Case Fleming Estratégia de um Setor

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aplicação das ferramentas ANÁLISE SWOT e BSC – BALANCED SCORECARD para definição da estratégia de um Departamento do LAB FLEMING (Supervisão Operacional), com a estratégia elaborada pelas gestoras da área.

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Case Fleming Estratégia de um Setor

  1. 1. NEGÓCIO – Realizar a coordenação do atendimento ao cliente nos postos de coleta do Lab Fleming, item que faz parte da fase pré-analítica e da fase pós-analítica do processo de análise laboratorial. É um trabalho da mais alta responsabilidade, pois deve expressar todos os conceitos praticados pelo Fleming e dessa forma, a coordenação de postos deve assegurar todos os recursos materiais, tecnológicos, humanos e adequada logística para proporcionar um atendimento humanizado.<br />VISÃO – o atendimento do Lab Fleming, será reconhecido pela eficiência, agilidade e resolubilidade sendo também a principal referência em relacionamento com o cliente no mercado capixaba, atuando com pessoal devidamente treinado e capacitado para, além de realizar todos os procedimentos técnicos, proporcionar ao paciente um ambiente que inspire confiabilidade e segurança.<br />MISSÃO – o atendimento do Lab Fleming tem como missão expressar o respeito pelas pessoas que nos procuram para realizar qualquer procedimento de análises clínicas e anatomia patológica.<br />VALORES – <br />Respeito pelas pessoas<br />Confiabilidade<br />Segurança<br />Compaixão <br />Excelência<br />Capacitação<br />Trabalho em equipe<br />SUPERVISÃO OPERACIONAL<br />Coordenação de Postos<br />Definição, Visão, Missão e Valores<br />PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO<br />
  2. 2. FORÇAS<br />(S)<br />OPORTUNIDADES<br />(O)<br />Comunicação e resolubilidade da coordenação;<br />Experiência da coordenação;<br />Congruência de valores da coordenação;<br />Capacidade de produção dos postos (quantitativo).<br />Novos Produtos (Modelo de pré-atendimento adotado em grandes centros – callcenter – cadastro médico-laboratório – acesso on-line)<br />Tendência de aumento da cultura preventiva;<br />Inércia da concorrência local;<br />Novas operadoras de saúde no mercado capixaba.<br />Análise SWOTSUPERVISÃO OPERACIONALCoordenação de Postos<br />
  3. 3. FRAQUEZAS<br />(W)<br />AMEAÇAS<br />(T)<br />Treinamento;<br />Qualidade dos serviços;<br />Instalações e equipamentos;<br />Deficiência no trânsito de documentos;<br />Deficiência no processo de coleta e envio das amostras;<br />Alto rodízio das funcionárias nos postos de coleta;<br />Cultura Organizacional não oferece autonomia de decisão para o setor.<br />Sistema operacional falho e subutilizado (PLERES)<br />Novos concorrentes vindos dos grandes centros;<br />Qualidade dos serviços dos concorrentes maiores;<br />Diminuição da demanda face a crise econômica;<br />Alto volume de alterações da legislação;<br />Solicitações de novas coletas por erros de outros setores;<br />Falta de suprimentos.<br />Análise SWOTSUPERVISÃO OPERACIONALCoordenação de Postos<br />
