satisfaccion del usuario y graficos corregidos

100%
0%
Usuario Acompañante
Gráfico N° 01
CONDICION DEL ENCUESTADO ATENDIDO EN LOS CONSULTORIOS EXTERNOS
DE LA POSTA MEDICA POLICIAL PUCUTO 2023.
FUENTE: Resultados de la Encuesta SERVQUAL realizada en la Posmepol Pucuto 2023.
INTERPRETACION Y ANALISIS:
En el presente gráfico se puede observar que la totalidad son usuarios de los servicios de
salud brindados por la Posta Médica Policial Pucuto.

100%
0%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
masculino femenino
sexo
masculino femenino
Gráfico N° 02
SEXO DEL USUARIO ATENDIDO EN LOS CONSULTORIOS EXTERNOS DE LA POSTA
MEDICA POLICIAL PUCUTO 2023.
En el presente gráfico se puede observar que la totalidad de usuarios atendidos en la
POSMEPOL PUCUTO son sexo masculino.

Gráfico N° 03
NIVEL DE ESTUDIO DEL USUARIO ATENDIDO EN LOS CONSULTORIOS EXTERNOS
En el siguiente gráfico se observa que los usuarios según su grado de educación el que
obtuvo mayor puntaje fue la educación Superior técnico con un 100%.
0% 0% 0%
100%
0%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
Analfabeto Primaria secundaria superior Técnico superior
universitario
Nivel de estudio del encuestado

Gráfico N° 04
TIPO DE SEGURO DEL USUARIO ATENDIDO EN LOS CONSULTORIOS EXTERNOS
En el presente gráfico se puede observar que la totalidad de los usuarios atendidos en la
Posmepol Pucuto cuentan con SALUDPOL ya que pertenecen a la Policía Nacional del Perú.
0% 0% 0%
100%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
SIS SOAT NINGUNO SALUDPOL
SIS SOAT NINGUNO SALUDPOL

0.00
10.00
20.00
30.00
40.00
50.00
60.00
70.00
80.00
90.00
100.00
Nuevo
Continuador
95.74
3.19
Tipo de paciente

Gráfico N° 05
ESPECIALIDAD DONDE FUE ATENDIDO EL USUARIO ATENDIDO EN LOS
CONSULTORIOS EXTERNOS DE LA POSTA MEDICA POLICIAL PUCUTO 2023.
En el presente gráfico se puede observar que el 80% de usuarios fueron atendidos en el
Consultorio Externo de Medicina y el 20 % en el Consultorio Externo de Psicología.
80%
20%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Medicina Psicología
Medicina Psicología

INFORME DE ENCUESTA DE SATISFACCIÓN REALIZADA EN LOS USUARIOS
EXTERNOS DE LA POSTA MÉDICA POLICIAL PUCUTO.
E1. Que usted sea atendido sin diferencia alguna en relación a otras personas.
P1. ¿Usted fue atendido sin diferencia alguna en relación a otras personas?
E2. Que la atención se realice en orden y respetando el orden de llegada.
P2. ¿Su atención se realizó respetando el orden de llegada?
E3. Que la atención por el médico u otro profesional se realice según el horario publicado.
P3. ¿Su atención se realizó según el horario programado?
E4. Que el establecimiento cuente con mecanismos para atender las quejas o reclamos de los
pacientes.
P4. ¿Cuándo usted quiso presentar alguna queja el policlínico contó con mecanismos para
atenderlo?
E5. Que la farmacia cuente con los medicamentos que receta el médico
P5. ¿Qué la farmacia le atendió con los medicamentos que recetó el médico?

