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MULHER DE FINO TRATO

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Um perfil delicioso com a empresária Chieko Aoki, presidente do Blue Tree Hotels, que traz em seu DNA a arte de receber.

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MULHER DE FINO TRATO

  1. 1. 20 | Edição #28 | capa
  2. 2. 21| www.viagenssa.com | Considerada referência em administração e marketing da hospitalidade, Chieko Aoki, presidente da Blue Tree Hotels, revela aqui um pouco de toda sua experiência e mostra por que é conhecida, tanto no Brasil, quanto no exterior, como a ‘dama da hotelaria’ • por Simone Galib fotos Eric Muller MULHERDE FINO trato
  3. 3. 22 | Edição #28 | capa A hospitalidade é a essência da hotelaria. E quem me- lhor para exemplificar, e especialmente vivenciar no dia a dia, esse conceito tão fundamental, tão simples, porém nem sempre praticado com maestria, do que a empresária Chieko Aoki, uma mulher que no Brasil foi precursora da arte de bem servir o hós- pede, dosando elegância, discrição, bom gosto e inovação. Com uma visão de longo alcan- ce, bagagem cultural, bom gosto e senso apurado de observa- ção, ela criou nos úl- timos 30 anos ser- viços e modelos de gestão que foram copiados por muitos; con- quistou milhares de hóspedes, cole- cionou importantes prêmios, nacionais e internacionais, e sempre imprimiu sua marca por onde pas- sou. Não por acaso é co- nhecida no setor como “a dama da hotelaria”. Aliás, uma classificação à altura do trabalho que vem realizan- do há três décadas, onde se transfor- mou em referência de administra- ção e marketing de hospitalidade. Chieko Aoki chega para a en- trevista, já pedindo desculpas pelos poucos minutos de atraso. Elegan- temente vestida, maquiagem dis- creta, cabelo preso em um coque e usando um colar de pérolas, ela imediatamente nos acomoda em uma sala anexa ao lobby do Blue Tree Faria Lima, previamente pre- parada para o encontro. Dispensa o garçom e faz questão de servir o café aos seus convidados. “Não gosto que ninguém me sirva. Os clientes estão sempre em primei- ro lugar”, diz, com naturalidade, a presidente da Blue Tree Hotels. E serve novamente o cafezinho ao longo da conversa, que ela conse- gue transformar em um bate papo, quase informal, mas recheado de informações e opiniões, sempre muito objetivas. Sim, dona Aoki, como é chamada carinhosamente pelos seus colaboradores, é uma anfitriã nata e sabe como cativar quem está ao seu lado. Nascida no Japão, “o país da simplicidade e dos detalhes”, como ela mesma define, Chieko veio para o Brasil aos 7 anos. Formada em di- reito pela Universidade de São Pau- lo, com cursos em administração na Universidade de Sofia, em Tóquio, e de administração hoteleira, na Cor- nell University, nos Estados Unidos, ela ingressou na hotelaria nos anos 1980 e não parou mais, “nem mes- 22 | Edição #28 |
  4. 4. 23| www.viagenssa.com | mo para tirar férias”. Trabalhou em diversos lugares do mundo, como Estados Unidos, Ásia e Euro- pa, mas foi aqui que construiu sua própria história, cujas bases foram alicerçadas em 1982, quando era diretora de marketing e de vendas do Caesar Park São Paulo, um cin- co estrelas na rua Augusta, que já naquela época exibia o conceito de hotel-boutique, porém um pouco maior, e que fez muito sucesso. “Ele nasceu para ser inovador e oferecer tratamento personalizado”, conta. Depois, Chieko tornou-se presiden- te da rede Caesar Park Hotels & Re- sorts e da mais antiga e tradicional companhia hoteleira dos Estados Unidos, a Westin Hotels & Resorts. SERVIÇOSDIFERENCIADOS Na verdade, foi o Caesar Park São Paulo o canteiro de ideias onde Chieko jogou as sementes que ren- deriam excelentes frutos ao longo de sua bem sucedida trajetória na hotelaria. Foi a pioneira, por exem- plo, em implantar o serviço de café no lobby, com biscoitinhos finos, como cortesia. “Percebemos que os hóspedes, logo após o check out, sentiam vontade de tomar um café, algo que faz parte da cultura do bra- sileiro, antes de ir embora”, explica. Deu certo. E depois vieram as águas aromatizadas. “As pessoas ficavam mais tempo no lobby. Senhoras da região começaram a frequentar o hotel só para tomar um cafezinho. 