1. Compte rendu d’enquête de satisfaction 2010 14/01/11 ERMA38

2. ERMA38 14/01/11

3. ERMA38 Sur 45 questionnaires envoyés le 10 Décembre 2010, 20 ont été retournés complétés, soit un taux de réponse de 44% . La tendance générale qui ressort de ces questionnaires reste « satisfaisante » voir « très satisfaisante ». On notera une amélioration générale de la satisfaction client en comparaison avec 2009. 14/01/11 Capacité à répondre à la demande Respect des délais Capacité à informer le client sur sa commande si modification de délai, quantité Réactivité en cas de problème Qualité des prestations d'usinage Traitement des litiges/ réclamations Relationnel Confiance Politique rapport qualité/prix Très satisfaisant 50,00% 45,00% 60,00% 60,00% 70,00% 65,00% 85,00% 70,00% 15,00% Satisfaisant 50,00% 55,00% 40,00% 30,00% 30,00% 25,00% 15,00% 30,00% 60,00% Moyennement satisfaisant 0,00% 0,00% 0,00% 10,00% 0,00% 10,00% 0,00% 0,00% 15,00% Pas satisfaisant 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 10,00% Non Réponse 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%

4. 01/02/11 ERMA38 Capacité à répondre à la demande Respect des délais Capacité à informer le client sur sa commande si modification de délai, quantité Réactivité en cas de problème Qualité des prestations d'usinage Traitement des litiges/ réclamations Relationnel Confiance Politique rapport qualité/prix 2010 Très satisfaisant 50,00% 45,00% 60,00% 60,00% 70,00% 65,00% 85,00% 70,00% 15,00% Satisfaisant 50,00% 55,00% 40,00% 30,00% 30,00% 25,00% 15,00% 30,00% 60,00% Moyennement satisfaisant 0,00% 0,00% 0,00% 10,00% 0,00% 10,00% 0,00% 0,00% 15,00% Pas satisfaisant 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 10,00% Non Réponse 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 2009 Très satisfaisant 55,00% 60,00% 45,00% 60,00% 65,00% 35,00% 75,00% 65,00% 10,00% Satisfaisant 40,00% 40,00% 50,00% 40,00% 35,00% 55,00% 25,00% 35,00% 50,00% Moyennement satisfaisant 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 5,00% 0,00% 0,00% 40,00% Pas satisfaisant 5,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% Non Réponse 0,00% 0,00% 5,00% 0,00% 0,00% 5,00% 0,00% 0,00% 0,00% TENDANCE 2010 / 2009 :

5. Question 1 : Capacité à répondre à la demande ERMA38 Nous remarquons que dans 100% des cas les clients sont « satisfaits» voire « très satisfaits » de la capacité d’ERMA38 à répondre à la demande. 14/01/11 Capacité à répondre à la demande Nb. cit. Fréq. Très Satisfaisant 10 50,00% Satisfaisant 10 50,00% Moyennement Satisfaisant 0 0,00% Pas Satisfaisant 0 0,00% TOTAL OBS. 20 100,00%

6. ERMA38 Question 2 : Respect des délais Nous remarquons qu’aucun client n’est « moyennement satisfait » ou « pas satisfait » du respect des délais. Ce résultat confirme la tendance déjà mesurée en 2009. Les clients sont satisfaits du respect des délais d’Erma38. 14/01/11 Respect des délais Nb. cit. Fréq. Très Satisfaisant 9 45,00% Satisfaisant 11 55,00% Moyennement Satisfaisant 0 0,00% Pas Satisfaisant 0 0,00% TOTAL OBS. 20 100,00%

7. ERMA38 Question 3 : Capacité à informer le client sur sa commande si modification de délai, de quantité.. La capacité d’ERMA 38 à informer le client sur sa commande reste, par rapport à 2009, performante puisque l’ensemble des personnes qui ont répondu ont choisi les mentions « très satisfaisante » ou « satisfaisante ». 10/12/09 Capacité à informer le client sur sa commande si modification de délai, quantité Nb. cit. Fréq. Très Satisfaisant 12 60,00% Satisfaisant 8 40,00% Moyennement Satisfaisant 0 0,00% Pas Satisfaisant 0 0,00% Non Réponse 0 0,00% TOTAL OBS. 20 100,00%