Gráfico N° 06
EVALUACIÓN DE LA SATISFACIÓN DE LOS USUARIOS EXTERNOS EN LA POSTA
MÉDICA POLICIAL PUCUTO 2023- DIMENSIÓN: FIABILIDAD
En el presente gráfico, se observa la insatisfacción del usuario externo por la dimensión
FIABILIDAD dando la media respecto a la satisfacción 96.17 % y de insatisfacción 3.83%.
De la dimensión de Fiabilidad se puede observar que la pregunta que más insatisfacción
muestra es la P4 la cual refiere a Que el establecimiento cuente con mecanismos para
atender las quejas o reclamos de los pacientes, con un 8.51% de insatisfacción.
E6. Que la atención en el área de farmacia sea rápida.
P6. ¿La atención en el área de farmacia fue rápida?
E7. Que la atención en el área de Admisión sea rápida.
P7. ¿La atención en el área de Admisión fue rápida?
E8. Que el tiempo de espera para ser atendido en el consultorio sea corto
P8. ¿El tiempo que usted espero para ser atendido en el consultorio fue corto?
E9. Que el establecimiento cuente con mecanismos para resolver cualquier problema que
dificulte la atención de los usuarios.
97.87 96.81 100.00
91.49 94.68 96.17
2.13 3.19 0.00
8.51 5.32 3.83
0
20
40
60
80
100
P1 P2 P3 P4 P5 Fiabilidad
%
Satisfecho (+) Insatisfecho(-)

P9. ¿Cuándo usted presento algún problema o dificultad se resolvió inmediatamente?
Gráfico N° 07
MÉDICA POLICIAL PUCUTO 2023- DIMENSIÓN: CAPACIDAD DE RESPUESTA
En el presente gráfico, se observa la insatisfacción del usuario externo por la dimensión
Capacidad de respuesta dando la media respecto a la satisfacción 94.15 % y de
insatisfacción 5.85%. En esta dimensión se puede observar que la pregunta que más
insatisfacción muestra es la P9 la cual refiere Qué el establecimiento cuente con
mecanismo para resolver cualquier problema que dificulte la atención de los
usuarios con un 8.51% de insatisfacción.
E10. Que durante su atención en el consultorio se respeta su privacidad.
P10. ¿Durante su atención en el consultorio se respetó su privacidad?
E11. Que el médico u otro profesional que le atenderá le realice un examen completo y
minucioso.
P11. ¿El médico u otro profesional que lo atendió, le realizó un examen completo y minucioso?
95.74 97.87
91.49 91.49 94.15
4.26 2.13
8.51 8.51 5.85
0
20
40
60
80
100
P6 P7 P8 P9 Capacidad de
Respuesta
%

E12. Que el médico u otro profesional que le atenderá le brinde el tiempo suficiente para
contestar sus dudas o preguntas sobre su salud.
P12. ¿El médico u otro profesional que lo atendió, le brindó el tiempo suficiente para contestar
sus dudas o preguntas?
E13. Que el médico u otro profesional que le atenderá le inspire confianza.
P13. ¿El médico u otro profesional que lo atendió, le inspiró confianza?

Gráfico N° 08
MÉDICA POLICIAL PUCUTO 2023- DIMENSIÓN: SEGURIDAD
En el Gráfico N° 8, se observa la satisfacción del usuario externo por la dimensión
Seguridad dando la media respecto a la satisfacción 94.15 % y de insatisfacción 5.85%. En
esta dimensión se puede observar que la pregunta que más insatisfacción muestra es la
P13 la cual refiere Que el médico u otro profesional que le atenderá le inspire confianza
con un 8.51% de insatisfacción.
E14. Que el médico u otro profesional que le atenderá le trate con amabilidad, respeto y
paciencia.
P14. ¿El médico u otro profesional que lo atendió, le trato con amabilidad, respeto y
paciencia?
E15. Que el personal de farmacia le trate con amabilidad, respeto y paciencia.
P15. ¿El personal de farmacia le trato con amabilidad, respeto y paciencia?
E16. ¿Que el personal de admisión le trate con amabilidad, respeto y paciencia?
P16. ¿El personal de admisión le trato con amabilidad, respeto y paciencia?
E17. Usted comprenda la explicación que le brindara el médico u otro profesional sobre su
salud o resultado de la atención.
95.74 97.87
91.49 91.49 94.15
4.26 2.13
8.51 8.51 5.85
0
20
40
60
80
100
P10 P11 P12 P13 Seguridad
%

P17. ¿Usted comprendió la explicación que le brindó el médico u otro profesional sobre su
salud o resultado de su atención?
E18. Que usted comprenda la explicación que el médico u otro profesional le brindaran sobre
su tratamiento que recibirá y los cuidados para su salud.
P18. ¿Usted comprendió la explicación que le brindó el médico u otro profesional sobre el
tratamiento que recibirá y los cuidados para su salud?