23| www.viagenssa.com | A ideia se espalhou pelo Brasil.” Ou- tro serviço inovador foram as guest relations mulheres para acompa- nhar, especialmente nas refeições, algumas executivas - poucas, na ocasião, que viajavam sozinhas, es- pecialmente estrangeiras. “Eu mes- ma me sentia constrangida em co- mer sozinha”, explica. A iniciativa também acabou copiada por outros hotéis, inclusive internacionais. Os hóspedes habitués eram ain- da mais mimados. Chieko mandava sua equipe fotografar (em papel) o quarto, nos mínimos detalhes, dei- xando-o exatamente como o hóspe- de queria “para que ele se sentisse em casa, na volta”. Foi também na- quele hotel que ela imprimiu o nome O Blue Tree Park Búzios Beach Resort, na praia de Tucuns (RJ): super infraestrutura de lazer de frente para o mar foto:divulgação
  5. 5. 24 | Edição #28 | capa dos hóspedes em caixas de fósforos e guardanapos; onde implantou o pri- meiro apartamento em estilo japo- nês, com tatami, e que virou o pre- dileto dos brasileiros, especialmente casais em lua-de-mel; e inaugurou o Mariko, o primeiro restaurante ja- ponês em um estabelecimento cinco estrelas, que recebeu toda a famí- lia imperial japonesa e foi também muito frequentado por políticos, por formadores de opinião e por celebri- dades do país. Tanto o restaurante, quanto o hotel viviam lotados. Fo- ram muitos hóspedes ilustres, entre eles a popstar Madonna, que costu- mava pedir uma profusão de águas e flores brancas na suíte. “Aprendi muita coisa no hotel, especialmente o requinte personalizado. As pes- soas, mesmo as que tinham mais dinheiro, não eram tão arrogantes, mas sim refinadas”, diz. Eram outros tempos. Chieko relembra que naquela época não havia computador, tudo era escrito à mão, inclusive as reservas, e regis- trado em fichas de arquivo. Para ela, a tecnologia facilitou a vida, mas eli- minou a vontade de dar atendimen- to personalizado ao hóspede. “Hoje, o funcionário está mais preocupa- do em achar o seu nome na tela do computador do que oferecer um sorriso. Antes, sabíamos até a hora em que cada hóspede acordava”, conta. Embora os hotéis administra- dos por dona Aoki sejam hi-tech e equipados para a vida moderna, ela mesma não se diz grande adepta de muita tecnologia. “Detesto respon- der e-mails. São quase 500 por dia. Adoro o Whatsapp, porque só man- tenho contato com quem realmente preciso”, diz. Também não está pre- sente em nenhuma rede social. OUTROSDESAFIOS Bastante sintonizada com as tendências internacionais, Chieko Aoki sempre viajou muito, frequen- tando hotéis de todos os tipos e em diferentes continentes, o que lhe serviu de exemplo e de plataforma de trabalho. “Eu me inspirava em restaurantes, no atendimento de lojas refinadas e na própria hote- laria, onde todos usavam luvas, do mensageiro ao garçom”, relembra. No final da década de 1990, ela deu outro passo ousado. Percebendo que surgia um novo segmento, o de ne- gócios e eventos, a empresária criou uma rede voltada para esse setor, com novo conceito, mas valorizando sempre o seu foco de atenção: o hós- pede. O objetivo era oferecer qualida- de, conforto e excelência em serviços com padrão cinco estrelas a preços competitivos de quatro estrelas. “Eu Blue Tree Park Lins, a 430 km de São Paulo, tem um parque aquático com piscinas de águas termais foto:divulgação
  6. 6. 25| www.viagenssa.com | não queria abrir mão dos bons servi- ços. Então, busquei um produto que tivesse um custo-benefício melhor”, diz. Ela vendeu o Caesar Park e ficou com a marca Caesar Towers que, em 1997, passou a se chamar Blue Tree Hotels, rede que leva o sobrenome de sua fundadora – Aoki em japonês sig- nifica árvore azul. Árvore esta que ao longo dos últimos anos foi espalhan- do suas raízes em diversos destinos estratégicos do país. Hoje, a rede fundada por Chieko Aoki opera 23 hotéis em 18 cidades brasileiras, que totalizam 4.793 apartamentos, divididos nas sub- marcas Blue Tree Park (hotéis e resorts padrão cinco estrelas); Blue Tree Premium (hotéis quatro estre- las com serviços de cinco); e Blue Tree Towers (padrão quatro estre- las), que envolvem 2,3 mil colabora- dores diretos. Em 2012, seus hotéis tiveram um faturamento bruto de R$ 325,5 milhões, índice que repre- sentou crescimento de 27,5% em relação ao ano anterior, quando fa- turou