Customer support

1. Lisboa, 10-03-2014
Apoio ao Cliente
- H. Vicente

2. When the winds of Change Blow
Some People Build Walls and
Others Build Windmills
- Chinese Proverb
H. Vicente

3. • Incentivar a reflexão da importância na qualidade no atendimento ao
cliente, como forma de obter uma maior satisfação deste.
• Utilizar ferramentas de comunicação eficientes frente ao cliente.
• Adquirir as capacidades necessárias para atender o cliente.
Objectivos do curso
H. Vicente

4. Qualidade no apoio ao cliente
H. Vicente

5. Expectativas de
vida
ExpectativaÉpoca
18 anos40.000 A.C.
25 anosRomanos
50 anos1900
72 anos1992
+ de 100 anos2020
O que perdemos
quando um cliente
se vai embora?
A possibilidade
de conseguir
contactos para o
resto da vida
Qualidade no apoio ao cliente
H. Vicente

6. QUALIDADE VS. SATISFAÇÃO
A Qualidade é um factor crítico na percepção
do público
Qualidade no apoio ao cliente
H. Vicente

7. Escreva a sua resposta...
O QUE É A QUALIDADE?
Qualidade no apoio ao cliente
H. Vicente

8. DEFINIÇÃO DE QUALIDADE
Fazer as coisas sempre bem, sempre à primeira e com o menor esforço.
Esta definição tem que ver com a qualidade dos produtos, mas cada vez mais o
público procura um valor acrescentado a esse produto ou serviço que está a
pagar:
Atenção Personalizada.
Qualidade no apoio ao cliente
H. Vicente

9. =
>1= Público insatisfeito
=1= evitamos a sua insatisfação
<1= Público satisfeito
Não existe nenhuma medida da Qualidade, a forma de avaliar será relacionar o
que ESPERAMOS com o que RECEBEMOS, fruto desta relação a qualidade
poderá ser: óptima, adequada ou inadequada.
MEDIÇÃO DA QUALIDADE
PODEMOS MEDIR A QUALIDADE?
Qualidade no apoio ao cliente
H. Vicente

10. Como conseguir a satisfação do cliente?
Qualidade no apoio ao cliente
H. Vicente

11. Qualidade no apoio ao cliente
Plano de melhora
Atendimento
H. Vicente

12. QUAIS SERÃO OS ATRIBUTOS DA QUALIDADE DO TEU SERVIÇO?
Qualidade no apoio ao cliente
Atributos da qualidade
H. Vicente

13. “É a situação na qual o cliente entra em contacto com qualquer aspecto da
organização e cria uma impressão sobre a qualidade do seu serviço”
Karl Alprecht
Qualidade no apoio ao cliente
Momento da verdade…
H. Vicente

14. O contacto do cliente com o funcionário da empresa pode provocar uma
impressão indiferente, satisfatória ou negativa.
O que acontece quando essa primeira impressão é
negativa?
São como as nódoas de Café:
DIFÍCEIS DE LIMPAR
Qualidade no apoio ao cliente
… E nódoas de café
H. Vicente

15. Em apenas uns segundos, as pessoas tiram
uma primeira impressão quer de um
estabelecimento, de um serviço ou
produto.
Uma imagem vale mais que mil palavras:
Processamos de forma mais imediata e inconsciente a primeira
informação visual.
Qualidade no apoio ao cliente
As primeiras impressões
H. Vicente

16. Objectivo a cumprir:
Criar uma boa química com o
cliente.
É importante conseguir que
o cliente se sinta cómodo
através de um clima de
confiança e atenção
personalizada.
Qualidade no apoio ao cliente
Um entorno agradável,
Com um bom ambiente,
potencia as vendas
As primeiras impressões
H. Vicente

17. Uma empresa líder, tem um compromisso com a Qualidade.
O QUE É A QUALIDADE DO SERVIÇO ?
Qualidade no apoio ao cliente
Produtos e Serviços de máxima qualidade
Instalações modernas, agradáveis e cuidadas
Procedimentos de trabalho eficientes que
permitam um desempenho de alto nível
H. Vicente

18. O tempo com o cliente pode ser muito breve, mas deve ser de qualidade.
Qualidade no apoio ao cliente
H. Vicente

19. Qualidade no apoio ao cliente
Operatividade
Rapidez
Limpeza
Amabilidade
Aspectos que o cliente valoriza mais
H. Vicente

20. Comunicação
H. Vicente

21. Para comunicar temos que saber exactamente o que
queremos transmitir.
Ideias confusas = Mensagens confusas
Uma das características fundamentais de qualquer comercial
é ser um bom comunicador. Saber fazer-se entender.
Comunicação
H. Vicente

