que não seja a verdade 
sobre você ou sua marca, pode 
toma...
Pessoas 
felizes, 
otimistas 
X 
Pessoas tristes, 
pessimistas
Não estamos vivendo 
uma era de mudanças, 
estamos vivendo uma 
mudança de eras. 
Assim como na 
Revolução Industrial, 
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As empresas, burocratizadas e cheias de 
fluxos e processos, movem-se devagar. 
GAP 
As pessoas, hiperconectadas, 
obtém o...
| Não existirá Banco sem cliente 
| Conseguir o cliente e conservá-lo é o 
nosso mais importante trabalho 
| O cliente não...
1949 
1985
2009
| Escrevemos nossas 
diretrizes 
| Estabelecemos 
nossos fluxos 
| Testamos nossos 
limites 
| Expandimos a 
capacidade da...
2011
PRIMEIRA 
ONDA 
SEGUNDA 
ONDA 
TERCEIRA 
ONDA 
QUARTA 
ONDA 
Resposta 
disruptiva para o 
Mauro começa a 
ser curtida pela...
» CASE BRADESCO 
» CASE POESIA
» CASE BRADESCO
» CASE BRADESCO 
Convidamos o 
Mauro para 
fazer o post 
comemorativo 
do primeiro 
milhão de fãs.
» CASE BRADESCO
Recebemos mais de 
20.000 
elogios diretos 
Esclarecemos mais de 
50.000 
dúvidas 
Analisamos mais de 
2.300.000 
citações...
CONTEÚDO 
SOCIAL 
NEGÓCIOS 
ECOSSISTEMA 
SOCIAL 
CONVERSAÇÕES
CONEXÃO 
Composição do artista Ben Heine 
CONVERSAS 
ENCONTROS 
COMPOSIÇÃO
OBRIGADO! 
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Como vocês atingiram resultados tão expressi...
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Como o SAC via redes sociais se encaixa dent...
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PAINEL 
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Vocês enxergam maior potencial de engajament...
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  1. 1. SOCIAL INSIGHTS ONLINE SOCIALLY DEVOTED [ Q3 2014 ]
  2. 2. PARTICIPANTES GABRIEL CAMARGO LUANA BAIO COUNTRY MANAGER ACCOUNT STRATEGIST ESTER BONANÇA SOCIAL MEDIA COORDINATOR MARCELO SALGADO SOCIAL MEDIA MANAGER
  3. 3. AGENDA SOBRE O SOCIALLY DEVOTED CASOS DE SUCESSO SOCIALLY DEVOTED: PAINEL SESSÃO DE PERGUNTAS & RESPOSTAS 1 2 3 4
  4. 4. #SOBRE
  5. 5. O que é Socially Devoted?
  6. 6. SOCIALLY DEVOTED… ... ou socialmente dedicado Um padrão de qualidade responsável por atestar quais marcas estão trabalhando social costumer care de forma efetiva.
  7. 7. Para ser qualificada como uma marca socialmente dedicada é preciso atender aos seguintes critérios: 1 Ter o mural aberto Criar uma via direta de comunicação com os fãs. 2 Ter no mínimo 50 questões no mural no período de 3 meses. Existir uma demanda por relacionamento dentro do canal social 3 Responder a no mínimo 65% das questões Atender satisfatoriamente a demanda existente. METODOLOGIA
  8. 8. Rankings Trimestrais por País ou por Indústria (top 10): Rankings mensais por país (top 5): PUBLICAÇÕES
  9. 9. CONTEÚDO EXCLUSIVO ANALYTICS
  10. 10. Resultados 2014 – Q3 Mercado Brasil
  11. 11. TOTAL DE QUESTÕES Onde estão as maiores demandas por atendimento nas redes sociais? 28596 14050 12924 9014 6219 5200 4441 1724 1433 1281 1006 917 883 697 630 Telecom Retail Finance Electronics Services Ecommerce Airlines Retail Food FMCG Food Beauty Industrial Beverages Sporting… Software Auto 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 14515 12366 7866 5064 4561 3388 3032 2731 2618 2072 1705 1636 1172 778 733 Ecommerce Telecom Finance Electronics Services Retail Beauty Software Airlines Auto FMCG Food Fashion Retail Food Household… Alcohol
