Vos commerciaux sont-ils performants sur les réseaux sociaux ?

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Le blog
19/12/2013
On parle beaucoup du « Commercial 2.0 » mais les entreprises se sont-
elles posé les bonnes questions ? Leur stratégie commerciale est-elle en
cohérence avec les besoins de ce service bien spécifique ? Qu’en est-il du
Retour sur Investissement ? Michelle Goldberger, spécialiste du Social
Selling, dirigeante de The Smartworking Company et formatrice Orsys
nous aide à y voir plus clair :
En 2013, les réseaux sociaux, un besoin clairement identifié au sein des
entreprises?
Le besoin est clair et identifié. En 2013, les entreprises commencent à se réveiller sur ce sujet. Les tendances
montrent que les consommateurs/acheteurs/clients utilisent l’outil performant 2.0 donc les entreprises doivent
suivre voire anticiper. Chez Orange, 90% de leurs clients consultent leur site web avant d’acheter. Le client ne
peut aller plus vite que l’entreprise or le client est déjà 2.0 !
Pourquoi ce décalage?
Beaucoup pensaient que c’était juste une tendance mais en réalité nous sommes face à une rupture de société,
de technologie, de mode de fonctionnement, nous touchons ici à la culture, aux mentalités. Par exemple, en
France, les plans de formation sont parfois prévus longtemps à l’avance, il est donc difficile d’y intégrer des
sujets mouvants tels que les réseaux sociaux.
Mais attention, le risque désormais est de vouloir aller trop vite. Le conseil est de ne surtout pas créer de
décalage au sein de la chaîne de valeur, si vos télémarketeurs (qui génèrent ces leads) sont sur les réseaux
sociaux mais pas vos commerciaux, vous créez une déconnexion dans votre process interne et entraîner
ainsi des failles dans votre fonctionnement. Il faut admettre qu’« être à la pointe » n’aura plus beaucoup de sens
dans le futur. Regardez la vitesse de Pinterest, Instagram, le Cloud et tous les nouveaux outils !
Mais alors, il n’y a pas de stratégie commerciale bien établie ?
Il existe une réelle stratégie de l’entreprise sur les réseaux sociaux mais premièrement elle n’est pas aussi
développée que celle du marketing digital ; deuxièmement, la prise de conscience est souvent déclenchée par
un « bad buzz » donc réactive plutôt que proactive. Ensuite, elle est parfois simpliste : ouvrons un compte
Viadeo et LinkedIn ! La démarche commerciale change grâce ou à cause des nouvelles technologies : tendance
conversationnelle, cycle de vente d’une durée autre, méthode différente…intégrer les réseaux sociaux dans le
service commercial consiste à conduire le changement (changement de mentalité, changement de méthodes…),
c’est, en conséquence, un peu plus complexe.
Tout s’accélère, il faut être très réactif sur la e-Réputation mais aussi en e-Stratégie commerciale, ainsi il faut
envisager la globalité de sa présence sur les réseaux sociaux : c’est une très bonne chose d’être interviewé à la
TV par exemple mais si le SAV n’est pas, lui, 2.0, le client ira à la concurrence quelle que soit la qualité du
concept, du produit. Les réseaux sociaux sont considérés comme faisant partie intégrante de la prestation de
service de la société, presque du service AVANT vente ! Le 2.0 ouvre beaucoup plus de fonctionnalités :
s’engager, interagir, mesurer, s’adapter…Pour les commerciaux, il s’agit d’un outil de veille, de monitoring, de
proximité, il aide à mesurer le marché, les tendances, les comportements autant dire pléthore d’informations
pour les décisionnaires aussi ! Il est nécessaire de comprendre et de bien utiliser l’étendue de ces outils. Tout
est connecté, chaque service de l’entreprise sera impacté d’une façon ou d’une autre. Il est préférable de s’y
préparer, d’autant plus la ligne de front à savoir les commerciaux via le « social selling ».
Qu’en est-il du taux de conversion ? Du ROI ?
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Vos commerciaux sont-ils performants sur les
réseaux sociaux ?

2. Le souci est de mesurer le rapport entre la stratégie et le nombre de leads réels ? Le taux de conversion est un
aspect du ROI. Cela dépend du rôle et de la mission clairement établis au sein de l’entreprise, parfois le
commercial est télémarketeur, communiquant…mais aussi assure le suivi de la satisfaction client ! Un système
de traçage doit être implémenté ; on peut mesurer le taux de conversion, il faut juste apprendre à le faire et on
doit le faire pour un meilleur calcul du ROI.
Et après ?
Les écoles de commerce, aujourd’hui, forment aux réseaux sociaux mais pas à une « vision stratégique
business réseaux sociaux ». Ces jeunes commerciaux sont très connectés mais pas autant sur le plan
professionnel qu’on pourrait l’imaginer. En d’autres termes, l’employé qui a déjà dans un comportement 2.0 dans
sa vie personnelle, va l’appliquer à son travail mais souvent de façon désorganisée, sans méthode et même
dans le cas d’une démarche volontaire de formation aux réseaux sociaux, la personne formée a souvent des
difficultés à mutualiser ses nouvelles connaissances, le retour en entreprise se heurte à des obstacles :
présenter aux collègues, communiquer, convaincre, changer, faire des mises à jour constantes… La difficulté
de ce sujet n’est pas qu’il est à la mode mais que c’est une nécessité !
Voir aussi en complément de cet article l’excellente infographie dans ActionCo (Avril 2013).
A lire aussi dans le dossier « Réseaux Sociaux », l’interview : « Communication sur les réseaux sociaux,
les entreprises ont-elles les bons comportements ? »
Formations associées :
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comme mot(s)-clef(s) 2.0, formation, formation continue, leads commerciaux, prospection, relation client, roi,
satisfaction client, storytelling, vente. Vous pouvez la mettre en favoris avec ce permalien.
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Commentaires
4 réponses à Vos commerciaux sont-ils performants sur les réseaux sociaux ?
1. Ping : Vos commerciaux sont-ils performants sur les r&...
2. Ping : Vos commerciaux sont-ils performants sur les r&...
3. Marie Talent dit :
16 janvier 2014 à 10 h 26 min
A regarder aussi dans le dossier « Réseaux Sociaux », la vidéo « Conférence eRéputation » :
http://goo.gl/w41Eza
Répondre
4. Ping : Manager une entreprise 2.0 : une entreprise apprenante | Le blog de la formation management
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