1. TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH
Bộ môn Quản trị Doanh nghiệp Khách sạn du lịch
Đề tài:“Nghiên cứu thực trạng của hoạt động
quản lý nhân lực tại bộ phận bàn
của khách sạn Hà Nội Hotel”.
Giáo viên hướng dẫn : Đỗ Minh Phương
Lớp: 1102TEMG0511
Nhóm: 02 Nhóm 02

2. Nội dung chính
• CÁC KHÁI NIỆM LIÊN QUAN ĐẾN KHÁCH SẠN VÀ KINH DOANH
PHẦN I KHÁCH SẠN
• THỰC TRẠNG CỦA HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ NHÂN LỰC TẠI BỘ
PHẦN II PHẬN BÀN CỦA KHÁCH SẠN HÀ NỘI HOTEL
• ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ NHÂN
PHẦN III LỰC TẠI BỘ PHẬN BÀN CỦA KHÁCH SẠN HÀ NỘI HOTEL
• Nhận câu hỏi và ý kiến đóng góp, thảo luận trả lời
THẢO LUẬN

3. PHẦN I: CÁC KHÁI NIỆM LIÊN QUAN ĐẾN
KHÁCH SẠN VÀ KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn
- Khách sạn: Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu, đảm bảo
tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách du
lịch lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu của khách về: nghỉ ngơi, ăn
uống, vui chơi và các dịch vụ giải trí khác.
- Kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn là hoạt động
kinh doanh các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ
sung cho khách nhằm mục đích lợi nhuận.

4. PHẦN I: CÁC KHÁI NIỆM LIÊN QUAN ĐẾN
KHÁCH SẠN VÀ KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn
- Kinh doanh khách sạn có các đặc điểm sau:
+ Kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng nhiều bởi yếu tố tài nguyên du lịch
+ Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ.
+ Khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn chủ yếu là khách du
lịch.
+ Kinh doanh khách sạn đòi hỏi nhiều vốn đầu tư và nhân lực.

5. PHẦN I: CÁC KHÁI NIỆM LIÊN QUAN ĐẾN
KHÁCH SẠN VÀ KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.2 Quản lý nhân lực trong khách sạn
- Khái niệm: Quản lý nhân lực là tất cả các hoạt động, chính
sách, quyết định quản trị liên quan, ảnh hưởng đến kết quả, thái độ
và hành vi của nhân viên nhằm tạo điều kiện để mọi người hoàn
thành tốt nhiệm vụ được giao và đạt hiệu quả cho mục tiêu của tổ
chức.

6. PHẦN I: CÁC KHÁI NIỆM LIÊN QUAN ĐẾN
KHÁCH SẠN VÀ KINH DOANH KHÁCH SẠN
- Nội dung quản lý nhân lực trong khách sạn
Đào tạo và
phát triển
Đánh giá
Tuyển chọn quá trình
nhân viên thực hiện
công việc
QUẢN LÝ
Mô tả NHÂN LỰC Đãi ngộ
công việc TRONG nhân viên
KHÁCH SẠN

7. PHẦN II: THỰC TRẠNG CỦA HOẠT ĐỘNG
QUẢN LÝ NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN BÀN
CỦA KHÁCH SẠN HÀ NỘI HOTEL
2.1 Quá trình hình thành và phát triển
của khách sạn Hà Nội Hotel
2.2 Thực trạng quản lý nhân lực
tại bộ phận bàn của khách sạn
Hà Nội Hotel
2.3 Đánh giá kết quả hoạt động
quản lý nhân lực tại bộ phận bàn
của khách sạn Hà Nội Hotel
7

8. 2.1 Quá trình hình thành và phát triển
của khách sạn Hà Nội Hotel
• Tiền thân của khách sạn Hà Nội là khách sạn Thăng Long, năm
1994 với khoảng 70 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao. Năm
1997, khách sạn đầu tư xây dựng thêm một tòa nhà cao 18 tầng
gồm khoảng 148 phòng đạt tiêu chuẩn 4 sao
• Khách sạn có vị trí đẹp thuận tiện giao thông đón tiếp và phục vụ
nhiều nhà lãnh đạo cấp cao, nhiều nguyên thủ quốc gia trên thế
giới khi họ đến Việt Nam, nhiều danh nhân, đoàn khách khác.