  12. 12. TOP SOCIAL CARE POR MERCADO 5398 3332 2362 1998 990 983 858 738 601 266 176 -503 -658 -1841 -3123 Finance Telecom Electronics Airlines Retail Services Beauty Retail Food FMCG Food Fashion Household… Alcohol Auto Software Ecommerce 2754 418 71 -131 -258 -437 -454 -463 -545 -557 -748 -761 -792 -3170 -7882 Retail Finance Services Software Industrial Beverages Auto Sporting Goods Beauty FMCG Food Retail Food Airlines Electronics Ecommerce Telecom Questões Respondidas – Ignoradas 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Base: Perfis abertos com mais de 50 postagens de mural/menções no período
  13. 13. TOP SOCIAL CARE POR MERCADO 60% Response Rate: Questões respondidas / Total de questões 52% 51% 46% 41% 41% 37% 36% 31% 29% 28% 26% 24% 20% 14% Retail Finance Services Electronics Airlines Software Industrial Telecom FMCG Food Beauty Retail Food Beverages Sporting Goods Ecommerce Auto 88% 84% 81% 73% 68% 65% 64% 63% 61% 61% 58% 39% 34% 16% 16% Airlines Finance Retail Food Electronics FMCG Food Retail Beauty Telecom Household… Services Fashion Ecommerce Auto Software Alcohol 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Base: Perfis abertos com mais de 50 postagens de mural/menções no período
  14. 14. TOP SOCIAL CARE POR MARCA 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. RR R-I Telecom 98.63% 2.627 Telecom 99.52% 2.472 Finance 91.61% 1.299 Telecom 79.65% 1.151 Electronics 95.55% 962 Finance 73.58% 755 Services 76.67% 727 Finance 91.27% 700 Finance 92.18% 669 Airlines 86.84% 666 RR R-I Retail 81.32% 5.048 Electronics 71.53% 1.555 Airlines 70.93% 730 Telecom 65.55% 696 Finance 70.93% 687 Services 84.74% 578 Finance 66.64% 361 Electronics 72.22% 264 Retail 70.87% 235 FMCG Food 73.87% 95
  15. 15. TOP SOCIAL CARE POR MARCA 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. RR R-I Telecom 98.63% 2.627 Telecom 99.52% 2.472 Finance 91.61% 1.299 Telecom 79.65% 1.151 Electronics 95.55% 962 Finance 73.58% 755 Services 76.67% 727 Finance 91.27% 700 Finance 92.18% 669 Airlines 86.84% 666 RR R-I Retail 81.32% 5.048 Electronics 71.53% 1.555 Airlines 70.93% 730 Telecom 65.55% 696 Finance 70.93% 687 Services 84.74% 578 Finance 66.64% 361 Electronics 72.22% 264 Retail 70.87% 235 FMCG Food 73.87% 95
  16. 16. #CASOSDESUCESSO
  17. 17. FALE 2.0 COM ESTER BONANÇA
  18. 18. CONTEXTUALIZANDO Nossa linha do tempo nas redes sociais Oferecemos canais de relacionamento para possibilitar a construção e continuidade das relações. Em Novembro, a fanpage vai ao ar Em Julho de 2006 é criado o Twitter Em Janeiro criamos o @TAMAirlines Em Março, o FALE internaliza o SAC 2.0 Em Novembro, o Blog é lançado Em Agosto, criamos a página TAMAirlines Em Agosto criamos o @TAMlinhasa ereas Em Abril, vai ao ar nosso canal TAM 2006 2009 2010 2011 2012 2013 Em Setembro criamos o TAM Airlines
  19. 19. FLUXO DE COMUNICAÇÃO FALE MARKETING ASSUNTOS CORPORATIVO S
  20. 20. ESTAMOS PRESENTES
  21. 21. MENÇÕES POSITIVAS “Gostaria de parabenizar toda a companhia TAM que desde nossos primeiros E-mails, até o meu desembarque, foram impecáveis. Não voo mais com nenhuma companhia aérea sem ser a TAM. Enfim, me reinventei e posso dizer que venci o medo de voar, graças aos anjos da TAM, que desde você até os comandantes, me ensinaram que somente quem quer algo, pode voar, e que o propósito de decolar, não se remete apenas o sentido da viagem, mas sim, ao sentido de crescer, e evoluir. Quando chegamos em SSA, realizaram um sonho de infância, que era conhecer uma cabine de comando de uma aeronave de verdade. Nos anexos está a imagem que prometi da viagem, dentro do local onde realizei meu sonho. Mais uma vez, muito OBRIGADO!”
  22. 22. SOCIALLY DEVOTED!