22. Dificuldades em ouvir atentamente
• Fisiológica
Emitimos cerca 150 palavras/minuto e o cérebro processa 600
palavras/minuto, ao ouvir temos 75% do tempo livre.
Soluções
• Transformar o tempo em produtivo
• Organizar mentalmente a informação
• Tomar notas (mentalmente ou por escrito)
• Perguntar
• Dar feedback
Comunicação: Ouvir atentamente
H. Vicente

23. Manter contacto visual: Ir olhando de vez em quando para dar a entender
"estou contigo, estou a teu lado”
A postura do corpo deve ser descontraída: É importante manter uma certa
distância. Não estar demasiado perto do outro.
A expressão facial deve ser de empatia e de estar a perceber: Não fazer nunca
gestos exagerados, nem ar de dúvida ou estar distraído.
Cuida ao máximo a expressão verbal: não interromper nunca, não mudar de
assunto. Estamos ali para ouvir o outro. Nunca falar daquilo que nos aconteceu
a nós.
Saber estar em silêncio com o outro: Estar presente com o outro em silêncio é
a forma que existe mais eficiente de ouvir com atenção (o que se faz com boca
fechada). O silencio sempre é produtivo. Depois de um momento de silencio a
pessoa está sempre mais concentrada interiorizando mais as matérias.
Comunicação: Ouvir Atentamente
H. Vicente

24. Emissor Receptor
Canal
Mensagem
Que percentagem do que pensa o emissor e que é
comunicado será captado pelo receptor?
?
Comunicação
H. Vicente

25. FEED - BACK
Emissor Receptor
Canal
Mensagem
Pensamento
Transmissão 80%
Interpretação 50%
Recepção 60%
Comunicação
H. Vicente

26. • A linguagem deve ser PERCEPTIVÉL, CONCRETA, CLARA.
• Confirme que a mensagem que transmite foi percebida através de
FEEDBACK.
• EMPATÍA: Colocar-nos na posição do outro, e tentar saber o que sente.
• Tentar FOCALIZAR o assunto que vamos falar.
Comunicação
Factores a ter em conta na hora de dizer o que quero
comunicar:
H. Vicente

27. • A linguagem é um instrumento básico através do qual as pessoas trocam
ideias, opiniões, desejos, sentimentos...
• Em função das palavras que utilizamos podemos transmitir imagens
positivas ou negativas na mente do nosso cliente.
IMAGENS POSITIVAS
Vontade de colaborar
Profissionalismo
Agilidade, Eficiência, Qualidade
Bom conhecimento da Empresa
/Serviço.
IMAGENS NEGATIVAS
Falta de vontade de colaborar
Falta de profissionalismo
Lentidão, problemas, dificuldades
Desconhecimento da Empresa
/Serviço.
Comunicação
H. Vicente

28. Comunicação não verbal
Linguagem do
corpo
Tom, ritmo, volume
H. Vicente

29. Quando falamos com alguém apenas uma pequena
parte da informação que obtemos dessa pessoa provém
das suas palavras.
Investigadores estimam que entre um 50 e um 60% do
que comunicamos fazemo-lo mediante linguagem não
verbal; ou seja , gestos, aparência, postura, olhar e
expressão.
Frequentemente, o efeito desta linguagem corporal é
inconsciente, de maneira que, depois de apenas
conversar um par de minutos com alguém que
acabamos de conhecer, podemos concluir que não é de
confiança ou que não gostamos dela sem saber explicar
porquê.
Comunicação não verbal
Como vender com um sorriso e presença
H. Vicente

30. SORRIR NAO É FAZER UMA CARETA,
É UMA ATITUDE MENTAL POSITIVA
• O sorriso dá confiança
• A imagem melhora a voz e a locução é mais interessante.
• O sorriso, nao impede ser amável, muito pelo contrário.
• O sorriso melhora a entoação (tom cálido), ajuda a articular as palavras de
forma mais clara e a criar um clima mais agradável.
Comunicação não verbal
Comunicação não verbal: o Sorriso
H. Vicente

31. Através da aparência física podemos:
• Criar uma imagem.
• Ganhar confiança.
• Eliminar ou diminuir reticências
Comunicação não verbal
Comunicação não verbal: a Aparência
H. Vicente

32. Comunicação não verbal
H. Vicente

33. Factor Chave:
Olhar directamente nos olhos dos interlocutores.
Mediante o contacto visual podemos:
• Criar uma relação pessoal.
• Transmitir segurança e energia.
• Concentrarmo-nos com maior facilidade naquilo
que estamos a fazer.
• Recolher informação do cliente.
Comunicação não verbal
Comunicação não verbal: Contacto visual
H. Vicente

34. Atitude Física (Postura)
A postura que mantemos ao falar é de enorme importância. A nossa voz
não se ouve da mesma forma, daremos a sensação que a estamos a
forçar provocando um efeito estranho, ou daremos a sensação de
interesse com uma determinada postura.
Atitude Psicológica
A predisposição para qualquer cliente deve ser positiva para transmitir
entusiasmo, dinamismo, auto-confiança, afirmação e profissionalismo.
Comunicação não verbal
meio
cheio
meio
vazio
H. Vicente

