Dicas qualidade maio 14

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Dicas qualidade maio 14

  1. 1. Dicas de Qualidade - Maio/2014
  2. 2. Clique para editar os estilos do texto mestre Clique para editar os estilos do texto mestre Clique para editar os estilos do texto mestre Clique para editar os estilos do texto mestre Clique para editar os estilos do texto mestre Registro detalhado do protocolo Ofertar ajuda adicional Personaliza o atendimento Sinaliza o motivo da ausência Completar o cadastro
  3. 3. OFERTAR AJUDA ADICIONAL A orientação que as equipes de atendimento tem é de ofertar ajuda adicional em todos os atendimentos, porém acredito que essa informação tenha caído no esquecimento de alguns, ou simplesmente não tenha chego a eles com a devida importância, já que esse ponto foi o maior ofensor de toda equipe esse mês. Por que ofertar ajuda adicional? Ofertando ajuda adicional além de poder auxiliar o cliente com qualquer outra dúvida, demonstramos pró atividade. E não custa nada!
  4. 4. Clique para editar os estilos do texto mestre Clique para editar os estilos do texto mestre Clique para editar os estilos do texto mestre Clique para editar os estilos do texto mestre Clique para editar os estilos do texto mestre Registro detalhado do protocolo Ofertar ajuda adicional Personaliza o atendimento Sinaliza o motivo da ausência Completar o cadastro
  5. 5. REGISTRO DETALHADO DO PROTOCOLO Atualmente o sistema utilizado (TOTVS) possui campos que nos permitem inserir “observações” dos atendimentos. As pontuações esse mês se deram por não haver nenhum tipo de informação (como no print ao lado) ou por haver detalhamento inconsistente com relação a solicitação do cliente. Por que detalhar o protocolo? Possuímos uma ferramenta que nos permite manter um “diário de bordo” pra cada cliente, deste modo é importante que haja o detalhamento de informações relevantes do atendimento, para inclusive auxiliar o próximo operador a prosseguir com o atendimento ou futuras solicitações
  6. 6. Clique para editar os estilos do texto mestre Clique para editar os estilos do texto mestre Clique para editar os estilos do texto mestre Clique para editar os estilos do texto mestre Clique para editar os estilos do texto mestre Registro detalhado do protocolo Ofertar ajuda adicional Personaliza o atendimento Sinaliza o motivo da ausência Completar o cadastro
  7. 7. PERSONALIZAR O ATENDIMENTO De acordo com os procedimentos de qualidade adotado pela TECTOTAL, é preciso que haja a “personalização do atendimento”. É claro que cada operador tem suas particularidades e nem todos tem a mesma facilidade de adotar alguns procedimentos para seu atendimento, e a personalização do atendimento tem sido um desses pontos de difícil adaptação, já que vem sendo um ofensor recorrente. Por que personalizar o atendimento? Sim, é muito mais fácil tratar o cliente por “senhor (a)”. Mas chamando o cliente pelo nome além de demonstrar respeito, transmitimos também a importância que ele tem para nós. É um detalhe que faz muita diferença ao fim de cada atendimento. Vamos encantar os nossos clientes!!!
  8. 8. Clique para editar os estilos do texto mestre Clique para editar os estilos do texto mestre Clique para editar os estilos do texto mestre Clique para editar os estilos do texto mestre Clique para editar os estilos do texto mestre Registro detalhado do protocolo Ofertar ajuda adicional Personaliza o atendimento Sinaliza o motivo da ausência Completar o cadastro
  9. 9. SINALIZA O MOTIVO DA AUSÊNCIA Outra “falha” bastante cometida pela operação é a não sinalização de espera, ou seja durante o atendimento é solicitado ao cliente apenas “um momento por favor”, porém o cliente não sabe que tipo de procedimento você está realizando, o que faz com que a pausa se torne ainda mais longa para quem está aguardando resposta. Por que sinalizar o motivo da ausência? É natural que desejamos saber o que está ou o qual processo será feito durante a sua solicitação, além de que é muito mais “cômodo” pro cliente saber por qual motivo ele está ali esperando. Então vamos sinalizar o motivo da ausência. “Aguarde um instante por favor senhor Tectonino, estou verificando a informação em sistema, já retorno para darmos continuidade a sua solicitação. Estou em linha qualquer coisa pode chamar, sim?”
  10. 10. Clique para editar os estilos do texto mestre Clique para editar os estilos do texto mestre Clique para editar os estilos do texto mestre Clique para editar os estilos do texto mestre Clique para editar os estilos do texto mestre Registro detalhado do protocolo Ofertar ajuda adicional Personaliza o atendimento Sinaliza o motivo da ausência Completar o cadastro
  11. 11. COMPLETAR O CADASTRO Recentemente foi adotado um procedimento, que está diretamente ligado com a alteração ou edição dos cadastros, onde atendimentos da ilha OPERADORA (Terra, Vivo, CTBC) devem ser alterado e editado pelo atendimento técnico (HD2), já clientes da ilha VAREJO (Extra, Carrefour, Angeloni, Etc.) devem passar para o suporte com todas as informações cadastrais preenchidas, o que deve ser feito pelo atendimento inicial (HD1). Ressalto essa alteração de procedimento pois acredito estar diretamente ligada com o índice de pontuações, já que antigamente os operadores de atendimento técnico (HD2) tinham como “obrigação” fazer apenas a confirmação de um dado do cadastro, e nos casos de atendimento TERRA, fazer uma criação de cadastro básico, inserindo apenas as informações obrigatórias. Por que completar o cadastro? É importante que haja uma riqueza de informações dos nossos cliente para que possamos contata-los por meios diversos caso haja a necessidade, pensando assim, podemos contatar esse cliente para divulgar a venda de um novo produto ou até mesmo (que já é feito atualmente) para confirmar ou alterar a data de uma visita técnica.
  12. 12. SOLUÇÃO PROPOSTA Em todos os pontos abordados vejo a necessidade da intensificação de orientação e mostrar de forma bastante impactante a importância dessas informações. Podemos fazer um trabalho em conjunto com o treinamento e supervisores mostrando atendimentos positivos e negativos (onde há a realização de todos os pontos abordados, e atendimentos que não tiveram). Além dos pontos serem apontados em monitoria, é preciso que haja ação da supervisão e interesse do próprio operador em reverter o quadro, muitas das pontuações foram recorrentes do mesmo operador. “O colaborador treinado e motivado serve o cliente, resultando na qualidade total de atendimento que, supera o preço, produto, serviço.” - Paulo Eduardo Dubiel
  13. 13. OBRIGADA PELA ATENÇÃO!!! “A qualidade total e excelência são princípios que promovem a criação de valor e o encantamento dos clientes” -Paulo Eduardo Dubiel Ana Paula Frasão Cavalcanti – Monitora de Qualidade

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