Gráfico N° 10
MÉDICA POLICIAL PUCUTO 2023- DIMENSIÓN: EMPATÍA
En el Gráfico N° 10, se observa la satisfacción del usuario externo por la dimensión Empatía
dando la media respecto a la satisfacción 94.89% y de insatisfacción 5.11 %. En esta
dimensión se puede observar que la pregunta que más insatisfacción muestra es la P14 la
cual refiere Que el médico u otro profesional que le atenderá le trate con amabilidad,
respeto y paciencia con un 10.64 % de insatisfacción.
E19. Que los carteles, letreros y flechas del establecimiento sean adecuados para orientar a
los pacientes.
P19. ¿Los carteles, letreros, o flechas del establecimiento fueron adecuados para orientar a
los pacientes?
E20. Que el consultorio y la sala de espera se encuentren limpios y cuenten con mobiliario que
brinden comodidad a los pacientes.
P20. ¿El consultorio y la sala de espera se encontraron limpios y contaron con bancas y sillas
para su comodidad?
E21. Que el establecimiento cuente con baños limpios para los pacientes.
P21. ¿El establecimiento de salud conto con baños limpios para los pacientes?
89.36
97.87 97.87 94.68 94.68 94.89
10.64
2.13 2.13 5.32 5.32 5.11
0
20
40
60
80
100
P14 P15 P16 P17 P18 Empatia
%

E22. Que los consultorios cuenten con equipos disponibles y materiales necesarios para su
atención.
P22. ¿El consultorio donde fue atendido contó con equipos disponibles y los materiales
necesarios para su atención?
Gráfico N° 11
MÉDICA POLICIAL PUCUTO 2023- DIMENSIÓN: ASPECTOS TANGIBLES
En el Gráfico N° 11, se observa la satisfacción del usuario externo por la dimensión
Aspectos tangibles dando la media respecto a la satisfacción 96.81% y de insatisfacción
3.19%. En esta dimensión se puede observar que la pregunta que más insatisfacción
muestra es la P19 la cual refiere Que los carteles, letreros y flechas del establecimiento
sean adecuados para orientar a los pacientes con un 5.32 % de insatisfacción.
94.68 94.68
100.00 97.87 96.81
5.32 5.32
0.00 2.13 3.19
0
20
40
60
80
100
P19 P20 P21 P22 Aspectos
Tangibles
%

Gráfico N° 12
MÉDICA POLICIAL PUCUTO 2023
En general la encuesta de satisfacción de usuarios en la Posta Médica Policial Pucuto,
ha manifestado como mayor dimensión Aspectos tangibles 96.81%; Fiabilidad 96.17%¸
Empatía 94.89 %, Capacidad de respuesta 94.15%, y finalizando Seguridad 89.10%.
En total 94.34% de Satisfacción.
TABLA 01: PORCENTAJE SATISFACCIÓN E INSATISFACCIÓN (RESUMEN)
Dimensiones
Satisfecho
(+)
Insatifecho
( - )
FIABILIDAD 96,17 3,83
CAPACIDAD DE RESPUESTA 94,15 5,85
SEGURIDAD 89,10 10,90
EMPATIA 94,89 5,11
ASPECTOS TANGIBLES 96,81 3,19
TOTAL DIMENSIONES 94,34 5,66
96.17 94.15
89.10
94.89 96.81 94.34
3.83 5.85
10.90
5.11 3.19 5.66
0
20
40
60
80
100
FIABILIDAD CAPACIDAD DE
RESPUESTA
SEGURIDAD EMPATIA ASPECTOS
TANGIBLES
TOTAL
DIMENSIONES
%
Evaluación de la Satisfacción de los Usuarios Externos
Satisfecho (+) Insatifecho ( - )

97.87234043
96.80851064
100
91.4893617
94.68085106
96.17021277
95.74468085
2.127659574
0
8.510638298
8.510638298
10.63829787
5.319148936
4.255319149
0 20 40 60 80 100
¿Usted fue atendido sin diferencia
alguna en relación a otras…
¿Su atención se realizó según el
horario publicado en el…
¿Cuando usted presentó algún
problema o dificultad se resolvió…
¿Durante su atención en el
consultorio se respetó su…
¿Usted comprendió la explicación
que le brindó el médico u otro…
¿El consultorio donde fue atendido
contó con equipos disponibles y…
Total
Insatisfecho Satisfecho
Gráfico N° 13
MÉDICA POLICIAL PUCUTO 2023 - DIMENSIÓN: BUEN TRATO
En el Gráfico N° 13, se observa la dimensión que evalúa el Buen Trato, en esta dimensión
se puede observar que la pregunta que más insatisfacción muestra es ¿Usted comprendió
la explicación que le brindó el médico u otro profesional sobre su salud? 10.64 % de
insatisfacción.