35. Muitas vezes ouvimos mas não prestamos atenção.
Estamos a pensar noutra coisa ou naquilo que vamos dizer a seguir.
OUVIR COM EFICIÊNCIA É:
• Ouvir
• Prestar atenção
• Compreender/assimilar a mensagem
• Colocar-se no lugar do outro
Comunicação não verbal
Ouvir atentamente
H. Vicente

36. • Não fale demasiado.
• Ir dando indicações que se está a ouvir durante o discurso do interlocutor
(“sim”, “percebo”).
• Não dizer inicialmente se concordamos ou não, apenas demonstrar que
percebemos
• Deixe que as pausas sejam um incentivo para que a pessoa continue a falar,
não “ preencha” esse silêncio.
OUVIR Atentamente
Interessa aprender do cliente:
Ouvir atentamente, consiste em deixa-lo falar sem interrupções, participando
na conversa, respeitando cada turno e partilhando informação.
Para ouvir com eficiencia…
H. Vicente

37. Pôr-nos na pele do cliente, tentar pensar como ele o faria e perceber as
suas necessidades.
A empatia é a capacidade de colocarmo-nos no lugar do outro:
A Empatia
O que é a empatia?
H. Vicente

38. A empatia é uma ferramenta que nos ajuda a perceber o que o cliente
pretende e adiantar-nos a ele e poder actuar.
O nosso objectivo:
Descobrir quais as expectativas dos clientes para tentar satisfazê-los
antecipadamente.
Devemos saber como
surpreender os nossos clientes.
Empatia
A empatia
H. Vicente

39. • Manter-se erguido: transmite interesse.
• Descontrair-se: transmite apatia.
• Sorrir: o sorriso transmite confiança.
• Falar num tom normal: nem demasiado alto nem demasiado baixo,
adaptamo-nos ao interlocutor
• Falar lentamente: a locução deve ser nítida.
• A nossa conversa deverá ser clara para evitar mal entendidos e
favorecer a correcção das respostas.
Pautas para comunicar de forma eficiente
Resumo das regras básicas
H. Vicente

40. • Concentrar-se no cliente: conhecer o seu ponto de vista, opinião
e necessidades.
• Envolver-se para persuadir: tentar criar um ambiente de
confiança.
• Frisar as necessidades do cliente.
• Falar de forma concisa, dando ênfase aos pontos mais relevantes
do nosso produto.
• Mostrar entusiasmo e confiança sendo mais expressivo ao falar,
com um tom de voz modulado e gestos que enfatizem a nossa
mensagem.
Pautas para comunicar de forma eficiente
Resumo das regras básicas
H. Vicente

41. Queixas e Reclamações
H. Vicente

42. Quando os clientes apresentam as suas queixas…
Se a empresa resolve os problemas
relativamente rápido, entre 54% e 70%
continuam a escolhê-la.
Se a queixa é resolvida
rapidamente, 95% continua
a escolhê-la.
H. Vicente

43. Cliente insatisfeito
Um cliente insatisfeito ao qual não
resolvemos rapidamente o seu problema
comenta a situação pelo menos a 15
pessoas.
Um cliente ao qual resolvemos
rapidamente o seu problema comenta a
situação a 5 pessoas.
É EVIDENTE QUE A MÁ RECOMENDAÇÃO ESPALHA-SE MAIS
RAPIDAMENTE QUE A BOA.
H. Vicente

44. Tratamento das objecções
Gestão de queixas e reclamações
• Perante uma queixa ou reclamação é necessário em primeiro lugar
ouvir os argumentos do cliente, para seguidamente reformular,
argumentar ou pedir desculpa de acordo com a situação.
• Ouvir atentamente é uma ferramenta que nos ajuda a obter
informação acerca da reclamação.
• Quando as pessoas estão chateadas ou alteradas encontramo-nos
numa situação de sequestro emocional, que nos impede de entender
as explicações ou argumentações que nos dão, perante uma
situação como esta é necessário ouvir em primeiro lugar.
H. Vicente

45. Tratamento das objecções
Perante uma queixa o que não devo fazer…
H. Vicente

46. • Fazer-lhe ver que compreendemos a sua situação.
• Verificar todos os aspectos da reclamação. Não supor que o
compreendemos antes de ouvir.
• Dar sempre uma resposta de qualidade e comprometer-nos que vamos
resolver.
Tratamento das objecções
O que devo fazer…
H. Vicente

47. If you can´t explain it simply, you don´t
understand it well enough.
-Albert Einstein
H. Vicente

48. OBRIGADO
H. Vicente