1. Scherp aan de wind koersen naar profijtelijke klantrelaties

2. Agenda Introductie Cmotions Onzevisie op klantwaardemanagement (KWM) Maturiteit van organisatiest.a.v. KWM KlantgerichtheidsScan

4. het onderhoud en

5. het gebruik van klantdata als basis voor efficiënte en effectieve marketing en sales. Onze missie: u helpen intelligente marketing en sales te bedrijven. Wij leveren de deskundigheid, ervaring en specialistische diensten en producten met de focus op het continu verbeteren van de collectie, vastlegging en benutting van klantdata. Het doel hiervan is optimaal klantrendement.

6. Onze basis Opgericht in 2002 Vestiging in Amersfoort Dé autoriteit in CRM, DBM en MI Klantgedreven, analytisch sterk, ondernemend, praktisch en betrouwbaar > 40 medewerkers, diverse disciplines We werken voor de top 100 bedrijven van Nederland Partner van HumanInference, SAS, SPSS, Unica, Acxiom, Statistica, Ransys, e.a. Affiliates: Unamic HCN, RapidSugar,

8. Database marketeers

10. EFM

11. DWHVanuit een businessperspectief Reporting Pakketselectie Businesscase Outtasking en outsourcing Marketing uit de muurDit serviceconcept maakt het voor organisaties mogelijk om op korte termijn resultaten te boeken m.b.t. klantgerichte marketing en de meetbaarheid daarvan te verhogen.

12. Cmotions: uwkennispartner Masterclass SAS Partner ExcellenceAward Beeckensteijn (Post Doc) Cmotions Community TiasNimbas

13. Een greep uit onze klantenkring We werken voor de top 100 bedrijven van Nederland: Banken, verzekeraars Telecommunicatie Utilities Travel & Leisure Media & Entertainment Retail DistantSelling & E-commerce

15. Vertrouwen

16. Relatiegeneigdheid

17. Reputatie

18. Overstapkosten

19. ……….Klantprogramma Klantwaardebeleid KW-segmentatie Klantkennis Klantinformatie Het in evenwicht brengen van de waarde van en voor de klant Klantbenadering Informeren Verkopen Servicen Uitgangspunt: minimaliseren zoekkosten klant Klantbelevings-Management Klantwaarde Management Klantgedrag Zoeken Kiezen Gebruiken

20. Klantwaardemanagementgeeft organisaties krachtige gereedschappen in handen voor meer grip… 9 Klantwaardemanagement is: een gestructureerde aanpak op basis van systematisch verzamelde informatie over individuele klanten teneinde de financiële waarde van het klantenbestand meetbaar te vergroten door gerichte acquisitie-, ontwikkelings- en behouds-strategieën die het uitgangspunt vormen voor een effectieve gedifferentieerde klantbenadering. Volledig potentieel Opbrengst per relatie per periode Optimalisatie Waarde van het klantenbestand Potentieel Aantal relaties Huidig Huidige waarde van het klanten- bestand Duur van de relatie Klantwaardemanagementleidt tot hogere opbrengsten, stroomlijning van de commerciële activiteiten en meetbare resultaten.

21. De aanpak moet gericht zijn op een naadloze integratie tussen Klantkennis- en Klantwaardemanagement 10 Klantwaardemanagement Uitvoeren klant(-waarde) analyse Ontwikkelen klant- programma’s Opstellen klantbeleid Verbeterenklant-informatie Klantgedrag Klantbenadering Klantkennis Management

23. Vaststellen van klantwaardegroepen met hun respectievelijke kenmerken

24. Opstellen systematiek om klantontwikkeling in de loop der tijd te volgen

25. Opstellen van passende klantwaarde-strategieën met meetbare doelstel- lingen per klantwaarde- groep(-segment)

26. Ontwikkelen van retentie/acquisitie en expansie programma’s

28. Inzicht in klantwaarde per klant(-groep)

29. Afgebakende klantwaardegroepen/klantwaardegroepsegmenten

30. Klanthierarchie gebaseerd op klantwaarde

31. Klantenvolgsystematiek

32. Concreet meetbare strategieën en doelstellingen per klantwaardegroep(-segment)

33. Programma’s bepaald voor retentie, acquisitie en expansie

34. Ontwikkelde programma’s in de organisatie ingevoerd

36. Opschonen en verrijken data

37. Vaststellen “analyseerbaarheid” data

38. Vaststellen werkbare klantdefinitie

39. Preparatie analysebestand

40. Bepalen van klantwaardegrootheden

41. Vaststellen klantwaardegroepen

42. Beschrijven klantwaardegroepen

43. (Meting loyaliteit per klantwaardegroep)

44. Vaststellen van evt. klantwaardegroep-segmenten

45. Vaststelling van een strategie per klantwaardegroep(-segment)

46. Formulering van meetbare doelstellingen

47. Vaststellen soort programma

48. Vaststellen inhoud programma

49. Opstellen van een evaluatiemethodiek

50. Ontwikkelen klantprogramma’s

51. Vaststellen benodigde aanpassingen in huidige werkwijze

52. Invoeren nieuwe werkwijze

53. Meten, evalueren en bijsturen van nieuwe benaderingActiviteiten

54. 12       Inrichting processen  Bruikbaarheid en kwaliteit data  Efficiency  Waarde van klanten  Effectiviteit  Intergratie/synchronisatie  Massa-individualisering   Ontwikkeling t.a.v. Klantwaardemanagement

55. 13 Maturiteitsfasen van Klantwaardemanagement

56. Doe de KlantgerichtheidsScanop www.Cmotions.nl 14

57. Meer weten? Bezoek onze websites:www.Cmotions.nlwww.Cmotionsrecruitment.nlwww.Cmotionssolutions.nl Cmotions-publicaties: Ken uw klant, Klinkende klanten Product leaflets Alle Cmotions-publicaties zijn te vinden op www.Cmotions.nl Onze opleidingen: Cmotions Masterclass: www.Cmotions.nl/masterclass Cmotions Business Course: www.Cmotions.nl/businesscourse Volg Cmotions en de ontwikkelingen in het vakgebied met de Cmotions e-nieuwsbrief ‘C what’snew ‘

58. Navigators in intelligente marketing www.Cmotions.nl