  4. 4. Análise SWOTSUPERVISÃO OPERACIONALCoordenação de Postos<br />FORÇAS<br />S4 – Capacidade de Produção dos postos (quantitativo)<br />OPORTUNIDADES<br />O1 – novos produtos<br />O2 – aumento cultura preventiva<br />O3 – Inércia Concorrência local<br />O4 – Novas operadoras de saúde<br />Ações Ofensivas<br />Possibilidade de Ações Ofensivas:<br />AO01 (S4/O1): Seleção pessoas no quadro funcional que atendam perfil e exigências e<br />Planejamento Marketing para desenho de novo produto.<br />AO02 (S4/O2,3,4): Qualificação do atendimento através de treinamento.<br />
  5. 5. Análise SWOTSUPERVISÃO OPERACIONALCoordenação de Postos<br />Possibilidade de Ações Defensivas:<br />FORÇAS<br />S1 – Comunicação e Resolubilidade<br />S2 – Experiência da coordenação<br />S4 – Capacidade de Produção dos postos (quantitativo)<br />AD01 (S4/T1, 2): Qualificação do <br />atendimento através de treinamento.<br />AD02 (S1, 2/T4): viabilizar canal de<br />comunicação do Faturamento com os<br />Postos de Atendimento via Coordenação<br />AD03 (S1/T5, 6): criar índices de<br />desempenho para apontamento falhas<br />junto a Qualidade.<br />Ações Defensivas<br />AMEAÇAS<br />T1 – novos concorrentes externos<br />T2 – Qualidade dos serviços dos concorrentes<br />T4 – Alterações da Legislação<br />T5 – Novas coletas (erros externos)<br />T6 – Falta de suprimentos<br />
  6. 6. Análise SWOTSUPERVISÃO OPERACIONALCoordenação de Postos<br />Possibilidade para anular ou minimizar debilidades:<br />OPORTUNIDADES<br />O1 – novos produtos<br />O2 – aumento cultura curativa<br />O3 – Inércia Concorrência local<br />O4 – Novas operadoras de saúde<br />D01 (W1,2,4,5/O2,3,4): Elaboração POP’s e Programa Treinamento.<br />D02 (W3/O2,3,4): Levantamento reais necessidades infra-estrutura<br />D03 (W4,5/O2,3,4): Elaboração POP’s específico e treinamento.<br />D04 (W2,6 /O1, 2,3,4): Alterar exigência perfil profissional e processo<br />de seleção.<br />D05 (W8/O1, 2,3,4): Treinamento específico com fornecedor.<br />Debilidade<br />FRAQUEZAS<br />W1 - Treinamento;<br />W2 - Qualidade dos serviços;<br />W3 - Instalações e equipamentos;<br />W4 - Deficiência no trânsito de documentos;<br />W5 - Deficiência no processo de coleta e envio das amostras;<br />W6 - Alto rodízio das funcionárias nos postos de coleta;<br />W7 - Cultura Organizacional não oferece autonomia de decisão para o setor.<br />W8 - Sistema operacional falho e subutilizado<br />
  7. 7. Análise SWOTSUPERVISÃO OPERACIONALCoordenação de Postos<br />Possibilidade para anular ou minimizar os problemas e a exposição:<br />P01 (W1,2,4,5/T1,2): Elaboração POP’s e Programa Treinamento.<br />FRAQUEZAS<br />W1 - Treinamento;<br />W2 - Qualidade dos serviços;<br />W4 - Deficiência no trânsito de documentos;<br />W5 - Deficiência no processo de coleta e envio das amostras;<br />AMEAÇAS<br />T1 – novos concorrentes externos<br />T2 – Qualidade dos serviços dos concorrentes<br />Problemas<br />
  8. 8. BalancedScorecard – Traçando ObjetivosSUPERVISÃO OPERACIONALCoordenação de Postos<br />PERSPECTIVA FINANCEIRA<br />AUMENTAR A PRODUTIVIDADE DA RECEPÇÃO<br />RESULTADO OPERACIONAL DAS UNIDADES<br />NOVOS INVESTIMENTOS EM INFRA-ESTRUTURA<br />PERSPECTIVA CLIENTES<br />RETENÇÃO DE CLIENTES<br />CAPTAÇÃO DE CLIENTES<br />SATISFAÇÃO DOS CLIENTES<br />PERSPECTIVA PROCESSOS INTERNOS<br />EFICIÊNCIA OPERACIONAL<br />QUALIDADE DOS SERVIÇOS<br />GERAÇÃO DE NOVOS PRODUTOS<br />PERSPECTIVA GESTÃO PESSOAS<br />COMPETÊNCIA DO QUADRO FUNCIONAL<br />SATISFAÇÃO DOS COLABORADORES<br />RETENÇÃO DOS COLABORADORES<br />TREINAMENTO<br />
