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Gaps

  1. 1. Gaps deServiços
  2. 2. Gaps de ServiçoGaps são falhas, lacunas,“furos” que existem entre oserviço definido pelaCompanhia e o serviçopercebido pelo Cliente.Estes Gaps podem influenciarnegativamente a percepção doserviço oferecido seacontecerem durante aexperiência do Cliente com aCompanhia.
  3. 3. Parando prapensar!
  4. 4. QuaisParando pra são ospensar! Gaps de Serviço?
  5. 5. Existem 5 Gaps deserviço...
  6. 6. Modelo dos Gaps na qualidade de serviçoCliente dos Tem suas necessidades pessoais Recebeu comunicações boca-a-bocaserviços Tem experiências anteriores Tem experiências com outros prestadores de serviços
  7. 7. Modelo dos Gaps na qualidade de serviçoCliente dos Tem suas necessidades pessoais Recebeu comunicações boca-a-bocaserviços Tem experiências anteriores Tem experiências com outros prestadores de serviços Serviço desejado pelo Cliente
  8. 8. Modelo dos Gaps na qualidade de serviçoCliente dos Tem suas necessidades pessoais Recebeu comunicações boca-a-bocaserviços Tem experiências anteriores Tem experiências com outros prestadores de serviços Serviço desejado pelo Cliente Prestador do Serviço temPrestador de percepções dasserviços expectativas do Cliente
  9. 9. Modelo dos Gaps na qualidade de serviçoCliente dos Tem suas necessidades pessoais Recebeu comunicações boca-a-bocaserviços Tem experiências anteriores Tem experiências com outros prestadores de serviços Serviço desejado pelo Cliente Prestador do Serviço faz uma tradução das percepções e transforma em especificações de como fazer o serviçoPrestador de Percepções das expectativasserviços do consumidor
  10. 10. Modelo dos Gaps na qualidade de serviçoCliente dos Tem suas necessidades pessoais Recebeu comunicações boca-a-bocaserviços Tem experiências anteriores Tem experiências com outros prestadores de serviços Serviço desejado pelo Cliente Prestação de serviço Comunicação aos (incluindo os pré e pós Clientes do contatos) Serviço que vamos oferecer Tradução das percepções em especificações de como fazer o serviço Percepções das expectativasPrestador de do consumidorserviços
  11. 11. Modelo dos Gaps na qualidade de serviçoCliente dos Tem suas necessidades pessoais Recebeu comunicações boca-a-bocaserviços Tem experiências anteriores Tem experiências com outros prestadores de serviços Serviço desejado pelo Cliente Serviço percebido pelo Cliente Prestação de serviço (incluindo os pré e pós Comunicação aos contatos) Clientes do Serviço que vamos oferecer Tradução das percepções em especificações de como fazer o serviço Percepções das expectativasPrestador de do consumidorserviços
  12. 12. Modelo dos Gaps na qualidade de serviçoCliente dos Tem suas necessidades pessoais Recebeu comunicações boca-a-bocaserviços Tem experiências anteriores Tem experiências com outros prestadores de serviços Serviço desejado pelo Cliente Serviço percebido pelo Cliente Prestação de serviço Comunicação aos (incluindo os pré e pós Clientes do contatos) Serviço que GAP 1 vamos oferecer Tradução das percepções Avaliar malemaespecificações de expectativa fazer o serviço como do Cliente Percepções das expectativasPrestador de do consumidorserviços
  13. 13. Modelo dos Gaps na qualidade de serviçoCliente dos Tem suas necessidades pessoais Recebeu comunicações boca-a-bocaserviços Tem experiências anteriores Tem experiências com outros prestadores de serviços Serviço desejado pelo Cliente Serviço percebido pelo Cliente Prestação de serviço Especificar nível deComunicação aos serviço (incluindo os pré e pós Clientes do contatos) diferente da muito Serviço que expectativa do Clienteoferecer vamos Tradução das percepções em especificações de como fazer o serviço GAP 2 Percepções das expectativasPrestador de do consumidorserviços
  14. 14. Modelo dos Gaps na qualidade de serviçoCliente dos Tem suas necessidades pessoais Recebeu comunicações boca-a-bocaserviços Tem experiências anteriores Tem experiências com outros prestadores de serviços Serviço desejado pelo Cliente A qualidade do que entregamos é diferente Cliente Serviço percebido pelo do padrão estabelecido Prestação de serviço Comunicação aos (incluindo os pré e pós Clientes do contatos) Serviço que GAP 3 vamos oferecer Tradução das percepções em especificações de como fazer o serviço Percepções dasPrestador de expectativas doserviços consumidor