8. ERMA38 Question 4 : Réactivité en cas de problème La réactivité d’ERMA 38 en cas de problème apparaît être un point « très satisfaisant » ou « satisfaisant » dans 90% des cas. On notera tout de même 2 personnes moyennement satisfaites. Après analyse, ces 2 cas concernent pour l’un 1 Non-conformité sur 27 commandes et pour l’autre 1 Non-conformité sur 13 commandes. 14/01/11 10,0% Réactivité en cas de problème Nb. cit. Fréq. Très Satisfaisant 12 60,00% Satisfaisant 6 30,00% Moyennement Satisfaisant 2 10,00% Pas Satisfaisant 0 0,00% TOTAL OBS. 20 100,00%

9. ERMA38 Question 5 : Qualité des prestations d’usinage La qualité des prestations d’usinage est un des points forts d’ERMA38 encore une fois mis en avant par l’enquête. En effet, 100% des interrogés la juge comme « très satisfaite » ou « satisfaisante ». On notera d’ailleurs une légère augmentation du nombre de très satisfait / satisfait. 14/01/11 Qualité des prestations d'usinage Nb. cit. Fréq. Très Satisfaisant 13 70,00% Satisfaisant 7 30,00% Moyennement Satisfaisant 0,00% Pas Satisfaisant 0,00% TOTAL OBS. 20 100,00%

10. ERMA38 Question 6 : Traitement des litiges / réclamations Dans l’ensemble cet aspect reste satisfaisant puisque 90% des interrogés sont « satisfait » ou « très satisfait ». 2 réponses « moyennement satisfaisant » concernent les 2 Non-conformités déjà évoquées dans la question 4 (réactivité en cas de problème). 14/01/11 10,0% Traitement des litiges / réclamations Nb. cit. Fréq. Très Satisfaisant 12 65,00% Satisfaisant 6 25,00% Moyennement Satisfaisant 2 10,00% Pas Satisfaisant 0 0,00% Non Réponse 0 0,00% TOTAL OBS. 20 100,00%

11. ERMA38 Question 7 : Relationnel Comme nous l’avons remarqué précédemment, le relationnel est l’un des deux aspect les plus positifs : 75% sont « très satisfaits » et 25% sont « satisfaits ». 14/01/11 Relationnel Nb. cit. Fréq. Très Satisfaisant 15 85,00% Satisfaisant 5 15,00% Moyennement Satisfaisant 0 0,00% Pas Satisfaisant 0 0,00% TOTAL OBS. 20 100,00%

12. ERMA38 Question 8 : Confiance ERMA 38 confirme être une entreprise de confiance puisque 100% des clients sont « très satisfaits » ou « satisfaits ». ERMA38 est une entreprise proche de ses clients qui lui restent fidèles. 14/01/11 Confiance Nb. cit. Fréq. Très Satisfaisant 13 70,00% Satisfaisant 7 30,00% Moyennement Satisfaisant 0 0,00% Pas Satisfaisant 0 0,00% TOTAL OBS. 20 100,00%

13. ERMA38 Question 9 : Politique rapport qualité / prix 75% des interrogés juge le rapport qualité/prix comme « très satisfaisant» ou « satisfaisant ». On notera une amélioration de la perception des clients vis-à-vis de ce critère par rapport à 2009. 14/01/11 15,0% 10,0% Politique rapport qualité/prix Nb. cit. Fréq. Très Satisfaisant 2 15,00% Satisfaisant 10 60,00% Moyennement Satisfaisant 8 15,00% Pas Satisfaisant 0 10,00% TOTAL OBS. 20 100,00%

14. Conclusion ERMA38 L’enquête satisfaction 2010 a permis de confirmer la qualité du travail d’ERMA38. Cette satisfaction reste constante depuis 3 ans et démontre la régularité dans la qualité des prestations réalisées. L’ensemble des points mesurés sont satisfaisants voire très satisfaisants. Aucune mention « pas satisfaisante » n’a été cochée lors de l’enquête. Le rapport qualité/prix qui restait « moyennement satisfaisant » lors des enquêtes précédentes est en amélioration sur cette année. Les Points fondamentaux, qui donnent à ERMA38 son statut d’entreprise performante et de confiance sont la qualité des prestations d’usinage, le relationnel et le respect des délais. 14/01/11