TABLA 04: PORCENTAJE DE SATISFACCIÓN E INSATISFACCIÓN DE LA PERCEPCIÓN DEL
USUARIO EXTERNO DE LA POSTA MÉDICA POLICIAL VIPOL 2019
Nº Preguntas
SATISFECHOS ( + )
INSATISFECHOS ( -
)
n % n %
1 P01 294 97,87 2 2,13
2 P02 293 96,81 3 3,19
3 P03 296 100,00 0 0,00
4 P04 230 91,49 66 8,51
5 P05 248 94,68 48 5,32
6 P06 259 96,17 37 3,83
7 P07 247 95,74 49 4,26
8 P08 272 97,87 24 2,13
9 P09 230 91,49 66 8,51
10 P10 230 91,49 66 8,51
11 P11 81 94,15 13 5,85
12 P12 81 97,87 13 2,13
13 P13 81 86,17 13 13,83
14 P14 84 86,17 10 13,83
15 P15 92 86,17 2 13,83
16 P16 92 89,10 2 10,90
17 P17 89 89,36 5 10,64
18 P18 89 97,87 5 2,13
19 P19 89 97,87 5 2,13
20 P20 89 94,68 5 5,32
21 P21 94 94,68 0 5,32
22 P22 92 94,89 2 5,11
Porcentaje
Total
1951 94,34 117 5,66
> 60% Por Mejorar
40 – 60 % En Proceso
< 40 Aceptable
Se puede observar que tenemos 1 aspecto que se considera Por Mejorar y 2 aspectos
que se consideran En Proceso, pero debemos mejorarlas como son:
Se debe mejorar la señalización de acceso a los diferentes servicios y áreas de la posta.
Ser reincidentes cuando se brinda la explicación al paciente.
Se debe contar con mecanismos para resolver cualquier problema que dificulte la
atención de los usuarios.

GRÁFICA 14: EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS EXTERNOS EN
SALUD
CONCLUSIONES:
Entre los factores más frecuentes asociados con la insatisfacción del Paciente en la Posta
Medica Policial………………..estuvieron:
Percepción de la falta de establecimiento cuente con mecanismos para resolver cualquier
problema que dificulte la atención de los usuarios.
Percepción de incomodidad por no brindar las indicaciones del médico a los pacientes
durante la consulta.
Percepción de no profesional que le atenderá le trate con amabilidad, respeto y paciencia
RECOMENDACIONES:
Realizar las coordinaciones para que DIRSAPOL / SALUDPOL capacite al personal a fin de
dar respuestas de solución en cuanto a la duda de los pacientes, con trámites administrativos o
actualización de datos para que se genere su atención.
Implementar más señales visuales a fin de orientar al paciente sobre el ingreso a las
áreas de esta Posta Médica.
Promover la reflexión de los profesionales que interactúan en un escenario donde el
paciente realiza su consulta médica no haciendo uso del celular durante la atención a fin
de evitar que el profesional no cometa eventos adversos en los pacientes e implementar
con carteles en la puerta que informen si el médico está ocupado o no.
97.8796.81
100.00
91.49
94.6896.1795.7497.87
91.4991.4994.15
97.87
86.1786.1786.1789.1089.36
97.8797.87
94.6894.6894.8994.34
2.13 3.19
0.00
8.51
5.32 3.83 4.26 2.13
8.51 8.51 5.85
2.13
13.8313.8313.8310.9010.64
2.13 2.13
5.32 5.32 5.11 5.66
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
Porcentaje…
%
Evaluación de la Satisfacción de los Usuarios Externos en Salud Posta
Mèdica Policial Vipol...

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