  15. 15. Modelo dos Gaps na qualidade de serviçoCliente dos Tem suas necessidades Recebeu comunicações pessoais boca-a-bocaserviços O que entregamos é Tem experiências Tem experiências com outros prestadores anteriores diferenteserviçosque de do Serviço desejado pelo Cliente prometemos Serviço percebido pelo Cliente GAP 4 Prestação de serviço Comunicação aos (incluindo os pré e pós Clientes do contatos) Serviço que vamos oferecer Tradução das percepções em especificações de como fazer o serviço Percepções dasPrestador de expectativas doserviços consumidor
  16. 16. Modelo dos Gaps na qualidade de serviçoCliente dos Tem suas necessidades pessoais Recebeu comunicações boca-a-bocaserviços Tem experiências anteriores Tem experiências com outros prestadores de serviços Serviço desejado pelo Cliente GAP 5 Serviço percebido pelo Cliente Serviço desejado pelo Cliente é de serviço Prestação Comunicação aos diferente do contatos) e pós (incluindo os pré Clientes do Serviço que serviço percebido vamos oferecer Tradução das percepções em especificações de como fazer o serviço Percepções dasPrestador de expectativas doserviços consumidor
  17. 17. Vamos ver 1 a 1
  18. 18. Por partes
  19. 19. Gap1: Avaliar mal a expectativado Cliente Expectativa Realidade
  20. 20. Gap1: Avaliar mal a expectativado Cliente Expectativa Realidade É a diferença encontrada quando comparamos o serviço desejado pelo Cliente e o que a companhia imagina que ele esteja esperando.
  21. 21. Gap1: Avaliar mal a expectativado Cliente Expectativa Realidade Isto acontece no contato do Cliente com a Companhia
  22. 22. Gap2: Definir nível de serviço muitomenor do que a expectativa do Cliente Expectativa Realidade 
  23. 23. Gap2: Definir nível de serviço muitomenor do que a expectativa do Cliente Expectativa Realidade Aqui a diferença aparece quando vamos repassar esta  necessidade do Cliente e o que transmitimos não corresponde ao que o Cliente espera.
  24. 24. Gap2: Definir nível de serviço muitomenor do que a expectativa do Cliente Expectativa Realidade Isto acontece dentro da Companhia, no  contato entre quem atende o Cliente e quem recebe as demandas para produção
  25. 25. Gap3: A qualidade da entrega émenor que o padrão estabelecido Expectativa Realidade
  26. 26. Gap3: A qualidade da entrega émenor que o padrão estabelecido Expectativa Realidade Aqui a diferença acontece depois da produção, a execução do pedido não foi igual ao especificado
  27. 27. Gap3: A qualidade da entrega émenor que o padrão estabelecido Expectativa Realidade Isto acontece dentro da Companhia, no contato entre quem repassa o que o Cliente pede e quem entrega
  28. 28. Gap4: Entrega diferente do quefoi prometido Expectativa Realidade
  29. 29. Gap4: Entrega diferente do quefoi prometido Expectativa Realidade Isto acontece quando a companhia anuncia ou promete que vai entregar de um jeito e no final das contas é tudo diferente!
  30. 30. Gap4: Entrega diferente do quefoi prometido Expectativa Realidade Isto acontece na hora da entrega, quando o Cliente recebe o que pediu
  31. 31. Gap5: Diferença entre o desejadoe o percebido pelo Cliente Expectativa Realidade
  32. 32. Gap5: Diferença entre o desejadoe o percebido pelo Cliente Expectativa Realidade Isto acontece quando o Cliente tem um desejo e ao receber o que pediu, tem aquela sensação de que estão querendo vender “gato por lebre”
  33. 33. Gap5: Diferença entre o desejadoe o percebido pelo Cliente Expectativa Realidade Isto também acontece na hora da entrega, quando o Cliente recebe o que pediu
  34. 34. Os Clientes tem maisMoral da dificuldade aohistória! avaliar a qualidade de serviços do que a qualidade de produtos.
  35. 35. A percepção da qualidade em serviços éMoral da resultado dahistória! comparação das expectativas dos Clientes com a performance alcançada pelo serviço.
  36. 36. As avaliações de qualidade não dependemMoral da apenas dohistória! resultado final do serviço, dependem também do seu processo de execução.
  37. 37. Agora que você já sabe o quesão os Gaps de Serviços, vamos fazer a ferramenta?
  38. 38. Mão namassa!
  39. 39. Aplicandoo conceitona prática
  40. 40. Ferramenta Gaps de Serviço

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