  9. 9. BalancedScorecard – Indicadores SUPERVISÃO OPERACIONALCoordenação de Postos<br />Onde:<br />Ta = tempo de atendimento<br />Nc = Número de clientes/dia<br />Aa = Atendimento autorização<br />Ac = Atendimento cadastramento<br />Id = Impressão documentos<br />Acl = Atendimento coleta<br />Ea = Erros de atendimento<br />Ne = Número de erros<br />PERSPECTIVA FINANCEIRA<br />AUMENTAR A PRODUTIVIDADE DA RECEPÇÃO<br />Onde:<br />ROL = Resultado Operacional líquido<br />ROB = Receita Operacional Bruta <br />Iv = Impostos sobre vendas<br />Cdv = Custos e Despesas Variáveis<br />Cdf = Custos e Despesas Fixas<br />RESULTADO OPERACIONAL DAS UNIDADES<br />ROL = ROB – Iv – Cdv - Cdf<br />Onde:<br />In = Itens necessários<br />Clin = Check-list itens necessários<br />Ie = Itens existentes<br />NOVOS INVESTIMENTOS EM INFRA-ESTRUTURA<br />
  10. 10. BalancedScorecard – Indicadores SUPERVISÃO OPERACIONALCoordenação de Postos<br />PERSPECTIVA DOS CLIENTES<br />Onde:<br />%Up = percentual Utilização no período<br />Tub = Total usuários cadastrados na data base<br />ΣUa = Somatório de Utilizações atual<br />ΣUab = Somatório de Utilizações na data base<br />RETENÇÃO DE CLIENTES<br />Onde:<br />%Cc = percentual de clientes cadastrados no período<br />Tu = Total de cadastros atual<br />Tub = Total usuários cadastrados na data base<br />CAPTAÇÃO DE CLIENTES<br />Onde:<br />%S = percentual de clientes – grau de satisfação (Bom, regular, ruim)<br />Cpb = Clientes pesquisados – resposta nível Bom<br />Cprg = Clientes pesquisados – resposta nível regular<br />Cpr = Clientes pesquisados – resposta nível ruim<br />Cp = Clientes pesquisados<br />SATISFAÇÃO DOS CLIENTES<br />
  11. 11. BalancedScorecard – Indicadores SUPERVISÃO OPERACIONALCoordenação de Postos<br />Onde:<br />Eqc = Erros medidos pela quantidade de cliente<br />cC = erros no cadastramento cliente<br />RP = errosapontadosporreclamaçõesclientes<br />Eqex = Errosmedidospelaquantidade de exames<br />NC = Novas coletas<br />CE = erros no cadastramento de exames<br />AC = erros nas amostras coletadas<br />PERSPECTIVA PROCESSOS INTERNOS<br />EFICIÊNCIA OPERACIONAL<br />QUALIDADE DOS SERVIÇOS<br />Onde:<br />%Qs = percentual de qualidade apontada (Bom, regular, ruim)<br />Qb = Clientes pesquisados – resposta nível Bom<br />Qrg = Clientes pesquisados – resposta nível regular<br />Qr = Clientes pesquisados – resposta nível ruim<br />Cp = Clientes pesquisados<br />GERAÇÃO DE NOVOS PRODUTOS<br />Onde:<br />%Prnovos = percentual produtos novos<br />Prda = Produtos data atual<br />Prdb = Produtos data base<br />
  12. 12. BalancedScorecard – Indicadores SUPERVISÃO OPERACIONALCoordenação de Postos<br />PERSPECTIVA GESTÃO DE PESSOAS<br />COMPETÊNCIA DO QUADRO FUNCIONAL<br />Onde:<br />MPp = médiaponderada<br />QfTc = Quantfunc Técnico completo<br />QfTi = Quantfunc Técnico incompleto<br />QfEMc = Quantfunc Ensino médio completo<br />QfEMi = Quantfunc Ensino médio incompleto<br />QfE = Quantfunc Estagiário<br /> P1 = Peso 1 > 50<br /> P2 = Peso 2 > 30<br /> P3 = Peso 3 > 15<br /> P4 = Peso 4 > 10<br /> P5 = Peso 5 > 5<br />RETENÇÃO DOS COLABORADORES<br />Onde:<br />%Turnover = percentual de rodízio funcionários<br />QDm = Quant demissões no mês<br />QFt = Quant funcionários total<br />