9. 2.1 Quá trình hình thành và phát triển
của khách sạn Hà Nội Hotel
• Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn:
- Kinh doanh lưu trú: với 218 phòng tiêu chuẩn vầ cao cấp, đạt tiêu
chuẩn 4 sao. Các phòng đều được bài trí trang nhã, thanh lịch với
các trang thiết bị hiện đại, tiện nghi.
- Kinh doanh ăn uống: với 3 nhà hàng và 7 quầy bar.
- Kinh doanh dịch vụ bổ sung: hướng dẫn du lịch, trung tâm thương
vụ, trung tâm Sauna & Massage, trò chơi điện tử có phòng Slot
center, vũ trường Hà Nội Night Club…

10. 2.1 Quá trình hình thành và phát triển
của khách sạn Hà Nội Hotel
• Giới thiệu bộ phận bàn của khách sạn Hà Nội:
Bộ phận bàn là một bộ phận lớn trong khách sạn Hà Nội, là
bộ phận mang lại doanh thu lớn thứ 2 sau doanh thu bộ phận buồng
trong tổng doanh thu của toàn khách sạn. Hiện nay, bộ phận bàn có
135 nhân viên trong tổng số 410 nhân viên của khách sạn, chiếm
32.93% tổng số nhân viên hiện đang làm việc tại khách sạn. Nhân
viên bộ phận bàn của khách sạn tác nghiệp tại 3 nhà hàng

11. 2.1 Quá trình hình thành và phát triển
của khách sạn Hà Nội Hotel
+ Nhà hàng Kim Long Trung Hoa (Dragon):đặt ngay ở tầng G, quy
mô 500 khách, trong đó khu nhà hàng Á có sức chứa gần 300
khách, 10 phòng Vip được trang hoàng lộng lẫy, sang trọng với sức
chứa từ 6 đến 40 khách/phòng. Đây là nhà hàng mang lại doanh thu
cao nhất cho bộ phận bàn của khách sạn, đồng thời sử dụng nhiều
nhân lực nhất: 75/135 nhân viên.

12. 2.1 Quá trình hình thành và phát triển
của khách sạn Hà Nội Hotel
+ Nhà hàng Sóng Xanh (Green Wave): Nhà hàng nằm ở
tầng M của khách sạn, với sức chứa khoảng 200 khách. Số
lượng nhân viên làm việc tại nhà hàng này là 30 nhân viên.

13. 2.1 Quá trình hình thành và phát triển
của khách sạn Hà Nội Hotel
+ Trung tâm Mỹ thực Food Center:Nhà hàng có sức chứa
khoảng 150 chỗ ngồi, số nhân viên làm việc tại đây là 20
nhân viên.

14. 2.2 Thực trạng quản lý nhân lực tại bộ
phận bàn của khách sạn Hà Nội Hotel
Đào tạo và
phát triển
Đánh giá
Tuyển chọn quá trình
nhân viên thực hiện
công việc
QUẢN LÝ
Mô tả NHÂN LỰC Đãi ngộ
công việc TRONG nhân viên
KHÁCH SẠN

15. 2.2.1 Mô tả công việc
• Tương ứng với từng chức vụ, nhiệm vụ của nhân viên phải
đảm nhận sẽ khác nhau, vì vậy nội dung bản mô tả công việc
cũng khác nhau.
• Trong mỗi bước, nhà quản trị lại nêu rõ những nội
dung, công việc mà nhân viên cần phải thực hiện
• Nhân viên làm việc tại bộ phận bàn của khách sạn Hà Nội cần
có: kỹ năng chuyên môn, có trình độ ngoại ngữ ở mức phổ
thông và chuyên ngành… Trong quá trình tác nghiệp của nhân
viên sẽ được sự trợ giúp của một số trang thiết bị thiết
yêu, đảm bảo nhân viên có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ của
mình