R$ 255,5 milhões. Mas, ela quer ir além: a ideia é administrar até 2017, 14 novos empreendimentos, sendo nove no interior de São Paulo, um em Belo Horizonte, duas unidades no Rio de Janeiro - uma delas em Macaé -, mais dois em Santa Catarina, um em Santo Amaro da Imperatriz e outro em Itajaí. Com esse plano de expansão, a Blue Tree pretende ad- ministrar, ao todo, 55 hotéis em ter- ritório nacional nos próximos anos. MIXDECULTURAS Apesar de viver muitos anos no Brasil, Chieko Aoki nunca abando- nou algo que ela traz em seu DNA, OQUEÉHOSPITALIDADE? A excelência de serviços, tão bem exercida por Chieko Aoki, não decorre única e exclusivamente de treinamento, embora ele seja constante entre seu staff, mas sim de uma bagagem cultural própria, de uma postura diante da vida, que ela traz de sua raiz. A seguir, alguns “mandamentos” básicos, colocados em prática no dia a dia pela empresária. CONCEITO – “A hospitalidade não tem forma. É a prática de você fazer as pessoas ficarem bem. O ser humano gosta de se sentir importante. Por isso, é fundamental conhecer a “alma” dele. Mas, primeiro precisamos trabalhar a nossa para poder enxergar a do outro.” FOCO – “É sempre o hóspede. Devemos perceber e antecipar suas necessidades. Se ele se chateou o dia inteiro, precisa voltar ao hotel onde vai ficar bem, recarregar suas energias. É o local em que será valorizado e respeitado. Não querosabersealgovaificarbonitonoquartoesimseserábomparaohóspede.” SIMPLICIDADE – “É a beleza que você enxerga na essência. Se tiver só uma flor no quarto, ela deve ser maravilhosa. Sim, porque o simples é difícil e chama muito mais a atenção.” TRADIÇÃO – Precisamos preservar nosso patrimônio, porque o passado não volta - é uma riqueza que devemos manter. Turismo é agradar o viajante, é passar a cultura local de uma forma positiva. CONSCIÊNCIA – “Uma das piores coisas em um determinado lugar é o lixo, porque revela o nível educacional. Ele não tem nada a ver com pobreza e sim com cidadania e moral. Você joga o lixo e o outro passa por cima. Quando viajo, reparo muito se as ruas são limpas e as casas, idem. A pessoa cuidadosa é limpa e simples.” que é o servir com a alma e a obsti- naçãopelaqualidadeepelaexcelên- cia, tão valorizados pelos japoneses. Aqui, ela procurou harmonizá-los com a alegria, com a cordialidade e com a criatividade dos brasileiros. O resultado para o seu negócio tem sido muito bom, mas em termos de Brasil, segundo ela, ainda há muito o que fazer. “Se o país quiser cres- cer no turismo (hoje ocupa o 52º no ranking internacional), precisa pro- fissionalizar essa cordialidade. Não adianta ter uma fazenda bonita e não cuidar dela”, afirma. ÀsvésperasdaCopadoMundo,a empresária, que foi eleita pela revista americana Forbes, no ano passado, como a segunda mulher de negó- cios mais poderosa do Brasil, finaliza para o hóspede do Blue Tree um guia completo sobre o Brasil, que será dis- tribuído nos hotéis. Sua bem treina- da equipe de colaboradores já está devidamente a postos para entrar em campo, acolhendo a todos com gentilezas, bons serviços, sorrisos e simpatia, aliás, a marca registrada da chefe e da rede que administra com pulso firme e toque de classe!
  7. 7. 26 | Edição #28 | capa • GIRO PELO MUNDO As viagens são sempre fonte de inspiração e aprendizado para a empresária Chieko Aoki, que já percorreu boa parte do mundo. A seguir, algumas de suas cidades prediletas. TÓQUIOEKYOTO Em Tóquio tudo funciona, tem serviços fantásticos e comida excelente. Já em Kyoto, sinto-me atraída pela preservação das tradições. Gosto muito do passado. Você não pode o criar de novo, mas projeta o futuro. SINGAPURA É voltada para o turismo, com várias opções de lazer e de compras, além de ser muito bonita. SÃOPAULO Adoro essa energia da cidade, onde tudo acontece ao mesmo tempo, com tamanha variedade de eventos e entretenimento o ano inteiro. E o melhor é que as pessoas vão a todos os lugares... ZURIQUE Pequena, tranquila, mas com todas as características de uma grande cidade. Interior com cara de metrópole. Além disso, é maravilhosa no inverno. foto:MarcosHirakawa fotos:shutterstock VENEZA Uma cidade que tem tradição, romance, histórias lindas. Ela nos remete ao passado.

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