  13. 13. BalancedScorecard – Indicadores SUPERVISÃO OPERACIONALCoordenação de Postos<br />PERSPECTIVA GESTÃO DE PESSOAS<br />SATISFAÇÃO DOS COLABORADORES<br />Onde:<br />%SCol = percentual de colaboradores – grau de satisfação (Bom, regular, ruim)<br />Colpb = Colaboradores pesquisados – resposta nível Bom<br />Colprg = Colaboradores pesquisados – resposta nível regular<br />Colpr = Colaboradores pesquisados – resposta nível ruim<br />Colp = Colaboradores pesquisados<br />Onde:<br />%QHTt = percentual Quant Horas Treinamento total<br />QHTRa = Quant Horas Treinamento Recepção atual<br />QHTCa = Quant Horas Treinamento Coleta atual<br />QHTRb = Quant Horas Treinamento Recepção data base<br />QHTCb = Quant Horas Treinamento Coleta data base<br />TREINAMENTO<br />
  14. 14. BalancedScorecard – Alvos SUPERVISÃO OPERACIONALCoordenação de Postos<br />PERSPECTIVA FINANCEIRA<br />AUMENTAR A PRODUTIVIDADE DA RECEPÇÃO<br />Redução em 50% dos erros de atendimento em 6 meses<br />Redução em 30% do tempo de <br />atendimento total em 6 meses<br />RESULTADO OPERACIONAL DAS UNIDADES<br />NOVOS INVESTIMENTOS EM INFRA-ESTRUTURA<br />Aumento de 20% no Resultado Operacional Líquido<br />Aumento de 30% na infra-estrutura dos postos em 1 ano<br />
  15. 15. BalancedScorecard – Alvos SUPERVISÃO OPERACIONALCoordenação de Postos<br />PERSPECTIVA DOS CLIENTES<br />RETENÇÃO DE CLIENTES<br />CAPTAÇÃO DE CLIENTES<br />SATISFAÇÃO DOS CLIENTES<br />Acréscimo de 40% no retorno de clientes cadastrados nos últimos 2 anos <br />Acréscimo de 50% no nível de satisfação dos clientes<br />Incremento de 25% do número de clientes <br />
  16. 16. BalancedScorecard – Alvos SUPERVISÃO OPERACIONALCoordenação de Postos<br />PERSPECTIVA PROCESSOS INTERNOS<br />EFICIÊNCIA OPERACIONAL<br />QUALIDADE DOS SERVIÇOS<br />GERAÇÃO DE NOVOS PRODUTOS<br />Acréscimo de 50% no nível de satisfação dos clientes em 6 meses<br />Redução em 50% dos erros medidos por cliente e exames no prazo de 6 meses<br />Lançamento de 03 novos produtos oferecidos em 1 ano<br />
  17. 17. BalancedScorecard – Alvos SUPERVISÃO OPERACIONALCoordenação de Postos<br />PERSPECTIVA GESTÃO DE PESSOAS<br />COMPETÊNCIA DO QUADRO FUNCIONAL<br />RETENÇÃO DOS COLABORADORES<br />SATISFAÇÃO DOS COLABORADORES<br />Melhorar em 30% a média ponderada da qualificação do quadro funcional em 1 ano<br />Diminuir em 50% o rodízio de funcionários por transferência ou demissão em 1 ano<br />Acréscimo de 50% no nível de satisfação dos ccolaboradores em 6 meses<br />TREINAMENTO<br />Acréscimo de 100% no número de horas de treinamento em 1 ano<br />
  18. 18. BSC – INICIATIVASImplementaçãoCoordenação de Postos<br />
  19. 19. BSC – INICIATIVASImplementaçãoCoordenação de Postos<br />
  20. 20. BSC – INICIATIVASImplementaçãoCoordenação de Postos<br />
  21. 21. BSC – INICIATIVASImplementaçãoCoordenação de Postos<br />

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