  23. 23. OBRIGADA! ester.bonanca@tam.com.br
  24. 24. SOCIAL CUSTOMER CARE COM MARCELO SALGADO
  25. 25. CASE - BRADESCO
  26. 26. | Redes não são o que a mídia chama de rede | Redes não são as plataformas sobre as quais continuamos e ampliamos nossas redes | Redes são as conexões entre as pessoas
  27. 27. | Redes são um padrão tão antigo quanto o próprio nada
  28. 28. | As Sociais, estas existem desde os arranjos mais primitivos de sociedade
  29. 29. | A Internet começou a mudança que as ferramentas sociais terminaram
  30. 30. | A Internet foi construída a partir da ideia de que se conectar é bom, mais seguro e eficiente | Hackers, acadêmicos e engenheiros Link Station CENTRALIZED DECENTRALIZED DISTRIBUTED
  31. 31. | Nem o homem de fé poderia imaginar que, na verdade, estávamos enxergando as pontes que sempre quisemos ter
  32. 32. | Mas a Internet sozinha ainda tinha uma barreira: a do conhecimento. E as plataformas sociais derrubaram esta última camada de afastamento
  33. 33. | Elas ampliaram a maneira como nos conectamos, em pelo menos três dimensões: no espaço, no volume e no tempo
  34. 34. Cônjuges de pacientes terminais adoecem em maior volume do que a média
  35. 35. O primeiro fenômeno que Christakis estudou em rede foi a obesidade
  36. 36. Um comportamento ou crença pode se propagar em rede e, mesmo que não seja a verdade sobre você ou sua marca, pode tomar o lugar dela
  37. 37. Pessoas felizes, otimistas X Pessoas tristes, pessimistas
  38. 38. Não estamos vivendo uma era de mudanças, estamos vivendo uma mudança de eras. Assim como na Revolução Industrial, estamos remoldando todos os nossos costumes.
  39. 39. As empresas, burocratizadas e cheias de fluxos e processos, movem-se devagar. GAP As pessoas, hiperconectadas, obtém o que precisam rapidamente, numa troca de mensagens.
  40. 40. | Não existirá Banco sem cliente | Conseguir o cliente e conservá-lo é o nosso mais importante trabalho | O cliente não é um estranho; é um amigo e poderá ser um colaborador | O cliente é elemento fundamental da grandeza e prosperidade do Banco | Defender e proteger o cliente prestando-lhe bons serviços será, pois, defender e proteger a nossa própria subsistência e segurança.
  41. 41. 1949 1985
  42. 42. 2009
  43. 43. | Escrevemos nossas diretrizes | Estabelecemos nossos fluxos | Testamos nossos limites | Expandimos a capacidade da equipe
  44. 44. 2011
  45. 45. PRIMEIRA ONDA SEGUNDA ONDA TERCEIRA ONDA QUARTA ONDA Resposta disruptiva para o Mauro começa a ser curtida pelas pessoas Hubs como Inagaki e Ian Black curtem e espalham para mais gente Os portais percebem o assunto do dia e publicam, impactando em massa QUINTA ONDA Soltamos release no fim do dia, cobrindo todos os veículos Rádios (CBN e Jovem Pan) noticiam no dia seguinte, o caso vira case aqui e fora
  46. 46. » CASE BRADESCO » CASE POESIA
  47. 47. » CASE BRADESCO
  48. 48. » CASE BRADESCO Convidamos o Mauro para fazer o post comemorativo do primeiro milhão de fãs.
  49. 49. » CASE BRADESCO
  50. 50. Recebemos mais de 20.000 elogios diretos Esclarecemos mais de 50.000 dúvidas Analisamos mais de 2.300.000 citações Fizemos mais de 700.000 atendimentos Até 09/2014
  51. 51. CONTEÚDO SOCIAL NEGÓCIOS ECOSSISTEMA SOCIAL CONVERSAÇÕES
  52. 52. CONEXÃO Composição do artista Ben Heine CONVERSAS ENCONTROS COMPOSIÇÃO
  53. 53. OBRIGADO! @marcelosalgado facebook.com/marcelosal
  54. 54. #PAINEL
  55. 55. PAINEL MODERADOR: GABRIEL CAMARGO FALANDO: ESTER BONANÇA & MARCELO SALGADO Como vocês atingiram resultados tão expressivos e quais foram os desafios que vocês enfretaram?
  56. 56. PAINEL MODERADOR: GABRIEL CAMARGO FALANDO: ESTER BONANÇA & MARCELO SALGADO Como foi o processo de reconhecimento das redes sociais como um canal de SAC?
  57. 57. PAINEL MODERADOR: GABRIEL CAMARGO FALANDO: ESTER BONANÇA & MARCELO SALGADO Como o SAC via redes sociais se encaixa dentro da estrutura convencional da companhia?
  58. 58. PAINEL MODERADOR: GABRIEL CAMARGO FALANDO: ESTER BONANÇA & MARCELO SALGADO Vocês possuem uma equipe dedica para o atendimento via redes sociais?
  59. 59. PAINEL MODERADOR: GABRIEL CAMARGO FALANDO: ESTER BONANÇA & MARCELO SALGADO Os custos de um atendimento convencional são semelhantes a um atendimento via redes sociais?
  60. 60. PAINEL MODERADOR: GABRIEL CAMARGO FALANDO: ESTER BONANÇA & MARCELO SALGADO Vocês enxergam maior potencial de engajamento dos consumidores via redes sociais do que outros canais?
  61. 61. PAINEL MODERADOR: GABRIEL CAMARGO FALANDO: ESTER BONANÇA & MARCELO SALGADO Estamos vivendo um momento disruptivo na história do serviço de atendimento ao consumidor?
  62. 62. #PERGUNTAS
  63. 63. OBRIGADO ;)

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