16. 2.2.1 Mô tả công việc
Ví dụ, trong bản mô tả quy trình làm việc trong 1 ca của
nhân viên bộ phận bàn tại khách sạn Hà Nội, nhân viên phải thực
hiện công việc theo các bước sau:
• Bước 1:Chuẩn bị trước giờ ăn
• Bước 2: Chào đón và xếp chỗ
• Bước 3: Tiếp nhận yêu cầu gọi món
• Bước 4: Chuyển yêu cầu gọi món
• Bước 5: Nhận món ăn và đồ uống
• Bước 6: Phục vụ khách ăn uống theo các quy trình chuẩn của
khách sạn
• Bước 7: Thanh toán và tiễn khách
• Bước 8: Thu dọn bàn vừa phục vụ

17. 2.2.2 Tuyển chọn nhân viên
• Căn cứ vào nhu cầu nhân lực tại bộ phận bàn, trưởng bộ
phận bàn đề xuất tuyển dụng nhân lực với phòng nhân sự
của khách sạn. Thông tin tuyển mộ nhân lực của khách sạn
được đăng tải trên Web-site của khách sạn
hanoihotel.com.vn và một số báo, tạp chí du lịch khác
• Nhân lực tại bộ phận bàn của khách sạn Hà Nội nhìn chung ít
biến động
• Nguồn tuyển dụng nhân lực của khách sạn được xác định từ
rất nhiều nguồn khách nhau: sinh viên chuyên ngành du
lịch, những lao động phổ thông có nhu cầu làm việc tại bộ
phận,…

18. 2.2.3 Đào tạo và phát triển
• Định kì 6 tháng 1 lần, khách sạn mời các chuyên gia
trong ngành về hướng dẫn cho nhân viên các nghiệp
vụ cần thiết của bộ phận; các vị trí quản lý học các
lớp bồi dưỡng về kỹ năng quản lý, kỹ năng ra quyết
định.
• Chi phí cho việc đào tạo và phát triển nhân viên
được trích lập từ doanh thu của khách sạn và quỹ
của bộ phận bàn.

19. 2.2.4 Đánh giá quá trình thực hiện
công việc
• Nhân viên được đánh giá trên 7 chỉ tiêu:
+ Trình độ chuyên môn
+ Tác phong cá nhân
+ Kiến thức về công việc
+ Chất lượng công việc
+ Thái độ làm việc
+ Tinh thần hợp tác và làm việc theo nhóm:
+ Khả năng làm việc độc lập.
• Các nhà lãnh đạo bộ phận còn được đánh giá trên các chỉ
tiêu khác: khả năng lãnh đạo, khả năng giải quyết vấn đề, xử
lý tình huống và ra quyết định một cách nhanh chóng.

20. 2.2.4 Đánh giá quá trình thực hiện
công việc
• Bộ phận bàn đánh giá nhân viên theo quý. Nhân viên tự đánh
giá về mình, sau đó phiếu đánh giá được giám sát bộ phận
đánh giá lại và chuyển cho giám đốc bộ phận nhận xét lần
cuối cùng.Căn cứ vào mức điểm được đánh giá, bộ phận tiến
hàng xếp loại nhân viên theo 3 mức:
- Loại A: 31 – 35 điểm
- Loại B: 21 – 31 điểm
- Loại C: 15 – 21 điểm
Dưới 15 điểm, nhân viên không được xếp loại

21. 2.2.5 Đãi ngộ nhân viên
Bộ phận bàn của khách sạn Hà Nội thực hiện đãi ngộ nhân viên
cả về mặt tài chính và phi tài chính.
• Đãi ngộ tài chính:Chế độ đãi ngộ tài chính của bộ phận bàn
của khách sạn được thực hiện thông qua tiền lương, tiền
thưởng, phụ cấp, trợ cấp.
• Đãi ngộ phi tài chính: được lời cam kết từ khách sạn về các
cơ hội thăng tiến, học tập… viên được khuyến khích tham gia
các hoạt động văn hóa, thể thao, nâng cao đời sống tinh
thần. quan tâm đến gia đình nhân viên thông qua việc thăm
hỏi, động viên, tặng quà thân nhân học vào các dịp
lễ, tết, hiếu hỉ… Những việc này đã giúp nhân viên cảm thấy
yên tâm công tác và muốn gắn bó với khách sạn hơn.

22. 2.3 Đánh giá kết quả hoạt động quản lý nhân lực
tại bộ phận bàn của khách sạn Hà Nội Hotel
2.3.1 Ưu điểm
- Nhà quản trị bộ phận bàn đã thực hiện đúng, đầy đủ các nội dung cần thiết để
quản lý nhân lực tại bộ phận của mình bao gồm : Mô tả công việc, tuyển chọn
nhân viên, đào tạo và phát triển, đánh giá quá trình thực hiện công việc, đãi ngộ
nhân viên.
- Tạo điều kiện thuận lợi cho công tác bố trí nhân viên một cách đúng
người, đúng việc.
- Công tác đào tạo và phát triển nhân viên của bộ phận đã được chú trọng, có sự
đầu tư thích đáng.
- Việc đánh giá quá trình thực hiện công việc của nhân viên bộ phận bàn được
thực hiện rất cụ thể, đề ra những chỉ tiêu, mức điểm đánh giá rõ ràng.
- Công tác đãi ngộ nhân viên được thực hiện khá tốt về các mặt phúc lợi, trợ
cấp, đãi ngộ phi tài chính, tạo được động lực làm việc, và phấn đấu cho nhân
viên, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận.

23. 2.3 Đánh giá kết quả hoạt động quản lý nhân lực
tại bộ phận bàn của khách sạn Hà Nội Hotel
2.3.2 Hạn chế
- Bản mô tả công việc tiêu chuẩn đó còn mang tính chung chung.
- Nguồn tuyển dụng nhân lực còn hạn hẹp.
- Đánh giá quá trình thực hiện công việc của nhân viên còn mang
tính cảm tính.
- Đãi ngộ nhân viên: Tiền lương do các nhà quản trị cấp cao quyết
định, việc tăng lương cho nhân viên hay không tùy thuộc vào tình
hình tài chính của khách sạn vì vậy chưa đáp ứng được kịp thời
các nhu cầu của nhân viên, không phù hợp với thực tế cuộc sống.

24. PHẦN III: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN
HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ NHÂN LỰC TẠI BỘ
PHẬN BÀN CỦA KHÁCH SẠN HÀ NỘI HOTEL
3.1 Đề xuất đối với khách sạn
• Mô tả công việc
• Tuyển chọn nhân viên
• Đào tạo và phát triển
• Đánh giá quá trình thực hiện công việc
• Đãi ngộ nhân viên

25. PHẦN III: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN
HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ NHÂN LỰC TẠI BỘ
PHẬN BÀN CỦA KHÁCH SẠN HÀ NỘI HOTEL
3.2 Kiến nghị đối với ngành:
- Phát triển và tăng cường năng lực cho các cơ sở đào tạo du
lịch, - Đào tạo mới, đào tạo lại và bồi dưỡng, trau dồi kinh
nghiệm và thực tế dưới mọi hình thức ở trong nước cũng như
ngoài nước, đồng thời luôn tìm cách và có cơ chế nhằm thu hút
giảng viên có kinh nghiệm thực tế
- Bên cạnh đó phải mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế trong việc
đào tạo, phát triển nguồn nhân lực thông qua hợp tác đào
tạo, nghiên cứu học tập trao đổi kinh nghiệm và phối hợp hiệu
quả với các dự án đào tạo của nước ngoài.

26. Thảo luận
Mời các bạn nhận xét và đặt câu hỏi

27. THANK YOU FOR LISTENNING !